隆聚餐饮集团企业文化

隆聚餐饮集团企业文化嘉隆体字﹝2011﹞35号总裁致词同样的事物，不同的人会有不同的看法，这正是价值观在发挥作用。

价值观是一个人对事物的意义、重要性的评价和看法，一个人价值观决定思维方式和价值取向，最终决定人的行为。

我们来自“五湖四海”，有缘走到了一起，但彼此由于不同的家庭和社会背景、不同的性格习惯、不同的教育程度、不同的人生经历，从而各自有着不同的价值观。

但我始终认为，优秀的团队必须有这样的共识，价值观认同高于一切！团队协作最需要的是彼此间的尊重、信任和支持，而在价值观相同或相近的团队中最容易做到这一点。

工作在拥有共同价值观的团队中，我们更容易喜欢上自己的工作，并享受工作、生活及与人相处的乐趣，从而实现自我激励，获得工作的成就感和生活的幸福感，最终实现自己的梦想。

为此，我们借鉴前辈无数次成败所积累的智慧，结合领导层和广大员工多年的企业实践，总结提炼了我们希望追求的企业文化理念。

让它成为支撑我们企业发展的坚强基石，成为全体员工的共同信仰，成为企业经营管理和员工成长的行为指南。

只有团队每个成员认同并践行的价值观，才能成为真正的共同价值观。

希望大家不断地学习它、领悟它、实践它、反省它。

各级管理层有责任和义务经常组织下属分享，并结合实际应用。

当然，管理层自上而下的身体力行，做好表率，以自己的言行来影响带动下属，比单纯的说教更为重要、更为有效。

相信就是力量，普通人因为看见而相信，成功者因为相信而看见。

因为相信就有动力，就能坚定不移、百折不挠为之努力。

成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。

我坚信：今天我们站在同一座山脚下，10年后，我们彼此会拥有不同的高度……总裁签名：一理念篇【使命】为顾客提供美食和愉悦的享受。

我们为顾客提供的不单是产品（菜品、服务、环境），而应注重“享受”,顾客期望的，我们必须提前想到；顾客没有想到的，我们应当替他想到。

【愿景】做受人尊重的餐饮业引领者。

这里的“人”是指企业的相关方，即顾客、员工、合作伙伴、社会。

受人尊重在马斯洛理论中，属于高层次的需求，是每个人追求的目标。

企业也一样，渴望受人尊重。

为此，我们必须坚持多赢思维，努力平衡与顾客、员工、合作伙伴、社会的各方利益。

只有共赢，才会受人尊重；只有共赢，企业才会体现存在的价值，才有长期生存的可能；作为企业一员（个人）也一样，只有尊重他人，才会赢得尊重，只有一心为他人着想，为他人服务，才能获得精彩人生。

【目标与战略】以人才培养为先导，以差异化、标准化、信息化、系统化为手段，稳固浙北、发展、辐射南，到2015年，成为长三角地区中高档餐饮第一品牌。

实现“第一品牌”是我们的目标，战略是我们实现这个目标的手段或方法；这里的人才培养和“四化”建设，就是我们为实现目标而采用的具体手段或方法。

“人才培养”：也许你很普通，但我们会让你变得优秀。

我们坚持部培养为主的用人原则，以提升现有管理层训导能力为突破口，全面实现教练化管理团队，将集团打造成实践与理论有机结合、闻名全国的企业大学；“授人以鱼不如授人以渔”，好的企业应给予员工教育、引导，使其在不断地历练中逐渐成长，实现人生理想。

作为员工个人，应该在工作中学习，在学习中工作，在工作和学习过程中不断成长，在成长过程中为企业创造价值。

“差异化”人无我有，人有我精，同质化是自杀（我们的产品具有他人难以模仿的独创性）。

“信息化”是指我们的管理手段，将依托和运用先进的信息技术，来促进管理效率提升；“标准化”是指建立可重复使用的规则，来简化工作，获得最佳秩序和效益，标准化是我们实现快速复制和连锁扩的核心基础。

“系统化”是指我们的管理体系全面、完整、协调、有序。

【核心价值观】顾客导向，员工第一。

【顾客导向】设身处地为顾客着想，想尽办法让顾客方便。

1、准备到位：餐具小料提前到，盛饭热酒二线保；客人到来调餐位，勿忘问茶和烟酒；提前起菜更重要，传菜直接到桌边；用餐后期问主食，结帐签单提前备；用心做事抓机会，公司常备茶药；高峰不做准备事，上级检查促成效。

2、方便顾客：结帐付款、分单开票、押金提取、点菜、停车、代泊代驾、充电、醉酒、欠奉、退菜退桌、寄存、预订退订、签订合同、退/改合同……尽可能无障碍。

对于特许签单，要在方便顾客的前提下认真对待。

3、首问负责：第一个被顾客问到的人（无论什么岗位），要想方设法为顾客找到答案或解决问题，解决不了的，也要把努力的结果告诉客人；尽可能不让顾客为一次消费找多人解决。

4、热情和微笑：客人来店，无论是什么时间（哪怕是休息时间），每位员工都要像家里来客一样热情接待。

热情是回报率最高的投资，微笑是成本最轻的行善积德。

5、无压力消费：不过度推销，创造无压力消费环境；考核奖励不违背顾客导向。

老客推新菜，新客推特色，适时提醒“菜够了，如不够再加”。

6、不欺客：不以次充好，不把隔夜食品当新鲜卖，不把死鲜当活鲜卖，不偷工减料。

7、换位思考：对待顾客就像你自己在外就餐时希望得到的待遇一样。

特别在处理纠纷时要将心比心换位思考，当顾客与员工的述有差异时，要把“对”让给顾客，给顾客留足面子，不让顾客尴尬。

8、友情提醒：尽责防止顾客人身、财产受损，同时室外设有告示；收费项目需事先告知并设有告示。

9、为主人着想：主人请客，他会操心什么？他为什么提前来？提前来关注哪些事？你能帮助想到做到哪些事？10、贴心服务：设法花小资源，或利用现有资源，让顾客得到贴心服务。

如：生日礼仪、横幅、告示牌、桌签、国旗、舞台、签到本、茶水、糖果、音像设备、小孩椅、老人椅、寄存处、披肩、小毯子、宝宝餐具、主动打包、、、（不要忽视对提前到店准备宴席客人的服务）。

【员工第一】尊重、公平、关爱1、尊重提示一：保持微笑，主动问候，对于下属的问候或行礼，上级应主动还礼。

提示二：少用过分强硬的语言或命令，多以理服人，以表率影响人；要容忍下属缺点，避免当众批评，鼓励责任人自开过失单。

提示三：重视民意。

对员工的承诺说到做到，员工受委屈的要安抚；员工反映的问题和建议要尽快落实，如确不能一时解决的，也要及时做好合理说明。

特别应关注员工满意度调查及总经理接待日的意见。

提示四：让员工笑着离开公司。

办离职手续方便，不让人为难，不给人羞辱，并保持联系和问候，必要时可邀请离职员工参加公司的集体活动；……2、公平提示一：对所有下属保持等距离关系。

提示二：平等对待每个人，考核、检查、晋升、机会、过失处理、工作分配等，不得带入个人情绪或偏见。

提示三：为人师表，以身作则。

要求下属遵守的制度，自己先带头做到；下属犯错责任归我，团队成绩功劳归下属；自己承担连带责任。

3、关爱提示一：时刻以《称职上司换位思考理论》（附三）对照和反省自我，并为之而不懈努力。

提示二：把下属当成亲兄妹来关爱。

在为下属职业发展着想的同时，还要为其生活和家庭着想。

对新员工定期召开新员工欢迎会，给新员工倾诉心思想的机会。

提示三：赞美也是行善积德：抓住一切可能的机会给予表扬和鼓励；批评要对事不对人，要让下属感到是为自己好，帮助他成长和提高。

以“婆婆嘴、豆腐心”的方式来教育。

提示四：设法让下属做事有据可依、简单明了，任务明确。

【质量理念】精益求精，追求完美。

【企业作风】迅速反应，立即行动。

提示一：对于下属的请示或需求，以及横向配合的工作，均须快速落实到位。

提示二：工作安排妥当，即使本人不在岗（节假日、休息日、出差或下班到点等），也不得影响本部门及相关部门的工作进度。

提示三：对于日常问题，做到日清日毕，不让问题堆积。

提示四：涉及企业危机的坏消息，应在最短时间传达到足以掌控危机局面的领导；发生事故，逐级上报，上报速度必须快于非正常渠道。

提示五：一线有价值的信息或难题要快速反馈给领导，紧急问题可以通过先口头请示，再补办手续的办法执行。

提示六：对上级疑而不决拖而不办的事，鼓励越级投诉。

提示七：奖励或处罚要快速，能当天做出决定的决不过夜。

提示八：市场变化要做出快速反应。

提示九：顾客需求（包括下道工序需求）或处理投诉应争分夺秒。

【产品定位】顾客需检验产品结构是否合理的唯一标准（产品结构主要指品种和价位分布）。

【消费定位】上座率是检验人均消费定位是否合理的唯一标准（控制人均消费主要是调整产品结构，而不是全面降低产品毛利率）。

【服务意识】总部为门店服务，上级为下级服务，上工序为下工序服务，二线为一线服务，全员为顾客服务。

二服务篇【满足顾客需求】1、必须满足“第一需求”（容易引起投诉的需求），力争满足“第二需求”（不易引起投诉的需求），积极开发“第三需求”（让顾客惊喜或感动的需求）。

当几种需求同时发生时，应按优先顺序进行。

2、优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。

3、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。

“用”是关键。

4、满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

【服务境界】1、服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

2、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

3、对于顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。

4、有抱怨的顾客最容易成为回头客，从最有抱怨的顾客那里，能得到最有价值的意见和建议。

5、顾客永远是“对的”，是把“对的”让给顾客，给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。

【用心做事】1、三个“机会”：1)当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；2)当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；3)当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

2、情感往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的情感，情感是服务的灵魂。

3、细微之处见真情，细微服务最能打动客人。

4、不但要记住顾客喜好什么，更要记住顾客忌讳什么。

5、我们麻烦了，顾客就舒服，我们舒服了，顾客就麻烦了。

【平息顾客抱怨】1、处理顾客抱怨的三个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前。

2、平息顾客抱怨的程式：1)顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。

2)快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。

【询问顾客原则】应是选择题，而非疑问题。

三励志篇【态度决定命运】决定一个人一生发展的，不是学历，不是知识，而是态度。

一个人良好的态度，可以弥补一切的缺陷，一个人的抱怨或推卸责任可以遮盖所有的优点。

一个人只要勤奋，只要主动或勇于承担责任，这个人一切的缺点就被掩盖住了。

就因为抱怨或推卸责任，所有的功劳都没了。

【责任胜于能力】责任没有对错，只有选择，选择的路不一样，结局不一样。

承担责任为别人，更为自己。

不为失败找理由，敢于承担责任；不为错误找借口，勇于承担责任；不为公司添麻烦，乐于承担责任。