某项目技术支持和售后服务方案含培训实施计划书(模版)

技术支持与售后服务方案模版

目录

第1章技术支持与售后服务方案 (3)

1.1 产品保修期、保修内容说明....................................................... 错误!未定义书签。

1.2 XX技术支持与服务体系说明 (3)

1.2.1 技术服务体系架构 (3)

1.2.2 技术服务质量保证 (4)

1.2.3 技术支持与服务原则 (5)

1.2.4 技术支持与服务目标.......................................................... 错误!未定义书签。

1.2.5 技术服务体系要素说明 (5)

1.2.5.1 服务人员 (5)

1.2.5.2 服务方式及内容 (6)

1.2.5.3 服务时段 (8)

1.2.5.4 响应时间 ...................................................................... 错误!未定义书签。

1.2.5.5 到达现场时间 (8)

1.3 针对本项目技术支持与服务内容 (8)

1.3.1 电话支持服务 (8)

1.3.2 定期巡检服务 (9)

1.3.3 现场支持服务 (9)

1.3.4 后期技术培训 (10)

1.3.5 针对本项目的其它服务承诺 (10)

1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺 .......................................... 错误!未定义书签。

1.3.5.2 人员派出承诺 (10)

1.3.5.3 快速实时现场服务承诺 (11)

1.3.5.4 其它承诺 (11)

1.4 XX服务力量综合实力说明 (11)

1.4.1 完整的备品备件库 (11)

1.4.2 维护队伍 (11)

1.4.3 技术服务说明 (12)

1.4.4 服务态度说明 (12)

第2章项目技术培训方案 (13)

2.1 XX公司提供的技术培训服务 (13)

2.2 保证措施 (13)

2.3 培训计划详细描述 (14)

第1章技术支持与售后服务方案

一、北京留学服务行业协会“留学咨询咨询师职业就业指导”技术支持

与服务体系说明

北京留学服务行业协会成立于2004年，是迄今为止全国规模最大的地方留学服务行业组织，接受教育部、北京市教委的业务指导。协会目前的会员机构超过100家，盟员机构近300家。2013年在北京市教育主管部门的要求和指导下，BOSSA着手进行留学行业标准化工作。BOSSA 集结行业内所有的业务专家、管理专家、市场专家们，制作并完善了一套业务普遍认可的、具有提高留学行业人员社会地位的一个标准化培训及考试体系。“留学咨询咨询师职业就业指导”体系就是这个专业体系中的一个重要部分。此体系本着服务于各大高校职业教育为目标，为高校毕业生解决实际就业问题为根本出发点，形成建立了一套完备、优质、专业课程及后续就业支持体系，包括职业教材、职业指导专家、职业规划服务、就业机构服务等若干服务要素，以下所述内容将围绕着“留学咨询咨询师职业课程”整体服务体系内容进行展开详细说明。

1.1.1技术服务体系架构

北京留学服务行业协会作为全国规模最大的地方留学服务行业组织，面向全国高校提供岗位技能培养、专业知识指导、职业规划、就业指导、企业实训、就业咨询及推荐等服务。基于国际国内的服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。

协会设有服务Team包括：会员部、职业标准发展部、留学咨询师专业委员会、IT部、市场活动部，直接为客户提供技术支持服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，协会高层管理者直接负责对服务项目的企业实训提供机构进行统一筛查，对职业指导专家进行统一考核，最终为用户提供全面、专业、完善的职业就业技术指导服务。

1.1.2技术服务质量保证

为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各CASE 的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。

同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。

1.1.3技术支持服务的原则与目标

➢坚持“客户户第一”原则

➢始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨

➢客户满意度100%

➢达到所有接受职业指导的学生全面就业

1.1.4技术服务体系要素说明

1.1.4.1服务人员

协会拥有来自于留学行业的40家机构的50名专业留学职业专家，所有专家均拥有十年以上行业经验。他们负责不同留学国业务和留学人员实际操作技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据高校在校学生的专业特点和需求，为其提供职业规划、业务知识指导、岗位实操训练、面试技能演练等一系列的专业化服务。

协会技术服务人员可以划分为三类：

➢留学行业业务技能专家

专业留学机构的各国留学业务专家组

➢职业规划与就业实用技能专家

美国职业规划及指导机构专家组

➢就业服务人员

协会会员部及市场部--负责组织行业招聘及面试活动人员

1.1.4.2服务方式及内容

协会提供职业就业技术服务的方式包括电话热线支持、线上指导支持、实地面授支持、教材教案课件支持、毕业生就业会支持等五种方式。

➢电话热线支持服务

服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。

当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。