感动客户的三则小故事
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感动客户的三则小故事 Prepared on 22 November 2020
感动客户的三则小故事
万华,始终与您同在
现如今各行各业竞争如此激烈,同行间不单要比较产品质量,价格,更重要的是服务。前几天和朋友谈到服务这个问题的时候我说:“现在很多的大企业的服务没有小企业做的到位,大企业虽然客服人员多,但是需要处理的问题更多,客户反馈的问题,并不能及时解决。相反的小企业需要解决的问题不多,你反应一个问题,很快就能得到解决。这样带来的问题就是,当你做大做强的时候,如果服务跟不上,你可能就会失去那些忠实的客户,这时候多么大的损失啊。”
用真心才能换取真心,用真诚的服务才能留住客户,请看完下面三则小故事,希望从事服务业的各位都能真心的有所思考和感悟:
有一次,海尔售后服务中心接到一位用户的来信,询问冷柜为什么长时间不停机。但可能由于疏忽,用户只简单地写了“浮山”这个地名,而没有留下详细地址,也没有联系方式。在海尔人的售后服务中,有一条重要理念:“客户永远是对的。”公司要求所有员工不折不扣地执行。在这样的理念指导下,海尔售后服务中心立即派一名服务人员前往浮山,带着用户来信和维修工具,一家一户地打听,直到黄昏时分,才在民警的帮助下找到了这位用户。经过检查,发现故障原因是用户没有按说明书使用所致。于是,服务人员耐心地向用户介绍了使用知识和注意事项,直到用户听明白为止。
联邦快递是世界上服务、信誉最好的快递公司之一。一个星期五的下午三点半钟,客户服务中心的经理黛安接到一位女客户的电话。这位身在偏远小镇的女士泣不成声地说:“我不知道你们联邦快递怎么搞的,我的婚纱本该在今天中午送到的,可现在还没有送到。明天我就要结婚了,这可是我的终身大事,如果婚纱到不了,那该怎么办呢”黛安首先一再道歉,表示会马上查实,然后再与她联系。放下电话,黛安就利用公司的跟踪系统进行追踪。打了6个电话,终于找到了婚纱包裹的所在地——距离小镇300公里的一个大城市。一般情况下,包裹肯定是无法送到那个小镇的。怎么办这可关系到一对新人的终
身大事啊!黛安当机立断,租用了一架飞机和一名飞行员。当天,婚纱包裹就被空运到了小镇,送到了客户的手中。
美国着名记者劳伦斯有一次访问日本,回程时路过一家百货商店,购买了一部“索尼”随身听,由于急着赶飞机,就没顾得上试听。等劳伦斯回到美国,居然发现里面只是一个空壳,劳伦斯很恼火,当夜写了一篇新闻稿,名为《一个世界知名企业的骗局》,准备隔天在华盛顿邮报上刊出。然而就在当夜的凌晨2点,劳伦斯接到索尼公司打来的越洋电话。一位索尼公司负责人向劳伦斯表达了歉意,原来因为售货员的疏忽,把展示用的样品卖给了劳伦斯。劳伦斯不解地问日本主管:“我当时匆匆路过,没有留下名字和任何联系方式,你们是怎么找到我的”负责人解释说,为了寻找劳伦斯,索尼公司东京办事处派了20多个人,查访了上百人,打了27个加急电话,直到凌晨才找到了劳伦斯的联系方式。
过了一天,劳伦斯收到索尼公司派专人送来的正品机和一封道歉信,当晚他把那篇完成的文章扔进了垃圾筒,重新写了一篇文章,叫做《27个加急电话——一个优秀企业对信誉的挽救与维护》。
坦白的说,不知道国外到底是怎样,但是国内遇到上述这些特殊情况,我想大部分企业的做法可能是置之不理,或者推脱责任,一层推一层,浪费大量客户的时间。但上述这些优秀企业,却能从客户的根本利益出发,全力以赴地为客户排忧解难,甚至不惜损失企业利益。因为他们知道,只有为客户提供了满意的产品和服务,企业才会得到更好的回报,员工也才能得到更好的收益。因为他们知道,如果今天你失去了一个客户,那么明天因为这个问题你可能会失去一群,不放过任何一个小问题,才是一个优秀企业应该做到的。
万华作为一家国内知名的不锈钢生产加工企业,我们从公司成立的最初就是以客户服务和产品质量为第一要义的。万华始终有两个骄傲的资本——第一,就是定位高端品牌,走放心路线。第二则是——服务至上,舒适购买。在万华购买过产品的客户中,回头客一直都是我们引以为傲的资本。万华客服部的员工们,始终把解决客户问题放在心上,落实到实处,以客户的担忧为担忧。用他们的耐心和细心陪伴着万华的不断发展和成长。我相信,日后不管万华能够做到多大、多强,这个本我们是不能忘也不会忘,这是我们的根啊!选
择万华就是选择了舒适、选择万华就等于选择了放心。客户有任何任何问题,请相信,万华始终与您同在。