某公司客服管理手册范本
【精品word文档】客服管理规范手册
客服管理规范手册工作内容与重要性明确工作内容及工作重要性是做好客服工作的保障，因我们所在的行业特殊，我们产品以非标定制为主，每天面对大量零单，我们客服就是以围绕订单为核心，跟踪产品，跟踪服务流向的专职人员，同时完善服务流程，提高服务质量。
我们从接单，下单到跟单一直把货高质高效交给客户，这个过程才算圆满划上句号。
而且需要我们客服人员365日如一日，每天重复着这样一个完美过程。
另外客服还要负责产品售后服务，处理投诉与建议等工作。
客服工作重要性客服工作，是公司面向广大客户的形象窗口，其服务态度的好坏，直接影响客户采购欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。
所以完善服务质量，提高服务效率。
是提高客户满意度，建立客户忠诚度，促使产品销量增长，使产品的销售延续不断，是公司做大做强的原动力。
我们客服工作做好了，也是公司在市场运作中最有力的竞争手段。
一、客户人员岗位职责与规范目的：使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造行业领先品牌。
第二条服务对象新老客户、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程；(2) 职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，具有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
(完整版)客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理
目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls退单工作流程图：办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17第二节客服专员工作职责181920宜宾市博美装饰有限责任公司21第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。
（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。
软件公司客服部（管理制度）操作手册
软件公司客服部（管理制度）操作手册软件公司客服部员工手册总则：完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。
客服人员工作安排：工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。
工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。
工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。
客服工作流程：获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准：每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。
每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。
（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。
）客服人员工作细则：一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。
二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。
三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。
四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。
客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。
所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。
客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。
客服公司规章制度模板范本
客服公司规章制度模板范本第一章总则第一条为规范公司内部管理，保障客服部门工作顺利进行，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客服部门内部管理，全体员工必须遵守。
第三条公司客服部门负责处理客户投诉、建议及问题咨询等相关事务。
第四条公司客服部门必须保持服务态度良好，对客户诚信、耐心、礼貌。
第五条公司客服部门必须密切配合其他部门，共同推动公司各项业务工作。
第六条公司客服部门应建立健全的工作机制，不断提高服务水平和质量。
第七条公司客服部门负责制定和优化客服流程，及时处理客户问题。
第八条公司客服部门必须定期进行培训，提升员工服务意识和技能。
第九条公司客服部门应建立健全奖惩机制，激励员工提高工作绩效。
第十条公司客服部门应保护客户隐私，确保客户信息安全。
第二章客服岗位职责第十一条客服主管负责制定客服部门工作计划和目标，监督执行情况。
第十二条客服专员负责接听客户投诉电话、处理客户投诉及问题反馈。
第十三条客服专员负责跟踪客户问题处理进度，及时给客户反馈。
第十四条客服专员负责记录客户问题及处理结果，形成纪录档案。
第十五条客服专员负责定期对客户进行回访，了解客户满意度。
第十六条客服专员负责向客户提供产品咨询、服务指导等相关信息。
第十七条客服专员负责协助其他部门解决客户问题，提高客户满意度。
第十八条客服专员负责配合客服主管做好客服工作统计分析。
第三章客服工作流程第十九条客户通过电话、邮件、社交媒体等途径联系客服部门。
第二十条客服专员接听客户电话，了解客户问题及需求。
第二十一条客服专员针对客户问题及需求，及时给予解决方案。
第二十二条客服专员反馈处理情况给客户，并确保客户满意度。
第二十三条客服专员记录客户问题及处理结果，形成处理档案。
第二十四条客服专员定期对客户进行回访，了解客户服务满意度。
第四章管理制度第二十五条客服主管负责制定客服部门工作计划和目标。
第二十六条客服主管负责监督检查客服工作执行情况，并提出改进建议。
《某物业公司客服部管理制度手册》(51页)(word版)
\本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击： /客服部管理制度手册(A)西安某物业管理有限公司二〇一一年十二月\本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击： /目录1.组织架构图 [ 略 ]........................................................................1 2.物业客服部工作范围 (1)\ Array本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击：/\本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击： /\ Array本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击：/\本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击： /\ Array本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击：/\本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击： /3.工作质量目标.................................................................................2 4.部门岗位职责.................................................................................3 4.1客服部经理岗位职责..................................................................3 4.2客服助理岗位职责.....................................................................4 4.3客服管家岗位职责责..................................................................5 4.4客服中心岗位职责.....................................................................6 4.5绿化保洁领班岗位职责...............................................................7 4.6夜值岗位职责...........................................................................8 5.客服部内部规章制度........................................................................9 5.3业户违章处理标准作业规程.........................................................9 5.4客服部员工服务管理标准作业规程................................................13 5.5客服部员工绩效考评实施标准作业规程..........................................20 5.6档案管理标准作业规程...............................................................24 5.7服务收费标准作业规程...............................................................25 5.8客户申请服务标准作业规程.........................................................25 5.9客服中心管理标准作业规程.........................................................27 5.10客户服务查询标准作业规程 ......................................................29 5.11外借物品标准作业规程 ............................................................29 5.12小件物品寄存标准规程 ............................................................30 5.13处理业户投诉标准作业规程 ......................................................31 5.14巡视工作标准作业规程 ............................................................34 5.15业户走访/回访工作管理标准作业规程..........................................37 5.16空置房管理标准作业规程 .........................................................38 5.17值班与交接班标准作业规程 ......................................................43 5.18社区文体活动组织实施标准作业程序 ..........................................44 5.19业户意见征询标准作业规程 (46)\ 5.20特殊事件处理标准作业规程 (46)本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击：/\本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击： /1. 组织架构图 [ 略 ]2. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业户满意的关键职能部门。
客户服务管理手册
客户服务管理手册作为一家企业，提供优质的客户服务是至关重要的。
通过良好的客户服务，企业可以吸引更多的客户，并与现有客户建立长期关系。
本手册将介绍有效的客户服务管理原则和策略，以帮助企业提供出色的客户服务。
第一章客户服务管理原则1.1 客户至上我们的首要原则是将客户置于中心位置。
我们将竭尽全力理解客户的需求，超越他们的期望，并为其提供满意度最高的服务体验。
1.2 个性化服务每个客户都是独特的个体，拥有特定的需求和偏好。
我们将采用差异化的客户服务策略，为每位客户提供个性化的服务，以满足他们的独特需求。
1.3 及时响应客户的时间宝贵，我们将始终保持高效的响应速度。
每个客户请求都将及时处理，并在合理的时间范围内提供满意的答复或解决方案。
1.4 全面沟通与客户进行清晰、有效的沟通是成功客户服务的关键。
我们将倾听客户的反馈和建议，并积极与他们保持紧密的沟通，以持续改进我们的服务质量。
第二章客户服务管理策略2.1 培训和发展为了提供出色的客户服务，我们将致力于员工的培训和发展。
只有具备良好技能和知识的员工，才能更好地满足客户的需求并提供专业的服务。
2.2 技术支持技术的不断进步为客户服务提供了新的机会和挑战。
我们将不断探索新技术，并将其应用于客户服务管理中，以提高效率和满意度。
2.3 投诉处理投诉是客户体验的一部分，我们将以积极和专业的态度对待每一项投诉。
我们将建立一套科学的投诉处理流程，并及时采取行动解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 不断改进客户的需求和市场环境都在不断变化，我们将密切关注这些变化，并根据客户反馈和市场趋势进行持续改进。
我们将定期审查和更新客户服务管理策略，以确保我们始终处于领先地位。
第三章客户服务管理实施3.1 客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，我们将引入客户关系管理系统（CRM）。
该系统将帮助我们记录客户信息、跟踪客户交互、分析客户数据，并为客户提供更加一致和个性化的服务。
科技发展公司客服部管理手册
CRM职责
1、外出访校做好维护面访服务工作（与学校老师做好关系处理、资料确认、了 解用户需求，反馈公司） 2、解答用户在使用上的相关问题 3、受理家校互动服务的加入、变更、查询与取消 4、处理客服在线 5、资料录入 6、话单核对 7、日常检查短信情况，对特殊信息做出相应处理 8、积极配合公司及移动公司举办的各项推广活动 9、定期电话回访用户使用情况（满意度、忠诚度及建议） 10、每月定期向学校提交运行报告 11、完成领导交办的其他工作
学校开通流程
商务签订协议开通学校 商务确定培训时间,资料收集,申请设备安装 客服跟进,初期接触学校.确定培训时间安排,培训对象,培训地点,培训仪 器,培训材料 学校信息初始化,业务开通申请. 审核通过后,发放教师帐号密码,引导教师第一次使用校讯通平台 设备安装完毕,配合学校完成学生卡及教师卡制作.通过测试(需设备厂家 配合),检验设备运转是否正常. 记录无效设备及无效卡,核对系统卡号及学生卡.确保学校设备在短期内 正常运行. 进驻学校进行相关服务.积极引导老师使用,协助老师解决日常工作中信 息发送问题.
爱思特客服管理理念
CRM：以客户为中心的服务关系管理。本质上是要求在向校方提 供校讯通平台以及相关培训服务时，建立与校方(校内教师及行 政人员)和家长之间的的“学习型关系”，即在对老师使用情况 及班级使用率的跟踪中了解老师和家长对家校互动平台的意见及 需求，根据其实际情况，客服可以在掌握校方教师的姓名、通讯 电话、个人喜好、以及平台使用情况等资料的基础上进行“一对 一”的个性化服务（Tailored Services）并给予整体的解决方 案: 个别辅导老师平台的使用、教师奖励方案(提高老师使用平 台积极性)、对平台功能模块的要求、紧急突发情况(如紧急重要 通知信息发送失败)的应急措施等等。并且有助于拓展新的需求 （例如家校平台口碑的建立，吸引更多的学校和家长加入平台 “增定率”；老师忠诚度和使用积极性提高，减少家长订制率的 流失等）。
客服管理手册
客服管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）世纪鑫源商贸有限公司（客服手册）目录第一单元前言第二单元总服务台第三单元存包处第四单元退/换货相关规定第五单元会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序附件一：服务中心管理规定附件二：服务中心工作流程第一单元前言客服部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1.真诚的欢迎2.提供购物车3.恰当地回答问题，提供必要的建议4.保持安全和整洁5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处6.当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求第二单元总服务台服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。
接听电话：1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“服务中心，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。
2、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
3、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，应将听筒轻声放下。
顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。
千万不可漫不经心或随手一指。
如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。
对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。
广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。
促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。
广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。
广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。
客服工作内容规章制度范本
客服工作内容规章制度范本第一章总则第一条为规范和加强客服工作，确保客户服务质量，提高客户满意度，制定本规章制度。
第二章客服工作岗位设置第二条公司设立客服部门，负责处理客户投诉、询问和建议，并提供售后服务。
第三条客服部门设立客服工作岗位，包括客服专员、客服主管、客服经理等。
第四条客服人员要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题能力，能够有效处理客户问题。
第五条客服工作岗位设置应符合公司实际情况，能够满足客户需求。
第三章客服工作流程第六条客服部门根据公司业务需求，制定客服工作流程，明确客户服务流程和处理规范。
第七条客服工作流程包括客户投诉处理、电话接听、邮件回复、在线客服等环节。
第八条客服工作流程要求客服人员忠实执行，确保服务质量。
第九条客服工作流程应不断完善，提高工作效率和客户满意度。
第四章客服工作标准第十条客服人员要遵守公司规定的工作时间和工作要求。
第十一条客服人员要礼貌待客，友善解答客户问题。
第十二条客服人员要保持客户信息的机密性，不得泄漏客户信息。
第十三条客服人员要及时响应客户问题，确保客户满意。
第十四条客服人员要根据客户问题进行分类处理，高效解决问题。
第五章客服考核与奖惩第十五条公司设立客服考核制度，对客服人员进行绩效考核，激励优秀员工。
第十六条客服人员绩效考核包括服务质量、工作效率、客户满意度等指标。
第十七条对于表现优秀的客服人员，公司给予奖励；对于表现不佳的客服人员，公司给予警告或处罚。
第十八条客服人员要积极主动，提高工作业绩，争取获得优秀员工称号和奖励。
第六章客服培训与发展第十九条公司为客服人员提供专业的培训，提升客服技能和服务意识。
第二十条公司鼓励客服人员参加相关技能培训和考核，提高个人素质和能力。
第二十一条公司为客服人员提供晋升机会，根据个人发展需求和业绩表现，进行晋升。
第七章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起生效。
第二十三条本规章制度解释权归公司所有。
以上就是客服工作内容规章制度范本，希望能对公司的客服工作有所帮助。
客服部组织管理手册
客服部岗位设置
客服部职责
（1）客服管理
●主办城市公司品牌活动
●主办合同备案、客户按揭办理、客户档案管理、面积补差办理、小业主房产证及土地证办理
●主办客户入会审批、积分申请的审批和兑换
●协办本部置业会活动
●主办城市公司置业会活动
●协办《某某会》编辑、印刷与发放
●主办2、3、4级客户投诉事件处理
●协办1级客户投诉事件处理
●主办城市公司《客户月报》编制，含投诉及特殊事项
●主办交房前房屋预验收、交房前期工作准备及交房安排、客户入住、交房期间业主投诉处理的
跟踪和监督
●协办客户满意度调查
1.1.1.客服部经理
1.1.
2.客服专员
1.1.3.置业会专员
1.1.4.客户关系专员。
客服部管理手册
客服部管理手册（2014年度）实行时间：2014年2月——2015年2月一、部门目标：1、完成年度、季度及月度各项经营指标；2、提升品牌形象与美誉度；3、执行与完善销售部门、终端管理标准与流程；4、执行公司各项经营政策，持续提升部门服务水平，提高客户满意度；5、建立素质精良、系统运作且奖罚明确的销售管理团队；6、推行企业文化建设，提升员工对品牌、企业的忠诚度。
二、部门职责:主要职能—负责对辖区市场自营店、联营商、加盟商的管理，贯彻公司的经营理念，规范客服、督导、店长的管理行为及规范终端的服务行为，最终达到提升销售业绩，完成销售目标的目的。
1、负责辖区销售回款计划管理工作，制定并分解销售回款计划，完成经营目标；2、根据公司核准的本部门年度经营目标及计划,负责制定年度和月度整体市场开发计划，并予以落实执行；3、负责辖区营销网络的管理与维护；4、负责贯彻、落实公司经营政策与计划促销，制订并执行本部门短期性促销计划并及时跟进检视；5、负责单店业绩提升方案的拟定与落实实施；6、负责辖区ERP管理与维护；7、负责根据公司商品整体规划方案，组织各加盟商的订货、调配等货品管理工作；8、负责终端店铺的新店开业工作，保证所辖终端体系的正常运作；9、负责客户与终端货款回收管理；10、负责售后服务管理,受理客户投诉；11、根据销售情况及市场信息的反馈，进行本部门月、季度、年度经营分析；12、参与公司产品销售价格制定并实施价格政策；13、参与商品规划，并配合做好新品的组合与旧款重组；14、参与公司公共关系建立和维护，协调处理公司店铺所在地的公共关系。
15、负责部门及终端团队建设与管理。
三、组织架构及岗位职责1.组织架构图区域说明：备注：客服负责区，有效客户超过65家需增加一人。
销售经理客服部 AD 部数据分析专员客服专员 A D 一区 A D 三区 A D 四区A D 二区四、岗位职责客服专员职务名称客服专员所属部门销售部职务编号直接上级客服主管直接下级无可晋升的职位客服主管可轮换职位片区轮换可降级职位工作概述直接向营销经理汇报，对销售回款目标负责；贯彻、执行公司年度销售回款方针政策与计划，对销售渠道、产品的发放、销售信息、库存控制进行管理；配合市场部渠道管理和推广，全面达成销售业绩；工作职责1．完成负责片区客户销售回款任务；2．负责依据经销商的电子订单配货和跟踪发货；3．负责及时与本部门和其他部门沟通经销商提出的意见与建议，并及时回复经销商；4．负责随时跟踪经销商的货款情况，遵守“先款后货”原则；5．负责严格执行换货制度，及时解决经销商的退换货品；6．负责严格按照原则处理、跟踪质量问题货品，并确保解决后货品及时返回经销商；7．负责及时与经销商沟通有关货品的任何情况：8．负责以各经销商间调货的方式帮助各经销商解决货品积压问题；9．负责及时与经销商沟通补充款的销售、库存与代销情况；10．负责及时收集经销商的各类信息；11．负责及时提供经销商由公司总结的各类报表；12．负责及时传达经销商公司的任何信息，如政策、规定等。
公司营运管理手册(客服篇)范文
圣川装饰服务流程圣川装饰家装服务流程：免费式(设计) 收费式（设计）预算（高、中、低档）委托设计（签订设计合同）确定设计方案及预算签订施工合同现场施工工程分项验收工程竣工验收1、业务洽谈：（1）客户对公司进行了解；把公司简介全方位地介绍给客户，重点针对客户所关心的问题进行解答并作延伸。
我公司成立于2008年5月，（前身为晟力装饰设计公司成立于2006年。
）公司设有：企划部、业务部、设计部、工程部、监理部、材料部、客服部、财务部、行政部、人力资源部。
我们是一家专门从事室内外装饰、设计、施工、家政服务一条龙的专业装饰企业。
是一支有专业水准的管理团队，拥有施工精细、训练有素的施工队伍，经济、技术实力雄厚。
（2）客户代表作服务流程解说:我们公司有两种操作模式；第一种：是免费设计的，由您提拱图纸跟您做出二份以上不同档次的预算供您参考。
第二种：是收费设计的，如果您需要委托我们为您先做设计的话,我们要收取设计费,设计费按设计师的级别分为10元至120元/㎡不等的价格。
（3）客户基本要求讨论,客户代表做认真记录（记录可作为备案，并且表示对客户的尊重和重视）（4）委托设计或客户提供图纸免费作预算；A、如委托设计，则先签订设计合同，先收取50%设计费，然后安排测房，根据测房记录做出所有图纸，然后请客户在电脑上看图确定设计方案。
（外出测房必须登记，要求最少有一名客户代表和一名设计师参与。
所有测房数据及测房记录表必须一式两份交客户一份。
）B、如果是直接做预算的情况，则先安排测房，根据测房记录做出预算，然后约请客户看预算，并且在测房前或看预算前必须收到不低于200元的定金（5）收费方式的提出。
我们公司的付款共有2种方式。
第一种是报价100%准确式，即：第1次于合同签署三天内，您需向我公司支付合同总款的70%，第二次于工程开工八天，交付合同总款的30%；第二种是实际测量式，即：您在签订施工合同三天内，先付工程预算款的50%，当工程开工第十五天，差不多是木作完工，油漆工进场的时候，再交工程进度款40%；等到工程完工，验收合格，您满意后再支付剩下10%的工程尾款。
某装饰公司客服部管理手册
某装饰公司客服部管理手册一、行为原则我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。
公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。
其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。
处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。
公司管理层保留决定处罚轻重的权力。
在公司内禁止有下列行为发生：1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为2、偷窃和侵占同事及公司财物3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序4、不经请假或私自外出5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失6、未经许可，兼任其他职务7、隐瞒公司私自接单者8、在公司内拉帮结派9、上班时间睡觉，围座聊天10、工作不思进取11、其他法律法规禁止的行为12、在工作场顶撞上级的13、对客户态度恶劣14、每周未能对自己的工作做一个总结15、服从组织工作安排16、不经请示擅自在工作场所会见朋友17、无特殊情况,周例会必须参加二、工作要点客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了：1、公司的正规性。
2、让客户充分了解公司。
3、有宾至如归的感觉。
4、与公司形象吻合。
5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。
6、管理公司业务资源，设计派单，预算管理及按制度追踪消化。
7、根据来访者的具体情况做好分流工作；8、维护好前台的清洁卫生和接待区的整洁；9、做好外出人员的登记工作；10、认真做咨询电话的记录和及时处理情况。
11、要熟练掌握公司运作及工作程序。
三、个人形象客服部是公司的对外窗口和门面，我们要求员工衣着整洁，并希望员工注重自己的衣着打扮，以及言谈举止。
1、有工作服的情况下，上班时间必须穿工作服。
2、统一佩带胸卡。
3、言谈举止文明、随和、说话不带脏字。
4、不在工作场所吃零食。
5、做到行、立、坐修养得体。
客服管理制度手册
客服管理制度手册第一章总则一、为了规范客服部门的管理行为，提高客服质量，保障客户利益，制定本手册。
二、本手册适用于公司客服部门的管理及相关人员的工作，所有客服部门的管理人员及员工应严格按照本手册的要求进行操作。
三、本手册内容包括客服部门的组织架构、岗位职责、工作流程、考核制度等，管理人员及员工应仔细阅读并严格遵守。
第二章客服部门的组织架构一、客服部门的组织架构包括总经理助理、客服经理、客服专员等岗位。
二、总经理助理负责客服部门的整体工作，协调各岗位间的工作关系。
三、客服经理负责客服部门的日常管理工作，制定并执行各项客服工作计划，确保客户服务质量达到公司规定标准。
四、客服专员负责接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，协助客户解决各种问题。
第三章客服部门的岗位职责一、总经理助理的职责包括协助总经理处理客服部门的日常工作，安排客服人员的工作任务，跟进客户投诉处理等。
二、客服经理的职责包括制定公司客服部门的规章制度，建立完善的客户信息管理系统，协调客服人员的工作，确保客户服务质量。
三、客服专员的职责包括接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，协助客户解决各种问题。
四、客服人员的工作流程包括：接听客户电话，登记客户信息，了解客户问题，解答客户疑问，根据客户情况进行相应处理，记录客户反馈信息，跟踪客户问题处理情况，及时反馈客户处理结果。
第四章客服部门的工作流程一、客服部门的工作流程包括客户来电接听、客户问题处理、客户信息记录、客户问题跟踪反馈等环节。
二、客服人员应根据公司规定的工作流程，规范操作，确保客户问题得到妥善处理，提高客户满意度。
三、客服人员应熟悉公司产品、政策、服务内容，了解客户需求，根据客户不同情况提供个性化解决方案。
四、客服人员应加强培训，提高业务水平，提升服务质量，增强客户满意度。
第五章客服部门的考核制度一、客服部门应建立完善的绩效考核制度，对客服人员的工作表现进行评定，并根据评定结果给予奖励或处罚。
神华集团物业管理客服手册
第一章客户服务部工作内容概述一、概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成业主手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
二、主要工作内容（一）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二）安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。
在业户配合下，作好身份登记及制证工作。
（三）配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案。
（六）监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
（七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。
（八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
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客服管理手册第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班08:00-17:00 两人晚班17:00-01:00 两人常班09:00-18:00 两人每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。
也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。
并将学习到的东西记录到本子上。
每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。
十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。
十三、其他未尽事项由部门经理决定。
附则：客服电脑使用规则：1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。
4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
第二章日常工作流程进店前熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
咨询中太极法：接——卸——打接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。
卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。
打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。
自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。
成交后付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。
客户订单信息确认表货号：联系人：尺码：联系电话：颜色：物流方式：数量：收货地址：备注：离开完成的交易有备注事项的务必记得备注。
红色：标准单黄色：快递有特殊要求绿色：需要延时发货蓝色：有赠品、退款信息紫色：其他备注信息。
标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
附则：一、交接班流程1.接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。
2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、退换货流程服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换；所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。
换货流程：退货流程：第三章客服标准用语总原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！欢迎语：1.客人进店顾客：在吗？/你好！/直接震屏！回复：欢迎光临名美服饰XX店，我是客服XX，很高兴为您效劳！2.客人咨询a、库存问题XX款你们有货吗？有XX颜色吗？有→您好，咱们这款有货，而且现在打XX折哦（报优惠活动过去）→您眼光真不错，这款面料非常舒服，而且款式也是当下最流行的哦，我也非常喜欢这款。
（基于事实基础赞美客服选的款）没有→您眼光真好，这款是咱们的爆款，暂时脱销了→→要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗？b、尺码问题宝贝描述里的尺码表：我身高XX体重XX 穿什么型号的？收集C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接受回访并提供数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。
我腰围XX臀围XX穿什么型号的？根据尺码表对照，客户实际测量的数据+5我平时穿28的，在你们家要穿什么码的？亲，因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家28对应的就是L码，建议您看下咱家L码的详细数据，对照下合适与否。
c、物流问题亲，咱家默认是发申通快递，如果申通到不了您那里，麻烦您告知我们使用何种快递。
并根据实际情况补拍运费差价。
d、实拍色差问题亲，咱家的产品都是100%实物拍摄，并且后期经过技术调色，色差是相对较小的。
但由于每个人用的显示器不一样，色差是永远无法避免的。
e、退换货问题亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下（吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的），咱们商城是七天无理由退换货的哦，往返的邮费买家承担。
当然你也可以花几毛钱购买退换货保险，如果一旦发生退换货那运费可以由保险公司承担。
（如有需要，可将详细的退换货流程发给顾客）3.讨价还价a. 允诺型：顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。
以后我会介绍朋友过来买的。
回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。
b. 对比型：顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。
回复：第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的。
第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。
c. 武断干脆型：顾客：少点我就付款了。
/包邮我就付款了。
回复：→提出的价格合理：第一步：引导顾客走向多买多优惠的方向，提升客单价。
亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦。
第二步：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。
好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。
→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。
你考虑好了随时M我哈。
d. 借口型：顾客：我支付宝里钱不够了。
/我支付宝里刚好就只有XX钱了。
回复：→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们乐意看到的。
→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~4.其他礼貌用语需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。
忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。
购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。
咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~发货物流：亲，我们会在1-3个工作日内给您发货，您大概3-7个工作日能收到货哦，具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。
是否正品：亲，名美服饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，咱们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。
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