客房服务中心模式
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亲切感较弱，弱化了服务的直接性 服务缺乏预见性 缺乏安全性
Page 10
对人员和设施要求高
设立的条件：
1、宾馆酒店要有比较完备的现代化安全设施—客人住的楼
面与其他区域严格分开，员工通道与客用通道分开；
2、有比较完备的服务项目—大部分在客房内设立，使宾客能自
己动手，满足起居的生活需要；
客房服务中心是客房部内部管理的信息传递和枢纽中
心 3、房务中心的职责： 信息处理 、员工出勤控制、对客服务 、楼层钥匙的管 理、与前厅部联系 、处理投诉、失物处理 、 档案保管、 负责向工程部申报工程维修单、协调与其他部门的关系
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4、房务中心的特点：
优点： 1、降低了劳动力成本。减少台班班次，楼层人员省，减少人员编制 2、保持客房区域的安静 3、有利于统一调度和控制。信息、人员、物品的集中管理和调配 缺点：
课后作业
1、客房服务中心的优 缺点
2、客房服务模式的选择
复习：
服务的定义 优质服务的基本要求 客房员工的职业道德规范—对待工作
Page 3
楼层服务台Floor Desk
客房服务中心 Room Center
Page 4
房务中心模式：
即客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分 段设置工作间，工作间不担任接待客人的任务。 设置房务中心，将客房部各楼层的对客服务工作集中在 一起，统一协调 房务中心配备专职联络员，负责客房对可服务工作的联 络协调 实行24小时值班制，设两部以上电话，及时将客人信息 反馈到服务员 是世界上大部分国家和地区酒店采用的模式
1、亲切感较弱，弱化了服务的直接性
2、随机服务差 3、缺乏安全性 4、对人员和设施要求高
5、客房服务中心设立的条件：
1、宾馆要有比较完备的现代安全设施； 2、有比较完备的服务项目 3、建立一个比较完备的BP机呼叫系统
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课后小结：
本课学习了客房服务的模式和特 点中的客房服务中心模式，了解到客房中 心的职责，特点，以及设立的条件，希望 能为为之后对客服务的学习打下基础。
通知楼层服务员为客人提供及时的服务，为重要客人准备礼仪物品
钥匙管理—负责楼层钥匙的统一发放和收回
与前厅部的联系—按时向前厅部通报客房情况，并及时核对客房
差异情况
Page 7
投诉处理—接受客人投诉，并及时进行处理，汇报 失物处理—提高失物招领的工作效率 档案管理—保管客房部所有的档案资料，并及时补充和
3、有独立的BP机呼叫系统—加强信息传递，及时通知有关服务
人员满足客人提出的各种合理需要。
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客房服务中心的运营：
领导—通常设立一名领班或主管，负责一般的日常事务，向客房经
理负责或与秘书直接联系
员工—要具有丰富的楼层服务经验并受过良好的训练，通晓前厅、
客房、餐饮等所有服务环节
更新
负责向工程部申报工程维修单 协调与其他部门
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客房服务中心的特点：
•优点： 1、降低了劳动力成本。减少台班班次，楼层人员省， 减少人员编制 2、保持客房区域的安静。体现出客房服务处处为客人 着想的“宾客至上”宗旨。 3、有利于统一调度和控制。信息、人员、物品的集中 管理和调配
缺点：
房务中心的理想位置—与客房经理办公室想通或相邻，处在同一
平面的制服房与布件房以及更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控 和实行不间断的连续服务。
Page 12
总结：
1、什么是房务Βιβλιοθήκη Baidu心模式？
即客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目 分段设置工作间，工作间不担任接待客人的任务。
2、什么是房务中心？
Page 5
客房服务中心模式：
客房服务中心是客房 部内部管理的信息传递和 枢纽中心
“暗”的服务
房务中心的职能：
信息处理—凡是有关于客房部工作的信息，一般都要经过房务中
心的初步处理，以保证有关问题能及时的解决和分拣、传递
员工出勤控制—客房部所有员工的上、下班都必须在此打卡签名 对客服务—保管和租借客用物品，接受住客提出的各种合理要求，
客房服务中心模式
酒店系 ：陈佳
课程目标:
1.客房服务中心模式的职责、特点及设立条件。 2.楼层服务台模式的职责以及服务员岗位职责。 3.两种模式的优缺点 4.如何选择客房服务模式
教学重点：
1、客房服务中心的特点； 2、楼层服务中心的特点； 3、两种模式的优缺点；
教学难点：
如何选择客房服务模式
Page 10
对人员和设施要求高
设立的条件：
1、宾馆酒店要有比较完备的现代化安全设施—客人住的楼
面与其他区域严格分开，员工通道与客用通道分开；
2、有比较完备的服务项目—大部分在客房内设立，使宾客能自
己动手，满足起居的生活需要；
客房服务中心是客房部内部管理的信息传递和枢纽中
心 3、房务中心的职责： 信息处理 、员工出勤控制、对客服务 、楼层钥匙的管 理、与前厅部联系 、处理投诉、失物处理 、 档案保管、 负责向工程部申报工程维修单、协调与其他部门的关系
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4、房务中心的特点：
优点： 1、降低了劳动力成本。减少台班班次，楼层人员省，减少人员编制 2、保持客房区域的安静 3、有利于统一调度和控制。信息、人员、物品的集中管理和调配 缺点：
课后作业
1、客房服务中心的优 缺点
2、客房服务模式的选择
复习：
服务的定义 优质服务的基本要求 客房员工的职业道德规范—对待工作
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楼层服务台Floor Desk
客房服务中心 Room Center
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房务中心模式：
即客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分 段设置工作间，工作间不担任接待客人的任务。 设置房务中心，将客房部各楼层的对客服务工作集中在 一起，统一协调 房务中心配备专职联络员，负责客房对可服务工作的联 络协调 实行24小时值班制，设两部以上电话，及时将客人信息 反馈到服务员 是世界上大部分国家和地区酒店采用的模式
1、亲切感较弱，弱化了服务的直接性
2、随机服务差 3、缺乏安全性 4、对人员和设施要求高
5、客房服务中心设立的条件：
1、宾馆要有比较完备的现代安全设施； 2、有比较完备的服务项目 3、建立一个比较完备的BP机呼叫系统
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课后小结：
本课学习了客房服务的模式和特 点中的客房服务中心模式，了解到客房中 心的职责，特点，以及设立的条件，希望 能为为之后对客服务的学习打下基础。
通知楼层服务员为客人提供及时的服务，为重要客人准备礼仪物品
钥匙管理—负责楼层钥匙的统一发放和收回
与前厅部的联系—按时向前厅部通报客房情况，并及时核对客房
差异情况
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投诉处理—接受客人投诉，并及时进行处理，汇报 失物处理—提高失物招领的工作效率 档案管理—保管客房部所有的档案资料，并及时补充和
3、有独立的BP机呼叫系统—加强信息传递，及时通知有关服务
人员满足客人提出的各种合理需要。
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客房服务中心的运营：
领导—通常设立一名领班或主管，负责一般的日常事务，向客房经
理负责或与秘书直接联系
员工—要具有丰富的楼层服务经验并受过良好的训练，通晓前厅、
客房、餐饮等所有服务环节
更新
负责向工程部申报工程维修单 协调与其他部门
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客房服务中心的特点：
•优点： 1、降低了劳动力成本。减少台班班次，楼层人员省， 减少人员编制 2、保持客房区域的安静。体现出客房服务处处为客人 着想的“宾客至上”宗旨。 3、有利于统一调度和控制。信息、人员、物品的集中 管理和调配
缺点：
房务中心的理想位置—与客房经理办公室想通或相邻，处在同一
平面的制服房与布件房以及更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控 和实行不间断的连续服务。
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总结：
1、什么是房务Βιβλιοθήκη Baidu心模式？
即客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目 分段设置工作间，工作间不担任接待客人的任务。
2、什么是房务中心？
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客房服务中心模式：
客房服务中心是客房 部内部管理的信息传递和 枢纽中心
“暗”的服务
房务中心的职能：
信息处理—凡是有关于客房部工作的信息，一般都要经过房务中
心的初步处理，以保证有关问题能及时的解决和分拣、传递
员工出勤控制—客房部所有员工的上、下班都必须在此打卡签名 对客服务—保管和租借客用物品，接受住客提出的各种合理要求，
客房服务中心模式
酒店系 ：陈佳
课程目标:
1.客房服务中心模式的职责、特点及设立条件。 2.楼层服务台模式的职责以及服务员岗位职责。 3.两种模式的优缺点 4.如何选择客房服务模式
教学重点：
1、客房服务中心的特点； 2、楼层服务中心的特点； 3、两种模式的优缺点；
教学难点：
如何选择客房服务模式