呼叫中心的人员招聘

呼叫中心的人员招聘

所有的企业对于职位的增补都是很重要的，但是对呼叫中心有一个特别重要的意义，因为呼叫中心是一个人力密集的地方，如果是一个7X 24小时、365天不停运转的呼叫中心，毫无疑问的，人员一定是在不停的调整过程当中，每年都会有人离开有人进来，每个月都会有人离开有人进来，甚至每天都会有人离开有人进来。

1.个人特点与工作要求相匹配在这个过程中，有效的人员招聘的目标就是使个人的特点与工作要求相

匹配。人员选拔录用技术具有科学性，可以最大限度的实现人与岗位的最佳匹配，我们是通过

一套科学的手段来做人员的选拔和招聘。

2.招聘步骤

电话听试是呼叫中心里比较常用的一个专业的招聘人员的招聘方案。

首先会设定一个IVR 的一个系统，就是自动语音应答系统，在这个系统里，当一个电话打进来，当它电话被接通，就会有电脑语音提示，“您好，我这里是哪里哪里，请问有什么可以帮助您？”，“我要怎么样怎么样”，说完了按“ #”号键，再开始放第二段录音，是这样吗？有这种方式对吗？完全可以把这套系统用于呼叫中心的电话招聘。

比如在媒体上先登一个广告，我们是某某航空公司，现在要在北京的某个地方设立一个呼叫中心，要招聘50名话务代表，要求大专以上学历，有一年以上工作经历，电脑操作准确率百分之90%情况以上，一分钟输出多少个字以上，符合以上条件的，可以拨打电话。

电话打进来，里面有10个问题，“您好，我这里是某某航空公司电话招聘热线，请问您的姓名”，他说我叫张某某，回答完了按#号键，里面开始放第二段录音，“请重复您的姓

名”，“我叫张某某”，按#号键，开始下一段录音，“请问您的年龄”，“ 23岁”，第一个问题考什么，考你咬字的能力，咬字咬的准不准。“我请问您的年龄，请问您的电话号码”，都是在考验应聘的人阿拉伯数字的咬字准确度。再往后他说，“以下有一段录音，请您归纳它的关键内容并且复述”，“您好，我这里是某某公司，明天要在朝阳体育馆组织一个各区域销售代表的足球比赛，所以我要定50瓶娃哈哈的矿泉水，联系人李小姐，今天下午两点半，送到朝阳体育馆，娃哈哈的矿泉水”。

这是一个很平常的电话订购录音，像超市的热线，打电话进来就是，“我要金象牌色拉油，金象牌的大米，五公斤装的两袋”，等等，要把关键点归纳出来，然后复述。

随后，呼叫中心这边会问：“先生您刚刚是说您要金象牌的大米，对吗？五公斤装的要两袋，我帮您记录下来了，是不是这样？”

这是呼叫中心座席代表工作非常重要的环节，所以特别建议大家可以用电话听试的方式来做这个招聘。

考官就可以从系统里把每一段的录音提取出来，甚至可以通过一些语音自动分析的设备做粗略的结果筛选。筛选完之后通知他面试，面试过程需要审核学历证明和工作经历，然后也跟他就未来的职业发展进行简单的沟通，最后在这个基础上确定结果。

如果要招聘十个人，先制定招聘计划，发布招聘广告，然后简略的初选，在这个过程当中，建议增加电话听试，然后面试，听试，现场测试，复试，招聘结果。

3.招聘计划工作步骤在制定招聘计划的过程当中，把它分成了五步：第一步，列出最关键的岗位职

责；第二步，列出从事每项业务的关键技巧和知识；

第三步，列出所需技能的熟练程度；

第四步，列出希望的结果；

第五步，列出完成工作所需的行为特征。

4.媒体选择

在媒体选择方面要做一些考量，比如招聘需要花多少费用，跟媒体配合需要花多少工作

量，招聘周期是多长，日报？周报？月度杂志？还有有效性，广告登完了之后，还要衡量结

果。一般人才报纸可能会好一点，特殊的人才特殊的工作就需要特殊的环节，比如说校园招

聘会。

5•性别的搭配

人员简略的初选，会包括年龄的构成、性别的比例、学历构成、工作经验、性别判断，作呼叫中心行业，女性偏多，但是在某些岗位上，比如一个技术知识型的呼叫中心，男性可

能动手能力更强。

在呼叫中心现场，要有相应的男女比例，男女比例合适能够使团队未来更有活力。

（一）面试前的准备

1•信息缺口

要了解这一次的面试主要针对的职位，大概需要什么样的人，有什么样的职业的特点，比如一个外包呼叫中心，招的人未来做超市的电话订购。在看面试的简历过程中，发现有一

个人以前在超市做过收银员，有这样的工作经历，会更容易理解未来所从事的工作。

2.列出问题

列出相应面试的问题，根据未来岗位所要求的特点，要设定一些问题，有些问题是封闭

式的，有些问题是开放式的。比如，你为什么要离开原来的工作岗位到呼叫中心来工作？你是不是理解呼叫中心是做什么的？如果让你一天接200个电话，每个月不停去接，接上两年,

你会喜欢这样的工作吗？在这里面，能够探究到一些真实的想法，以及她内在的也许连自己

都不了解的一些特质的东西。

3.提供相关的信息

要告诉面试的人这家公司是什么样的公司？未来所处的岗位是一个什么样的岗位？在一个什么样的环境里面工作？和一些什么样的人做一些什么样的事？未来享受什么样的职业回报？比如报酬、企业发展。

4.安排好面试时相关的场地

对面试官有几个要求：

必须要准时。面试官有生杀予夺的权利，出于对职业的尊重，必须要准时；

公平是个很重要的原则，必须要同等对待所有前来的应聘者；

在开始面试以前，要能够把气氛和环境调节得比较舒适，要建立一种和谐的氛围，因为很多人在面试的时候，会比较紧张，本身是一个很好的人才，可能会因为紧张，没有表

达出自己最优秀的一面。

在现场进一步提供更新的信息，根据这个人特定的一些情况跟他沟通，过程当中要

不停的补充信息，让他加深对这个招聘职位和这家公司的了解；

记录所有的面试环节当中相关的点，以及对面试人的语言表达、谈吐的一些评价；

这个人的心态是浮躁还是踏实，对于这个岗位是有没有信心呀？有经验还是没经验？要做相应的、关键的一些记录。

要解释雇佣的程序；