全县第四届文明窗口创建汇报材料(国网和县供电公司中心供电所营业厅)

扮靓窗口树新风

—国网和县供电公司中心供电所营业厅创建文明窗口工作汇报

国网和县供电公司中心供电所营业厅成立于1997年，担负着和城近6万电力客户的新装增容报装、用电业务咨询及电费收缴等业务。现有员工23人。作为面向和城千家万户的供电营业窗口，营业厅始终坚持“人民电业为人民”的宗旨，按照文明窗口创建标准和要求，始终把优质服务视为生命线，坚持以客户为导向，努力转变工作方式，用优质、高效、便捷的供电服务诠释“你用电、我用心”的服务理念。

苦练技能人人争做服务专家

国网和县供电公司中心供电所营业厅努力塑造讲文明、讲诚信、重服务的团队。深入学习和贯彻文明窗口创建要求，加强窗口精神文明建设和员工职业道德建设。坚持以服务客户，奉献社会为宗旨，以抓环境改善窗口面貌、抓纪律改善工作秩序，抓制度改善工作方法，抓作风改善行业形象入手。全面提升员工思想道德水平和文明服务意识。

面对窗口环境、业务类型和业务量均处于不断变化的实际情况。中心供电所营业厅从细节入手，提高营业厅优质服务水平。严格执行晨会制度。通过每天的班前会，总结昨日工作和安排当天工作，学习服务规范，探讨服务技巧，在总结和反思过程中不断完善服务细节。利用每周一例会时机，开展礼仪培训，针对窗口人员的文明用语、服务行为、仪容着装等进行训练，激发营业人员的工作热情和良好的服

务状态，使员工满怀热情和信心，以最好的状态迎接每一天和每一位客户。创新服务“一口对外”承诺，在为客户办理除交费外所有业务时，为客户开具“回执单”，明确告知客户业务办结时间及投诉渠道，并由客户代表始终与客户保持联系，并负责内部流程的全过程跟踪和督办。承诺推行以来，营业厅业务无一超时，高压新装业务办理时限平均缩短了近50天。

用心服务人人争树服务品牌

中心供电所营业厅全面落实“首问负责制”，对客户实行“一口对外、内转外不转”的一站式服务。营业厅内公开了服务流程、服务项目、服务标准、电费电价，大厅服务人员照片、工号，设立了客户意见簿和意见箱，随时接受客户的监督，用电宣传资料、便民伞、饮水机、便民药箱等便民工具，设置了残疾人无障碍通道，方便残疾客户进出营业大厅，努力为客户创造一个方便、舒适、温馨的环境。

为推进优质服务常态机制建设，中心供电所营业厅推行客户代表负责制、首问责任制和服务标准公示制。理顺业扩报装报修流程，明确业扩流程时限，实行服务流程“内转外不转”，使客户“只进一个门、只找一个人、办成所有事”。推行业务流程网上流转，全面精简手续、压减时限，平均接电时间缩短1.6天，实现营业厅视频监控、语音监控及网上营业100%覆盖。始终坚持以“用心服务”来诠释“你用电我用心”。今年以来，随着城市建设步伐的日益加快，居民户拆迁、安置办理业务数量较往年增加10多倍，大量业务亟待办理，营业厅的员工们从不叫苦叫累，安顿好家中老人孩子一心扑在工作上，

夏季高峰期间，业务忙，她们几乎每晚加班加点到9点多，把困难留给自己，把优质、方便、快捷的服务提供给客户，她们用自己的行动赢得客户的赞誉，

爱心扶助人人争当爱心大使

除了在营业厅尽心尽职为客户提供用电服务，换下工装，走出营业厅，她们还有一个共同的名字——志愿者。她们利用节假日走上街头，走进社区、学校和孤寡残困客户的家中，开展志愿服务，将安全用电知识、电力新政策和企业的关怀送到每位客户的手中。

在中心供电所营业厅服务近6万户客户中，有一群特殊的群体，他们或聋哑或伤残或孤寡，他们的生活始终让营业厅姑娘们牵挂。一位叫贾克英的孤寡老人生活极度贫困，大厅的姑娘们义务照顾老人一做就10多年，因岗位变动和需要，大厅的姑娘们一批一批的轮换，但是爱心接力没有断；她们先后与城区17户孤寡残老人建立长期上门服务关系，每次开展志愿服务，她们检查线路、做家务、话家常，总有她们热情忙碌的身影。逢年过节，她们带着鲜花与礼物来到老人的家中，将温暖和关爱送到老人的身边。

服务是特殊的情感式劳动，发自真心的服务是融入了感情的，因而具有感染力和生命力，也才会为客户接受和认同。无论客户是彬彬有礼，还是不拘小节，微笑始终伴随她们，如和风细雨，迎接着每一位客户的来去。在中心供电所营业厅，这样的温暖场景每天都在上演，还记得客户热情的握着她们的手，接过失而复得的手机和车钥匙，感激之情溢于言表；还记得客户打来的道歉电话，她们以一句朴实的“解

决你的用电问题是我应该做的”答复了他；还记得下班后的服务台前，她们还在积极为一起菜市场表烧停电事故四处联系工作人员，最终在最短时间内为客户送上电；因部分老年客户反映看不清宣传资料上的字，她们特别制作了“超大字”版的分时电价宣传单，悉心为特殊客户提供周到服务……

中心供电所营业厅用自己的努力，用真诚换取了客户对企业的信任，用服务塑造了供电营业厅的品牌形象，赢得了社会各界的认可和赞誉。营业厅先后荣获全省“青年文明号”、马鞍山市“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。