导游带团技能
导游人员的带团技能：地陪与全陪、领队的合作
旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等⼈员的⾟勤⼯作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅⾏的重要保证。
（⼀）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。
（⼆）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，⽀持他们的⼯作。
.尊重他们的⼈格；尊重他们的⼯作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。
举例：站在他⼈的⽴场上思考。
当全陪或领队与旅游者产⽣⽭盾，地陪不应介⼊。
2、互相沟通，避免正⾯冲突。
旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，⼒求尽早消除误解。
并⾮地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项⽬等，⼀些缺乏耐⼼的全陪或领队会冲着地陪发⽕，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。
应牢记：忍耐是⼀种美德。
举例：黄⾦周在⽆锡订不到市区房⽽隐瞒旅游者的后果。
3、不卑不亢，有理、有利、有节。
对⾮常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下⽅式处理。
⾸先地陪不能被其牵着⿐⼦⾛，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取⼤多数客⼈的同情和谅解，或向其提出警告。
再次，对其苛求进⾏有理、有利、有节的⽃争。
最后地陪要以理服⼈，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。
（三）导游员与司机的合作 旅游车的司机⼀般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多⼴，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全⼒配合你的⼯作，就能够保证旅游活动顺利的进⾏。
在与司机的合作中，导游员应注意以下⼏点： 1、与司机研究⽇程安排，征求司机对⽇程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
3、协助司机做好安全⾏车⼯作。
如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进⾏⼩修理；在⾏车途中不与司机长时间的闲聊等。
4、尊重司机，与司机同⽢共苦。
如为司机倒茶送⽔；安排好司机的住宿⽤餐。
第七章 导游带团活动技能
按照先高星级后低星级接旅游者、先低星级后高星级送 旅游者的原则，避免旅游者之间产生心理障碍。 3.严格执行计划 按照旅游团的接待标准提供规范化的服务,协调旅游者的不 同意见,不能擅自减少旅游景点和缩短景点的游览时间，不 能随意增收费用。 4.送站
做好各项提醒，完成分批送站工作。
和体会，真正做到导和游、观赏和休息相结合。
•
二、先后有序 （一）先远后近 （二）先高后低 （三）渐入佳境 （四）不走回头路
三、错落有致
（一）不同旅游景观有机结合
（二）不同活动内容有机结合
…
日期
行程
住宿
第一天 上午7：30上海发车 抵苏州游览拙政园、狮子岭、虎丘、网师 园、 观前街 苏州饭店
第二天 苏州－千灯古镇 午餐后返回上海
2.动作类游戏-击鼓传花 3.语言类游戏-语言类游戏的代表是绕口令。让旅游者 即时学习一段绕口令进行表演，以此活跃气氛。
第四节 不同类型旅游团的接待技能
一、大型旅游团
207-213
（一）大型旅游团的特点
1.规模大
2.要求多
3.集合时间长
4.参观易拥挤
（二）大型旅游团的接待方法
1.接团前的准备
（1）熟悉接待计划（2）掌握活动、就餐和入住顺序（3）核实接待要 求
（二）善于与游客沟通，亲和力强
• 导游员要善于与旅游者沟通，并且要针对不同的 旅游者采用不同的方法进行沟通。从表面上看， 导游沟通靠语言，语言受心灵支配，只有用心待 人，导游员才深入人心，才能对全团旅游者产生 凝聚力。
•
对旅游者有了亲和力，旅游者便自然而然地
会聚结在导游员周围，旅游团就会和谐统一。
参加组合旅游的旅游者从不同国家或地区， 乘坐不同的交通工具抵达旅游目的地，下榻不同 的宾馆，参加预定的旅游项目，旅游者离团的时 间和交通工具也不尽相同。这种新型的旅游方式 便捷、灵活，使旅游者既享受到了传统旅游团的 周到的服务，同时又降低了旅游者的消费成本。
导游的带团技巧
导游的带团技能第一节导游的认识•导游是一项给予知识的效劳性工作。
•包含两种含义：•一是指组织协调旅游活动，满足旅游者“求知，求新，求奇，求乐〞愿望的导游效劳;•二是指提供这些效劳的导游人员。
导游效劳容•根据旅行社按照合同或约定的容和标准向旅游团〔者〕提供旅游接待效劳，包括旅游向导，讲解，翻译，及生活效劳〔含上下站联络，生活照料，票务效劳，行效劳，委托效劳等其他效劳〕等。
•导游的工作实质就是效劳•导游的带团技巧=导游效劳技巧?效劳技巧+讲解技巧?导游角色定位•旅游目的地的形象大使•日本说：无名大使•英国说：祖国的一面镜子•我们说：城市的名片第二节导游带团技能一个团队往往是为旅游而临时组合起来的，聚集之前旅游团成员之间一般互不认识，由于社会地位、职业、年龄、性别和文化修养的不同，旅游者的生活习惯、兴趣爱好各不一样。
这为导游提出一个棘手的问题：怎样将旅游团凝聚在自己周围，怎样使全团、至少使大局部人在旅游活动中获得正真美的享受？一、树立良好的形象注重“第一印象〞1、出面〔导游的仪表〕衣着整洁、化装适宜2、出手〔导游的仪容〕礼让三分、效劳热情3、出口〔导游的语言〕言语文雅、态度真诚二、处理好一些关系•1、强弱关系----量力而行，各得其所•2、多少关系----兼顾各方，合理变通•3、劳逸关系----掌握节奏，有有弛三、与团队密切合作1，与司机的合作2，与领队的合作3，与计调的合作4，与景区的合作四、与旅游者建立“伙伴〞关系四注意：•1，巧妙运用技巧处理问题〔善意的谎话是智慧〕•2，细节决定成败•3，贬褒结合•4，善于总结一、把握全局法所谓把握全局法是指导游员有方案、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程, 并运用灵活机动和确实有效的做法, 去完成旅游接待任务的一种导游方法。
把握全局是导游员最重要的工作方法之一, 也是导游员工作的灵魂和核心, 更是导游员必须具备的职业素质。
导游员要带好一个旅游团队确实不容易, 这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。
旅游管理之导游人员的带团技能
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他
们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍， 而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华 等； • 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他 们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等， 18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌， 留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不 够吃，安徽人吃不了的怪现象；
四、处理好一些关系
（一）强与弱的关系 若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人 组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛 盾？ （二）多数与少数的关系 若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛 盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意 见，你如何处理？
（三）劳和逸的关系 1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、 购物、休息） 2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、 行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关 系） 导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、 声调、停顿等方面
一、根据旅游者的审美需 求与动机选择观赏重点
一般来讲，选择旅游观赏重点是导 游工作成败的关键。选择观赏重点 是适合一般旅游者的审美活动规律 的。因为，旅游者对外部事物形象 的关照，并非尽收眼底、全盘接收， 而是有所倚重、有所选择。
二、尊重旅游者的审美习惯
在判 文 习 其 地断 化 惯 二 的和 意 于 ， 人审 识 从 旅 文视 出 本 游 景旅 发 民 者 观游 ， 族 往 。所 来 的 往 定会 及 年 情 活 其 的使 社 龄 态 阅 一 审旅 会 、 意 历 ， 美游 环 宗 趣 、 旅 习者 境 教 、 文 游 惯形 的 信 职 化 者 。成 不 仰 业 修 的 一同以、养生 ， 、
局 大 多 呈 几 何 图 形 。
方 有 突 出 的 轴 线 ， 整 体 布
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。
优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。
本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。
2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。
他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。
导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。
3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。
另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。
4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。
他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。
导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。
5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。
在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。
此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。
6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。
他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。
此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。
7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。
导游资格考试复习-导游业务-第十章 导游的带团技能
第十章导游的带团技能【学习要求】了解导游带团的特点与原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。
掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型的游客方法和技巧。
1、【导游带团技能的含义】导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
贯穿于旅游活动的全过程之中，其水平高低直接影响导游服务的效果。
2、【导游带团的特点】环境的流动性（工作的流动性）、需求和个性的差异、服务的主动性3、【导游带团的原则】游客至上原则、服务至上原则、履行合同原则、公平对待原则4、【确立在旅游团的主导地位】导游在带团的过程中尽快地确立好自己的主导地位，这是带好一个团的旅游团的关键。
只有确立了主导地位，才能具有凝聚力、影响力和调控力。
①以诚待人、热情服务；②换位思考，宽容待客；③树立威信、善于“驾驭”；5、【树立良好的导游形象】①重视“第一印象”：迎接旅游团是与游客接触的开始，要注意外在形象、注意自身的态度对游客心理的影响，还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给游客留下良好的第一印象。
导游真正的第一次亮相是在致欢迎词的时候。
关键在于良好的仪容、仪表和使用得体的语言。
②维护良好的形象③留下美好的最终印象：“近因效应”指在人际知觉中最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。
旅游业最关心的是其最终的产品—游客的美好回忆。
6、【了解游客的心理】①从人口统计的特征上了解游客：区域和国籍；所属社会阶层；年龄和性别。
西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般从小到大、从近到远、从具体到抽象；东方人较为含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从大到小，从远到近，从抽象到具体。
接待西方人应特别注重细节，只有各种具体细节做得好，由细节组成的整体才会好，她们把导游提供的具体服务抽象为导游的工作能力与整体素质。
英国人矜持，讲究绅士风度；美国人开朗、随意，重实利；法国人浪漫，追求华丽，爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情，热爱生活；②从分析地理环境来了解游客：例如我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光，内陆游客喜欢去青岛三亚等海滨城市，沿海地区游客喜欢去九寨沟、西双版纳，游客在盛夏的时候去大连哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚。
导游带团技巧
导游带团技巧导游带团技巧是导游员针对团队特点和游客需要，提供令游客满意的服务，圆满完成导游工作的服务艺术。
带团技巧是导游员长期实践经验的总结，也是导游人员业务技能重要的组成部分。
导游带团技巧包括导游带好旅游团队的方法，导游与旅游团队友好相处的技巧，导游如何审美并让游客感受到旅游地的自然美、社会美和文化美。
掌握必要的带团技巧是成为优秀导游员的关键。
第一节导游与团队友好相处的技巧一、树立良好的形象导游人员在旅游者心目中树立起良好的形象，对做好导游工作具有极为重要的意义。
导游员应该学会通过人际关系的各种正当手段来赢得游客的信任和好感，使游客团结在自己周围。
当旅游者信任导游时，就会用合作的方式，正确面对旅途中出现的问题及导游服务存在的不足，协助导游员解决各种意想不到的困难，使旅游活动充满团结合作的友好气氛，导游工作得心应手。
相反，如果游客故意刁难导游，不断制造麻烦，导游员工作起来就倍感棘手。
导游员怎么样在旅游者心目中树立起良好形象呢？（一）重视第一印象（首轮效应）导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度左右着游客对导游员的信任度。
第一印象不好，客人蔑视导游员，不愿配合导游员的工作，甚至故意出难题，导游工作起来会非常吃力。
所以，导游人员要重视给客人良好的第一印象。
导游人员在客人面前的首次亮相，是留给客人第一印象的关键。
导游人员的容貌、穿着打扮、精神状态、语言声调音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异、平淡、反感、厌恶等不同的心理感受。
我们要求导游人员首次亮相时，一定要衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样比较容易获得游客的信任。
“欢迎词”———行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。
中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。
项目六 带团技能
B 斜举式：手臂自然弯曲举起旗杆斜靠在同侧肩 部，旗子高度以方便游客看清为宜。
忌讳：持导游旗时摆弄导游旗，乱扔在地或插在 后背
（2）使用话筒训练： 自然抬起，大小臂约90度，话筒与口部保持5厘米 距离，不宜靠嘴太近或遮住嘴部。 （3）清点人数： 车内清点人数时，一般以座位数与空位间的差值来 验证。若清点时掌心向上，沿着一定方向按顺序清 点。
四、善于把握旅游节奏 （一）要善于把握全程旅游节奏
旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶
段、结束阶段
（二）把握好各站的旅游活动的节奏
1．避免城市间旅游活动内容的重复和雷同 2．同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
项目六 带 团 技 能
一、带团技能
一、树立和维护良好的导游员形象 （一）给客人一个好的“第一印象” （二）维护良好形象 二、处理好导游集体间的关系 （一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
一、导游人员服饰礼仪
二、服、见面礼仪
六、日常交往中的礼仪
七、导游人员的服务礼仪
导游常用工具的使用
1、实训要求：
（1）掌握导游旗、话筒的基本使用技能
（2）掌握不同环境下清点人数的方法
2、实训材料：导游旗、话筒；活动场景设
计
3、实训内容： （1）持导游旗训练： A 直举式：小臂张开，与大臂成90度；手握旗杆， 旗杆直立。
1.调节好游客的情绪 2.努力保持、提高游客的游兴
六、导游员在实地导游中的“导”的技巧
导游带团技能(4)导游审美艺术
; 一、激发游客的审美思维
导游讲解“寓景于情、借景抒情、情景交融”
导游讲解调动游客联想、联觉能力，达到“物我交融、物我同一”
范例：一导游带一海外艺术家组成的旅游团在参观完莫高窟后，次日在沙漠上前进，清晨霞光万道，景象十分壮观。
客人要求停车照相。
客人下车后，议论纷纷，很兴奋。
而此时导游告诉游客不要出声，不要走动，不要照相，一会儿在最佳的时刻会告诉大家。
客人只是静静地看，静静地欣赏，一刹时，天地俱寂，万籁无声。
几分钟后告诉游客可以照相了，客人纷纷表示：“太美了、太有意思了”。
二、掌握正确的审美方法
1、动态审美和静态审美
设置情境学生模拟导游：
情境一：游客坐于九寨沟观光车上观赏窗外美景；
情境二：游客立于五花海这一景点；
2、审美距离和角度
①空间距离和角度
例如：在游船上和在栈道上观看乐山大佛
②心理距离
例如：恐海者不可能领略大海的波光粼粼；
3、审美时机
掌握好季节、时间、气象变化。
例如：峨眉山佛光，蓬莱海市蜃楼
4、审美节奏
①有张有弛、劳逸结合
②有急有缓、快慢相宜
③导、游结合。
导游人员的带团技能案例分析
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 ）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 ）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。 ）
•
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 ）表情风度：精神饱满， 自信；自尊而不狂傲； 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 活泼而不轻佻。 媚；活泼而不轻佻。 • （2）举止姿态：站、行、走有度， 走有度， ）举止姿态： 但不矫揉造作。 但不矫揉造作。
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 、 位旅游者。 位旅游者。 • 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 • 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。 使旅游者对导游员产生亲切感。 • 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。 行必果。 • 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 、做到处事不惊、果断、利索， 以安全感。 以安全感。 • 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 、要善于弥补服务缺陷， 送行工作。 送行工作。
（三）、协调旅游团成员的关系 ）、协调旅游团成员的关系
• • • • • 1、要善于搞好与旅游者的关系 、 ①、 正确认识导游人员的角色 ② 尊重旅游者 ③、对旅游者要公平 主动与旅游者交往， ④、 主动与旅游者交往，建立伙 伴关系
2、 导游人员要善于协调旅游者之 、 间的关系 • （1）、纯属旅游者间的矛盾 ）、纯属旅游者间的矛盾 ）、 • （2）、因导游人员工作失误而引 ）、因导游人员工作失误而引 ）、 起旅游者间的矛盾 •
带团后期
带团初期 树立良好形象
导游带团技巧
导游带团技巧导游带团技巧导游带团技巧有哪些?下面应届毕业生店铺为大家详细说说，想了解更多相关内容请关注店铺!1、迅速了解上团的实用知识，最快地让理论与实际相结合我们都知道，你在书本上所学所背的东西和你实际工作当中需要的是相异的，有些甚至完全不同。
比如说，你在书上看到的几乎都是如何去讲解景点，当然介绍词都是供你站在景点内用到的，而我们在的导游过程中最重要的通常是关系到你收入以及游客评价的表现都是在车上，这些车上讲解词，是书上无法找到的。
书上的东西是用来让你了解这个行业所必须明白的东西，把这些东西融会贯通，你才可以成为一个合格的导游，当然仅仅是合格的导游，要成为优秀的导游你还需要有很长的路要走。
还有一点非常重要，就是要培养自己一个善于总结的习惯，在下了一个团之后，写一篇心得，记录下自己上团时经历的事情，遇到的困难，得到的收获等等，甚至可以详细到团队住宿饭店的评价，司机的信息，上团的收入等，坚持这个整理经验的习惯，你手上的这些资料，将是你在忙过第一年进入淡季后最好的学习材料。
你会感觉你的带团技能比别的新导游要快数倍不止。
很多老导游到现在还坚持着这个习惯。
2、掌握带团细节，不出漏洞，避免损失导游带团是一项工作，同时也是一门艺术。
作为地接，自从你从出站口把游客接出来以后直到你最后一天把游客送入进站口，全部过程的细节几乎都由你来处理，处理得当，得到各方面的肯定、赞誉;处理不得当，可能会遭到投诉，甚至造成自己的经济损失。
有个需要注意的环节要重点强调：接送站、团队餐、购物和个人习惯。
接送站虽然不算复杂，也不太容易出现问题，但一旦出现，必定是大问题，接站失误会影响团队中所有游客的旅游情绪，之后在你带团过程会增加沟通障碍，送站则更为关键，一旦因为导游的工作失误而导致误机误站，所产生的损失包括补票费、住宿费和餐费等将全部由导游承担;在用餐方面，导游需要注意的是目前在北京团队餐的餐标通常很低，餐厅只能保证八菜一汤的数量，而质量方面就需要导游来监督了，导游通常要在接站时就为用餐上可能出现的矛盾比如用餐质量、餐厅环境和排队等问题做好事先铺垫，让游客有个心理准备，不至于在用餐开始时闹情绪;购物是导游创造收入的最佳途径，而游客对购物也有比较特殊的情绪，这一点上我们在下面的第六条中会做详细说明;关于个人习惯，这里要说的是卫生和安全方面，作为一个导游以室外工作为主，北京的天气相对干燥多风，对于个人卫生方面尤其注意，在夏天坚持每天下团后洗澡，避免身上出现异味，这是对游客的尊重也是对自己的尊重，在服装搭配上也要注意，我们建议在第一天接站时最好穿正装，以衬衫或西服为主给游客以职业导游的感觉，在后面几天由于需要长距离的行走和爬山，建议改为休闲装，不过要注意色彩的搭配;安全这里指的是财产安全，目前在北京，导游带团中涉及到的门票和餐费一般都由导游现金支付给对方，导游携带的包内时常会超过万元，还有用于餐厅和购物店的单据，导游要注意保管，避免遗失或失窃。
导游带团能力、交往技能
二．导游员带团的原则
公平对待原则 客人至上原则 履行合同原则
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二 安排日程
一旅游活动日程表 二日程安排应遵循的原则
１．活动安排必须适合旅游团的特点 ２．从旅游者的要求．需要出发安排活 从旅游者的要求． 动 ３．要兼顾参观．游览和购物等各项活 要兼顾参观． 动 ４．体现本地特色，点面结合 体现本地特色， ５．要劳逸结合，留有余地 要劳逸结合， ６．活动内容多姿多彩，不要雷同 活动内容多姿多彩， ７．游览活动要做到“渐入佳镜” 游览活动要做到“渐入佳镜”
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四、购物环节的处理技能
（一）正确引导游客购物 1、端正动机，以满足游客的需要为出发点
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“旅游团购物极差，某地导游员闹情绪”
Z省公民出国旅游公司领队杨小姐带一国内旅游团赴境外旅 国期间，由于A国导游员能说会道，推销商品能力极强， 游。在A国期间，由于A国导游员能说会道，推销商品能力极强， 致使旅游团游客在A国的购物如同发“ 一般。到了某地时， 致使旅游团游客在A国的购物如同发“疯”一般。到了某地时， 众游客原先鼓囊囊的钱包都已瘪塌塌，加之行程还有下一站， 众游客原先鼓囊囊的钱包都已瘪塌塌，加之行程还有下一站， 因此，购物消费与A国相比悬殊极大：去“中国海外珠宝公司”， 因此，购物消费与A国相比悬殊极大： 中国海外珠宝公司” 白板”一个； 谢瑞麟” 收获也不多。这样一来， “白板”一个；去“谢瑞麟”，收获也不多。这样一来，当地 的导游员有了情绪，他话难听，脸难看， 的导游员有了情绪，他话难听，脸难看，与刚来机场迎接时判 若两人，车上也不再滔滔不绝，到了游览点向游客指点一下， 若两人，车上也不再滔滔不绝，到了游览点向游客指点一下， 自己就去一边了。对此，游客们意见纷纷，杨小姐也有想法， 自己就去一边了。对此，游客们意见纷纷，杨小姐也有想法， 她与当地导游员去交涉，但收效却甚微。 她与当地导游员去交涉，但收效却甚微。
《导游带团技能》课件
自我激励能力
总结词
导游需要具备自我激励能力，激发自身的工作热情和动力，提高工作效率和质 量。
详细描述
导游的工作需要高度的责任心和使命感，需要不断地自我激励，保持工作热情 和动力。同时，导游还需要不断地学习和提升自己的专业素养和服务水平，提 高工作效率和质量，为游客提供更好的服务体验。
05
导游带团的法律法规 知识
应变处理能力
总结词
导游的应变处理能力是在突发情况下迅速作出判断和应对的能力，对于保障游客安全和提高旅游质量至关重要。
详细描述
导游需要具备高度的应变处理能力，能够在遇到突发情况时迅速作出判断和应对。例如，遇到天气突变、交通事 故、游客突发疾病等情况时，导游需要及时调整行程、安抚游客情绪，并采取必要的救助措施。此外，导游还需 要关注景区的安全提示和警示标志，提前做好安全防范工作，确保游客的人身安全。
维护团队秩序
导游应维护旅游团队的秩 序，确保游客的行为符合 社会公德和旅游场所的规 定。
保障安全
安全意识
导游应具备高度的安全意识，时 刻关注游客的人身安全和财产安
全。
风险防范
导游应提前了解旅游场所的安全风 险，采取相应的防范措施，确保游 客的安全。
紧急处理
在遇到紧急情况时，导游应迅速采 取措施，确保游客的生命安全和财 产安全。
压力应对能力
总结词
导游需要具备压力应对能力，能够妥善处理工作压力和挑战，保持良好的工作状 态。
详细描述
导游的工作压力较大，需要应对各种复杂的情况和挑战，如游客需求多样化、工 作时间不规律、紧急情况处理等。因此，导游需要具备压力应对能力，能够妥善 处理工作压力和挑战，保持良好的工作状态，确保工作的顺利进行。
导游实务--导游带团服务能力
三、导游人员带团模式
日常工作中，有的导游人员以活泼热情而 受游客欢迎；有的以严谨细心而博得游客赞赏； 有的以任劳任怨而获游客支持。一般受旅游计划 和游客需要两方面的影响，导游人员带团的模式
可大体分为自我中心型和游客中心型两
种。
（一）自我中心型
自我中心型的带团模式是指导游人员带团的 主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这 种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游 客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有 可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。 他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不 得已。
（二）履行合同原则
导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履 行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的 基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客 考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的 利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质 的服务，使旅行社获取应得的利益。
（三）公平对待原则
尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不 管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、 语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视 同仁，公平对待。特别是不应对一些游客表现出 偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响 到导游服务的正常进行。
✓环境的流动性 ✓✓自游✓✓✓✓✓✓✓✓我客接工服方诚理有融中中触作务式信解序为心心的的的的待客引一型型短主契多人人导体暂动约样性性性性
带团的特点
（一）环境的流动性
导游人员的工作环境不是静止和固定的，要 随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地 ，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、 机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工 作的地方。
（二）接触的短暂性
导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉 ，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。 旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的 接触也多是一种浅层次的泛泛之交。
导游业务课程第5章导游人员的带团技能
1
第一节 导游带团的特点、原则和模式
2
• 一、导游人员带团的特点 • （一）环境的流动性 • （二）接触的短暂性 • （三）服务的主动性
3
• （一）环境的流动性 • 导游人员的工作环境不是静止和固定的，
要随着游客的不同和业务的需要不断改变 工作场地，全国各地的风景名胜、文物古 迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱 乐场馆都是导游人员工作的地方。
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• （二）履行合同原则 • 导游人员带团要以旅游合同为基础，是否
履行旅游合同的内容，是评价导游人员是 否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要 设身处地为游客考虑；另一方面，导游人 员也应考虑到本企业的利益。力争使游客 在合同约定的范围内获得优质的服务，使 旅行社获取应得的利益。
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• （三）公平对待原则 • 尊重他人是人际交往中的一项基本准则。
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• （一）了解游客的心理 • （二）调整游客的情绪 • （三）激发游客的游兴 • （四）把握心理服务的要领
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• （一）了解游客的心理 • 导游人员要有效地向游客提供心理服务，
必须了解游客的心理与变化。 • 思考：如何才能了解游客的心理？
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• 1、从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客 • 每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习
客构成的临时性和松散性的团体。导游人 员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游 团中的主导地位，这是带好一个旅游团的 关键。导游人员只有确立了主导地位并取 得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力 和调控力，才能真正带好一个旅游团。
17
• 问题： • 作为一名导游员，如何确立在旅游团中的
主导地位？
18
• 解析 • （一）以诚待人，热情服务 • （二）换位思考，宽以待客 • （三）树立威信，善于“驾驭”
《带团服务技能导学案-导游实务》
《带团服务技能》导学案《带团效劳技能》导学案一、导入大家好，欢迎来到本次《带团效劳技能》的进修课程。
在旅游行业中，作为一名优秀的导游，除了对景点的了解和讲解能力外，更需要具备精彩的带团效劳技能，以确保游客的旅程顺利愉快。
今天我们将进修如何提升自己的带团效劳技能，让我们一起来探讨吧！二、目标1. 了解带团效劳的重要性和必备技能；2. 进修如何与游客建立良好的沟通和互动；3. 掌握处理突发事件和问题的应对方法；4. 提升团队管理和协调能力。
三、内容1. 带团效劳的重要性和必备技能- 作为导游，我们需要具备良好的沟通能力、效劳认识和团队协作能力，以确保游客的安全和舒适。
- 在带团过程中，要时刻保持耐心和友善的态度，解决游客的问题和需求，让他们感受到贴心的效劳。
2. 与游客建立良好的沟通和互动- 在引导游客参观景点时，要用生动有趣的语言和形象的比喻，吸引他们的注意力，让他们更好地理解和记忆。
- 倾听游客的意见和建议，及时调整行程安排，让他们参与其中，增加互动和参与感。
3. 处理突发事件和问题的应对方法- 遇到突发事件如天气变化、交通堵塞等，要保持岑寂应对，及时调整行程安排，并向游客说明情况，让他们感到安心。
- 遇到游客的投诉或纠纷，要耐心倾听并解决问题，不能激化矛盾，保持专业和友善的态度。
4. 团队管理和协调能力- 在团队管理中，要合理分工和协作，确保每个成员都明确任务和责任，提高工作效率和质量。
- 在团队协调中，要及时沟通和协商，解决成员之间的分歧和矛盾，保持团队的凝聚力和向心力。
四、总结通过本次进修，我们了解了带团效劳的重要性和必备技能，学会了与游客建立良好的沟通和互动，掌握了处理突发事件和问题的应对方法，提升了团队管理和协调能力。
希望大家能够在实践中不息提升自己的带团效劳技能，成为一名优秀的导游，为游客带来更好的观光体验。
谢谢大家的参与，祝大家旅途愉快！。
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类型
文化 层次 高
特点
修养性较好。 不会对导游人员的安 排发表意见，一旦发 表，导游人员一定要 加以重视。
导游员如何做
1、要严格遵守旅游合同，主动与 旅游者商量活动安排。 2、活动内容要突出文化品位，满 足其高雅的精神享受之需求。
一般 旅游 者
随众，通俗，直言。 1、导游人员可较随意地与其交谈 ，多讲些他们关心的普遍性的社 会问题、热门话题、风土民情。 2、营造轻松的旅游气氛，多穿插 些故事情节于导游讲解之中。
的旅游安排非常满意，赞不绝口。
Day 3:
第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城上有
人只登上一个敌搂，照了几张相便返回旅游车休息。 导游小江只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他 人导游。回去的路上有的客人要求先回饭店休息一 下再去吃饭、购物。结果再次集合时，只有6个人去
吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个
（2）举止姿态：
站、行、走有度，但不矫揉造作。
维护良好的形象
1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对 导游员产必行，行必果。
5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。
第一天晚上入境后，到饭店休息，第二天上午参
观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上
吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城， 下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去 天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。
Day 2:
在第二天游览过程中客人们兴致很高，每到一
处他们都拍照留念，认真听导游的讲解。只是 在景区内的步行距离太长，团内的大部分人是 老年人，有些人感到很劳累。晚上吃烤鸭的时 候，气氛达到了高潮。回来后路上大家对当天
第7章 导游人员的带团技能
7.1 导游员的组织技能 7.2 交际技能 7.3 照顾个体差异
●学习目标
通过本章的学习，掌握 导游员的带团技能、游客心 理服务技能、旅游者审美行 为调节技能、交际技能理论 知识，并具有导游服务相关 的技能。
导入案例：
北京的导游小江接待了一个15人的法国老
年旅游团。该团在京的日程安排得很紧凑：
（原因：每年4月，大量候鸟飞到青海湖，5月产卵孵化，6月下旬开始飞 走。因此这里观鸟的最佳时机是5月份。）
③黄山云海-----最宜夏季前往
（原因：①夏季雨水多，山中多云雾，景色丰富具有变化，②避暑效果）
④其他例子——海市蜃楼、大理的“蝴蝶会”（4月15日）、傣族泼水节 （3月3日）等
旅游活动安排要合理
西 方 人
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
类型 男性 特点 一般比较独立、行动干脆，他们 不喜欢商量 导游员如何做 区别对待，两者兼 顾。
女性
1、一般较依赖，她们希望导游人 区别对待，两者兼 员能满足其一切需求。 顾。 2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱 听带故事情节的导游讲解。 3、行动比较拖沓。
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
类 型 东 方 人 特点
1、比较含蓄、内 向、善于控制感情 2、思维方式是由 抽象到具体的整体 式 1、比较开放自由 、感情外露，喜欢 直截了当表示意愿 。 2、他们的思维方 式是由具体到抽象 的“分解式”。
导游员如何做
1、可先给出结论，再讲具体事实。 2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富 。 3、内容上体现文化的相似性和自然地 理的差异性。 1、不能先下结论，看事实，由客人自 己下结论。 2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅 游者自由安排时间。 3、内容上体现文化的差异性，既突出 异域文化，又反映我国悠久历史。
三、 帮助旅游者保持最佳审美状态
1.调节旅游者的情绪
(1)补偿法 (2)转移注意法 (3)分析法 2.保持、提高旅游者的游兴
四、灵活运用观景赏美方法
1.设计最佳的赏景路线 2.运用静态观赏和动态观赏手段 3.保持适当的观赏距离和角度
4.把握准确的观赏时机
5.注意观赏节奏
(1)有张有弛，劳逸结合 (2)有急有缓、快慢相宜 (3)导、游结合
接待中期
协调导游服务集体成员的关系
1、导游服务集体 2、导游服务集体的协作共事
3、导游服务集体建立良好协作关系
主动争取各方的配合 尊重各方的权限和利益 互相学习，勇担责任，建立良好友情
搞好与领队、全陪的关系
尊重他们的人格、工作、权利； 互相沟通，避免公开冲突
导游员与司机的合作
（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
类型 年轻人
特点
导游员如何做 一般行动节奏较快、反 1、活动安排丰富，适当加快 应敏捷、不易孤独、追 节奏，多讲热门话题和新鲜 求新奇。 事物。 2、反复强调群体活动秩序
老年人
与年轻人则相反
1、日程安排劳逸结合，留有 余地。 2、照顾行动速度，提供超常 服务。 3、多讲解名胜古迹，故地旧 俗，多交谈。
1、根据景点内容安排旅游活动 （1）尽量不雷同 （2）“点”“面”相结合 （3）游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动
对东、西方旅游者的导游节奏 对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏 对不同个性心理特征旅游者的导游节奏 根据旅游动机，把握导游节奏 不同阶段旅游者的导游节奏
领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么， 拿了 11 间客房的钥匙，把游客召集到一起把情况 和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情 况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的 忙。有愿睡加床的客人请举手。’说完，领队自 己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。领 队就这样轻而易举地解决了一个让小颜恼火、又 让地陪赌气的问题。
山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚， 若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。 小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确 知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己 后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能 力那么差!” 地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一 愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社 可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台， 赌气地在大厅沙发上坐了下来。
人要求去王府井购物，其他4人坐出租车回饭店。在
送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有种说不出
的滋味。
Day 4:
第四天上午，游览了天坛后，由于旅游者行动过
慢而使时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆
匆到指定的餐厅用餐后便赶去机场了。一路上姜 小姐征求了客人对此次在京旅游的意见，有人反 映，刚开始感觉不错，但越来越感到活动单调， 并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还
那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜， 于是他去问全陪。
全陪告诉他，这个旅游团除施先生外，其他都是一 个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成
行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅 游团。
知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，
他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中， 他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其 他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他 游客与他的交往很少。
三、 帮助旅游者保持最佳审美状态
四、 灵活运用观景赏美方法
二、 激发旅游者的想象思维
（1）了解游客的想象形式 （2）掌握激发游客审美想象的策略
A 利用原形激发想象 长江三峡岸边的“神女峰”，庐山有酷似五位老人并坐的五老峰， 河南省形如雄鸡报晓的鸡公山等都是利用原形开展联想的结果。 B 增加想象内容 陕西武则天无字碑、云南石林阿诗玛等景点借助历史传说吸引游人 C 增加神秘性内容 地球上有许多未解之谜，如古埃及金字塔、玛雅古文化、百慕大三 角洲等都因其神秘性能够激发旅游者丰富的想象。
1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
导游员带团的特点与原则
1.导游员带团的特点
(1)工作的流动性
(2)接触的短暂性
(3)服务的主动性
2.导游员带团的原则 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)等距离交往原则
导游员带团阶段工作要点
带团初期 树立良好形象 带团中期 协调导游服务集体成员的关系 协调旅游团成员的关系 旅游活动安排要合理 带团后期
1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。 3、协助司机做好安全行车工作。 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，
一次旅游旺季时，他任全陪带一个26人的旅游团去黄 山。照计划该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地接社代 订。 下车进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、 领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不 好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店 客房非常紧张，原订 13 间客房只能给 11 间客房，有 4 个 游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”
[点评、处理]
导游工作集体需“协作共事”。 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商 量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地 陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会
加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。
协调旅游团成员的关系
1、要善于搞好与旅游者的关系
① 正确认识导游人员的角色 ② 尊重旅游者 ③对旅游者要公平 ④主动与旅游者交往，建立伙伴关系
带团初期 ：树立良好形象
1、树立良好形象的重要性
展示中国人的良好国际形象 增强旅游者对导游人员的信任感 缩短旅游者与导游人员的心理距离
2、树立良好形象的基本要求
重视第一印象 维护良好形象 注意最终印象 “好的开始是 成功的一半”