导游带团技能

类型
文化 层次 高
特点
修养性较好。 不会对导游人员的安 排发表意见，一旦发 表，导游人员一定要 加以重视。
导游员如何做
1、要严格遵守旅游合同，主动与 旅游者商量活动安排。 2、活动内容要突出文化品位，满 足其高雅的精神享受之需求。
一般 旅游 者
随众，通俗，直言。 1、导游人员可较随意地与其交谈 ，多讲些他们关心的普遍性的社 会问题、热门话题、风土民情。 2、营造轻松的旅游气氛，多穿插 些故事情节于导游讲解之中。
[点评、处理]
导游工作集体需“协作共事”。 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商 量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地 陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会
加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。
协调旅游团成员的关系
1、要善于搞好与旅游者的关系
① 正确认识导游人员的角色 ② 尊重旅游者 ③对旅游者要公平 ④主动与旅游者交往，建立伙伴关系
人要求去王府井购物，其他4人坐出租车回饭店。在
送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有种说不出
的滋味。
Day 4:
第四天上午，游览了天坛后，由于旅游者行动过
慢而使时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆
匆到指定的餐厅用餐后便赶去机场了。一路上姜 小姐征求了客人对此次在京旅游的意见，有人反 映，刚开始感觉不错，但越来越感到活动单调， 并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还
许多景象要在特定的时间出现，要求旅游者确切把握时机
①钱塘江大潮 —— 农历八月十八 （原因：地形因素：河口外大内小形如喇叭；受河水的顶托，潮水位被抬 高。气候因素：适逢夏季，东南季风推波助澜。 天文因素：每逢朔望， 日地月在同一条直线上，天体引潮力最大，出现大潮。（因受摩擦力 作用而滞后二至三天。） ②青海湖的候鸟 ——5月份
的旅游安排非常满意，赞不绝口。

Day 3:
第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城上有
人只登上一个敌搂，照了几张相便返回旅游车休息。 导游小江只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他 人导游。回去的路上有的客人要求先回饭店休息一 下再去吃饭、购物。结果再次集合时，只有6个人去
吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个
那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜， 于是他去问全陪。
全陪告诉他，这个旅游团除施先生外，其他都是一 个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成
行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅 游团。
知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，
他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中， 他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其 他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他 游客与他的交往很少。
三、 帮助旅游者保持最佳审美状态
四、 灵活运用观景赏美方法
二、 激发旅游者的想象思维
（1）了解游客的想象形式 （2）掌握激发游客审美想象的策略
A 利用原形激发想象 长江三峡岸边的“神女峰”，庐山有酷似五位老人并坐的五老峰， 河南省形如雄鸡报晓的鸡公山等都是利用原形开展联想的结果。 B 增加想象内容 陕西武则天无字碑、云南石林阿诗玛等景点借助历史传说吸引游人 C 增加神秘性内容 地球上有许多未解之谜，如古埃及金字塔、玛雅古文化、百慕大三 角洲等都因其神秘性能够激发旅游者丰富的想象。
第一天晚上入境后，到饭店休息，第二天上午参
观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上
吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城， 下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去 天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。
Day ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ:
在第二天游览过程中客人们兴致很高，每到一
处他们都拍照留念，认真听导游的讲解。只是 在景区内的步行距离太长，团内的大部分人是 老年人，有些人感到很劳累。晚上吃烤鸭的时 候，气氛达到了高潮。回来后路上大家对当天
西 方 人
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
类型 男性 特点 一般比较独立、行动干脆，他们 不喜欢商量 导游员如何做 区别对待，两者兼 顾。
女性
1、一般较依赖，她们希望导游人 区别对待，两者兼 员能满足其一切需求。 顾。 2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱 听带故事情节的导游讲解。 3、行动比较拖沓。
[点评、处理]
请分析施先生旅途不 愉快的原因： 个体安插进群体
导游员是旅游活动的组织者， 应该使相处在这个大家庭中每个
全陪工作没跟上
地陪发现为时已晚
成员都感到温馨愉快。导游员在 带团过程中应该时刻观察和关心 旅游团中每一个成员的言行举止、 表情神态，如发现有个别游客有 情绪，应及时了解原委并采取措 施使他回到旅游团这个大家庭中 来。
是感到很满意，但希望根据老年人多的特点，多
留出一些放松时间。 问题：姜小姐的带团技能如何？有哪些可以进行 改善的地方？
一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务 的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特 地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团， 与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么 都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到 讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经 常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游 客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集 合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工 作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚， 若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。 小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确 知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己 后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能 力那么差!” 地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一 愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社 可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台， 赌气地在大厅沙发上坐了下来。
领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么， 拿了 11 间客房的钥匙，把游客召集到一起把情况 和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情 况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的 忙。有愿睡加床的客人请举手。’说完，领队自 己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。领 队就这样轻而易举地解决了一个让小颜恼火、又 让地陪赌气的问题。
第7章 导游人员的带团技能
7.1 导游员的组织技能 7.2 交际技能 7.3 照顾个体差异
●学习目标
通过本章的学习，掌握 导游员的带团技能、游客心 理服务技能、旅游者审美行 为调节技能、交际技能理论 知识，并具有导游服务相关 的技能。
导入案例：
北京的导游小江接待了一个15人的法国老
年旅游团。该团在京的日程安排得很紧凑：
（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。 3、协助司机做好安全行车工作。 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，
一次旅游旺季时，他任全陪带一个26人的旅游团去黄 山。照计划该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地接社代 订。 下车进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、 领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不 好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店 客房非常紧张，原订 13 间客房只能给 11 间客房，有 4 个 游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
类 型 东 方 人 特点
1、比较含蓄、内 向、善于控制感情 2、思维方式是由 抽象到具体的整体 式 1、比较开放自由 、感情外露，喜欢 直截了当表示意愿 。 2、他们的思维方 式是由具体到抽象 的“分解式”。
导游员如何做
1、可先给出结论，再讲具体事实。 2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富 。 3、内容上体现文化的相似性和自然地 理的差异性。 1、不能先下结论，看事实，由客人自 己下结论。 2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅 游者自由安排时间。 3、内容上体现文化的差异性，既突出 异域文化，又反映我国悠久历史。
作为导游员，在带团过程中碰到 类似本案例中的情况应怎么办呢?
旅游团行程开始时，全陪就应将“个体游客” 介绍给全团游客，使他能和大家熟悉； 一路上全陪应对该“个体游客”适当加以关 照。当然必须掌握分寸，以免引起其他游客 不满。
旅游者审美行为调节技能
一、 传递正确的审美信息
二、 激发旅游者的想象思维
三、 帮助旅游者保持最佳审美状态
1.调节旅游者的情绪
(1)补偿法 (2)转移注意法 (3)分析法 2.保持、提高旅游者的游兴
四、灵活运用观景赏美方法
1.设计最佳的赏景路线 2.运用静态观赏和动态观赏手段 3.保持适当的观赏距离和角度
4.把握准确的观赏时机
5.注意观赏节奏
(1)有张有弛，劳逸结合 (2)有急有缓、快慢相宜 (3)导、游结合
（2）举止姿态：
站、行、走有度，但不矫揉造作。
维护良好的形象
1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对 导游员产生亲切感。
4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。
5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。
2、导游人员要善于协调旅游者之间的关系
①纯属旅游者间的矛盾 ②因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾
案例：个别游客与团内其他成员不合群
H市某旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市
时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管 是在餐厅还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友
总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，
带团初期 ：树立良好形象
1、树立良好形象的重要性
展示中国人的良好国际形象 增强旅游者对导游人员的信任感 缩短旅游者与导游人员的心理距离
2、树立良好形象的基本要求
重视第一印象 维护良好形象 注意最终印象 “好的开始是 成功的一半”
导游人员的仪态
（1）表情风度：
精神饱满，乐观自信； 自尊而不狂傲； 热情而不谄媚； 活泼而不轻佻。
接待中期
协调导游服务集体成员的关系
1、导游服务集体 2、导游服务集体的协作共事
3、导游服务集体建立良好协作关系
主动争取各方的配合 尊重各方的权限和利益 互相学习，勇担责任，建立良好友情
搞好与领队、全陪的关系
尊重他们的人格、工作、权利； 互相沟通，避免公开冲突
导游员与司机的合作
（原因：每年4月，大量候鸟飞到青海湖，5月产卵孵化，6月下旬开始飞 走。因此这里观鸟的最佳时机是5月份。）
③黄山云海-----最宜夏季前往
（原因：①夏季雨水多，山中多云雾，景色丰富具有变化，②避暑效果）
④其他例子——海市蜃楼、大理的“蝴蝶会”（4月15日）、傣族泼水节 （3月3日）等
旅游活动安排要合理
类型 年轻人
特点
导游员如何做 一般行动节奏较快、反 1、活动安排丰富，适当加快 应敏捷、不易孤独、追 节奏，多讲热门话题和新鲜 求新奇。 事物。 2、反复强调群体活动秩序
老年人
与年轻人则相反
1、日程安排劳逸结合，留有 余地。 2、照顾行动速度，提供超常 服务。 3、多讲解名胜古迹，故地旧 俗，多交谈。
1、根据景点内容安排旅游活动 （1）尽量不雷同 （2）“点”“面”相结合 （3）游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动
对东、西方旅游者的导游节奏 对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏 对不同个性心理特征旅游者的导游节奏 根据旅游动机，把握导游节奏 不同阶段旅游者的导游节奏
1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
导游员带团的特点与原则
1.导游员带团的特点
(1)工作的流动性
(2)接触的短暂性
(3)服务的主动性
2.导游员带团的原则 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)等距离交往原则
导游员带团阶段工作要点
带团初期 树立良好形象 带团中期 协调导游服务集体成员的关系 协调旅游团成员的关系 旅游活动安排要合理 带团后期