客户服务意识与规范(某银行新人培训)

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银行规范服务培训计划

银行规范服务培训计划

银行规范服务培训计划一、培训目的银行规范服务培训是为了提高银行员工的服务意识和服务质量,使其更好地满足客户需求,提升银行整体竞争力和服务水平。

通过规范服务培训,能够帮助员工了解银行服务的标准和规范,提升专业素养,提高服务意识,增强服务能力,提升客户满意度,从而为银行赢得更多的客户信任和支持。

二、培训内容1.银行服务规范(1)规范服务标准:介绍银行规范服务的基本标准和要求,包括服务态度、服务技能、服务流程等内容。

(2)服务行为规范:讲解银行员工在服务过程中应该遵守的行为规范,包括礼貌用语、亲和力、专业性等方面。

(3)客户需求分析:培训员工了解客户需求的方法和技巧,帮助员工更好地把握客户需求,提供更加针对性的服务。

2.银行产品知识(1)产品业务知识:介绍银行各类产品的基本信息、特点、风险等内容,包括存款、贷款、理财、外汇等方面。

(2)产品销售技巧:培训员工学习如何有效地向客户推销银行产品,包括销售技巧和沟通技巧等方面。

3.服务技能提升(1)沟通技巧:培训员工学习良好的沟通技巧,包括听从、表达、倾听、回应等方面。

(2)问题处理能力:培训员工学习如何应对客户提出的各种问题和投诉,提升问题处理的能力。

(3)服务效率提升:培训员工学习如何提高服务效率,包括服务流程优化、系统操作技巧等方面。

4.客户关系管理(1)客户关系建立:培训员工学习如何建立良好的客户关系,提升客户满意度和忠诚度。

(2)客户维护技巧:培训员工学习如何有效地维护客户关系,包括客户回访、客户维护、客户关怀等方面。

(3)客户投诉处理:培训员工学习如何处理客户的投诉,保护和提升客户满意度。

三、培训方法1.理论培训:采用讲解、授课等方式,将银行服务规范、产品知识及服务技能进行系统讲解。

2.实践操作:通过案例分析、角色扮演等方式,让员工深入体验服务的全过程,锻炼服务技能和应变能力。

3.团队合作:组织员工参与团队游戏、讨论和合作活动,加强团队协作意识和团队精神。

银行客户服务培训

银行客户服务培训
银行客户服务培训
目录
• 培训背景与目标 • 银行客户服务的重要性 • 银行客户服务技巧 • 银行客户服务流程 • 银行客户服务案例分析 • 培训效果评估与反馈
01
培训背景与目标
培训背景
客户需求多样化
随着金融市场的竞争加剧,客户 对银行服务的需求越来越多样化,
要求银行提供高效、专业、贴心 的服务。
接待客户流程
热情问候
客户进入银行时,银行员工应主动、热情地与客户打招呼,表达 欢迎之意。
询问需求
了解客户来银行的目的,是办理业务、咨询还是其他需求。
指引座位
根据客户需求,指引客户到相应的座位等待或办理业务。
处理客户需求流程
1 2
业务办理
根据客户的需求,熟练、准确地为客户办理各项 银行业务。
问题解答
品牌价值提升
优质的客户服务有助于提 升银行品牌的价值,提高 市场竞争力。
口碑传播
良好的客户服务能够赢得 客户的口碑,通过客户的 口口相传,吸引更多潜在 客户。
增加客户忠诚度
客户黏性增强
通过培训,银行员工能够更好地与客 户建立长期、稳定的关系,提高客户 黏性。
客户推荐意愿增加
业务拓展机会增加
忠诚的客户更有可能与银行开展更深 入的业务合作,为银行带来更多的业 务拓展机会。
满意的客户更愿意向亲友推荐该银行 的业务,为银行带来更多的新客户。
03
银行客户服务技巧
有效沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时,要全神贯注地 倾听客户的需求和问题,不要打 断客户,确保理解客户的意思。
清晰表达
与客户沟通时,要用简单明了的 语言表达自己的观点,避免使用 专业术语,以免造成客户理解困
难。

银行服务培训方案

银行服务培训方案
5.法律法规与合规意识:加强员工对金融法律法规的理解,确保服务合规性。
五、培训方法
1.理论授课:由资深专业人士进行系统讲解,辅以实际案例分析和讨论。
2.情景模拟:模拟实际服务场景,让员工在实践中学习如何应对各种服务情境。
3.在线学习:利用数字化学习平台,提供灵活的自学资源,满足个性化学习需求。
4.实操演练:组织实地操作练习,提高员工的业务处理速度和准确性。
2.在线学习:利用网络平台,提供丰富的学习资源,方便员工随时学习。
3.情景模拟:设置实际工作场景,让员工在模拟环境中练习服务礼仪、沟通技巧等。
4.实操演练:组织员工进行业务操作演练,提高业务处理能力。
5.交流分享:开展经验交流活动,让员工分享优秀服务案例,共同提高。
六、培训安排
1.面授培训:共计8课时,每周1次,每次2课时。
2.在线学习:共计4课时,每周1次,每次1课时。
3.情景模拟:共计2课时,每月1次。
4.实操演练:共计4课时,每月1次。
5.交流分享:共计2课时,每季度1次。
七、考核评价
1.培训期间,对员工的出勤、学习态度、实操演练等进行综合评价。
2.培训结束后,进行业务知识测试,检验培训效果。
3.定期对员工的服务水平进行客户满意度调查,了解培训成果。
八、激励措施
1.对培训期间表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2.将培训成绩作为员工年度考核、晋升的重要依据。
3.对培训效果显著的员工,给予更多的发展机会。
九、实施保障
1.加强组织领导,成立培训工作小组,确保培训工作的顺利进行。
2.落实培训经费,保障培训资源的投入。
3.做好培训宣传,提高员工参与度。
4.定期对培训工作进行总结和反馈,持续优化培训方案。

银行服务的礼仪培训(优秀范文5篇)

银行服务的礼仪培训(优秀范文5篇)

银行服务的礼仪培训(优秀范文5篇)第一篇:银行服务的礼仪培训银行服务礼仪培训是伴随银行在客户对银行的忠诚度不在那么高,切银行大众化营销也逐渐被个性化行销取而代之发展起来的。

银行服务礼仪培训作为追求卓越银行服务的一部分,银行服务礼仪培训不可或缺。

银行服务礼仪培训收益银行服务礼仪培训针对的对象主要包括银行支行行长,中层管理人员,客户经理,银行理财经理,大堂经理,理财咨询师,理财规划师,私人银行客户经理,金融机构工作人员等。

对上述人员的礼仪培训课程内容主要在于使其了解银行企业文化以及银行服务的核心价值。

具体为:通过规范的行为举止,树立优质的银行形象;通过形象的全面塑造与指导,树立银行优质品牌。

了解银行服务礼仪的本质核心,确立银行满意服务和建立客户忠诚理念;理解个人职场形象塑造于银行整体形象塑造的意义,将单纯的礼仪介绍和演练植入到更深层次的服务内涵中。

银行完美服务概念及服务技巧的的提出,为银行外在基本服务礼仪的实战演练解决最根本的动力源泉,并以期真正达成“内外兼具,神形合一”的银行服务礼仪。

银行服务礼仪培训-服务人员形象设计银行行业的特殊性以及客户的需求心理决定了银行职员的服务形象。

而银行职员服务形象的塑造更重要的是服务气质的塑造与管理。

服务气质的塑造首先当然是从具体细节做起,包括银行职员妆容尺度与化妆技巧,微笑与眼神,职员的着装要求及细节搭配等。

在这些基础上,服务气质的塑造离不开银行职员心理素质的提升:感受性、灵敏性不能过高;忍耐性、和情绪兴奋不能低等等。

银行服务礼仪培训终极目标——建立客户忠诚度银行的组织体系既反应了其整体形象,又能直接作用于公众,形成公众对银行的印象和评价。

而银行在树立形象时,除了要注重技术、管理外,更要在人才选用及服务质量上下功夫。

要想真正达到“人才素质一流、技术水平一流、服务质量一流、内部管理一流”的服务水平。

要做到以下几点:以人为本塑造员工的整体形象建立行之有效的机制和制度以品牌支撑形象客户忠诚度的建立就在于银行如何用自身的服务、产品、科技去打动客户。

客户服务意识与规范(某银行新人培训)(PPT56页)

客户服务意识与规范(某银行新人培训)(PPT56页)
6、 遇到设备故障不能操作 客户代表:“非常抱歉,系统正在升级,请您稍后再打来,好吗?”
不可以没有抱歉以及后续工作!
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7、 遇到客户提出建议 “感谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关部门,再次感谢您对我们工作 的关心不和可支以持没。有”感谢或赞扬!
8、需请求客户谅 “请您谅解。”或:很抱歉。”
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谢谢大家!
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020

人生得意须尽欢,莫使金樽空对月。0 4:06:09 04:06:0 904:06 11/30/2 020 4:06:09 AM

做一枚螺丝钉,那里需要那里上。20. 11.3004 :06:090 4:06Nov-2030-Nov-20
21
标准的礼仪形态
站姿 坐姿 肢体语言
22
职业化塑形象小结
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金牌服务代表的品格素质
注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向
24
金牌服务代表的基本条件和素质
外在的职业形象+内在的品质修养
25
休息一会儿吧!
26
理解客户的观点
讨论作为客户的经历 优质服务是穿客户的鞋子 客户对于服务的观点
17
服务人员标准的职业形象
标准职业形象应该是怎么样? 如何塑造标准职业化形象?
18
职业形象的三张脸
人的面容 人写的字 人的声音
19
标准的服务用语
礼貌用语
你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。
服务用语
您看这样好吗?您觉得怎么样?

顾客服务意识与规范培训

顾客服务意识与规范培训

顾客服务意识与规范培训顾客服务是指企业为顾客提供专业、高效、友好、满意的服务的过程。

一个企业的顾客服务水平直接关系到其企业形象和发展。

为了提高顾客服务意识与规范,让员工更好地为顾客提供服务,需要进行相关的培训。

一、培训内容1.服务意识培训服务意识是指员工对顾客需求的敏感度和对顾客的关怀程度。

在培训中,可以通过实例分析,让员工了解到顾客的工作与生活中可能遇到的问题,加深员工对顾客需求的理解、关注和感同身受的能力。

同时,还需要培养员工服务的主动性,让员工意识到主动提供优质服务的重要性。

2.沟通技巧培训沟通技巧是提高员工与顾客之间互动质量的关键。

通过培训,可以教会员工如何与顾客进行有效的沟通,包括倾听顾客意见,及时回复顾客问题,解决顾客的困扰等。

同时,还可以培养员工良好的语言表达能力和沟通技巧,使员工能够用适当的方式与顾客进行有效的沟通。

3.服务规范培训服务规范是指在为顾客提供服务过程中需要遵循的一系列规则和流程。

通过培训,可以让员工了解到公司的服务规范,包括礼貌用语的使用、接待流程、问题处理流程等。

培训还可以通过模拟场景让员工进行角色扮演,培养员工按照规范提供服务的能力。

二、培训方式1.课堂培训课堂培训是常用的培训方式之一。

可以组织专业的讲师通过讲授理论知识的方式进行培训。

讲师可以通过案例分析、互动问答等方式培养员工的服务意识和规范。

2.实践培训实践培训是指通过模拟顾客服务场景,让员工亲自体验并进行操作的培训方式。

可以设置一些常见的顾客问题,让员工按照规范进行处理,培养员工实际操作的能力。

3.在线培训在线培训是一种便捷的培训方式,可以利用电子学习平台进行培训。

可以以音频、视频等多种形式进行培训,员工可以根据自己的时间进行学习,提高培训的效率。

三、培训效果评估为了评估培训效果,可以通过以下方式进行评估:1.问卷调查对参与培训的员工进行问卷调查,了解他们对于培训的满意度、学习效果等方面的评价。

2.观察反馈监督员工在实际工作中的表现,观察员工在服务过程中是否能够按照培训要求进行操作,并及时给予反馈和指导。

银行服务意识与服务礼仪培训课件(PPT30页)

银行服务意识与服务礼仪培训课件(PPT30页)

礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
服务意识测评
总分在80分以上,说明你已经很有服务意识了,相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
总分在60~80分之间,说明你只要稍加努力,便会 成为服务高手。 总分在40~60分之间,说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。 总分在40分以下,说明你需要经过三个月的适应性 训练,来培养和提高自己的服务意识。
礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
案例:新闻背景
• 某日山东王女士带着50万元一元钞,来到济南一家银行存款,结果 银行却拒绝收款,说是钱太碎点起来麻烦。 前天下午,山东商报记者来到该银行,只见大厅的一个存取款窗口 前,堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋,一些编织袋已经打开,一捆捆一 元纸钞摆了满地。“一叠是一百元,一捆一千,每个麻袋里是50捆,也 就是5万元,十袋总共50万。”王女士介绍。 怎么会有这么多一元钞呢?“这是从公交公司收到的货款。”王女 士说,“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备,这 50万是他们刚给的货款。拉来以前,公司已经将钱成叠成捆整理好了, 可没想到被银行拒收。” 对此,该银行一位负责人解释道:“不是我们要拒收,而是该储户没 有预约,到银行后他们先从排队机里领了很多号,随即把成捆的一元钞 堆在窗口,各个存取台都占满了,严重影响正常业务。”2号窗口业务员 介绍,自己近5小时才点了一万多元。”
礼/仪/体/现/细/节/ 细/节/展/现/素/质
服务意识的力量
1、服务意识与服务行为
2、正确服务意识的力量
“大树理论”
“链条原理” 100-1=0
礼/仪/体/现/细/节/
细/节/展/现/素/质
心有了,一切就都有了
喜悦心 同理心

某银行服务礼仪培训课程_(1)

某银行服务礼仪培训课程_(1)

表情的运用
目光的运用 微笑的力量
目光的运用
公务区域:双眉为上 限,鼻尖为下限
社交区域:双眉为上 限,下颚为下限
亲密区域:双眉为上 限,腰部为下限
微笑的力量
眼睛笑 嘴巴笑 心也要笑
我们为什么笑?
笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。 笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。
谢谢大家!
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
认清自己与社会的关系
我为人人,人人为我 角色有不同,身份无贵贱
世界部分著名企业的服务理念
沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客 有错时,请参照第一条.
麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店:至尊服务 英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯:沟通从心开始
安全放在第一位,防微杜渐。20.11.30 20.11.3 011:18:3511:1 8:35No vember 30, 2020
加强自身建设,增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午11 时18分2 0.11.30 20.11.3 0
精益求精,追求卓越,因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午11 时18分3 5秒11:18:3520 .11.30
让自己更加强大,更加专业,这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午11时1 8分20. 11.3011 :18Nov ember 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月3 0日星 期一11 时18分3 5秒11:18:3530 November 2020
科学,你是国力的灵魂;同时又是社 会发展 的标志 。上午1 1时18 分35秒 上午11 时18分1 1:18:35 20.11.3 0

银行服务意识培训

银行服务意识培训

银行服务意识培训一、引言银行作为金融行业的重要组成部分,在现代社会发挥着至关重要的作用。

为了提升员工的服务意识,提高客户满意度,本次培训将涉及到银行服务意识的相关内容。

二、认识银行服务意识1. 银行服务意识的定义银行服务意识是指银行员工在工作中能够积极主动地为客户提供优质、高效的服务,并始终以客户利益为最高准则。

2. 银行服务意识的重要性银行作为金融机构,其存在的目的是为客户提供优质的金融服务。

优秀的银行服务意识能够提高客户满意度,增加客户忠诚度,从而为银行带来更多的业务。

三、提升银行服务意识的方法1. 提高专业技能银行员工需要具备良好的金融知识和业务操作技能,能够为客户提供准确、快速的服务。

可以通过参加培训课程、自学等方式来提升自身的专业技能。

2. 培养良好的沟通能力银行员工需要与客户进行有效的沟通,了解客户需求,解答客户疑问。

良好的沟通能力可以提高服务效率和质量,增加客户满意度。

3. 注重服务细节在为客户提供服务过程中,要注重细节,做到细致入微。

比如主动为客户提供更贴心的服务,提前预约服务时间,关注客户的个人喜好等,使客户感受到个性化的关怀。

4. 提升服务态度积极向上、友善礼貌、微笑面对客户是良好的服务态度的表现。

员工应始终保持良好的心态,不以个人情绪影响服务质量,以积极的态度服务客户。

5. 建立信任与亲和力银行员工需要与客户建立起互信关系,让客户感受到友善、真诚的服务。

只有建立起客户与员工之间的信任关系,客户才会更倾向于选择银行的服务。

四、培养银行服务意识的案例分析1. 案例一:某银行员工的服务意识培养该员工在参加过一系列培训后,意识到自己服务意识的不足,并针对性地进行了一些改善措施。

他首先加强了专业知识的学习和熟练操作的训练,提高了自己的服务能力。

其次,他学会了倾听客户需求,在沟通中注重细节,以更主动的态度为客户提供服务。

最终,他成功地提升了自己的服务意识,赢得了客户的好评和信任。

2. 案例二:某银行分行的服务意识培养该分行在为员工提供专业知识培训的同时,注重服务意识的培养。

银行柜面服务规范培训

银行柜面服务规范培训

银行柜面服务规范培训一、顾客是怎样流失的1、卖鱼的故事2、顾客流失的原因3、100-1=04、一个不满的顾客意味着什么二、服务的价值1、良好的服务给谁带来了好处2、服务利润链3、一个满意的顾客意味着什么4、银行业服务的过去与未来三、银行服务意识1、服:服从2、务:劳务四、银行服务精神1、乐在服务自我实现自我成长2、快乐服务的5个心态自信积极给予包容空杯3、快乐服务的5点精神勇担责任行动第一力求更好注重细节感恩客户中国银行业柜面服务规范培训内容第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》,特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位,以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务,以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准,归口管理,分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准:“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作:“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责:(一)负责制定服务相关制度办法及实施细则;(二)负责辖内服务相关工作的组织与管理;(三)负责服务相关部门之间的协调配合;(四)负责相关岗位服务技能培训工作;(五)负责服务检查与督导;(六)负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位,明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位(具体岗位名称可调整):(一)大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备,在营业期间要主动迎送、引导分流客户,指导客户办理业务,提供咨询服务,积极为客户解决问题,维护营业秩序。

客户服务意识与规范培训

客户服务意识与规范培训

客户服务意识与规范培训一、培训目的随着市场的竞争日益激烈,传统经营模式已经无法满足现代企业的发展需求,客户服务意识和规范成为一个企业是否成功的重要标志。

为了提高员工的客户服务意识和规范水平,提升企业的竞争力,特开展本次客户服务意识与规范培训。

二、培训内容1.什么是客户服务意识客户服务意识是指员工从上岗之日起就要树立起一种有服务心态、注重细节、不断追求服务精神的意识和行动。

培养和提高员工的客户服务意识,能够增强员工团队合作的能力,提升工作效率,增加与客户的黏性,提高客户满意度。

2.客户服务规范(1)礼貌和友好:对待客户要始终保持礼貌和友好的态度,尊重客户,用亲切的语言和微笑的面容与客户交流。

(2)倾听和理解:与客户交流时要耐心倾听客户的需求和意见,不要打断客户的发言,充分理解客户的诉求。

(3)解决问题:遇到客户投诉或问题,要积极主动地寻找解决方案,对客户提出的需求和意见进行反馈。

(4)维护客户关系:建立良好的客户关系是企业长期发展的基础,要注重与客户的沟通和互动,关心客户的需求和关注点。

(5)保护客户隐私:不泄露客户的个人信息和商业机密,严守客户的隐私。

(6)持续改进:客户的需求是变化的,要时刻关注市场变化,不断改进产品和服务,以满足客户的需求。

三、培训形式1.课堂讲解:分析客户服务的重要性和作用,介绍客户服务意识和规范的具体内容。

2.案例分析:通过实际案例分析,让员工了解不同情况下如何处理客户投诉和问题,培养解决问题的能力。

3.角色扮演:按照不同的场景设定,让员工扮演客户和服务人员,通过模拟实际情况,培养员工良好的交流和服务能力。

4.小组讨论:将员工分成小组,让他们讨论和分享自己的客户服务经验和感悟,激发员工之间的互动和团队合作。

四、培训后效果评估1.员工满意度调查:通过问卷调查,了解员工对培训内容和方式的满意度,收集意见和建议,为后续培训改进提供参考。

2.客户满意度评估:通过客户反馈调查,了解客户对企业服务的满意度,借此评估培训效果。

银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件

银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件

¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过,酒店一流的设备重要,而 一流的微笑却更为重要,如果缺少工 作人员的微笑,就好比花园失去了春 日的阳光和春风,死气沉沉,毫无生 机!
友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神 奇钥匙!瞬间拉近人与人之间的距离,让 我们从陌生瞬间变为朋友!
微笑代表什么?
欢迎 友善
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养,让优雅的礼仪成为自 己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人
先从内心的尊重开 始
礼仪的最高境界
是内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
• 自己的形象:为什么每天洗脸?(每个人天生都爱美) • 职业:一个乞丐,如果穿的西装笔挺,有饭吃吗? • 公司:每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招
聘时对其中一个应聘者感觉不错,会后给他打电话,结果人 家怎么说?人家特自豪的说:我在青啤工作!这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象,独独这 句话,让招聘者印象深刻,也让人对青啤产生了一种好奇, 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感,这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊!
服务态度从以下方面进行评 价:
1、是否有好心态,好情绪; 2、是否有和善的语言; 3、是否令人喜欢的表情; 4、是否有亲切自然的眼神; 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分:
办理业 务速度
面部表情
感觉: 好?不好?
声音
动作
16
自我测评 :共10题,每题满分10分,请酌情如实为自己打0~10分
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  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
27
探讨:当我们是上帝的时候
好的服务感知
能及时理解客户心情 及时帮助解决问题,其中包括解决问题的时间
28
优质服务是穿客户的鞋子
29
服务质量管理五大要素
有形度
同理度
信赖度
专业度
反应度
30
金牌服务小结
请大家谈谈对金牌服务及服务代表的理解。
31
休息一会儿吧!
32
电话服务的形象和礼仪
33
礼仪的概念
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情景练习一
公司刚发了一 张中国银行工 资卡,我回到 家准备打电话 话95566,修 改密码······
50
情景练习二
公司刚发了一 张工商银行工 资卡,我回到 家准备打电话 话修改密码, 没想到却打到 了95566······
51
情景练习三
公司刚发了一 张中国银行工 资卡,我回到 家准备打电话 话,修改密 码,但是被告 之系统故 障······
41
服务用语20段
一、问候语
1、开头问候语:“您好,中国银行, (报姓名) 为您服务,请问 先 生/小姐,怎么称呼您?”
2、遇到无声的电话:“您好!请问有什么可以帮助您?”(国语)稍停3 秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮您?”(粤语)再稍停3秒,对 方仍无反应,则说:“对不起,电话没有声音,请您换一部电话再次打 来,谢谢,再见!”再稍停3秒,挂机。
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电话服务禁语
直呼客户:‘喂’ 责问、训斥或反问客户:‘我不是跟你说了吗,怎么还不 明白?’、‘你不明白!’、‘你要投诉?好啊,我帮你记录’ 态度傲慢、烦厌:‘没法查、没办法’、‘我不明白你在说什 么’、‘你先听我说好不?’、‘你尽管去投诉我吧’ 命令客户:‘大声点,我听不清’、‘你讲清楚点啦’ 推托客户:‘我不清楚,或者你打到XX问去’、‘这个没办 法’、‘办不了,谁叫你忘记密码’
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情景练习四
公司刚发了一 张中国银行工 资卡,我回到 家准备打电话 话95566,修 改密码,接通 后却听不到对 方的声音······
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情景练习五
公司刚发了一 张中国银行工 资卡,我回到 家准备打电话 话95566,修 改密码,接通 后要核对个人 资料······
54
情景练习六
我要了解港澳 自由行卡相关 业务内容,回到 家准备打电话 话95566查 询,接通后客 服代表查询并 介绍业务······
3、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂 “对不起!请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表: “对不起!请问您身边有没有会讲普通话的家人或朋友呢,能让他来听下电话吗?谢谢!”。(不 可以直接挂机)
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4、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚 客户代表:“不好意思,(稍微提高音量),请问现在是否能听清? 请问有什么可以帮您?”(不可以直接挂机。)
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谢谢大家!
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020

人生得意须尽欢,莫使金樽空对月。0 4:04:56 04:04:5 604:04 11/30/2 020 4:04:56 AM

做一枚螺丝钉,那里需要那里上。20. 11.3004 :04:560 4:04Nov-2030-Nov-20
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电话客服禁忌
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多的专业术语 精神萎靡、态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂、顶撞客户 与客户交谈时态度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂、搪塞客户 频繁使用口头禅、非礼貌性证据助词(咯、嘛等) 通话时吃东西、打呵欠 了解情况时口吻象盘问
客户服务意识与规范
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课程主题—客户服务意识与规范
谈 下 第 一 天 的 学 习 体 会
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课程目标
1. 明晰为客户提供金牌服务的理念。 2. 掌握塑造服务人员专业化要领。 3. 掌握电话服务的形象和礼仪。 4. 掌握电话服务的规范用语。 5. 掌握中国银行电话客服规范用语。
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服务的概念
附加的产品价值,它可以使产品增值。 服务的好与坏并没有一个衡定的标准,它只是 顾客的主观印象。

精益求精,追求卓越,因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午4时 4分56 秒04:04: 5620.1 1.30

让自己更加强大,更加专业,这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午4时4 分20.11. 3004:0 4Nove mber 30, 2020

这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月3 0日星 期一4时 4分56 秒04:04: 5630 November 2020
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常用电话客服服务语
电话接通后静音:‘对不起,我听不到您的声音,请您挂机后再打 过来或者换一部电话打过来,好吗?我现在挂机,感谢您的来 电,再见。’ 客户不耐烦时:‘对不起,我正在为您办理······’ 让客户等待后:‘对不起,让您久等了’ 客户提出意见:‘非常感谢您对我们的关心与支持,我们已经把您 的意见记录下来,我们会尽快完善我们的服务,谢谢。’ 语言沟通有障碍时:‘对不起,我们讲慢一点好吗?’ 需要静音后查询:‘我正在为您查询,请您听到音乐声不要挂机’ 结束语:‘谢谢您的来电,感谢您使用我们的服务,再见。’
礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行 为规范与准则。
具体表现为:礼貌、理解、仪态、仪式等。
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第一印象
语音 语调 语气 语言
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语言的礼仪形象
基本礼貌用语 ‘您好,谢谢,再见,对不起,请’
服务常用语
‘工号XX为您服务’,‘请问有什么可以帮您?’,‘请稍等,我 马上为您查询’,‘谢谢您的宝贵意见,我已记录下来’。
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接打电话的有效步骤
接听电话
做好准备 迅速接听 维持礼貌 记录留言 重复重点 结束通话
打出电话
准备内容 自报家门 控制节奏 回顾要点 表示感谢 结束通话
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常用电话客服服务语
认同客户意见:‘是’、‘对’、‘我同意您的看法’ 让客户等候:‘请稍等,我马上为您查询/办理’ 需要客户重复:‘对不起,我没明白您的意思,请重复一次好吗?’ 征求意见:‘您看这样可以吗?’ 道歉:‘请原谅······’ 感谢:‘谢谢您······’ 询问:‘请问还有什么可以帮到您吗?’ 约定:‘请您查清楚再致电我们,好吗?’ 拒绝:‘我能为您做的是······,其他问题请致电······,他们将会进一 步帮助您解决问题。’ 承诺:‘我们会尽快为您······’、‘我们会尽力为您’
5、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复 “对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?” 不可以说:“喂,什么?!你说什么?”
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三、沟通内容 1、 提供的信息较长,需要客户记录下相关内容 “因为内容比较多,请您记录一下,好吗?”
不可以语速过快而没有提示。 2、 遇到客户打错电话 “对不起,这里中国银行客服中心,请您查证后再拨。再见!” 不可以说:“喂,打错电话了!看清楚号码再打嘛。” 3、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起) “很抱歉,刚才线路繁忙,谢谢您的耐心等耐!请问有什么可以帮您?” 不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”
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二、无法听清
1、 遇到客户音小听不清楚 客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!电话声音太小听不清楚,请您大声 一点,好吗?谢谢 !” 若仍听不清楚,客户代表:“抱歉!您的电话声音太小,请您尝试重拨一次,好 吗?”,然后过3秒挂机。(不可以直接挂机)
2、 遇到电话杂音太大听不清楚 “对不起!电话杂音太大,听不清,无法为您正常服务,请您尝试重拨一次,好 吗?再见!”稍停3秒,挂机。(不可以直接挂机)
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服务人员标准的职业形象
标准职业形象应该是怎么样? 如何塑造标准职业化形象?
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职业形象的三张脸
人的面容 人写的字 人的声音
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标准的服务用语
礼貌用语
你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。
服务用语
您看这样好吗?您觉得怎么样?
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专业的服务技能
业务知识技能 沟通技巧 投诉处理技能 电话营销技能
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四、结束语 1、 向客户解释完毕 应向客户确认是否明了。客户代表:“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若 客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。
不可以说:“喂,听懂了吧?”
2、 通话终了 应询问客户是否还有其它方面的咨询。客户代表:“请问还有什么可以帮您?”在确保 客户没有其它方面的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢 再见!”
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挑战小结
超负荷工作的 压力
同行业竞争 加剧
期望值提升
服务失误导致 的投诉
客户需求的 波动
不合理的客户 需求
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什么是金牌客户服务
最大限度地满足客户期望
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休息一会儿吧!
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金牌服务的员工
服务代表的职业化塑造 服务代表的品格素质
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金牌服务代表的职业化塑造
标准的职业形象 标准的服务用语 专业的服务态度 标准的礼仪形态
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4、遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练 “很抱歉,让您久等了,我将尽快帮为您查询处理。”
不可以说பைடு நூலகம்“不好意思,我是新手啦!”
5、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待 先征求客户的意见:客户代表:“请您稍等一会,好吗?”在得到客户的同意 后,客户代表:“请您稍等,下地为您查询。”按下静音键。取消静音后, 客户代表:“谢谢您的耐心等待。”(静音下,每30秒回应客户我们在为他查 询中,请他稍等)不可以没有抱歉和感谢!
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