第八章绩效沟通与反馈策略

第三节 绩效管理的沟通技巧
一、坚持绩效训戒的原则；二、慎用评论和批评； 三、不用挑衅性提问；四、避免不适当的劝告 和肯定；五、不要贸然提供建议和命令； 六、注意语言使用技巧；七、不要言过其实； 八、注意态度的篇评估；九、要言之有物；
十、巧妙地处理争执；十一、不要有引导内疚的 企图。
• 举例: 不要这样提问： “你是否认为你目前进行
2.非正式沟通—拜访、开放式办公、工作后 沟通、非正式沟通。
• 三、绩效沟通的步骤
• （一）营造和谐氛围，鼓励员工主动交流； • （二）阐明管理者的需要；
（三）付诸行动； （四）进行协调式沟通；解释。
附---有效的绩效辅导
1)连续的，贯穿全过程的。 2)形式活泼多样，根据下属的不同而不同，并 不限于会议、会谈等形式。 3)从下属处得到反馈并直接参与或过问下属工 作。 4)明确加强对要实现目标的期望值。 5)以正向激励为主，如肯定成绩、表扬、鼓励 等。 6)针对结果目标和行为目标。
• 事先要有准备；
•
选择合适的时间和环境；
•
鼓励下属充分参与；
•
认真聆听；
•
关注下属长处；
•
谈话要具体、客观，态度要平和；
•
始终要把握面谈是双方的沟通，而非讲演。
面谈的内容
• 围绕员工上个月度的工作谈以下几方面内容：
•
◆ 工作目标/任务的完成情况（对结果的考核，包括质
•源自文库
量和数量）；
•
◆ 完成工作过程中的行为表现（对过程的考核，主要是
绩效反馈面谈前的准备
• 选择适宜的时间 • 做好计划、不宜选择接近下班的时间。 • 准备适宜的场地 • 建议面谈位置
• 准备面谈资料 • 绩效评估表、各种记录
面谈要点
• 排除干扰因素 • 排除紧张气氛 • 目的与过程 • 聆听 • 优点与缺点
• 问题对本人的影响 • 着重发展 • 员工建议 • 支持但不承诺 • 征求意见
的项目太难了?” ， 因为这样问的回答只能是“是”或“不是”。 应该这样说：
“告诉我，你的新项目进行的怎样了”
绩效管理的沟通技巧
重述 举例: 员工: 一直以来，我可以说服主管给他的员工不错
的回报，但是我并不是总成功。 教练：你觉得你在控制这些员工这一方面效果不大?”
• 保持沉默
• 总结 举例:“你提出的三项主要问题是...”
面谈的步骤
• 1. 营造一个和谐的气氛 • 2. 说明讨论的目的，步骤和时间 • 3. 根据每项工作目标考核完成的情况 • 4. 分析成功和失败的原因 • 5. 考查企业价值观的行为表现
• 6. 评价员工在工作能力上的七天连锁酒店强项和有待
改进的方面 • 7. 讨论员工的发展计划 • 8. 为下一阶段的工作设定目标 • 9. 讨论需要的支持和资源 • 10.签字
•
工作态度）；
•
◆ 对过去的工作进行总结，提出需要改进的地方及努力
•
方向，同时提出下一月度的工作目标（进行业绩指
•
导）；
•
◆ 针对客户的满意度或周围人的看法、意见,与员工进
•
行沟通，寻求改进措施。
正面反馈的步骤，要求
• 就希望强化的方面搜集定量，定性的行为资料； 确认他的表现达到或者超过期望；
• 提出以<组织目标>为中心的优秀行为态度/绩效成 就，给予肯定赞扬；
绩效辅导中的沟通技巧
• 开始的措施 举例: “你认为什么措施会有效?” “你能否想一个解决问题的方法？”
• 举例:
提供观点但不强加于人. “你可以这样...” “不知你有否想过这样...” “你可以选择...”
绩效改进计划
反馈必须是诚实的 和有帮助的
对绩效的反馈
接受人
反馈
接受人必须能够 理解
接受人必须能够 接受
题及改进措施、确定新目标等等】； 2.绩效沟通是提高考核制度效率的基础； 3.绩效沟通有助于提高工作效率与满意度；
第二节 绩效管理的沟通模 式
一、绩效沟通渠道
向下沟通、向上沟通、双向沟通、绩效反 馈
二、绩效沟通的方法
1.正式沟通—定期的书面报告； ----定期的主管/员工面谈 ； ----定期的团队会议沟通。
• 描述行为(Behavior description ) • 表达后果(Express consequence) • 征求意见(Solicit input) • 着眼未来(Talk about positive outcomes)
• 一起分析成功的原因，希望得到七天连锁酒店
对方分析； • 让员工知道对于以上的成就表示认可； • 提出下一阶段相关的目标，任务，认同。
反面反馈的步骤，要求
批评人的金点子之—“汉堡包”原 理
• 先表扬特定的成就，给予真心的肯定 • 然后提出需要改进的“特定”的行为表现 • 最后以肯定和支持结束
批评人的金点子之—BEST原理
第八章 绩效沟通与反馈策略 【绩效改进】
第一节 绩效沟通和反馈的必要性
一、考核表格只是归纳总结的工具
二、绩效沟通的作用—为什么要反馈沟通？
1.绩效沟通不可或缺的-是绩效管理的一个主要环节。
--绩效计划制定的沟通【七天连锁酒店考核指标、考
核方法的确定】； --绩效考核后的沟通【绩效结果的确认、找出存在的问
附--辅导 & 反馈
• 缺乏效率的
• 正式的年度审核和目标 计划
• 威胁性的 • “After the fact” • 主观的，缺乏关于
“why”的清晰陈述, 与 完成了什么工作没有关 系
• 有效的 • 作为连续过程的一部分
的有意义的计划和审核 “sessions” • 激励性的 • “No surprises” • 真诚的，开放式的, 诚 实的, 甚至是授权式的 - 解决问题
接受人必须要采 取某些行动
具体的
提供最近的 范例 描述性的而非评估 性的 在成功与欠成功的行为之间取
得平衡 保证接受人没有成 见 对反馈进行讨 论 将反馈与行为比较并进 行改进 确认正面的行为
二、绩效反馈面谈的目的
• 对被评估者的表现达成双方一致的看法 • 使员工认识到自己的成就和优点 • 支出员工有待改进的方面 • 制定绩效改进计划 • 协商下一绩效管理周期的目标与绩效标准
起Open
結 Close
➢說明面談目的 ➢強調討論重要性
➢陳述摘要
➢表達信心激勵部屬
➢整理面談紀錄
績效面談 的四步驟
清 Clarify
O.C.D.C.
論
Discuss & Agree
➢針對討論程序 ➢確認有無意見
➢確認績效目標的衡量值 ➢決定達成目標所需資源 ➢確定後續追蹤方式與頻率
面谈的技能与技巧