接待礼仪培训(PPT课件)

卫生、人身、财产安全等的安排。
确定接待经费
经费预算，即根据接待规格、人员数量，活动 内容作出接待费用的预算。接待经费主要包括 住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费 用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打 印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪 念品费、其他费用等。
• 有时，来宾的住宿费、交通费等由客人一方支 付，应将所需费用数目与日程安排表一起提前 寄给对方。如果几个单位联合接待来宾，应分 清所占比例。应当严格执行公司有关规定，不 得擅自更改接待标准。
做好人员安排
• 工作人员需要做好接待前的准备工作，接待中 的联络沟通和协调服务工作。因此要根据接待 规格和活动内容确定工作人员构成和数量。具 体来说，要确定每一个环节的工作人员，参加 会见、会谈的人员、人数，若有谈判，还要确 定担任主谈判的人员、其他谈判人员、翻译、 后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会 计的名单。通过合理的人员安排让所有相关人 员都准确知道自己在此次接待中的任务，提前 安排好时间，保证接待工作顺利进行。可以制 定相应表格，印发给相关人员。
二、礼宾次序
乘坐轿车的位次排列 公务乘车，上座为后排右座。
司机
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司机
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翻译
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二、礼宾次序
乘坐轿车的位次排列 主人开车，上座为副驾驶座。
主人
1
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二、礼宾次序
乘坐轿车的位次排列
接待重要客人，比如高级领导、重要企业家等， 上座为司机后面之座。
司机
3
1
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二、礼宾次序
宴会的位次排列 桌次：居中为上、以右为上、以远为上。
（2）一些突然的变化会影响到既定的接待 规格。如上司生病或临时出差，只得让他 人代替，致使接待规格降低。遇到这类情 况，应尽量提前向来宾解释清楚，向来宾 道歉。
• （3）对以前接待过的来宾，接待规格最 好参照上一次的标准执行。
• 在确认对方会如期来访，并得到上司同意后， 应当制定出接待日程安排。接待日程应包括时 间、地点、预定事项、交通工具、备注等内容。 日程的安排应紧凑合理、周全详细，尤其是接 待活动的重要内容不可疏漏，比如迎接、拜会、 宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜。每日 的活动不要安排太满，应留出适当空隙，以便 安排临时性工作。日程安排应具体到来宾到达 直至离开的全过程，一般以表格形式列出具体 内容。日程表一式三份，并留附件及时通知有 关方面，以便工作进行。
• 在重要的接待工作中，往往会参与、接触 到一些机要事务、重要会议、秘密文电等， 所以要特别注意保密。保密工作做得好， 主要是靠两方面：一是言，二是行。其中 “言”尤为重要。有时，在同客人的闲聊 时，无意中就会把重要情报泄露出去。
• 华荣公司邀请一位企业管理专家来公司 演讲一天，食宿、交通等费用均由公司 承担。吴经理要秘书尹晓雯做一份接待 经费预算，费用最好控制在一万元以内。
具体来说应当包括：
• （1）每日具体活动的安排。 • （2）根据客人的实际情况或要求安排来
宾的住宿地点、标准、房间数量等。
• （3）宴请的时间、地点、规格、人数、 次数。
• （4）参观游览或娱乐等活动的时间、地 点、人数、次数及陪同人员。
• （5）接待期间交通工具的安排。 • （6）接待期间安全保卫工作，包括饮食
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• 接待是沟通内部的“桥梁”，是联系外 部的“窗口”。接待工作的好坏直接关 系到客人对公司的评价。我们应该热情、 礼貌、周到、耐心地接待来宾，给客人 留下美好的印象。
• 1 以接待对象为标准划分 • ①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之
间的公务活动而进行的接待。 • ②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接
无论采用何种接待规格，在操作中要注 意确定以下因素：
1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、 政治倾向等）
2) 确认菜单：最好请客人确定，避免 犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人 面前。
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• 另外，还有一些因素会影响到接待规格：
（1）对方与我方的关系。当对方的来访事 关重大或我方非常希望发展与对方的关系 时，往往以高规格接待。
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二、礼宾次序
宴会的位次排列
座次：面门居中者为主人，主人右侧者为主宾。（中餐圆桌 的排位法）
主人
主人
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女主人
一个交谈中心
两个交谈中心
二、礼宾次序
宴会的位次排列 西餐长桌的排位法
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女主人
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主人
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• （关系对等） • （1）按姓氏笔画和汉字的笔顺排列：
• 1.会面
• “出迎三步，身送七步”，客人提重物 主动接过来，但不要帮忙拿公文包，长 者上前搀扶
• 2.让座与介绍 • 长者、上级或平辈，请上座；晚辈、下
属，随意座；
• bi初次来访，介绍并互致问候
• 敬茶 • 杯洗净、动作要轻缓，谈兴正浓不可频
频斟茶，
• 来访客人应一视同仁，一一介绍，
• 谈话
• 如果你是尹晓雯，请根据实训背景，制 定此次活动的经费预算。
第二模块 礼宾次序：仪式安排
二、礼宾次序
国旗的悬挂
两面国旗并挂
二、礼宾次序
国旗的悬挂 三面以上国旗并挂
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二、礼宾次序
国旗的悬挂 多面国旗并挂，主方在最后，如属国际会议，无 主客之分，则按规定的礼宾顺序排列 并列悬挂
二、礼宾次序
国旗的悬挂
的接待规格。
• 第三种是低规格接待，即主要陪同人员比主 要来宾的职务低。这种接待规格常见于基层。 如某部领导到下属企业视察，该企业最高领 导的职位也不会高于部领导，这就属于低规 格接待。
• 高规格接待固然能表现出重视、友好， 但它会占用主陪人的很多时间，经常使 用会影响其正常工作。低规格接待有时 是因单位的级别造成的，有时是另有原 因，用得不好，会影响双方的关系。一 般情况下，公司会采用对等规格接待来 宾。
待活动。 • ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 • ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联
系而进行的接待。
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• 2 以接待场所为标准划分 • ①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的
办公室、接待室对各种来访者的接待。
• ②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留 期间的陪访及送行时的接待。
• 1.与相关部门沟通
• 接待计划涉及本单位哪个部门，要事先 与之沟通，商定接待的时间、涉及内容、地 点、人员等事项。
• 2.与来访者沟通
• 日程安排初步定好后，要报给来访一方， 商量有何需要修改的地方。一般情况下要 尊重来访一方的意见，但对于实在难以办 到的要求，要如实向对方解释清楚。接待 安排有重大变化，如涉及上司会谈、会见 时间等内容需向上司汇报，请上司给予指 示。不能在没有上司授权的情况下，擅自 更改接待的内容。
• 上体稍前倾，眼睛看着目标并兼顾对方 是否意到目标。
• （一）有客人来访，应提前做准备
• 接待日程：确认通知 • 场所：打扫、备品、美观 • 接站：站内、门口 • 安排食宿：生活习惯、尽力、 • 服饰仪表：尊重 • 欢迎词、交通工具、安保与宣传she
• 待客：让客人感到亲切、自然显得自己 有礼、有情、有光彩
•。
• 接待计划是草拟的，但一定要经由上司审定批 准才行。经双方认可并经上司批准的接待计划
一般就不应再改动了
• 联系接待单位 • 发出邀请函 • 安排接待人员 • 迎宾 • 宴请 • 活动安排 • 欢送
• 以礼相待、热情真挚是秘书接待工作的 基本要求。在接待中应运用礼貌用语，
既不低声下气，又不傲慢自大。
耗高，销售量日渐萎缩，市场份额逐渐被天源公司所挤占，
使得天安个耸肩最后几近倒闭。
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• 案例分析：接待工作和接待规格一定要 全方位计划并统筹安排。接待规格并不 是越高越好，经常用高规格接待，会影 响领导的工作。案例中，陈总经理只需 出面对所有参加座谈会的各公司代表统 一接见或分别接见一次即可，不应该认 为是重要的客户就全程陪同而忽视其他 客户。在接待上一视同仁，就不会出现 上述问题。
•
天安公司为了保证明年的生产任务得以有效落实，在
年终将至之时，邀请提供配件的协作伙伴参加本公司的迎春
座谈会并签订明年配件提供合同。给天安公司主打产品提供
主体总成的甲企业王副总经理出席了座谈会。天安公司的陈
总经理为了表示友好和重视，亲自出面接待，全程陪同。随
同王副总经理一起来天安公司参加座谈会的还有某科研所李
行进中的位次排列 常规——并行时，内侧高于外侧，中央高于两侧。 单行行进时，前方高于后方。
二、礼宾次序
行进中的位次排列
上下楼梯——一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。 男女同行时，尤其当女士穿着短裙时，上下楼宜令女士居后。 陪同者引导客人上楼时应行在后，下楼时应行在前。
二、礼宾次序
行进中的位次排列 出入电梯——出入无人值守的电梯，陪同者应先 进后出；出入有人值守的电梯，陪同者应后进后 出。 出入房门——出入房门时，若无特殊原因，位 高者先出入房门；若有特殊情况，如室内无灯而 暗，陪同者宜先入。
接待礼仪
接待工作
接待，指的是社会组织在交往和联络中所进 行的迎送招待、联系洽谈等服务性活动。属人 际交往的日常工作。这项工作做得好坏，将直 接影响着单位（个人）的形象及单位构建的外 部环境的优劣，同时还决定着来宾对单位的印 象并关系着业务能否顺利进行。因此掌握接待 礼仪是我们每个人必备的技能。
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案例
• 2．了解来访目的，必须准确了解来访者 的来访目的，这样制定的接待计划才有针 对性。应该向上司或有关人员了解情况， 取得准确信息。
• 即确定本次接待工作中由哪位管理人员 出面接待、陪同，以及接待时用餐、用 车、活动安排等一系列活动的规格等。 接待规格主要由上司决定，秘书仅提供 参考意见。一般情况下，接待规格主要 取决于接待方主陪人的身份。从主陪人 的角度看，接待规格有三种：
• 无论是接待何方来宾，秘书要尽可能给 予方便，决不能给人以“门难进，脸难 看”的印象。但乐于助人也必须同“实 事求是”的原则统一起来，严格按公司 规定办事。对难以解决的问题，要讲清 原因，求得来宾的谅解。
• 在接待过程中，不铺张浪费，少花钱、 多办事。“俭省”的含义，除财物外， 还包括时间的节省。为上司安排接待， 对约谈时限、先后次序要有总体考虑。 这样做既为上司和来宾，也为自己节省 时间，从而提高办事效率。
•
• 第一种是高规格接待，即主要陪同人员比 主要来宾的职务高。如某公司副总经理接 待上级单位派来了解情况的一般工作人员， 或接待一位重要客户，而这客户的职位不 过是某公司部门经理。高规格接待表明对 被接待一方的重视和友好。
• 第二种是对等规格接待，即主要陪同人 员与主要来宾的职务相当，这是最常见
副所长，由于他对该主机在装配过程中进行了技术改造，使
产品的质量大幅度提高，能源消耗降低了10%，可在他到达
天安公司后，秘书小张把他带到宾馆安排入住，此后便无人
问津而被冷落了两天。第三天，他又随王副总经理一起到邻
省和天安公司生产同类产品的天源公司参加配件订购会。一
年后，天安公司一度热销的主打产品因其质量没有改进且能
第一字笔画相同，按第一笔的笔顺点、 横、竖、撇、捺、弯勾的先后（如：张、 李）
• 第一字相同，用第二个字排列 • 单名都排在双名前
• （2）按字母顺序排列： • 第一个字母排列，以此后推 • （3）按先来后到顺序排列 • 非正式交往（例会、展示会），或不排
序
• 手势：掌心向上，四指并拢，大拇指张 开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。
• 用语（国内来宾普通话）、紧扣主题、 态度和语气、认真倾听别人讲话t
• 送客礼仪
• （1）婉言相留
• （2）送客有道：车站、机场或者大厅 （通过安检、身影消失后再返回），送 出门（送毕返回后房门轻关）
• 虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵 循的原则应大致相同。
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接待准备工作
• 1．了解来访者的基本情况为了使接待工作 万无一失，要事先掌握来访者的基本情况， 如来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、 职务等。有时还要对主宾有更多的了解， 如个人爱好、性格、特长等。了解得越多、 越具体，接待成功的把握就越大。
交叉悬挂
二、礼宾次序
国旗的悬挂
交叉挂
二、礼宾次序
国旗的悬挂 竖挂(客方为反面，主方为正面)
二、礼宾次序
国旗的悬挂 竖挂(双方均为正面)
二、礼宾次序
国旗的悬挂 将国旗置于显著的位置 与其他旗帜同时升挂时，国旗置于中心、较高或 者突出的位置 早晨升晚降，如遇恶劣天气，可免升挂旗帜
二、礼宾次序