智能外呼电话机器人

语料库
F0参数提取 频谱参数提取
模型训练
与上下文相关的 模型
及时长模型
合成文本 文本分析 模型生成合成参数
声音输出
训合 练成 过过 程程
合成器
生成激励信号
合成语音
语音合成：赋予机器人开口说话的能力
优化语言分析技术
对现有的自然语言理解语 言分析技术，深度优化， 实现自动对文本规范化、 分词、词性标注、语义消 歧、发音标注等，消除自 然语言的不确定性，为合 成自然流畅的语音提供强 有力的保障。
抛弃语音识别到语言理解的串联式处理过程，充分考
有效解决符号的落地问题，使机器行为更显合理。
虑自顶向下和自底向上的多层线索融合，使语音理解
成为可能
3
自主知识库学习
抛弃针对人工创建规则的方法，基于业务知识训练语
言理解引擎，使业务学习成本更低，迁移更顺畅 。
4
概念体系合理构建
有效解决自然语言口语中的省略、指代、歧义等问题，
声学和声音模型
说话人识别和语音识别同步处 理技术，在语音识别的过程中， 实时同步区分说话人，不仅提 高系统效率，更能实现实时语 音分析、说话人分析等功能
识别率和识别效率
基于最先进的深度学习算法模 型，系统可在确保高准确率的 实时识别情况下，保持高识别 效率，大大降低系统成本
语音合成：赋予机器人开口说话的能力
使得机器能够准确理解自然语言
5
对话语境模型建立
有针对性地对话建模过程，提高人机对话效率，让机
器与人更自然流畅的实现多轮交互
6
基于认知的对话管理
基于概念体系理解用户语音，结合语境推理，对用户
意图的理解，进而规划行为，使对话过程更加流畅
基于知识库的知识点问答
用户问题
语义理解
计算 相似度
检索 候选回复
深度匹配 排序
适合企业： 1. 数据、号码本地化需求 2. 客户集中坐席数100以上 3. 对通话质量要求较高 4. 有自己的IT、维护团队
混合云
优势： 1. 前期建设投入成本低 2. 部署灵活，无地域限制 3. 建设时间周期短 4. 应用与客户数据分开管理
适合企业： 1. 有自己的IT、维护团队 2. 分布式部署
通话日均200-300通
日拨打量
通话日均800-1200通
250天（节假日休息）
年工作天数
全年无休
300通 * 250 = 75000
年拨打量
1200通 * 365天 = 438000
多种因素影响大情绪化
工作状态
状态稳定、 100%热情
30天
业务培训
无需培训
缺失、低效、主观
数据统计
全面、高效、客观
记录混乱、过程难管、 转化率低
TTS语言合成
情感分析
更多…
机器人适用多种类型，满足各行客户服务需求
公有云
优势： 1. 按需付费，即开即用； 2. 无需企业组建IT、维护团
队 3. 语音及信令通信质量好 4. 成本低，扩展性非常好
适合企业： 1. 坐席规模弹性扩容
私有云
优势： 1. 媒体网关本地化，通话质
量好 2. 数据、号码本地化 3. 自主可控
客户跟进
智能分类、意向度筛选、 高意向度用户高效导流
工资+提成+社保+ 招聘+培训费用+管理费用
成本费用
月租费
智呼电话机器人带来价值提升
实际上智呼电话机器人是从根本上解决了传统模式下的低效率问题，在效率提升的基础上业绩增长即成为必然。与 此同时，一个外呼机器人的费用约为人工的五分之一，人力成本得到有效降低。
12倍 时间利用率
68% 人力成本
220% 销售业绩
490% 边际收益
50% 客户满意度
智呼电话机器人平台业务体系
赋能用户实现更自然的人机交互方式 提供自然语言对话能力，及任务场景能力。赋予终端AI能力
User
User
服务企业
ASR语言识别
深度学习
意图识别
AI电话机器人 NLU语义理解
AI能力 NLP自然语言处理
对话输入
语音识别 ASR
周边有小学吗？
上文
NLU语音理解 意图识别 实体识别
DM对话管理
DST 对话状态维护
Policy 动作候选排序
语音生成 NLG
语音合成 TTS
有的，就在 小区的北门， 就有一所公
立小学
对话输出
语音识别：赋予机器人聆听世界的声音
语音
用户端 检查端点
降噪 提取特征
解码
服务端 自主学习
……
语音识别与语音合成完美结合
Root
HED
ATT
流量王
SBV
卡
有
专业名词 名词
动词
VOB
ATT
哪些
优惠
代词
名词
语言理解与对话
1. 真人语音会先通过语音识别（ARS），向 NLP输入文本信息，其中也包含了音频特征 和对话历史；
2. 通过NLP 生成的文本会借助 TTS 将文本转 语音，来作为最终应答的内容。
业务需求，自定义符合自然语言话术的交互 流程。
• IVR编辑器亮点功能： • 转人工 • 可自定义意向收集 • 自定义 话术打断 功能 • 话术发送短信功能 • 小程序直接上传录音 • 流程话术真人录音、TTS合成随意
选择
个性的通话记录监控
• 通过多指标显示该用户通话质量
• 通话结束即可根据通话记录分析出该用户
5
我们的优势
6
场景一：主动营销推广
当企业从各渠道获取到销售线索，第一时间安排人工进行电话跟进筛选优质客户或意向客户时，超高的拒接率和拒绝沟通 率是一大障碍。这不仅影响销售人员的工作情绪，还往往会对意向客户的筛选造成误判。
教育培训 金融服务 保险服务 运营商 地产推广
电话主动营销
海量信息扩散 意向度判断并标记
2. 流程知识库：用户可自定义 与业务场景相关的话术问题 及回答方式。
智能分析的数据和报表
通话交互轮次统计
呼叫情况统计
通话时长统计
• 提供多维度的数据功能 • 专业的数据分析、可视化报表，让企业管理决策辅助及后期进行大数据挖掘工作
有据可依。
团队介绍
1
业务模式
2
产品技术特点
3
产品功能介绍
4
行业应用
智能外呼电话机器人
团队介绍 业务模式 产品技术特点 产品功能介绍 行业应用 我们的优势
1 2 3 4 5 6
2
人才资源
团队介绍 | Introduction
目前有一支30人的AI研发团队，包括来自阿里、腾讯专家工程师、计算机科学学者等业界精英
科研合作 成立华科研究室开展全面技术合作，开展知识图谱、知识表达、语言库、情感计算等方面的研究，共 同探索机器中文自然语言理解的处理能力
流量王卡有哪些优惠 语音识别
ASR
上下文语境（context）
深度语义理解模型 深度学习 知识库
您好，流量王 卡，现在办理 每月多送5G
全国流量
语音合成 TTS
团队介绍
1
业务模式
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产品技术特点
3
产品功能介绍
4
行业应用
5
我们的优势
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可视化AI外呼流程编辑
• 可视化的IVR流程编辑器，随时根据自己的
背景优秀 汇集清华，北大，华科，北航，浙大等，等名校博士和硕士，有着有丰富的一线互联网经验和AI研究 能力和突破能力
团队愿景 致力于以人工智能技术在客服领域帮助企业提升工作效率，提升售前服务满意度。积极打造属于客户 自身的全媒体客服
wenku.baidu.com
团队介绍
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业务模式
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产品技术特点
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产品功能介绍
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行业应用
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我们的优势
团队介绍
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业务模式
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产品技术特点
3
产品功能介绍
4
行业应用
5
我们的优势
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智能语音语义
在自然语言处理之前，声纹识别可根据说话人的声纹特征识别出说话人，语音识别技术可赋予机器感知能力(在深度学习的驱动下，目前近场语 音识别准确率可达98%，远场、抗噪、多人等非限定或非配合条件下的识别有待进步)，将声音转为文字供机器处理，在机器生成语言之后，语 音合成技术可将语言转化为声音，形成完整的自然人机语音交互，这样的语音交互系统可看作一个虚拟对话机器人，具体技术流程如下图所示。
的意向度
• 独家创新的通话记录调试模式，帮助企业
更精准的根据用户会话情况，调整业务流 程。
流程知识库 - 让您的机器人更智能
• 根据您创建的流程，系统默认生成与当前
流程相关的知识库。
• 知识库分为：系统知识库和流程知识库；
1. 系统知识库：系统默认的逻 辑处理及话术，如：客户无 应答、AI连续3次无法识别、 客户忙没时间等问题处理；
在催收市场，客户逾期催款作为主要业务消耗大量人力；占用大量时间，催收效率不高，时间利用率较低，然而调查显示，在M0-M1阶段，70%的客户仅仅是忘记还款而 并非恶意拖欠，经过一次提醒或简单的施压沟通，大部分款项可有效收回。
已还
已还
款
款
70%用户可经过一次性催收完成还
款
然而
人力催款 消耗大量人力成本
银行 保险行业 信贷机构
金融保险 教育培训 企业物流 政企单位
……
新品上线促销
40%
人工消耗
信息提醒 / 业务提醒
上课信息同步 快读查收
生活缴费
客户体验下降
【 智呼电话机器人解决方案】
……
通过智能外呼机器人进行拨打，不仅可以1小时拨打上百通电话，还可以通过后台统计
了解客户触达率、客户反馈度，以便做出相应的策略调整。
场景三：金融行业 - 催收
……
智呼电话机器人支持一键批量导入客户联系方式，根据需求设 置时间、拨打频率后即可实现机器人自动外呼。在机器人1-2次 提醒之后，客户还款率大幅提升。针对故意拖欠、拒不还款的 客户，智能外呼机器人也可对其进行分类标记，方便人工后续 跟进干预。
场景五：保险行业 - 首轮沟通意向客户判断
当企业从各渠道获取到销售线索，第一时间安排人工进行电话跟进筛选优质客户或意向客户时，超高的拒接率和拒绝沟通率是一大障碍。这不仅影响销售人员的工作 情绪，还往往会对意向客户的筛选造成误判。
优质客户筛选
智呼电话机器人无须复杂培训，简单设置后即可快速上岗。在主动营销中，可保持7*24小时热情饱满、不受 客户挂断或拒绝影响。而且，还可以通过标准的客观判断来确定意向客户、清晰标记，方便销售二次跟进。
场景二：电话通知提醒
几乎所有企业都有给客户信息同步／业务提醒的需求，如还款提醒、会议通知、上课告知、快递查收、游戏召回等场景。采用短信 的形式固然不错，但触发率却相对较低，因此电话通知成为了主流。运用人工电话提醒的方式，一方面耗费人工每天40%工作时间； 另一方面人员的重复机械工作，往往没有饱满的热情，造成客户体验不断下降。
候选回复
基于深度学习的语义相似度 算法， 具备较强语义泛化理 解能力 提高机器人的理解能力和准 确率
不断进取的求知欲：未知问题挖掘
新知识点来源 客服对话日志 置信度较低的回复 客户标记的问题
算法处理 数据清洗 文本聚类 上下文理解 语义分析
管理员审核
正确性 时效性
开户有哪些渠道？ …… 怎么开户？ 开户需要哪些手续？
手机上在哪开户？ ……
……
怎么开设新账户？
标准问题：如何办理开户？ 标准答案：首先你需要携带你的 证件,到营业厅...
会话语料预处 理
语料清洗
词向量训练
问题挖掘
无
监
主题挖掘
督
学 习
新知识点挖掘
人工审核 数据标注 数据校对
模型训练
监
分类模型
督
学 习
深度学习
新知识点
问题检索
知
识
相似度计
库
算
智能问答
语音客服
声音自然度提升 基于现有声音合成模型， 深度优化，让合成声音更 加自然、流畅，贴近真人 的发音，使智能对话形式 的人机交互真假难辨。
15
让计算机理解并生成人类日常使用的语言，创建无障碍的智能语音交互平台 NLP自然语言理解：赋予机器人一颗智慧之心
1
基于认知科学的理解框架
2
从语音识别到语音理解
摆脱传统自然语言理解方法基于刺激-反应模式的进路，
识别结果
声学模型
语言模型
基于现有知识和技术
语音语言知识
数据挖掘技术
信号处理知识
统计建模方法
训练
自有与第三方相结合
自有语音/语言数据库
第三方语音/语言数据库
语音识别：赋予机器人聆听世界的声音
抗噪声和远场
基于现有的处理技术基础上， 对识别前的语音信号增强，有 效分离噪音和混响，极大的提 高在户外、闹市区等复杂环境 下的语音识别准确率。
人力成本高
培训时间长
缺乏统一标准
工作效率低
客户流失率高
虽然人工外呼的难题颇多，然而它在企业营销中的价值却无法替代。企业在叫苦不迭的同时，还不得不为此加投入。
AI重构外呼场景，智呼电话机器人破题而来
针对人工外呼营销的诸多难题，云通讯推出智呼电话机器人，聚焦“高效率转化”和“低成本管理”的价值实现。
智呼电话机器人，在外呼系统的基础上加入了自然语音处理、语音识别、语义理解等多项人工智能技术，通过机器人智能外呼代替人工拨打电话，达到意向客户筛选、目标客户锁 定、不同客户精准分类的目的。在智呼电话机器人的帮助下，企业提效降本的营销难题得以破解。
6
深入场景，发现共性问题
在传统的电话销售场景中，人工外呼为业务执行的主力军。然而，面对海量的客户线索、重复的工作内容、高度的销售压力， 人工外呼存在诸多问题：
1. 销售人员供不应求，人力成本不断攀升； 2. 团队流失率高，新人培训时间长，难以快速熟练上岗； 3. 海量线索过滤难度大，优质客户的筛选耗时耗力，工作效率难以提升； 4. 首轮沟通后的人工记录不全面不统一，造成客户线索流失，影响意向客户的二次跟进。