医院电话回访技巧

医院电话回访技巧

医院，想要长治久安的发展下去，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：

一、自信的态度：

一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。

二、体谅患者的行为：

这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、善于询问与倾听：

在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

四、记录电话的内容：

在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记

录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。

五、与患者保持联系的方式：

1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体

报道可提高医院的知名度和品牌效应。

2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，

可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流

的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。

3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患

者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患

者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。

4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。

①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、

输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建

立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。

①义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活

动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。

咨询程序

您好，这里是天津乐园医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指

出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。

电话咨询培训内容

电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。

一、电话咨询的基本要求：

1、口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交

流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语

言文明，耐心解答病人咨询。

2①有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，

以节约时间，达到最佳目的。

3①清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患

者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、

区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。

4①咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询

过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具

体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注

意事项。

二、电话咨询注意事项：

1、学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，

对于不同的人要采用不同的沟通方式。

2①要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。

3①如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”

4①要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。

三、电话咨询的基本内容

1、为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于

病情的咨询。

2①协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。

3①给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。

4①定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。

5①对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。

第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题

第二步：帮助患者分析问题

第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。

第四步：预约患者来诊

预约环节中可能出现的问题及解决方法

1、问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决

解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）

例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗？

咨询人员：首先我们天津乐园医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。

2、问题：不相信广告宣传，相信大医院

解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明（股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗

法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评）

例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？

咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们天津乐园医院首先是要经