顾客满意度评分准则

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顾客满意度调查统计准则

顾客满意度调查统计准则
为及时掌握顾客对我公司产品的需求和感受，要求公司有关部门加强与顾客的沟通，了解和收集顾客的感受信息，在适当时机进行顾客满意度的调查，调查结果应进行分析，找出可以改进的地方。

一、根据顾客满意不满意的判断标准是：
如顾客在调查表上以打分的方式出现，按下列方法计算：
1、产品的质量：满分50分，满意为50分至40分；较满意在40
分以下至30分；一般满意在30分以下至20分；20分以下为
不满意。

2、交付及时：满分30分，满意为30分至24分；较满意在18分
以上至24分；一般满意在12分以上至18分；12分以下为不
满意。

3、产品的服务：满分20分，满意为20分至16分；较满意在12
分以上至16分；一般满意在8分以上至12分；8分以下为不
满意。

二、如顾客在评估项目中用打“√”的方式出现：
回收调查表中如对评估项目打“√”，则按对应表上最大值计算。

三、统计可针对有代表性的主要顾客进行，按发放调查表，回收率应在80%上方为调查有效。

四、计算方法：顾客满意率=平均满意分×100%
五、回收调查表应采用统计技术进行分析，针对存在的不足之处，采
取相应的措施，并进行跟踪。

编制：审核：批准：日期：年月日。

ISO9001-2015质量管理体系最新版标准

ISO9001-2015质量管理体系最新版标准然环境等方面。

注2：内部的环境，可以考虑组织结构、文化、流程、资源和人员等方面。

改写：ISO9001：2015标准规定了质量管理体系的要求，适用于需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务能力的组织。

本标准旨在通过体系的有效应用和持续改进的过程，保证符合顾客和适用的法律法规要求，增强顾客满意度。

本标准采用ISO9000：2015中所确立的术语和定义。

在组织的背景环境方面，组织应该确定与其宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的内部和外部事务。

组织应该考虑可能对其目标造成影响的变更和趋势，与相关方的关系以及相关方的理念和价值观，组织管理、战略优先、内部政策和承诺，以及资源的获得和优先供给、技术变更等方面。

外部环境方面可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境等方面，内部环境方面可以考虑组织结构、文化、流程、资源和人员等方面。

领导作用方面，组织应该明确领导作用和承诺，制定质量方针，明确组织的作用、职责和权限。

策划方面，组织应该制定风险和机遇的应对措施，制定质量目标并实施策划，制定变更的策划。

支持方面，组织应该提供资源和能力，提高意识，加强沟通，形成文件的信息。

运行方面，组织应该进行运行的策划和控制，确定市场需求并与顾客沟通，进行运行策划过程，控制外部供应产品和服务，开发产品和服务，生产产品和提供服务，放行产品和服务，处理不合格产品和服务。

绩效评价方面，组织应该进行监视、测量、分析和评价，进行内部审核和管理评审。

持续改进方面，组织应该制定不符合和纠正措施，进行改进。

5.1.2 针对顾客需求和期望的领导作用与承诺 (5.2)最高管理者应该通过以下方式，证实其针对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a) 识别和应对可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险；b) 确定和满足顾客要求；c) 稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点；d) 增强顾客满意度为焦点。

服务质量评价体系及标准体系

通过设定并监控关键绩效指标，组织可以评估服务质量的各个方面，并针对性地进行改进。
关键绩效指标（KPI）
通过定期或不定期的服务质量调查，收集客户对服务的反馈，以便发现问题和改进点。
服务质量调查
利用数据分析工具对服务过程中产生的数据进行挖掘，发现潜在的问题和改进空间。
数据分析与挖掘
通过与行业内外优秀组织进行对比，发现自身的不足并学习借鉴其成功经验。
保证性
01
02
03
04
顾客满意度：40%
可靠性：30%
响应性：20%
保证性：10%
采用五级量表，从非常不满意到非常满意，分别赋予1、2、3、4、5分。
顾客满意度
可靠性
响应性
保证性
根据服务提供者按时完成服务和承诺的比例进行量化。
根据顾客等待时间和服务提供者的回应速度进行量化。
根据服务提供者的专业知识、技能和态度进行评价，采用五级量表进行量化。
详细描述
总结词：服务质量评价的流程包括明确评价目标、制定评价计划、收集和分析数据、制定改进措施、实施改进措施和监督与评估。评价方法包括定性和定量方法。
服务质量评价标准体系02来自123
服务质量评价标准是用于评估服务提供者所提供服务质量的准则和规范，以确保服务达到一定的质量要求。
定义
通过建立统一的服务质量评价标准，提高服务水平，满足客户需求，提升企业竞争力。
服务质量评价实践与案例
04
服务质量评价实践的意义
通过客观、公正的评价，发现服务中的不足和问题，推动服务改进，提高客户满意度。
服务质量评价实践的方法
包括问卷调查、客户访谈、数据分析等多种方法，根据实际情况选择合适的方法进行评价。

顾客满意度调查评分准则

顾客满意度评价准则编号：HH/WI-GX-04-2007１目的通过对顾客满意度调查,结合产品实现过程业绩进行综合分析，以保证顾客满意度得到客观公正的评价，验证体系管理的绩效。

２适用范围适用本厂对顾客满意度，以及对本厂体系的绩效评价。

３职责3．1 供销科负责制定合落实顾客满意度评价准则。

3．2 各相关部门负责实施内部产品实现过程消极的售后收集分析。

４具体评价实施的细则顾客满意度调查综合评分准则，采用分项评分、综合评价的方法。

评分标准：很满意≥90分, 满意≤75分＜90分, 一般≤60分＜75分, 不满意≤40分＜60分,各单项总分等于各单项分乘以单项百分数之和，总分满分为100分。

（见：顾客满意度问卷调查表）4．1质量水平30%a.产品实物质量20%b.包装方式、运输质量10%4．2交货信誉30%交付产品质量评分，由质检科出厂检人员按检验规程对出厂的产品进行检验和试验，在《产品出厂检验报告》单上进行记录。

供销科对顾客退货产品进行记录，并进行PPM统计,供销科按下列规定进行扣分：a.交货时间准确性（包括额外运费）15%b.b.交货数量准确性15%4．3价格20%a.对新产品及改型产品询价时的灵活性4．4服务10%a.在遇到质量问题（对顾客造成的干扰、包括退货）时的反应速度5%b. 遇到问题通知顾客的及时性（包括能力、态度）5%4．5技术开发能力评估（按顾客进度）10%5．供销科每月对《销售统计表》上得分进行统计，并绘制趋势图对顾客满意度进行监视，每年12月份对全年（1-12月）进行统计，并将统计结果作为顾客满意度进行合理性自我分析的依据。

编制：审核：批准：。

ISO9001标准理解(8条款)

4.确定适当的监测点 5.按一定的频率，对四大过程实施监视、
测量
1.证实每个过程实现策划结果的能力
2.未达到策划结果时，采取纠正和纠正措施，确保产品及过程的符合性
8.2.3过程的监视和测量（理解3/3）
• 8.2.3与8.2.4的区别
8.2.3
8.2.4
目的监视和测量过程是否具备实现该过程的目标和满足相关要求的能力
监视测量活动对于组织质量管理体系的保持和改进意义重大，是组织质量管理体系的第一级纠错保护
本条理解
8.2.1顾客满意度（标准条款）
作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息。并确定获取和利用这种信息的方法。
注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
本条理解
8.1总则（标准条款）
•
组织应策划并实施以下方面所需的监视、
测量、分析和改进过程，以便：
a) 证实产品要求的符合性；
b) 确保质量管理体系的符合性；
c）持续改进质量管理体系的有效性。
这应包括对统计技术在内的适用方法及其
应用程度的确定。
一个有效的质量管理体系通过闭环控制方法改进所进行的工作，从而使产品质量得到改进
频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观
性和公正性。审核员不应审核自己的工作。
应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记
录以及报告结果职责和要求。
• 应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）负责受审区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措

满意度评价得分

满意度评价得分
满意度评价得分是一个主观评价的指标，通常用于衡量用户对产品、服务或体验的满意程度。

满意度评价得分通常采用1-5分、1-10分等五级评分标准，其中1分表示非常不满意，5分表示非常满意，10分表示非常满意。

满意度评价得分可以通过多种方式获得，如调查问卷、在线评价、电话访谈等。

这些得分可以帮助企业了解客户的需求和期望，改进产品和服务，提高客户忠诚度和口碑。

满意度评价得分也可以用于比较不同产品、服务或体验之间的优劣。

一般来说，得分越高，表示客户对该产品、服务或体验的满意度越高。

需要注意的是，满意度评价得分是一个主观指标，其得分会受到多种因素的影响，如个人偏好、文化背景、消费习惯等。

因此，在比较不同产品、服务或体验之间的满意度评价得分时，需要考虑到这些因素的影响。

市场绩效的评价准则

市场绩效的评价准则一、市场份额市场份额是评价一个企业在特定市场中的竞争地位和市场占有率的重要指标。

企业的市场份额越高，说明其在市场上的统治地位越强。

评价市场份额可以从多个维度进行，比如销售额、销售数量、产品SKU数量等。

企业可以通过比较自己与竞争对手的市场份额来评估自己的市场地位，并制定相应的战略。

二、销售收入销售收入是企业最直接的经济指标之一，是评价企业市场绩效的重要依据。

企业的销售收入与产品的需求和价格密切相关，因此可以用来评估市场需求的变化和市场定价策略的有效性。

同时，销售收入也可以反映企业的营销活动和推广效果，帮助企业了解自己的销售效能。

三、市场增长率市场增长率是一个市场的总体增长水平，它可以用来评估一个市场的潜力和竞争程度。

市场增长率高的市场通常意味着竞争激烈但机会多，而市场增长率低的市场则表明竞争压力大但机会有限。

企业可以通过了解市场增长率来评估自己的市场竞争力和未来的发展前景。

四、品牌知名度品牌知名度是评估一个品牌在市场上的知晓程度和认可度的重要指标。

一个知名度高的品牌通常能够在市场上获得更多的曝光和销售机会。

企业可以通过品牌知名度的评估来了解自己在市场中的竞争力和相对优势，并制定相应的品牌建设和推广策略。

五、顾客满意度顾客满意度是评价企业市场绩效的重要指标之一。

顾客满意度反映了企业产品和服务的质量和价值，直接影响顾客的购买决策和忠诚度。

企业可以通过定期进行顾客满意度调查和反馈收集，以了解顾客的需求和意见，并通过改进产品和服务来提高顾客满意度，增加市场份额。

六、竞争优势竞争优势是企业在市场上相对于竞争对手的独特优势和价值主张。

企业的竞争优势可以来自多个方面，比如产品品质、价格竞争力、渠道网络、品牌声誉等。

评价竞争优势可以通过市场调研、客户反馈和竞争对手分析等方式来进行。

七、营销成本营销成本是企业用于推广产品和服务的投入成本，它可以用来评估企业的营销效率和成本控制能力。

营销成本可以分为直接成本和间接成本两类，直接成本包括广告费用、销售人员薪酬等，间接成本包括市场调研费用、渠道费用等。

客户幸福20分标准

客户幸福20分标准
顾客满意度评定准则:
本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。

1 顾客满意度指标
顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：
1）外观质量；
2）包装质量；
3）稳定性；
4）安全性；
5）易操作性；
6）易维修性；
7）技术咨询及资料提供；
8）产品交付及时性；
9）安装调试服务态度；
10）配件提供；
11）配件质量；
12）售后服务及时性；
13）售后服务质量；
14）培训提供；
2 顾客满意度分级
顾客满意度分级为5级：
1) 很满意；
2) 满意；
3) 一般；
4) 不满意；
5) 很不满意。

3 顾客满意度的测评
3.1 顾客满意度的权重值
级度很满意满意一般不满意很不满意
分值X 100 80 60 40 20
若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。

客户服务部客户满意度考核制度

客户服务部客户满意度考核制度背景客户满意度是客户对我们服务质量的评价和反馈。

为了提高客户满意度，加强客户服务部的工作效率和质量，我们制定了以下考核制度。

考核目标1. 提高客户服务部的综合能力和服务质量。

2. 监督和激励客户服务部的员工，确保他们以客户满意为导向进行工作。

考核标准反馈满意度根据客户的反馈评分进行考核，评分范围从1-10分，分数越高表示客户对服务的满意程度越高。

处理时效考核员工处理客户问题或请求的时效性，包括回复邮件、回答电话、处理投诉等等。

时效越短得分越高。

问题解决率考核员工解决客户问题或请求的能力。

员工需要在规定的时间内解决客户问题，解决率越高得分越高。

工作态度考核员工的工作态度和服务态度。

员工需要以友好的态度与客户交流，解答客户的疑问，并提供满意的解决方案。

考核流程1. 每月客户满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，询问客户对我们服务的满意程度，并记录客户的反馈和评分。

2. 考核结果统计和分析：根据客户的反馈评分和其他考核标准，对员工进行综合考核，计算得出每个员工的考核得分。

3. 考核结果反馈和奖惩措施：将员工的考核结果反馈给他们，并根据考核得分给予相应的奖励或惩罚。

4. 定期考核总结和改进：定期组织会议，总结考核结果，分析问题，制定改进措施，提升客户满意度和客户服务部的工作效率。

结论客户服务部客户满意度考核制度能够有效地监督和激励员工，提高客户服务质量和部门整体工作效率。

我们将不断改进和优化这一制度，以确保客户满意度的持续提升。

YX-002顾客满意度测量控制准则

YX-002顾客满意度测量控制准则顾客满意度测量控制准则一、目的对顾客是否满意的信息程度进行收集和监视，作为质量管理体系业绩的一种测量，并确定获取和利用顾客满意信息的方法。

二、适用范围★本制度适用于本公司开发项目的顾客满意的程度的测量及后续活动。

三、批准和解释★本制度由XXX房地产开发有限公司市场营销部主管副总批准后生效；★本制度由XXX房地产开发有限公司市场营销部负责解释。

四、控制要求（一）顾客满意度测量作为本公司质量管理体系业绩的一种测量，在日常工作中应高度重视并付诸实施。

调查的方法主要有：a）建立意见薄或来电信息登记；b）定期发放“客户满意度调查表”C）进行顾客走访等。

（二）获取顾客满意信息的方法1、在营销大厅适宜的位置放置“客户意见接收单”，给顾客一个申诉和反映问题的平台，每月市场营销部定期收集确定有效的顾客意见。

公司设置固定的市场营销电话，在电话机旁设置“来电来函登记薄”对顾客的电话投诉和反映的问题，接线人员应严格认真的进行记录，每周由市场营销部汇总收集。

2、调查表的发放及回收：公司利用各种营销大型活动、每个项目完成后，营销员负责发放调查表，并请尽量顾客签收；调查表填写完成后，由顾客直接将调查表交营销员。

对于不能及时回收的调查表，业务人员应及时提醒顾客。

3、本公司每年利用一定的时机对业主（住户）和招标方（如政府）顾客走访一次。

顾客走访应征求顾客意见，并形成记录，由市场营销部保存。

（三）顾客满意度测量结果分析1、对于顾客满意度测量结果（包括调查表、顾客走访、投诉等）应每季度汇总一次，对于一些重大的投诉应确认其有效性，必要时进行调查或上门了解，顾客投诉应作为顾客很不满意进行统计分析。

2、针对顾客满意调查情况应通过分析的方法，明确以下数据：顾客平均满意率、满意率以及不满意率。

（四）纠正和预防措施1、当发现顾客满意度指标低于规定的限度或出现顾客不满意时，市场营销部应上报主管副总经理组织相关部门进行分析，查找原因，并按《持续改进控制程序》的有关规定采取相应改进措施。

顾客满意度评分准则

1、目的
规定顾客满意度评分准则，明确评分项目，确保顾客满意度评价结果具有可比性。

2、评分准则
2.1 顾客满意度分值规定
顾客满意度分值满分为100分，由各单项所得分汇总而成，各顾客满意度评分单项根据其影响与重要性，其所占比例的具体值见表一：顾客满意度评分表
2.2 顾客满意度得分计算：
1) 单项得分计算:
单项得分=（单项评分/单项评分满分）*占比分值
示例：假设顾客满意度调查项目中的某项占顾客满意度比分值为20，该单项评分满分为120分，通过调查，其实际评分为85分，则顾客满意度调查得分为：顾客满意度调查得分=（85/120）*20=14.17(分)
2) 顾客满意度得分计算:
顾客满意度得分=各单项得分之和。

3 顾客满意度评分表。

电梯维保顾客满意度调查表

维保部客户意睹考察表之阳早格格创做
敬爱的用户：
多开您向去此后对付公司的收援！
为您提供博业、稳当、劣量的服务是咱们的主要任务.为能即时相识贵名目电梯的运止及左右对付电梯运止所存留的问题战意睹，请左右提供以下意睹.尔司将依此评核尔公司之调养品量，以便普及咱们的服务品量.
您的合做对付咱们没有竭矫正咱们的服务还会有所助闲.
4、调养组的调养历程及收配要领有可对付贵司局里制成没有良做用
□1 □2 □3 □4 □5
5、闭于电梯暂时存留的运止问题是可得到即时跟进或者妥擅的恢复
□1 □2 □3 □4 □5
6、对付于电扶梯调养组的服务做风，有哪圆里您认为最需要革新？
7、其余服务意睹:
挖表人
挖表日期
名目称呼
台量
用户单位
天址
评分准则：1=很没有谦意2=没有谦意3=普遍4=谦意5=很谦意
1、调养组是可于预约的时间到达及启初处事
□1 □2 □3 □4 □5
2、调养组到达及离启时皆报告客户，友擅的挨招呼及挖写处事记录原
□1 □2 □3 □4 □5
3、调养组是可规矩良佳，处事做风严肃
□1 □2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ□3 □4 □5

满意度调查10分的评分标准

满意度调查10分的评分标准
顾客满意度调查综合评分准则，采用分项评分、综合评价的方法。

评分标准：很满意≥9分, 满意≤7.5分＜9分, 一般≤6分＜7.5分, 不满意≤4分＜6分,各单项总分等于各单项分乘以单项百分数之和，总分满分为10分。

1、质量水平30%
a.产品实物质量20%
b.包装方式、运输质量10%
2、交货信誉30%
交付产品质量评分，由质检科出厂检人员按检验规程对出厂的产品进行检验和试验，在《产品出厂检验报告》单上进行记录。

供销科对顾客退货产品进行记录，并进行PPM统计,供销科按下列规定进行扣分：
a.交货时间准确性（包括额外运费）15%
b.交货数量准确性15%
3、价格20%
a.对新产品及改型产品询价时的灵活性
4、服务10%
a.在遇到质量问题（对顾客造成的干扰、包括退货）时的反应速度5%
b. 遇到问题通知顾客的及时性（包括能力、态度）5%
5、技术开发能力评估（按顾客进度）10%。

客户满意度标准

文件编号
DYE-QI-05
作业标准书
拟制
审核
承认
制定日期
2007-6-20
版本号
1.0
顾客满意度评定办法
页
1/1
因素
要点
权
重
分
值
评价准则
统计方法/频次
责任
部门
主观
顾客满意度调查结果
50%
50
100～120为A级，得分50；90～100为B级，得分40；80～90为C级，得分30；70～80为D级，得分20，小于70得分为0
质量部每月统计相关数据（见月报）。每月得分求平均
质量部顾客通告（警告）5%5每年≤1次，为A级，得分5分；2～3次为B级，得分3分；大于4次，得分为0
质量部统计相关数据
质量部
顾客
中断
10%
10
每年0次，为A级，得分10分；1次为B级，得分8分；2～3次为C级，得分6分；大于3次，得分为0
统计方法见KPI，
大有公司顾客满意度评定主要从主观评定及客观评定两个方面来进行，见下表：
记号
日期
修改内容
修改原因
修改人
审核
确认
发放《顾客满意度调查表》对顾客进行满意度调查。对收集回来的调查表，结果求平均。
销售部
质量部
客
观
准时
交付
10%
10
交付准时率=100%为A级，得分10分；88～99%为B级，得分8分；小于88%，得分为0
统计方法见KPI，
每月一次
结果求平均
销售部
超额
运费
5%
5
月平均小于100元为A级；得分5分；月平均小于200元为B级，得分3；月平均，大于200元得分0

物流客户满意度

2. 主动接近客户麦德龙以为不论做什么，都不要忘了供给链旳另一端是客户，这是最主要旳。麦德龙一贯坚持“主动接近客户”旳做法，因为整个供给链旳运作，都是由顾客来推动旳。因而，它能站在客户旳角度去思索，提供愈加完善旳商品和服务。 3. 为客户提供良好旳购物环境 “一站购足”旳专业客户旳超级仓库；新鲜旳确保；完善旳售后服务；专业旳大型手推牢；直接邮投；内容详尽旳发票；严格旳商品质量控制；长时间营业。
提供一站式产品通检服务。
25
9.1 物流客户满意度
3、制定服务质量原则（1）衡量服务质量旳原则（2）客户服务质量评价原则——7RS 回忆：7RS旳内容？ ——7RS旳关键是企业能在恰当旳时间，以正确旳货品状态和合适旳货品价格，伴随精确旳商品信息，将商品送达精确旳地点。服务为客户所需要，以合适旳产品和服务来满足客户需要，有利于提升客户旳满意度。
二、提升物流客户满意度旳措施 1、提供“个性化”产品和服务（1）了解客户旳真正需求
双十一，部分家装卖家今年首推“慢递”服务对于习惯网购旳消费者来说，一般都要求物流服务越快越好，但也并非全部如此，例如有网友趁商家打折促销买了一堆建材用具，但装修期却在两个月后。为让今年参加天猫11·11购物狂欢节旳消费者享有网购旳便利，多种家装品牌推出了可让消费者在2~4个月内任何时间进行提货旳个性化服务。
“统一收费原则”和一票究竟旳服务统计单，并
请顾客签订意见；“3”是到位，“安全测电并提
醒讲解”到位，通电试机及向顾客讲解使用知识
到位，服务后清理现场到位；“4”是不准，不喝
顾客旳水，不抽顾客旳烟，不吃顾客旳饭，不要
顾客旳礼品；“5”是五个“一”，递上一张名片，
穿上一副鞋套，配置一块垫布，自带一块抹布，