火锅标准服务流程

仲记—仲国鲜火锅标准服务程序

标准服务程序表（1）

标准服务程序（2）

迎接客人入厅：

开餐前半个小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定的区域。

迎宾：微笑、欠身行礼，手势指引，“欢迎光临仲国鲜火锅，里边请”。（尽量称呼顾客姓氏）

迎宾确认是否预定，如没有预定，询问进餐人数，安排合适的位置；如已预定，确认无误准确带领入座。“请问哥/姐，有预定吗”“请问几位”

引领客人时，和客人保持一定的距离（1m---1.5m），走在客人的右前方，注意顾客是否跟随。（手势指引，步调轻盈，手势稍有力度，转弯处停顿）。“这边请，请注意***！”

引领让座，征询顾客意见“先生/小姐，你看这个位置可以吗”等顾客同意后，示意客人入座。

拉椅让座，与服务员交换时，双手轻拖椅背，待客人落座前轻轻送回，（主宾或老人女士优先，顺时针方向），与服务员交换时，告知服务员就餐人数、姓名等信息，及时返回原位，并对经过身边的每一位顾客点头问好：“祝你们用餐愉快。”

入座、点菜

毛巾服务（根据店的实际情况而定）

客人入座后，由服务员或专职人员递送香巾（位于客人左侧服务，主宾优先。注意毛巾温度，根据季节而定；夏季：15度；冬季：40度；以手握不出水为宜）。客人用过后经同意，及时撤回毛巾。

茶水服务

上茶时注意茶水温度，保持温热。

操作时服务员位于右侧，女士优先，左手提茶壶，右手翻杯，再换右手为顾客斟倒（八分满为宜）。

点菜服务员热情招呼，递上点菜单（保证菜单干净、整洁、无损）。微笑的倾听与应答，必要时主动推销。注：根据实际情况按人数摆放筷子、餐巾纸。

询问锅底：“我们的“豆捞”的原意是“捞财气！捞运气！捞福气！”----仲国鲜火锅的锅底主要以海鲜为主---最具代表性的是“富贵黄金汤”!----”主动介绍仲国鲜火锅锅底的特色，点完后说：“请稍等。”

叫锅：准确记录台号、日期、锅的种类，开加菜前，立即送单至厨房。

顾客点菜过程中，服务员应主动介绍菜品特色、口味、功效，特别是仲国鲜火锅的特色菜品，介绍小吃的种类、做法及份量。

顾客点单完毕后，服务员准确填写台号、日期、人数、服务员姓名。检查菜单是否有错、漏、误。如顾客所点菜品暂缺，应及时告知并征求客人意见是否更换或推销口味相同的菜品，如所点的菜品太多，应提前通知顾客，按量点菜，不够时再加（根据当地市场决定菜上桌后是否可退还，一般情况下不退还）。

落单

点菜机落单，需要准确核对人数，尤其是自助小料数量，需要和人数相符，三岁以下小朋友不收费，（身高不超过1米），其他的务必核对菜品的数量，尤其是一个菜品点双份的菜品。核对总点菜品的个数。停电时：第一联（黑色）：收银，第二联（红色）：厨房，第三联（蓝色）：服务员。告知客人：“您点的菜马上就来！”

端锅

传菜员从厨房端出锅底，注意端锅的行进中要平稳，以免把油溅到客人身上，并征询客人放锅底的方向，根据客人意见询问是否需要开火，如客人确定，及时要开电磁炉开关，调整温度，确认后，方可离开。

上菜

先荤后素，报菜名，“这是您点的***，请慢用。”注：上菜时要小心轻放，保持原来的装盘效果。如菜太多可放置在菜架上，并勾划菜单。如菜已上齐，告知顾客：“您点的菜已经上齐，请慢用。”

特殊菜品的煮食要求（根据当地的菜品而定）。

酒水服务

征询客人所需酒水，主动向客人介绍。

准确填写酒水单，品名、规格齐全。

斟酒前先让顾客过目，确认是否是其所点酒水，征得同意后方可开启。“您好，打扰一下，这是您点的**酒，现在可以开启了吗”或“现在可以为您斟酒了吗”，斟酒时掌握技巧并随时添加。

席间服务

调节温度的高低，不能过高或过低，并适当搅锅，以免糊锅。

加汤：汤少3厘米必须加汤。

询问味道：待顾客品尝后掌握时机询问以便及时添加，“请问各位，这火锅的味道适合你的口味吗”或“这火锅的麻、辣、咸、淡还合适吗”

勤换骨碟、加茶水、撤空盘、换烟灰缸，保持桌面的清洁卫生。

尽量保持在顾客周围，随时提供服务。

推销菜品、小吃、饮料。

结账服务

当客人买单时，清点酒水数量，及时开加、退单。交于吧台收银，剩余酒水拿回吧台，交于吧员。

送账单：“这是您的账单，请过目！”

接受款项：当面点清钱的数目，辨别真伪，发票不能主动推销。“请稍等，马上为您找零钱。”

吧台收款：核对票、款是否准确，快速找回余钱。

送客、收台：（根据情况，送客下楼）

为客人挪椅、取送衣帽，检查桌椅，地面上是否有顾客的遗留物品，及时发现，及时送还：“请慢走，欢迎下次光临。”

客人离开后及时关火（如客人未离开，已停止用餐，可根据情况征询客人意见及时关火，以免浪费）。

锅底端入厨房，（垃圾等不能倒入锅中）。

用托盘将桌面剩下的干净的菜品分类收回，送进厨房。用托盘或塑料框收取杯具等易碎餐具。

清理桌面剩余餐具，备餐台，收走空瓶。做好清洁（用带洗洁精的毛巾擦拭桌面，然后用清水清洁，再用干毛巾擦干，保持清爽干净。）

清洁灶台、灶具、锅圈，打扫地面卫生。

摆台，再次站好位置迎接客人。