麦当劳的神秘顾客
神秘顾客
六、神秘顾客的实施情况
• 苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。 也在使用类似神秘顾客的方法来了解员工的工 作情况。但是神秘顾客由公司新进入的大学生 员工扮演，一般是在十一、五一等较为繁忙的 时间段实施调查。没有对调查者进行详细的全 面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。
• 中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、 下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作 为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问 营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体 表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后 反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行 考核，决定是否继续予以聘任。短时间内营业 人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本 杜绝了过去应付检查的现象。
四、神秘顾客的实施方法
• 观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必 要的信息。 • 问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者 的人群进行询问，得到相应的评价。 • 询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问 题进行询问。 在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作 用也是相辅相成的
• 麦当劳在全世界主要的市场都有被称之为 神秘顾客的项目，即影子顾客。 这项活动 旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅 的食品品质、清洁度以及服务素质的整体 表现。
三、神秘顾客的适用范围
• 神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为 精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费 品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查， 例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项 调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟 通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同 类产品销售情况对比等。
复确认强调不要去错店，
二、 检测时 1、 在距离餐厅 50 米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关， 从进店到出店始终保持录音不间断） 。+密码 2、 3、 手机开免提打执控中心热线要进店密码。(提前) 进入餐厅 1) 隐蔽检测： a、进入餐厅前观察门口卫生。 b、进入餐厅观察地面卫生，工作人员态度。 c、经过点餐柜台，录音里能听到服务员招呼声，观察柜台工作人员态度． ． d、来到洗手台，观察洗手台是否清洁，洗手液是否充足，水龙头是否可用，烘手机是否可用。
2021年在麦当劳的实习报告3篇
2021年在麦当劳的实习报告3篇在麦当劳的实习报告篇1根据学校的要求在大三的校外实习期间，我来到了龙岗天虹麦当劳，在其中我学到了许多知识。
报告内容如下：一、公司概况(一) 成立与发展麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过3__家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。
在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。
另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza 和Pret a Manger。
麦当劳公司20__年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。
大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。
顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位。
得来速餐厅通常拥有几个独立的站点：停车点、结账点和取货点，而一般而言后两个站点会并在一起。
目前，麦当劳在全球快餐连锁领域是冠军。
迄今为止，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，20__年餐厅数量预计达到20__家。
（二）管理理念麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。
提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和分手贫思溲细竦谋曜肌＠纾?牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。
严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。
Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。
Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。
Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。
【最新文档】麦当劳甜品站实习周记-优秀word范文 (10页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==麦当劳甜品站实习周记篇一：麦当劳肯德基实习日记周记麦当劳肯德基实习日记周记实践是检验真理的惟一标准。
在课堂上，我们学习了很多理论知识，但是如果我们在实际当中不能灵活运用，那就等于没有学。
实习就是将我们在课堂上学的理论知识运用到实战中。
我们怎样才能把课本上的知识灵活恰当的运用到生活、工作当中去，成为对别人对社会有用的人才？我们怎样才能适应当今飞速发展的社会，怎样才能确定自己的人生坐标，实现自己的人生价值呢？抱着这种想法，经人介绍我走进了长春前进大街肯德基店。
在那里，我学到许多书本上所没有的社会实践知识，体会到了工作的一些难处，学会了如何处世，怎样把事做对做好，清楚了自身的不足更明确了自己以后要怎样努力去完善自己，为毕业后走上工作岗位而奠定基础。
再这段实践里我得到了许多体会与认识，理解了学院为什么一直强调加强我们社会实践能力，现我将这短短的工作经历总结做出实践报告如下，请老师予以指导。
一、实习目的：锻炼自身的社会活动能力，了解社会现实，从实践中拉进了与社会的距离，认清一些社会问题,看清一些社会现象,在社会大课堂里，经风雨、见世面，检验知识，培养能力，磨练意志，使自身得到启迪，增强社会责任感。
在实践中认识社会、增长才干、提高自身素质、为日后真正走进社会铺定基石。
二、实习时间：自200*年1月21日至200*年2月3日，共为期半月三、实习地点： **肯德基店四、实习内容：开始时要试工一天，工作6个小时。
试工期间，我被安排到大厅工作。
及时收拾客人用餐后留下的垃圾，保持大厅的整洁是工作的重点，同时还必须兼顾厕所的卫生。
别看厕所只有小小的一块地方，拖起来不费吹灰之力。
但是在用餐高峰，往往前脚我刚拖完，还没等地板干掉就有3、4位顾客连着使用，地面有张乱不堪了。
在我手忙脚乱之际，只见大厅的阿姨，动作马力，总能在第一时间里把所有的工作做好。
神秘顾客调查报告
神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告篇一神秘顾客调查的内容有哪些方面呢？1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。
所以神秘顾客的调查，第一重点是考察现场销售人员的产品知识。
当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。
2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。
3.近年来各行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换，以免被现场销售识破。
另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客调查采用的方法有哪些呢？问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法，只需花费很少的时间和费用收集相关资料，问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。
访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的。
一种研究方法，它包括个体和小组访谈。
观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。
观察法不直接向调查者提出问题，而是在调查者不知道实情的条件下进行，所以观察法是这些方法中最一般、最方便实用、结果较真实的研究方法。
神秘顾客操作手册一：麦当劳
深入探究麦当劳神秘顾客和试睡员
神秘顾客之麦当劳神秘顾客和试睡员他们是一群深而不露的消费者，比商场里的购物狂们更了解商业圈里的秘密，也是零售业力大佬们心底的一张底牌。
她们的身份可以是大学学生、大学老师、专栏作家、建筑师或者酒店经理，却让顶级百货店不惜花费重金招募他们，到自己店里走一遭。
他们是“神秘顾客”21世纪最让人向往的职业之一。
当然，在其他领域，你或许已经通过不同方式了解到了这群人，比如高星酒店里的“试睡员”，米其林餐厅的“试吃员”等等，现在，这份职业将蔓延到了你所在城市中，最让人热血沸腾的百货店。
“神秘顾客”如此神秘，你们想知道他们的工作过程吗？你们想知道他们是怎么取得市场调查的吗？下面让我们了解一下极为神秘顾客体验一下他们的工作吧！小卫自诉：大家好，我是KFC是我乌市神秘顾客，其实以前神秘顾客就是kfc公司派下来的工作人员，秘密的定期去到各个kfc分店，在各个店消费并进行顾客体验对此店的产品质量、服务水平、店内设施、卫生、音乐、温度的维护情况等等进行监测并评分(有专门的评分制度) 然后把结果汇报给公司，以便公司掌握各个店的运营情况，并以此来推动提高服务质量与顾客满意度，但最近kfc公司改变了神秘顾客的身份，由原来的公司派人变为了真实的顾客来评分，所以我就登场了（笑），真是顾客的神秘顾客就是在顾客本地区地kfc去消费然后进行对当地kfc店的评分。
个人觉得，此种方法比以前的方法好：评分的标准度更能体现顾客的要求，因为真实的顾客对服务质量是有着更直接的理解的。
小王自诉：大家好。
我是一名酒店试睡员，你们不要以为酒店试睡员人个人都可以随便去的，首先“试睡员”在通过身份验证后，可通过两种方式免费试住酒店，第一种是通过5篇点评，可申请换取1间最高预算为1000元的免费酒店。
第二种是网站定期会向“试睡员”发来一些可免费入住的“神秘酒店”，以供申请。
一旦申请试睡成功，“试睡员”的工作就开始了。
为了得到最真实的体验报告，在入住前，无论是网站还是“试睡员”，都不会事先暴露身份。
市场调查与预测题目(答案已标注)
一、填空1.根据调查的性质不同可分为探索性调查、描述性调查、因果关系调查、预测性调查。
2.非随机抽样方法包括方便抽样、_配额控制抽样_、_判断抽样_、_雪球抽样_。
3.统计图由图号、图题、__图目_、图线、_图尺_、图形、图注和其他构成。
4.按照问题的答案是否已经列出，可以将问题分为_开放式_问题和__封闭式__问题。
5.实地调查法可分为三大类，即__观察_调查法、_询问_调查法、_实验_调查法。
6.选择统计方法主要考虑两个因素，即_调查问题_的性质和__数据资料__的性质。
7.__分层_____抽样方法是将总体按其属性不同划分成若干层次（或类型），然后再各层次（或类型）中随机抽取样本的技术。
8.市场调查的内容主要有市场需求调查、_市场环境调查、营销实务调查、_市场竞争调查_。
9._____桌面____调查法所收集的资料也叫二手资料，是指调查者已经根据特定调查目的收集整理过的各种现成资料。
10.问卷主要包括三个主要部分：_介绍_部分、_问卷主题_部分、_基础数据_部分。
11.抽样总体是指从总体中抽取出来所要直接观察的全部单位，又被称为样本量和_样本_。
12.随机抽样方法包括_简单随机抽样_、__系统抽样_、__分层抽样_、_整群抽样_。
二、选择1.按收集资料方法的不同分，可分为（）A、桌面调查和实地调查 B、一次调查和定期调查C、定期调查和经常调查 D、批发市场调查和零售市场调查2.（）是在对市场总体有所了解的基础上，选择一些具有代表性的单位进行专门调查。
A、典型调查B、重点调查C、实验调查D、街头拦截调查3.下列几种市场调查方法中调查成本最低的是（）A、电话调查B、街头拦截式面访调查C、入户面访调查D、邮寄调查4.麦当劳总部聘用一些人员作为“神秘顾客”到麦当劳餐厅现场了解关于服务人员服务水平、餐厅环境等，这属于( )A、观察法 B、访问法 C、实验法 D、深度访谈5.下列属于随机抽样调查方法的是（）A、方便抽样 B、判断抽样 C、配额抽样D、整群抽样6.在街头拦截访问中，把偶遇的路人作为调查对象，或在商店柜台前随意选取顾客作为调查对象，这属于（）A方便抽样 B判断抽样 C简单随机抽样 D整群抽样7.在您购买方便面时，请您按重要程度的顺序排列出您认为最重要的3个影响因素，并将其序号写在提干后面的括号里。
参考
单选1．如果所有变量值的次数都增加 10 个单位，标志值都不变，则算术平均数 ( )A ．不变B ．增加 10 个单位C ．增加 10 倍D ．无法判断2．（）是问卷的主体，是问卷最核心的组成部分。
A．封面信 B．答案 C．问候语 D．问题和答案3.按市场调查的方法分，可分为（）A、文案调查和实地调查B、一次调查和定期调查C、定期调查和经常调查D、批发市场调查和零售市场调查4、将不同空间条件下同类指标进行对比所得的综合指标称为 ( )A、动态相对指标B、结构相对指标C、比例相对指标D、比较相对指标5.“您觉得这种新款轿车的加速性能和制动性能怎么样？”这一提问有什么问题（）。
A、问题不清楚B、包含的内容过多C、内容过于笼统D、问题具有诱导性6、变量数列中各组频率总和应该为（）A、小于1B、等于1C、大于1D、不等于17、提问的方式有多种，主要包括（）A自由式 B开放式 C单一式 D口头式8、某连续变量分为5组：第一组为40-50，第二组为50-60，第三组为60-70，第四组为70-80，第五组为80以上。
依习惯上规定（）A、 50在第一组，70在第四组B、 60在第二组，80在第五组C、 70在第四组，80在第五组D、 80在第四组，50在第二组9、人的大脑所负载的，经对调查活动的分析、综合、推理所得到的信息，如预测信息、调查对象的决策判断等指的是（）A文献性信息 B物质性信息 C思维性信息 D原始信息10、某连续变量数列，其末组为600以上，而其邻近组的组中值为560，则末组的组中值为（）A、620B、610C、630D、64011、逻辑分析法可以从调查方案中的（）进行可行性研究，而无法对其他方面的设计进行判断。
A、调查项目设计 B调查项目选择 C调查地点选定 D调查方式选择12．（）是问卷的主体，是问卷最核心的组成部分。
A．封面信 B．答案 C．问候语 D．问题和答案13.按市场调查的方法分，可分为（）A、文案调查和实地调查B、一次调查和定期调查C、定期调查和经常调查D、批发市场调查和零售市场调查14.访问调查的主要优点在于（）。
章义伍流程为王-视频笔记
章义伍流程为王-视频笔记一、小结企业通过实施流程管理，让所有的员工懂得：企业的所有事务工作分别由谁做、怎么做以及如何做好。
由于职责清楚、责任分明，这将大大提高企业的市场反应能力和竞争能力。
流程管理消除了部门壁垒、消除了职务空白地带，并且由于全体员工潜能的释放和积极性的发挥，将大大提高企业的整体运行效率和效益，也将大大增强企业的核心竞争力。
一言以蔽之，流程管理就是消除人浮于事、扯皮推诿、职责不清、执行不力的固疾，从而达到企业运行有序、效率提高的目的。
二、企业的发展与挑战●企业所面临的挑战管理滞后于经营，人才落后于经营的需要●目前中国企业无法做大、做久的四个原因：1、无法快速有效的复制人才。
2、在战略方面不够专注。
3、缺乏一套优质的执行工具。
4、制度上保障不利。
●案例--麦当劳1、至于如何把管理、人才与流程管理联系在一起，麦当劳有独特的经验。
麦当劳从1991年进入中国，仅仅做了两件事：①前三年花2000万培养人才管理队伍；②引入美国的流程和体系进行本土化调整，3个店到300个店，就是复制流程。
2、麦当劳执行力文化是三句话：①赢家有一个计划，输家有一个借口。
②赢家是答案的一部分，输家是问题的一部分。
③赢家说让我来帮助你，输家说这不关我的事。
3、麦当劳企业：一流的流程武装三流的员工。
章义伍对麦当劳的总结：一流的流程，二流的管理层，三流的员工，等于超一流的价值。
●中美企业差别1、中国企业靠能人和经验在扩张，企业不能快速放大，因为个人的能力是有限的，能人会累死。
2、美国企业靠流程和体系不断的复制，体系包括流程。
3、中外企业的差距差在哪里，差在我们所讲的商业基因的不同。
这个基因决定了这个企业做的弱还是强，比如肯德基不做肯德基，它做中餐也可以迅速做大。
4、先做流程，再做扩张。
外国企业主要依赖能人和经验进行扩张，然后靠流程和体系不断的复制●企业发展过程1、企业的初期发展：70%靠能人，30%靠制度。
2、成熟的企业：70%靠流程，30%靠能人。
(客户管理)麦当劳神秘顾客
（客户管理）麦当劳神秘顾客澳門麥當勞XX公司神秘顧客調查表壹般資料神秘顧客姓名：當時時間為：當時時間入座率佔：%店內可見職員的人數大約為：人整個觀察所需的時間為：分鐘分店名字：請圈”是”/”否”A.分店外觀1.門口三呎外是否沒有垃圾是否2.出入口的門的推拉是否順暢是否3.對著街道的玻璃窗是否明亮，玻璃窗上沒有膠紙的殘留是否4.掛于牆上的招牌是否不殘舊以及沒有汙漬是否5.玻璃窗上的海報是否張貼整齊以及為最新的海報廣告是否6.廚房的出口門外是否不堆放滿紙皮盒是否7.地板是否乾淨不殘舊是否請就此部份選取了”否”的項目說明原因：B.前臺人員1.于壹進入餐廳時，前臺人員是否即時對客戶說出歡迎語(即歡迎光臨)是否2.如果你是第壹位客人，前臺人員是否立刻向你舉手示意以及眼望著你是否3.目測前臺人員的儀表是否整潔是否4.名牌是否清晰是否5.于排隊直至點餐所需的時間為：分秒6.前臺人員是否能根據你的指示完成點餐的情序是否7.于點餐的過程中，前臺人員是否專心完成其工作是否8.前臺人員是否向你推介公司的新產品是否9.于點餐的過程中，前臺人員是否壹直向你保持微笑以及眼神接觸是否10.于點餐過後，前臺人員于完成整個套餐所需的時間為：分秒11.前臺人員于完成整個套餐後是否再重覆確定食品是否齊全是否12.于最後找贖時，前臺人員是否把錢放到你手上是否13.于離開時，前臺人員是否對你說歡送語(謝謝或再見)是否請就此部份選取了”否”的項目說明原因：對前臺人員的整體滿意程度為：(包括其神情，語氣及態度等)非常滿意普通非常不滿意請就此部份選取了”普通”“不滿意”“非常不滿意”的項目說明原因：C.服務員1.當服務員见見顧客手拿著很多食物上來時，他是否即時上前去幫助顧客是否2.服務員是否即時清理枱上的垃圾是否3.服務員是否定時清潔地板是否4.服務員是否快速地為客人找到位置是否5.當服務員(公關小姐)见到有小朋友于場時，是否為他們送上小禮物是否6.服務員是否有把客人见完的報紙放回原處是否請就此部份選取了”否”的項目說明原因：對前臺人員的整體滿意程度為：(包括其神情，語氣及態度等)非常滿意普通非常不滿意請就此部份選取了”普通”“不滿意”“非常不滿意”的項目說明原因：D.餐廳廁所1.廁所門是否不破損是否2.廁所內是否播放音樂是否3.廁所地上是否沒有垃圾或水漬是否4.廁所內的門鎖是否不破損是否5.坐廁是否不破損是否6.坐廁是否能沖廁是否7.廁所內是否有紙張提供是否8.洗手盆上的玻璃是否清潔是否9.水龍頭是否不破損是否10.出水口是否暢通是否11.是否有抺手紙提供是否12.乾手機是否能正常運作是否13.是否有員工定時清潔廁所是否請就此部份選取了”否”的項目說明原因：E.食物質素1.食物送到你手上是否熱的是否2.食物的包裝紙是否包好是否3.食物是否不過期是否4.蔬菜是否新鮮是否5.食物的味道是否足夠是否6.炸的食物是否炸得恰到好處是否請就此部份選取了”否”的項目說明原因：對食物的整體滿意程度為：(包括其溫度，外觀及味道等)滿意非常不滿意請就此部份選取了”普通”“不滿意”“非常不滿意”的項目說明原因：神秘客戶資料請圈所選擇的.性別：男女年齡：歲教育程度：博士碩士大學專科高中(職)中學小學職業：服務業飲食業金融業製造業旅遊業其他職位類別：企業負責人高階主管中階主管壹般職員傭金收入者其他對澳門麥當勞XX公司的壹些建議及可改善措施:<謝謝>。
第六讲 市场调查方法之观察法
第六讲市场调查方法－－观察法怎样把一双鞋子卖给非洲土著人？在美国有一间鞋子制造厂。
为了扩大市场，工厂老板便派一名市场经理到非洲一个孤岛上调查市场。
那名市场经理一抵达，发现当地的人们都没有穿鞋子的习惯，回到旅馆，他马上拍发电报告诉老板说：“这里的居民从不穿鞋，此地无市场。
”当老板接到电报后，思索良久，便吩咐另一名市场经理去实地调查。
当这名市场经理一见到当地人们赤足，没穿任何鞋子的时候，心中兴奋万分，一回到旅馆，马上电告老板：“此岛居民无鞋穿，市场潜力巨大，快寄一百万双鞋子过来。
”启示：成为一个推销员最基本的要求就是，要有敏锐的观察力，就象一个嗅觉灵敏的猎狗一样，在种种不利的局面中发现商机。
没有观察力的人是没资格当推销员的。
没有不存在商机的市场，而是缺少发现商机的慧眼。
同样的故事，如果我们去深挖其中的意义的话，我们又能得到另外一种人生哲理的体会：同样的境况，却有不同的观点与结论。
其实，当我们经常往坏的或的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。
相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。
成功在于有一颗发现机会的慧眼。
观察法在市场调查中的作用东芝为了将家电产品推广给日本的消费者，曾用观察法观察市场变化。
新产品的设计者在观察中发现，越来越多的日本家庭主妇进入就业大军，洗衣服不得不在早上或晚上进行，这样噪声成为一个问题。
为此东芝设计出一种低噪声的洗衣机进入市场。
在开发这种低噪声产品时，他们还在观察中发现，当时的衣服已不像以前那样脏了，许多日本人的洗衣观念也转变了。
以前时衣服脏了才洗，而后来时衣服穿过了就要洗，以获得新鲜的感觉。
由于洗得勤，衣服有时难以晾干。
因此他们在观察中认识到妇女生活风格的转变，推出了烘干机，后来又发现大多消费者的生活空间有限，继而发明了洗衣烘干二合一的洗衣机，结果产品销售量大增。
案例2：“垃圾研究”美国人类学教授雷兹通过对垃圾进行分析来研究人们的消费情况。
“神秘顾客”是什么？-上书房信息咨询
“神秘顾客”是什么？“神秘顾客”的标准定义:神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
“神秘顾客”的来源：神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客。
神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。
我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。
为了监督领导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。
如果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传说中的康熙微服私访。
据说隋炀帝杨广就经常悄悄的溜到中书省，来个突然袭击，看看官员们的表现。
明朝更是创造性的建立了“东厂、西厂、锦衣卫”，连大臣家里晚上吃的什么都有人给皇帝汇报。
《延安颂》，里面在讲到延安整风中出现了一些扩大化的问题时，毛泽东很生气，想确认自己的想法了解真实的情况，但自己出面又不合适，于是就派卫士小李到中央党校查看，还特意叮嘱要带耳朵不要动嘴巴。
等小李回来感慨很多，详细的汇报了自己看到的“有意思”的事情。
这些都为毛泽东下决心改变整风运动的失误起了很大的作用。
应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。
神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。
“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
麦当劳标准化管理守则
麦当劳服务的三大要求： 快速、准确、友善 方便快捷的服务 亲切友好的服务 体贴入微的关爱
Cleaness------让顾客吃的放心 C：代表清洁、卫生 广义的清洁 1．1餐厅内必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染； 1．2所有餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒； 1．3餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的； 1．4每隔一天必须擦一遍全店所有不锈钢的器材； 1．5玻璃每天要擦 1．6停车场每天冲水 1．7垃圾桶每天刷洗干净 1．8每星期天花板必须打扫一次。 1．9服务员上岗操作时，必须严格清晰消毒， 1．10手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒；
五、物流配送------行色匆匆的冷藏车 1、质量永远第一 2、餐厅与物流中心精细有序的对接； 餐厅下定单 配销中心进货 送货与接货的程序和规范 3、供应链管理秘诀-----标准与跟踪技术
六、灵活多样的促销活动
1、充分发挥经理的作用 通常促销活动需要三方面的合作
➢ 首先总部的促销策划部门，主要负责 资料情报的收集和计划的设计 ➢ 其次是地区督导，负责管理和计划之 间的协调 ➢ 再次是餐厅经理，他是计划和推动促 销活动的主要角色
当90年代早期发生的深度萧条产生了另一个文化变化，这使麦当劳的 经营策略也相应的作了修改。很多消费者对未来不再那么乐观，对于 传统的美国梦感到渺茫，同时对价格也更为敏感——我们随后要在“ 最新现实状况”这一部分讨论这种趋势。于是，在1991年，麦当劳开 始实行一系列的价格削减，推行了大量的特价销售，并且“物有所值” 开始成为其广告主题。当经济情况步出萧条，但经济不安全感仍然存 在的时候，麦当劳采用了一个更具亲和力的主题：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了吗？）这一标题，通过暗示休息 的权利反映了文化价值观向着更加注重享乐的方向转变。
神秘顾客的作用和意义
神秘顾客的作用和意义第一篇：神秘顾客的作用和意义神秘顾客的作用和意义什么是“神秘顾客”？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。
“神秘顾客”不但可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客，发现的问题，系统地分析深层次的原因，而且可以通过“神秘顾客”能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有6年的市场调研执行经验开元捷问同时也是家专业的市场调研公司。
神秘顾客调查是其调查服务项目之一。
“神秘顾客”有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。
受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。
与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。
在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。
把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。
KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
第二篇：神秘顾客意义与作用神秘顾客意义与作用神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
麦当劳 神秘顾客
结论
以本公司目前的情况来看，神秘顾客制度很适合在本公司 进行推广。
SM10204469 朱茜
实施办法
3周 3-5周 3-6周
反馈 实施
培训神秘顾客
选取神秘顾客
SM10204469 朱茜
实施-选取神秘顾客
选取 神秘顾客
具有较高的综合素 质和理解能力、良 好的心理状态、端 正的工作态度、敏 锐的观察、分辨能 力。
❖苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。也在使用 类似神秘顾客的方法来了解员工的工作情况。但是神秘顾 客由公司新进入的大学生员工扮演，一般是在十一、五一 等较为繁忙的时间段实施调查。没有对调查者进行详细的 全面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。
SM10204469 朱茜
神秘顾客实施情况
❖ 中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、 政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督 窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营 业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后 反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定 是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情， 有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。
SM10204469 朱茜
神秘顾客-由来
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必 须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定 的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行 客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检 讨。
SM10204469 朱茜
神秘顾客-优缺点
优点： 可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者 没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
麦当劳标准化管理手册
麦当劳的创始人罗?克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。
麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。
本书深度挖掘麦当劳内部经营管理标准化的八大方面:标准化的核心理念、品牌的标准化、服务的标准化、质量的标准化、管理的标准化、人才培训的标准化、特许经营的标准化以及异常状况的标准化，系统而详尽地剖析和总结了麦当劳取得成功的关键所在。
麦当劳的标准化管理的成功经验值得我国所有企业特别是零售、餐饮企业学习和借鉴。
麦当劳正是用这种标准化的生产方式向我们展示了一种恒久不变的口味、服务和美国文化。
本书既可作为标准化管理教程，也可以作为执行力培训、学习用教材或参考。
图书目录第一章 QACV——标准化的核心理念一、Quality——一切用数字说话1(精选原料2(分秒必争，冷透热透二、Service——100%顾客满意 1(卖的就是服务2(方便快捷的服务3(亲切友好的服务4(体贴入微的关爱三、(2leanness——让顾客吃得放心 1(广义的清洁2(桌椅摆放有诀窍3(店堂布置要巧妙四、Value——最懂顾客的心 1(有营养，价格更合理2(打造健康食品3(用关心打动顾客第二章品牌的标准化一、独特标志的金色拱门1(两个“M”天衣无缝的结合 2(红色与黄色:停下来注意 3(食品、欢乐、朋友——销售主张的核心4(麦当劳的品牌金字塔5(麦当劳的三大品牌价值二、迷人的品牌文化——“我就喜欢”1(“我就喜欢”抓住年轻的心 2(品牌更新，全球统一三、店址选择——商圈调查必不可少 1(确定商圈范围2(进行抽样统计3(实地调查四、灵活选址——天时、地利、人和 1(碳当劳选址有原则2(按部就班的店铺选址五、独特的店堂设计——标准统一 1(红底衬托下的金色M2(温馨的店面3(保持特色，更趋完善六、品牌宣传——售关怀，卖情意 1(每个汉堡都有情意2(绿色公关，魅力无穷3(麦当劳也是运动健将4(赞助社会文化事业5(热心公益事业七、让“麦当劳叔叔”深入人心 1(锁定小顾客2(把快乐带给大家第三章服务的标准化一、让顾客满意的服务 1(与顾客打招呼2(询问或建议点餐3(准备顾客所点的食品 4(收款5(将顾客点的食物交到顾客手中 6(感谢顾客光临二、59秒快速服务三、微笑是可贵的附加商品 1(微笑检查与微笑比赛 2(自然清新是微笑的秘诀四、孩子是永远的“上帝” 1(麦当劳叔叔带来快乐 2(童话般的儿童乐园 3(更多的关怀与照顾五、时时处处为顾客着想 1(纸制餐具的使用2(把自己摆在顾客的位置上 3(时时处处体现服务意识六、与顾客互动1(举办生日聚会2(参观麦当劳的现场制作第四章质量标准化一、从种子到成熟——采购标准化1(麦当劳带来的马铃薯工业化 2(培育符合麦当劳标准的中国马铃薯二、只出售最完美的食品 1(用机械代替厨师2(美味来自高质量的素材三、为顾客送上健康的食物 1(走在前面，安全第一2(原料管理，先进先出四、营养新鲜的秘密1(选料上乘2(过时报废，确保新鲜五、培养忠诚的供应商 1(严格管理供应商2(对供应商SAY NO 3(要质量不要回扣六、互惠互利，共同成长 1(唇齿相依的美国供应商 2(与中国供应商“握手合作” 第五章管理力求标准化一、冲破坚冰，完善管理系统 1(把握经营的13个重点2(合理地节省能源3(“神秘顾客”视察业务二、r11C——与众不同的经营理念三、清洁卫生，关键是细节1(“随时清理”是麦当劳的格言 2(安排夜间彻底打扫四、让公司永不落后1(情报收集——每月到竞争店报到 2(信息管理——Pos+IsP系统五、物流配送——行色匆匆的冷藏车 1(质量永远第一2(餐厅与物流中心——精细有序的对接 3(供应链管理秘诀——标准化与跟踪技术六、灵活多样的促销手段1(充分发挥经理的作用2(丰富多样的促销技巧七、热情好客的迎宾员1(迎宾员很重要2(如何选择适合的迎宾员3(迎宾员工作成功的关键4(迎宾员的工作内容5(对迎宾员的工作要求第六章人才培训更要标准化一、钟情脚踏实地的“小”人物 1(天才留不住2(能力比学历更重要3(残疾人也可以很优秀4(储备庞大的后备军二、员工招募——不错过任何机会 1(不花钱一样选到人才2(麦当劳自己的员工面试三、欢迎新“船员”——员工培训 1(培训——协助员工成长2(一对一训练——员工初级培训 3(18个月成就一名“船长”——经理培训四、同心协力撑好船1(分工坐镇，相互协作2(辛勤的“船长”五、爬上你面前的梯子——员工激励 1(不受限制的晋升2(付出总有回报3(永远向上的职位六、工作效率最大化——兼职人员管理 1(零工同样可以晋升2(完善的激励机制七、充满爱意的人文管理1(麦当劳是一个大家庭2(把工作变成乐趣3(爱屋及乌——关爱员工及家人第七章特许经营标准化一、规范运作——高效的特许经营 1(特许费2(协助新店开业3(合同契约4(总部责任5(货物分销二、特许经营总部身兼八职 1(麦当劳总部的职能2(总部与分店融洽的关系三、缔结终身的婚姻——选择合适的加盟商1(特许经营的精神2(只选个人不选企业3(规范的加盟程序与合同四、加盟商的管理——运营标准化 1(标准的加盟商培训与指导 2(严格的加盟商约束与管理 3(让加盟商没有后顾之忧五、麦当劳手册——标准化的典范 1(麦当劳的精髓2(麦当劳相关手册3(麦当劳手册的原则第八章异常状况不忘标准化一、抱怨是金——顾客不满是发展的动力1(有效处理顾客不满的意义 2(顾客抱怨的灵活处理3(麦当劳处理顾客抱怨的程序二、为隐患穿上防护衣1(未雨绸缪——建立危机防范体系 2(自然灾害的防范与处理三、沉着应对危机事件1(“非典”时期“因祸得福” 2(从容应对禽流感3(危机时刻不忘树立形象 4(麦当劳应对危机的策略开放分类:书籍简介《旅游经济学》试题一、名字解释（5×4=20分）1、旅游产品：2、旅游需求：3、旅游消费结构：4、旅游经济效益：5、旅游乘数效应：二、是非判断题（10×1=10分）1、进行旅游活动要遵循的一个根本原则就是旅速游缓（）2、旅游活动的本质属性就是审美体验（）3、旅游投资效果系数是反映旅游经济效益的重要指标（）4、旅游产品主要是由服务形式表现出来的无形产品（）5、旅游产品的消费需求弹性较大（）6、旅游产品和旅游商品是同一概念（）7、恩格尔系数与人们的生活水平成正相关（）8、我国通常所说的旅游市场是指旅游客源市场（）9、散客一般是指个人、家庭以及10人以下的自行结伴旅游者（）10、旅游消费是一种低层次的消费形式（）三、不定项选择题（10×2=20分）1、旅游经济学是一门（）A、应用性学科B、经济学科C、边缘交叉学科D、基础性学科2、旅游产品是一种（）A、整体性产品B、服务性产品C、动态性产品D、纯物质产品3、旅游环境容量包括（）A、自然生态容量B、游客心理和生理容量C、社会环境容量D、经济环境容量4、旅游市场的特点主要表现为（）A、多样性B、季节性C、波动性D、全球性5、衡量旅游消费效果的指标主要有（）A、旅游消费总额B、人均消费额C、旅游消费率D、旅游消费构成6、根据旅游者消费水平可以将旅游市场划分为（）A、豪华旅游市场B、标准旅游市场C、经济旅游市场D、廉价旅游市场7、旅游产品的非价格竞争主要是指（）A、产品类型B、产品质量C、促销方法D、销售手段8、旅游市场开拓策略主要包括（）A、无差异性市场策略B、差异性市场策略C、密集性市场策略D、集中性市场策略9、影响旅游价格形成的可控制因素包括（）A、旅游产品成本B、旅游产品特色C、推销能力D、定价目标10、旅游收入按来源不同可以分为（）A、国内旅游收入B、国际旅游收入C、商品性收入D、劳务性收入四、简答题（5×6=30分）1、旅游需求的产生条件有那些？2、我国入境旅游者消费结构呈现出哪些基本特征？3、从不同角度来划分，旅游市场可以分为哪些主要类型？4、提高旅游宏观经济效益的途径有哪些？5、影响旅游收入的主要因素有哪些？五、计算题（1×10=10分）某酒店拥有客房400间，全年分摊客房固定成本400万元，单位变动成本20元/间·天，预计全年出租率为80%，求该酒店客房出租的保本价格。
神秘顾客调查报告 [神秘顾客调查报告(精选多篇)]
![神秘顾客调查报告 [神秘顾客调查报告(精选多篇)]](https://img.taocdn.com/s3/m/ed073bef650e52ea5418983c.png)
《神秘顾客调查报告 [神秘顾客调查报告(精选多篇)]》摘要：二神顾客调考核神顾客评估管理办法目建立神顾客评估机制客观地检出分店存问题出与竞争对手、商品、管理方面差距制定改善措施提升竞争力制定办法，5神顾客培训神顾客由质量管理主管组织培训培训容包括5详细设定分店巡店路线，、神顾客检测神顾客常常也被称‘密购物者’、‘评估者’、‘客户研究员’、‘客户研究员’、‘稽人员’、‘侦员’、或‘市场调研员评估员’以纯神顾客调报告0年暑假以纯暗访调简介（报告）公司介绍以纯以休闲装主具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质倡导“ ”(l )生活方式其目标消费者定位8岁到30岁年轻群体他们富有青春活力、重健康、热爱运动、追逐尚、有主见是享受愉悦生活性人士“以纯”因其精湛手工、优质布、起货快捷、新潮款式而名闻全国深受各地顾客喜爱迅速成国外休闲装知名品牌了以纯各地方销售及状况所以做调更地促进以纯市场上良发展调研目了更深入了以纯品牌市县级地区市场上运作方式和市场流行趋势掌握市场了休闲装品牌市场状况以纯和美邦、森马等品牌市场份额学习以纯营销策略以调研学习积累验助企业掌握终端销售市场督促企业制定策终端销售市场实施调研容次调主要容包括以纯识、专业销售、店铺形象和“二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦对比并检店面有无串货现象调研心得通这次暗访调我们对以纯有了较深刻认识通调对比发现以纯作休闲装知名品牌店铺营方面有着己突出优势以纯装尚、款式较多、质量、价格合适、休闲高雅二专卖店装修简洁方、温适、设计合理给顾客轻松愉快购物环境但是综合整理次调结我们也发现了以纯店面些不足地方“以纯”容易被众误以是女装品牌因以纯这品牌太女性化容易使人想到是女装品牌而且请形象代言明星基上是女性些年轻靓女代言人是无法明确诠释以纯男装设计理念,这样就丢失了部分男性消费者有些人甚至认以纯装只有女生和孩穿上看以纯并没有抓住所有8岁到30岁年轻群体二销售策略方面并没有什么特别吸引顾客策略就换季促销说促销方式单打折没有新而美邦和森马推出买送促销活动以纯推出商男装不适合校学生和刚毕业学生这目标群体而且设计单调不合年轻人追性与激情三导购人员虽然着装整洁但没有穿工作、佩戴工作证识对顾客提出问题只是敷衍了事缺乏专业修养不能有效顾客疑答惑以纯发展几建议方面应该对地方市县级导购定期进行培训样是品牌装导购人员销售技巧和对销售量也要有所提高要加强导购人员引导、努力顾客营造舒适购买环境顾客很多候买衣靠是由产生愉悦购买心情设计方面以纯公司现推行全球化营策略代言人以国际明星和女明星主性尚休闲高雅但以纯没有考虑东方人和男性风格造成了目标消费群体流失针对这以纯可以请些合形象男性代言人打响男装名声鉴女装这部分已深入人心男装发展方面可以考虑以种单独品牌出现以纯品牌旗下采取多品牌战略全面进军休闲装市场差异化方面我国现休闲装品牌质化现象严重别品牌设计方面存问题且装样式单不能满足广消费群体这是我国装市场目前通病若以纯能不断推陈出新胆设计存异满足消费者不断变化将会获得休闲装市场更多市场份额使品牌市场竞争处不败地位用不用写结语啊？？二神顾客调考核神顾客评估管理办法目建立神顾客评估机制客观地检出分店存问题出与竞争对手、商品、管理方面差距制定改善措施提升竞争力制定办法适用围适用有限公司所有分店3职责3质量管理理责神顾客调容设计、修改3质量管理主管责组织神顾客培训、调安排及评估、劳报酬计算33区域（督导）理责对存问题分店进行处罚并组织整改提出改善措施3人力部责神顾客招聘与劳报酬发放培训教练组配合营运管理部组织分店员工开展相关培训依据《门店礼仪规》《督导巡店管理办法》3《g巡店检管理办法》5容5神顾客招聘5神顾客基任职条件年龄8～65岁,身体健康,思维敏捷初以上化水平会说普通话5神顾客5首选公司试用期新员工；5部员工亲属；53地专院校学生；5公司会员5神顾客培训神顾客由质量管理主管组织培训培训容包括5详细设定分店巡店路线；5详细设定调项目及评分标准(以《神顾客调表》容准)；53记录方法培训及规定《神顾客调表》提交；5调项目现场模拟训练53神顾客录用53模拟训练测评对5项培训容基掌握神顾客方可正式录用53外部兼职神顾客录用由人力部与签订协议明确其职责、义、薪等容5神顾客薪及费用规定5外部兼职神顾客无底薪实行计件工,每调珠海市区分店给予x元劳费珠海市区以外区域分店给予x元劳费出勤天予以报销餐补助统标准每天x元报销市公交车费5试用期新员工担任神顾客按正常出勤处理报销市公交车费不补助餐费53公司安排下购物体验费用凭购买实物及购物票报销5神顾客费用由质量管理主管统制作报表审批报销55调程序及规定55调周期55营分店每月每店调不少次55营分店商圈选主要竞争对手分店每月调不应少次55《神顾客调表》设计主要容55分店外部环境检分店标志、环境卫生状况、商品橱窗陈列、海报张贴等55营业员(更多容请访问对药品知识了程包括摆放位置主要功能主治、适应症553店商品品类主要卖与竞争对手优劣势设置调场景55营业员是否了企业促销活动及竞争对手促销活动分店气氛营造与竞争对手差别555营业员态、仪容仪表556《神顾客调表》每季根据调评估结将调重容作适当调整557《神顾客调表》设计总分00分调容按重要程分带★关键条款和般条款553调路线由质量管理主管统安排并调路线安排表上明调分店名称及竞争对手名称详细地及公交路线图55购物体验购买商品规定5购物体验所购买商品清单由质量管理部理提出方案质量管理部总监审核总裁助理审批5购物体验所购买商品每分店多商品数量金额应控制5元53购买商品由质量管理主管统登记按季集退货或报销作工会活动用品处理56调结评估56神顾客必须调二天将填制完整《神顾客调表》上交质量管理主管56质量管理主管收到《神顾客调表》工作日进行评估审容是否齐全是否真实、客观反映分店和竞争对手情况并完成评估总结563质量管理主管天汇总调结总裁助理审交区域（督导）理区域（督导）理5工作日对存问题分店组织整改并跟踪改善结56分店对神顾客评估结有异议必须收到调结工作日反馈给质量管理主管质量管理主管调确认《神顾客调表》上备57神顾客更换57神顾客存弄虚作假行《神顾客调表》填写不完整数据不真实视情况及更换57当有足够迹象表明神顾客身份已被分店识穿质量管理部必须更换神顾客调路线或更换神顾客；6奖罚6神顾客日常调对违反《神顾客调表》条款证属实,按按《督导巡店管理办法》、《g巡店检管理办法》及相关制进行奖罚6《神顾客调表》结作分店考核指标评分达到80分分店合格分店低80分分店不合格分店；达到90分（含）以上分店奖励分店 5分次评分低60分扣除分店 5分次该激励与店理、店助当月绩效奖金挂钩计算；如区域（督导）理辖区分店当月评分低60分店数达到3,给予区域（督导）理5000元罚款7附加件7《神顾客调表》7《神顾客劳协议》三神顾客调神顾客调神顾客调是市场调研行业获取精准项目主要应用对耐用消费品和行业监督和购买习惯深入调例如餐饮汽车以及用电器行业等项调研主要采用观察和模拟消费者行和语言沟通方式进行现场质量检和竞争者类产品销售情况对比等应用围神客户营销领域广泛应用首先是美国些型公司象肯德基、麦当劳这样国际连锁餐厅；沃尔玛这样跨国型连锁商店这种带有连锁营性质餐饮和性质企业了让所有连锁店都能有等销售除了重日常营对销售和标准贯彻落实外还要对身进行三方评估是神客户应运而生这种由三方专业评估和顾客满研究咨询公司惯用方法入国还只是上世纪末期事综合而言神客户主要价值体现如下三层面、评估作用显然神客户首要功能是助客户发现程整体状况并对软硬件各环节进行评估系统性出各方面所存问题比如银行营业神客户访问要对营业厅整体环境、所有与客户相关人员（包括营业员、客户理、保安、堂理等）、所有终端设备使用状况（包括机等）这种检测往往是以客户体验心涉及客户各“触”进行全方位评估、校验作用神客户对检验作用也是基评估基础上般而言委托方（即企业）会有套流程标准这种日常性行准则和营运指南是人员工作蓝而实际神客户通感受和观察营业软硬件并与标准形成对照通比较规化标准流程、执行状况和实际顾客感受三者差异从而校验和改进提供参考3、督促作用督促作用主要体现两方面其是显性根据评估结施治行即三方评估公司会根据神客户检测结提供相应改进建议人员可以据有针对性改进；其二是隐性长期神客户跟进检测人员刻准备着有神客户检测主观识上不会放松对马虎性这只无形手比较容易指挥着营业人员保持贯优质神顾客发展随着通讯发展神客调也逐渐络化将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合助客户更高效、更及地监测质量神客户访问当天晚上,即可通络将调问卷和音视频,照片上传到系统项目人员和客户可以及对神客监测结进行监督和相关指导,把控项目质量神客户监测,企业不仅能获得所辖各真实情况,更重要是其将神顾客这种传统考核工具提升“现场管理工具”,全面地、即地促进企业水平提升,进而实现顾客满与传统调手段相比加强了程控制缩短了项目周期节约了成使原先事“亡羊补牢”变对业全程管理做到了“防患然”神顾客6常识、如何成神顾客成神顾客绝非难事但也不是件简单事情首先你要对神顾客检测行业进行深入了其次你要熟悉有关神顾客行业案例和商业法规、做神顾客格认证神顾客格认证完完全全是选择性你绝对不要了成神顾客而取得格认证然而通神顾客格认证你可以学到更多有用知识并使己与其他神顾客区分开3、应聘神顾客检测提供公司首先要对神顾客这行业充分了；然写向发送给各神顾客检测提供公司、神顾客检测神顾客常常也被称‘密购物者’、‘评估者’、‘客户研究员’、‘客户研究员’、‘稽人员’、‘侦员’、或‘市场调研员评估员’神顾客是指接受相关培训或指导人以匿名潜消费者或真实消费者身份对任种或多种质量和程进行真实体验和评价通不方式（如填写问卷、写报告）详细地、客观地反馈其消费体验5、成神顾客要具备条件任何人都可以成神顾客但并不是每人都适合做神顾客成名神顾客要具备敏锐捕捉能力；超凡记忆；耐心性格；守信质；出色写作和语言沟通能力；良安排能力；善我鼓励精神；丰富冲突和争执验；严格遵守终期限责任心；对生活和购物热情6、神顾客必备虽然神购物乐趣无穷但它却是项非常严肃工作b般讲神顾客会完成工作60天收到应有报酬神顾者神顾客要不断提升身专业水准因、型城市里烈神顾客竞争是非常激四神顾客调作用神顾客调作用神顾客是以潜消费者或真实消费者身份对某顾客程进行体验和评价然以特定方式详细客观反馈其消费体验通“神顾客”发现问题系统地分析深层次原因能够提升管理方法完善管理制从而增强企业竞争力因神顾客调对企业长远发展是非常关键拥有6年市场调研执行验开元捷问也是专业市场调研公司神顾客调是其调项目跟进神顾客访问使用调方式（场地或工具）不通常有如下3 种形式、神顾客拨打神电话、神顾客实地检3、神线调神顾客作用“神顾客”暗访这种方式所以能被企业管理者所采用原因就是“神顾客”以立身份购买商品和消费又以顾客和管理者两种眼光观察表现所观察到是人员无识表现从心理和行学角人无识表现是真实“神顾客”消费也和其他消费者样对商品和进行评价发现问题与其他消费者有样感受根据上述质量特性“神顾客”弥补了部管理程不足、“神顾客”暗访监督与奖罚制结合以带给人员无形压力引发他们主动提高身业素质、技能和态促使其顾客提供优质而且持续较长、“神顾客”可以从顾客角及发现、改正商品和不足处提高客户满留住老顾客发展新顾客3、“神顾客”监督可以加企业监督管理机制可以改进人员态加强部管理、“神顾客”与人员接触程可以听到员工对企业和管理者“不满声音”助管理者管理不足改善员工工作环境和条件拉近员工与企业和管理者距离增强企业凝聚力5、通“神顾客”发现问题系统地分析深层次原因能够提升管理方法完善管理制从而增强企业竞争力五神顾客调价值神顾客调价值神顾客是以潜消费者或真实消费者身份对某顾客程进行体验和评价然以特定方式详细客观反馈其消费体验了各种类型窗口行业营业环境、人员态、业素质和技能等情况广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院、市场调公司如开元研究、市场调执行机构如开元捷问（成立0年是专业市场调执行机构）等性行业神顾客调价值针对销售部、提高销售执行力；、缩短营销计划执行周期；3、终端人员销售技巧明显提高；、顾客忠诚、满持续上升；5、终端人员始终保持高兴奋状态对市场部处、提高销售执行力；、公司促销计划得到良执行；3、终端市场表现统、规达标率高；、促销得到充分利用带更多生；5、促销信息完整呈现到顾客端促销计划达成率得到保证；6、品牌形象进步提升（全国统）；7、品牌推荐率幅提升市场占有率真实市场份额验对客户部处、发现客户问题；、关客户细节；3、提供客户提高建议；、设计客户发展模型。
公共关系练习题
一、填空题1。
公共关系的发展经历了民主政治的发展、市场经济的发展、大众传播的发展；2.公关部门最理想的组织架构是高层领导型直属型；3。
按照公众的发展顺序，有非公众、潜在公众、知晓公众；行动公众P734。
按照态度分,强烈反对番禺垃圾焚烧项目的公众是此项目的逆意公众；5。
公共关系的工作程序有：公关调查、公关策划、公关实施、公关评价；6。
麦当劳采用“神秘顾客”对各门店的服务进行调查，这种调查方式是属于公关调查的实际形象分析方法。
7.某药店门口有免费量血压、免费咨询等服务，这属于社会服务型公关活动.8。
美国宾夕法尼亚州在建立核电厂之初，建立核电知识教育中心，使到公众能够认识、了解核电站的重要性及安全性，支持核电站的建立.这种采取以防为主策略,防患于未然的做法是属于危机处理型公关活动。
9.今麦郎在康师傅、统一二分天下的情况下,定位于弹面这一个两大品牌未涉足的领域,这属于空缺定位。
10、立邦漆的“盘龙滑落”平面广告,引发了国人的强烈不满,认为其广告侵犯了中国人的民族尊严，立邦系公司陷入了社会危机。
11、在某阶段，危机信息开始传播，危机已经暴露,但是只要及时反应，采取果断正确的手段，还是可以将其控制住，这是危机的爆发期阶段。
5412、对于当代企业来说，成功的危机管理必须具备三要素，此三要素有制度化、系统化的危机管理组织和业务流程；高层领导的重视和直接领导；良好的信息系统支持；13.公共关系发展的三个时期中，第二阶段是市场经济的发展；14。
公共关系的三要素为行为主体、对象、传播与媒介;15.对于哪一种公众的应对策略是“未雨绸缪，主动出击”潜在公众；三要素3616。
对番禺垃圾焚烧项目的态度是无所谓的公众是此项目的非公众;17.公共关系的工作程序ＲＡＣＥ分别代表什么(Ｒ）（Research）调查分析、确定目标、(Ａ）（Action)策划对策、拟定计划、(Ｃ）Communication）策动传播、开展工作、（Ｅ）（Evaluation）评估分析、检测效果；18。