银行重大声誉事件应急预案

银行重大声誉风险事件应急预案
第一章总则
第一条为维护本行声誉，防范声誉风险，本行依据《商业银行声誉风险管理指引》、《**省信访条例》、《**省农村商业银行声誉风险管理办法》制定本预案。

第二条本预案所称重大声誉风险事件是指造成本行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

主要包括采取蓄意的、过激的、夸大事实以及相关法律法规明确限制或禁止的方式，以短信群发、网上发帖、媒体负面报道、集访游行等形式出现的严重有损本行声誉的行为和事件。

第二章组织管理体系与职责
第三条董事会负责制定适用于本行的声誉风险管理政策，建立声誉风险管理体系，监控本行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任，履行以下职责：
（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件；
（二）授权专门部门负责全行声誉风险管理体系的建立,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源；
（三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；
（四）制定相应培训计划，使全行员工接受声誉风险管理知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护本行的良好声誉；
（五）培育声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

第四条本行成立声誉风险事件应急处置领导小组（以下简称“领导
小组”），主要负责组织领导、协调指挥、监督处置有损本行声誉的各类异常事件
领导小组由董事长任组长，行长和监事长任副组长，成员由副行长及各部门负责人组成。

领导小组下设办公室，办公室设在风险管理部。

第五条领导小组主要职责为：
（一）统一领导和指挥本行声誉风险事件的处置工作；
（二）负责向董事会和监事会报告声誉风险应急处理工作的进展情况，并及时将处理结果向相关部门反馈；
（三）及时、持续、有效监测、控制和报告声誉风险；
（四）负责组织声誉风险应急计划的演练；
（五）建立健全声誉风险培训机制，加强声誉风险管控队伍建设，制定定期培训的工作计划。

第六条风险管理部主要职责：
（一）识别、评估、监测及控制各类声誉风险；
（二）制订相应声誉风险控制措施，经高级管理层批准后实施，并监督各部门执行控制措施；
（三）编写风险报告上交本行高级管理层；
（四）开展本行员工的声誉风险管理培训工作。

第七条办公室主要职责：
（一）统一实施本行的信息发布、新闻归口和舆情管理工作；
（二）负责声誉事件的对外信息披露，与媒体和公众进行沟通，澄清虚假信息或不完整信息；
（三）负责实时关注舆情信息，进行舆情信息研判，及时报告可能引发声誉事件的舆情信息；
（四）牵头实施新闻危机管理工作，包括新闻危机的监测、分析、报告和处置；
（五）根据银行业监督管理机构和银行业协会的要求，进行舆情信息
等相关材料的报送。

第八条总行各业务条线部门负责本条线业务或产品声誉风险的事前控制和防范，及时提交本条线有关声誉风险监测数据，以及控制措施的执行与结果信息反馈，及时报告可能触发声誉事件的有关情况，会同和协助相关部门共同处置本条线业务或产品引发的声誉事件和风险。

第九条各支行负责培育支行的声誉风险管理文化，树立员工声誉风险管理意识。

建立完整的声誉事件监控和报告体系，及时报告辖内发生的声誉事件，以及可能触发声誉事件的有关情况。

根据实际情况采取措施有效应对辖内发生的声誉事件，配合总行执行重大声誉事件应对方案。

及时提交本支行业务中客户或交易对手相关声誉风险监测数据，以及控制措施的执行与结果信息的反馈。

第三章声誉风险事件的排查和处置
第十条坚持提早排查隐患，加强事前预警，坚持源头治理，力求将各类矛盾和问题处理在萌芽状态，不出辖地。

（一）人事用工和分配制度改革等引发的利益调整和矛盾冲突，由人力资源部负责排查、处置；
（二）本行原受刑事处罚、解除合同人员问题，由合规管理部负责排查、处置；
（三）本行内退、退休人员从事第二职业情况和深层次矛盾纠葛，由人力资源部牵头组织安排排查、处置；
（四）本行依法诉讼的信贷客户及其保证人的矛盾、利益冲突，由风险管理部、资产保全部负责排查、处置；
（五）包括本行客户在内的社会各界对本行的看法和评价等舆情导向，由办公室、党群工作部负责排查、处置；
（六）治安、安全事件，由安全保卫部负责牵头组织；
（七）引发重大声誉事件的其他行为或事件，由办公室、党群工作部、
合规管理部会同有关方面调查。

第十一条在上述正常排查工作基础上，总行还建立特别行动小组，加强专业化巡察监督工作，包括外部联络组和内部巡察组。

第十二条外部联络组：由总行领导小组办公室牵头，定期征集地方党政、人大代表、政协委员、本行股东、客户代表及本行行风监督员监督信息，联络地方公、检、法、司和主流媒体等方面，及时了解面上及有关本行的监督意见，适时研究重大问题的处理方案。

第十三条内部巡察组：对本行可能发生的声誉事件或重大声誉事件纳入逐月风险排查工作，及时妥善地进行处置。

（一）办公室牵头，科技信息部、党群工作部协助，巡察监督网络媒体、手机短信，密切关注有关本行声誉的言论、报道、投诉和异常发贴，及时澄清虚假信息或不完整信息。

（二）包括本行开除人员在内的重点人员，由所在地支行密切关注监督其言行举止，落实排查、跟盯和报告责任。

（三）办公室牵头监控媒体负面报道，安排人员密切关注网络报刊、电视电台等，收集社会、媒体等有关本行的舆情导向信息，并及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督。

（四）安全保卫部负责牵头组织巡察本行安全保卫、综合治理工作及地方有关方面的联动监保机制。

（五）风险管理部、信贷管理部、资产保全部、合规管理部负责牵头处置信贷、法律诉讼方面的问题和纠纷，收集、核实有关情况，无法处置的，立即报告总行分管领导、主要领导，并研究处置方略，直至问题解决。

第十四条重大声誉事件发生后，实行严格的报告制度和首办负责制，按照“谁发现，谁报告”的要求，保证在发现声誉风险事件事发苗头2小时内上报领导小组办公室。

领导小组办公室立即收集情况，提议召开领导小组会议，启动相应的应急处置预案：
（一）网上发帖和手机短信事件处理：基层或总行特别行动小组发现
后，应在第一时间内向总行报告。

合规管理部负责举报事实调查。

明显造谣、诽谤、诬陷的，由合规管理部或安全保卫部立即向公安部门报案，依法打击犯罪分子。

涉及本行内部工作人员的，人力资源部、党群工作部协同处置。

（二）媒体负面报道处理：由办公室牵头负责调查负面报道事实，与作者和媒体取得联系，分清情况和实质，分别处置。

（三）集访、闹访、缠访和越级上访处理：事件发生后，立即向总行领导小组办公室报告。

总行成立接待宣传、信访核查、报警联络和后勤保障组。

根据信访举报的内容立即启动由有关部门人员参加的接待宣传解释组，其职责是按《**省信访条例》规定做好信访登记、问题解释、政法宣传、研究答复和息访教育工作。

重大信访事项由本行法律顾问、信访部门和公安部门参与。

信访核查和报警工作由安全保卫部牵头负责，相关方面配合处置。

后勤保障和机关秩序维护工作由办公室、安全保卫部负责。

为实施依法治理非法信访行为，总行与有关方面联系，建立公、检、法司等联动机制。

日常工作由办公室牵头，具体分工：公、检、法、司、信访、维稳部门由合规管理部负责联系协调；网管、治安部门由安全保卫部负责联系协调；媒体等由办公室负责联系协调。

以上部门负责人为第一责任人。

各部门要加强团结协调，统一思想，一致对外，不得推诿、扯皮，激化矛盾。

要加强保密工作。

在处理信访事件中，有关方面应注意做好信息保密工作，防止信息外泄或处置不当造成思想混乱。

对信访突发事件的信息公布，统一由领导小组指定人员发布。

第四章后续工作
第十五条重视善后和长效治理工作，共建和谐农商行。

全行上下都要以大局为重，时刻保持警惕，敢于与一切损害本行声誉和利益的行为作斗争，珍惜维护本行来之不易的良好品牌美誉度。

第十六条声誉风险事件应急处置完毕后，应协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握正确的舆论宣传导向，最大程度地降低声誉风险事件带来的不良影响。

第十七条声誉风险事件处置完毕后，领导小组办公室对声誉风险产生的原因、造成的后果以及应急处置工作的有效性、科学性进行认真分析和总结，形成评估报告，提交领导小组审议。

第十八条对因工作不负责任、处置方法不当，或因通讯受阻、人员不到位，而导致声誉风险事件升级，或引发重大声誉风险事件，或不执行总行保密纪律，擅自发布言论，造成影响的，按总行有关规定依法追究责任人失职、渎职的责任。

第十九条对参与应急处置工作表现突出的人员，本行可按照有关规定给予适当奖励与表彰。

第二十条资料归档
本行在处置重大声誉风险事件时，形成完整的档案材料，并按有关要求归档和备案。

第五章管理文件
第二十一条合规文件
1、《商业银行声誉风险管理指引》
2、《**省农村商业银行声誉风险管理办法》
3、《**省信访条例》
第六章附则
第二十二条本预案由本行负责制定、解释和修订。

第二十三条本预案自发文之日起施行。