第三方满意度调研方案汇报11.7(2)修改

竞争 对手
宏观 政策 购房 客户
项目
再购成交率
再购意向
推荐意向
行业标杆
绿地西南
10%-20%
暂无数据
40%-45%
暂无数据
50%-60%
暂无数据
知彼—竞争对手情况
以标杆企业万科为标本分析
2007年引入客户 满意度调研
万科的客户理念发展早，18年来经历了多次升级 ， “客户为导向”是该企业的立足之本！
合作 单位
万科 龙湖 中海 蓝光 佳兆业 招商 华润 置信
优势
丰富的行业 数据库 行业影响力 丰富的行业 数据库 行业影响力 本地企业， 调研成本低 西南本地数 据库 信价比较高
劣势
外地公司，客 户中心对调研过 程无法全面监控 成本过高 外地公司，客 户中心对调研过 程无法全面监控 成本过高 行业数据库有 限
市场为先
客户至上
口碑好
客户爽
感谢审阅！
Text in here
虽然到场交付率较好，但总体交付率仍需提升！
解己—投诉受理
投诉洽谈
14年1-9月共受理各类投诉1023件，处理978件，关闭率95.6%。
每一单投诉既是考验ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ是机会！
解己—保维修服务
地下室渗漏返潮
外墙砖掉落
渗漏致地板被泡
1-9月共接待维修28816件，处理20639件，关闭率仅71.6%。
在产品质量、功能设计、物业服务等方面仍需改进提升
以上预测说明:服务看似无价，但实则有价!要作深客户研究，行业较为成熟的做法 ——引入第三方满意度调研
厚积目标—让客户特别“爽”
提供基础服务
沟通顺畅
客户一般“爽”
需求得到满足
超越客户期望
客户特别“爽”
薄发—满意度调研方案
TEXT EXAMPLE
经过多轮考察，收集了三家知名企业的 情况予以比较,客户关系中心拟定了<西南事 业部客户满意度调研方案>，调研范围涵盖 成都、重庆、贵阳三地城市公司已交付项目 住宅及商业，涉及客户3000余户。
了解各专业端口在关键节点的表现， 关注业主的商业氛围、经营信息 为改进产品和服务质量，为高层决 了解业主需求 策提供有效依据。 提升商业价值
商业
为绿地服务提升提供数据支撑
薄发—客户满意度调研指标 住宅类
客观评估客户满意度与忠诚度 小区环
销售服 收楼服 务 务 境 和规划 房屋设 房屋质 小区配 装修服 投诉处 客户活 维修服 综合评 物业服务 计 量 套 务 理 动 务 价 本次研究所有样本均覆盖以上环节 （服务研究、品牌研究）
形成自有数据库，与行业数据对比
与呼叫中心、绿地会整合，逐步建 立大数据库。 客户细分及客户资源的整合。
4
树立全员“客户至上”意识
实现客户的忠诚和口碑传播
薄发—客户满意度调研思路
客观评估客户满意度与忠诚度 寻找产品和服务的改进点
住宅
从客户体验角度出发，了解客户对 关注业主的生活细节 绿地产品和服务的评价，为后期改 了解业主的需求 进提供方向。 提升业主满意度与忠诚度
解己—关怀活动
石象湖春游
金婚活动
1-10月共组织关怀活动13次，总计参与人数5000余人、客户评价良好！
客户关系工作基本面已逐渐打开，但仍需深挖客户需求！
解己—关键要做什么 要了解业主需要什么
优质的工程质量 便捷的生活服务 人性化功能设计 客户的需 求要满足 一个字—— 要让客户“
爽”
丰富的关怀活动
知彼解己 厚积薄发
——第三方满意度调研方案汇报
客户关系中心 2014年11月
一 二
知彼解己篇 厚积薄发篇
一
知彼解己篇
知彼—行业环境
在宏观政策和竞争对手挤压下，客户心态易产 生变化，对购房多持观望态度。 在激烈的竞争下，行业领军企业均越发重视客 户的声音，通过各种方式提升服务水平，改善 客户体验。
寻找产品和服务的改进点
本次研究准业主 本次研究仅磨合期和稳定期业主覆 覆盖以上环节 盖以上环节 （服务研究） （产品研究）
商业类
销售服务 本次研究以 上环节 只针对业主 房屋设计 工程质量
为绿地服务提升提供数据支撑
商业配套
运营支持
物业服务
装修管理
综合评价
本次研究所有样本均覆盖以上环节 （服务研究、品牌研究）
2
3 4
改进周期:持续提升
薄发—客户满意度调研成本分析
按最高费用支出与客户再购与推荐购买带 来的经济价值相比，也仅占0.12%。 公 司
赛惟 咨询
报价
448450.00
调研 方式
电话访问
抽调 样本
总样本 2843 住宅2450 商业393 总样本 1745 住宅1455 商业290 总样本 3232 住宅2853 商业379
2
3 4
厚积—做“深”服务
1
深抓客户研究，针对提升服务
风险预控，降低投诉成本 以“爽” 促销售，实现营业额和利润额双增长 延伸服务，增加交叉销售的机会
2
3
4
“爽”服务带来的隐形经济价值
客观评估客户满意度与忠诚度 总体 满意度 西南已交付客户约4万，其中成都
1.7万户，以成都为例： 从客户体验角度出发，了解客户对
盖洛 普
473800.00
住宅电话 商业入户
达智
194245.00
电话访问 赠送网络调 研（重点项 目）
综合建议
调查范围
• 满足需求 • 形成数据库
成本控制
• 达智较赛惟、 盖洛普少26万 左右 • 有效减少成本 支出
监控管理
• 过程中监控 • 数据真实可靠
经综合评估以上因素，建议选用成都达智咨询承接，总计费用 194245.00元，周期为45-60天，妥否,呈请领导批示！
我们在业绩上即将超越万科，但客户关系方面我们仍在起步切断，还有 很多大的提升空间！
知彼—客户关注点
房屋质量、功能设计、服务过程等方面是客户关注的重点！
那么我们做的如何呢？
解己—集中交付 绿地西南做了什么？
交付前风险排查
交付风险梳理会
交付流线包装
1-10月共组织6次交付，应交付7725户，总体交付X%，满意度x%
绿地产品和服务的评价，为后期改 如再购和推荐意向按5%预测，按 进提供方向。 850套成功再购和推荐再购，每套成
忠诚 度
再购意向
推荐意向
了解各专业端口在关键节点的表现， 为改进产品和服务质量，为高层决 策提供有效依据。
交价平均45万估算，预计可实现3.8 为绿地服务提升提供数据支撑 亿元的销售额。
薄发—客户满意度调研价值
辅助决策
凭借第三方专业公正客测评，为
服务于开发整个生命周期
寻找产品和服务的改进点
风险前置 客观评估客户满意度与忠诚度 公司管理提供方向性决策和措施。 建立质量倒逼，责任倒逼机制。
1
KPI考核
检验各专业端口工作 检验基层人员服务意识
2
3
建立绿地数据库
薄发—客户满意度调研步骤
第一步 第二步 前期筹备 数据采集 客观评估客户满意度与忠诚度
合作单位考 设计问卷
第三步 第四步 数据处理 报告撰写 寻找产品和服务的改进点
第五步 报告汇报
从客户体验角度出发，了解客户对 数据录入分 整合数据， 汇报陈述，反 绿地产品和服务的评价，为后期改 析 诊断问题 馈问题 进提供方向。 客户中心抽
完善的商业配套
二
厚积薄发篇
厚积—做“活”绿地会平台
1
2 3 4
绿地会微信平台正式上线
会员达1000人，微信推广发布23次
绿地会《悦活》会刊首期发布 组织客户活动13次，参与业主5000人
厚积—做“大”呼叫中心
1
平台搭建
系统内测、调试 分项目上线实施 欢迎致电4007771000 数据反馈及分析
查、核实 撰写总体报 告 客户关系中 讨和分析 心参与报告探 管理层作批示 客户中心跟进 整改，拟定满 意度提升计划
察
方案拟定 呈请管理层 批示
数据采集
客户中心全程 参与
为绿地服务提升提供数据支撑
调研周期:
45-60天
薄发—客户满意度调研后续举措
1
根据问题制定整改措施
拟定满意度提升计划 与各条线联动,缺陷改造及优化 建立客户细分,结合需求改善服务