挖掘客户需求专题培训课件

正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
提问的分类
“开放”式 “封闭“式
开放式问题 （通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
描述、解释、说明
封闭式问题 （通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求
的理解）
Yes or No
快速反应，及时总结
在客户一个接一个回答开放式问题 的同时，要在头脑中迅速总结得到 的信息，同时与你的产品和服务做 “对比分析”
小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的 李子，所以没有卖出去。
情景课堂------老太太买李子记
【情景 2】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
让产品满足客户需求
领先竞争对手！宣 传企业形象
让不知道我名字 的客户也能找到我
保护企业品牌， 方便企业上网
方案设计建议图 王牌
固定排名服务 滚动排名服务
直达
客户需求
3721产品线
企业最重要或主推 产品
我们一定要注 意！
闻
有效倾听是准确把握客户需求
的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “一”片“心” “四”代表眼睛 “王”代表态度
（对客户的态度）
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
有效倾听是准确把握客户需求的有力保障
倾听需要极大的耐心 倾听需要极大的专心 不要过早地“击毙”客户 留意口头表述、声音和肢体语言
客户差异化需求
行业特点
•行业规模 •行业区域化特点 •行业发展、竞争
客户特点
•在行业中地位 •公司发展目标
•公司对市场推 广的需求
产品
•产品种类 •产品重要性 •产品特点
我们的客户
客户
•新/老客户 •本地/全国客户
老板
•网络认知 •对竞争对手态度 •业务人员
注意客户的隐性需求
1、挖掘客户需求前的三步曲
相信你想帮助客户 相信你有能力帮助客户 相信你将帮助客户
2、我们的秘密武器
望 问 闻 切
望 观颜察色
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
1、环境 (看客户的爱好、品位)
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
2、行为 (客户的一举一动都有其意思)
对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现
老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕 猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来 呢，我再给您优惠。
？？？
为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？
是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越 深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能 更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销 售。
好的销售需要更多的倾源自文库而不是高谈阔论。你离一 个预先准备好的销售 陈述越远就越好 事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更 多！
请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是 吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。
闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你
切
为客户量身订做方案是挖掘客
户需求的最终目标
小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了 一定的销售成绩
【情景 3】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生 个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知 道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳 妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。
1、什么是客户的需求？
客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望
同质化
差异化
隐性化
客户同质化需求
调查发现，72.2%的企业利用搜索引擎宣传公司形象，有67%的企 业通过搜索引擎进行具体产品的推广，50.4%的企业通过搜索引擎引导 客户购买本公司产品，46.1%的公司通过此方式宣传促销信息。
哦，明白了！
敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备 的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前 提！
问
正确的提问是挖掘客户需
求的核心部分！
与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提 问可以创建双向的对话！
对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求 对话能令对方感觉你的价值 对话是相互的，而非独角戏
如何挖掘客户的需求
一、 二、 三、
为什么要挖掘客户的需求 如何挖掘客户的需求 挖掘客户需求时应避免的八大误区
我们一起去发现！
武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人 的时候出手！
情景课堂------老太太买李子记
【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是 又大又红。就摇摇头）我不买。
企业主要产品
企业一般性产品
字号/商标+产品、 公司名称等
满足客户需求 的购买方案
知己知彼，百战不殆
如何挖掘客户的需求
三、挖掘客户需求时应 避免的八大误区
挖掘需求在销售过程中的8大误区
以产品为中心的销售模式 只关注“我的公司”或“我的背景” 打击竞争对手的销售模式 老朋友式的销售模式 同客户辩论的销售模式 总是关心“完美的致命武器”销售模式 今日特价销售模式 让客户担心式的销售模式 关注数量的销售模式
分析的目的是准确锁定客户的需求， 同时调整问下一个问题的思路
把提问定位成一种“创造性的过程”
我们一定要做 到！
提问时应注意的问题
提问要明确、具体，少问客户无法回 答的问题
注意找正确的人问合适的问题 注意多给客户一点时间 客户有不同的需求和关注点，切忌
“想当然” 提问不是没有风险，但我们别无选择