如何深层发掘客户需求(培训篇)

作业：举一反三
A
B
请你针对豪宅需求， 设计一套用需求 来提问的话术。
请你针对刚需需求 设计一套用需求 来提问的话术。
情景15
如何应对及引导各 种购房需求动机
常见应对
1
2
3
保持专业的服务水平， 根据客户具体需求分别对 随机应变，根据现场情 统一对待。 待。 况灵活处理。 （专业服务水平必须保 （这也是非常需要的，对 （应对客户不同购房目 持，但针对客户购房目 待过程中不能被动对待， 的，不仅需要随机应变， 的不同，需个性化对待） 而需主动促进事情的发生） 更需个性化促进）
客户
哦，没有的！就我和我爱 人及小孩，一共就3个人
提问并说出理由，让客 客户自然回答 户自然接受
三
置业顾问
李先生，真羡慕您有个可爱的孩子，平时回到家时 一定很开心啦 （在之前了解到客户有2个孩子，以此赞美后再提问）
客户
那是！不过我爱人却很辛苦，平时回家晚，还得照顾2个孩子够 累的！（客户开心中露出一丝遗憾）
道出购房目的
二
话术范例
话术 分析
经纪人单刀直入提问，征求 客户同意
置业顾问
XX小姐，为了更准确 的了解您的购房需求， 能问您几个问题吗？ 请随便问吧！ 是这样的，不知道您平时 同老人一起住吗?如果是 我就不能介绍楼层太高的 房子给您!
客户
了解意图后，表示可以
置业顾问
提问并说出理由，让客 户自然接受
常见应对
1
常见应对
请问你家一共有几个人住？ （了解客户家庭情况，但这样问 感觉像查户口）
请问您太太在哪工作？ （了解客户家庭工作情况，问得不好 易让人觉得你不像在卖房，而是想干 其他什么） 请问您的小孩多大？ （了解客户买房是否考虑孩子教育， 但这样问下来易让客户觉得你有问题 ）。
2
3
引导策略

1、您好！今天特意过来看房吗？ 2、看您气质不错，是做哪行的呀？ 3、您想选几房的啊？几口人住呢？ 4、您都看过哪些房子呀？觉得怎么样？ 5、您家住附近吗？对这附近了解吗？ 6、您任务我们家最吸引您的是什么？ 7、听您口音好像是东北人吧？ 8、孩子多大了，在读书把？ 9、我们这房子挺多的，这段时间卖得特别好，您 今天看好就定一套 10、家住附近啊！那怎么没早点过来呢！我们家开 盘后卖得特别快，今天看好了一定要下定
分析
3 分析
引导策略

客户的购房需求包括显性需求和隐性需求。.
显性需 求
隐性需 求
பைடு நூலகம்
了解需求
成 交
很明确的表达出 来。
不清楚自己想要 的什么样房子， 或者说围绕购房 目的，什么样的 房子真正适合他
正确了解客户需 求，经纪人就必 须按部就班的了 解客户这二方面 的需求。
话术范例
经纪人：吴先生请问您现在住哪里？（了解客户目前居住情况） 客 户：我在联盛花园住！（疑惑） 经纪人：好地方呀！ 客 户：嗯，小区很不错哦，住户素质高，出行也方便，只是我住的才90多㎡，另外 那停车太不方便了。（说出满意及不满意） 经纪人：哦！正好我们这小区也有几个大面积的而且还有车库，不知道您考虑不？ （试探提出问题，看客户对目前居住是否还有什么其他不满意） 客 户：哦，去年我爱人调到西二路这边上班了，所以想在附近买个房子。 （客户说出另外一个不满意的地方，就是离上班的地方远） 经纪人：哦！对了这边半岛一品有一套房子和您现在住的小区环境相似，也算是西二路 比较好的社区，那里的大点面积的房子您觉得如何？ (在认同中，继续试探客户） Your Your text 客 户：恩，听说那里还不错，你们有 150text ㎡左右，总价80万左右的房源吗？ in here （道出需求，并讲出希望） in here 经纪人：房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的资源，我想会很快找到 的。哦对了，顺便问一下，到时候房产证办成您的名字，还是？ （强调公司的优势，增加客户的信心，并试探决策人是谁？） 客 户：写我的就行了（表明自己是决策人） 经纪人：还有什么其他要求吗？（了解客户买房其他因素） 客 户：就是总价要控制在80万左右，不能太高。（强调价格，说明这里是他预算上限）
反
一
举 2. 请你列出三句阐述了解客户信息对客 户更好置业有帮助的句子。
你想到了吗？
情景
客户购房需求的鉴定
常见应对
1
XX先生，请问您想买哪里的房子？ （询问客户对区位/路段的需求）
分析
2
请问您想买几室的房子？大概面积是多少？
（了解客户及面积的需求） 请问您想多少价位的房子？ （了解客户购房承受能力）
5、案例分享
26
全方面掌握客户信息
掌握了客户需求，就等于抓住 了客户的钱袋。当客户明确表示不 买时，如何让客户自己说服自己“ 我要买房”？如何掌握客户信息， 让需求挖掘势如破竹？如何通过放 大“想要”，引爆客户最深层次的 购房需求？这些对客户需求进行的 “公式化”探测及鉴定方法，将让 经纪人轻而易举地洞穿客户需求心 理。
引导策略
购房需求指的是置业者想买个什么样的房子，即对房子 的具体要求。购房需求动机指的是置业者的购房目的，这也 是促进客户购房的真正动力。每个人购房都会有其目的性， 有的是为了孩子上学，有的是为了结婚，有的是为了搬出大 家庭等。经纪人在服务过程中必须掌握客户的购房动机，然 后有针对性地突破客户心理防线，方可成功。 不同的购房动机将导致不同的行为模式，动机的强弱将 引发客户客户购房行为的快与慢，购买决心的强与弱。因此 在接待不同购房目的的客户时，经纪人必须先清晰其购房目 的，然后通过立即购房的快乐心理体验或不立即买房的痛苦 心理放大，促使客户购买决心形成及决策速度加快。
置业顾问
那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，可不要让他 每天下班在路途上花费大量时间后，回到家后还那么辛苦照顾孩 子！哦对了，您太太上班的地方在哪里？（置业顾问说出想提问 内容的利益，并发问）
客户 在西二路移动总部 （客户自然回答，无压力）
作业：举一反三
三 1. 请你列出赞美客户，然后顺势提问了 解客户信息的问句。
在与客户闲聊时是置业顾问了解客户信息的最好时机。置业
顾问对客户的了解不仅仅是购房需求。了解的情况越多就越容易
成交。但不能太直白的发问。
在闲聊中掌握客户的信息时，置业顾问可在不经意间谈及某方面话题， 提问客户。其次置业顾问也可先阐述想了解情况，是为了帮助客
户更好置业（及保证客户利益）以此化解客户的压力感。此外置
如何深层发掘客户需求
扼要
1、为何要发掘需求 2、客户需求有哪些 3、发掘客户需求方法 4、案例分析
5、发掘中的五大误区
1、为何要发掘客户需求？
3
知己知彼，百战不殆
4
2、客户需求有哪些？
5
美国著名社会心理学家，第三代心理学的开创者，提出了融合精神 分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学， 于其中融合了 其美学思想。
22
客户的购房动机通常有
1.结婚2.搬出大家庭3.改善居住环境（以小换大） 4.度假5.工作变动6.小孩读书 7.投资（长线收租）8.炒房9.其他
置业顾问要针对客户需求动机，强化立即买房的 好处或扩大不立即买房子的痛苦，才能趁机推介 符合客户需求的房子。.
演练：A小组将苹果手机卖给B小组
休息！~~休息！接下来更精彩
方法技巧
NEADS购房需求鉴定公式
N（now） E(enjoy) A(amend) D(dencision S(stumbling-maker) block)
现在情况，包括看过什么房？
对目前居住喜欢的地方
针对现在可以改变什么 谁有决策权
成交障碍是什么

置业顾问了解客户以上5方面的情况，并在提问中不断试探客户的真实情况。
业顾问还可以通过赞美客户等方法，让客户在心情愉悦时忽视你 的提问。
话术范例
先赞美再问其家庭情况
一
置业顾问
陈先生看您这么年轻，应该还没结婚 吧！
道出答案 客户 置业顾问
那里！我小孩都4岁了
真看不出来。那这次买房是一家三口 住啦？
Identity
肯定客户并提问
客户
不是，还有孩子的奶奶，因此要买 个3房的，另外也得考虑一下孩子上 学问题。
亚伯拉罕· 马斯洛
亚伯拉罕· 马斯洛将需求分为五种，像阶 梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别 为：
1、生理上的需求 2、安全的需求 3、社交的需求 4、尊重的需求 4、自我实现的需求
人类行为和心理活动的共同规律
6
不论你推销的是任何东西，最有效的方法就是让客户
相信你，喜欢他、关心他
如果客户对你抱有好感，你成交的机会就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他。
3、坐姿
身体前倾者 身体后倾者

敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！
3、如何做才能挖掘需求- 闻
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说！
3、如何做才能挖掘需求- 闻
有效倾听的四个步骤
步骤一：准备倾听 步骤二：发出准备倾听的信号 步骤三：在倾听过程中采用积极的行动 步骤四：准确、完整的把握全部信息
那你必须了解客户，收集客户的各种有关资料，分析客户的需求
7
分组讨论：房地产客户需求都有哪些
有效挖掘客户需求
我们的客户要什么？
理性— 解决问题
买房的条件 置业的疑问
感性— 愉快的感觉
被重视的感觉 被理解的感觉
舒适的感觉
客户不想要什么？ 这是客户痛点。（五大误区）
9
为什么要挖掘客户的需求？
理性需求
1
2
工作情况（行 业、单位、工 作地点、职位 、收入等）
8
3
对市场了解情况，看过哪 些房子，对这些房子的感 觉如何？）
4 7
居住情况（现住 哪里？记住面积 及户型，居所取 得形式，对现有 居所满意及不满 意的地方等）
购买决策情况（ 资金来源及构成 情况，谁是关键 决策人）
5 6
购房需求（动机 、具体需求、购 房时间）
只有通过行业分析及与客户的沟通，了解到客户的 需求，才能制定出解决方案，真正解决客户的问题。
感性需求
只有通过了解客户的爱好、品味、想法、现实状况 等，我们才能有的放矢，真正满足客户被重视、被 理解等感性需求。
摸底客户的8个重点
客户个人资料（姓名联系 方式住址等越细越好） 其他情况（爱好 、经常接触的社 交圈等，在与客 户沟通时，可增 加客户感兴趣的 话题。） 客户家庭情况（人口、婚 姻状况、家庭收入、孩子 老人情况）
购房意向 工作单位 户型推荐 客户实力 客户住址 兴趣与爱好 共同话题 了解家庭 制造危机 逼定
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3、如何做才能挖掘需求- 切
切
为客户量身订做方案是挖掘客 户需求的最终目标
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知）
从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
4、客户购房动机
3、如何做才能挖掘需求？
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3、如何做才能挖掘需求
闻 望 问
切
3、如何做才能挖掘需求-望
观颜察色
观察什么？ 1、环境 2、行为 3、坐姿
3、如何做才能挖掘需求-望
1、环境

打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力 (客户的一举一动都有其意思，说谎时的目光)
2、行为

对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现
好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一个预先准备好的 销售陈述越远就越好 事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你 说得更多！
3、如何做才能挖掘需求- 闻
请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。 出色的销售人员应该学会闭嘴。 闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你
3、如何做才能挖掘需求- 问
话术范例1
顾问：张小姐，刚才听您说同婆婆一起住是吧？ （确认客户目前居住情况） 客户：是的！ 顾问：看来您对您的婆婆一定很好吧？（以赞美的形式寻找问题，以免讲 错话另客户反感） 客户：唉怎么说呢？也不是她对我不好，只是平时总是为了些小事，大家 有时意见分歧，可能有代沟。（道出矛盾） 顾问：那也是，年轻人同老一辈怎么样也有些代沟的，天天住一起，难免 有些摩擦。我那时候也是一样，婆婆总是对我有意见。还好我们买房买的 早，和婆婆一起住了半年多就搬出来了，现在不住一起了，关系反而好得 多。我有个同学就惨了当初和她婆婆一起住了快3年，后来虽然也搬出来了， 但是关系还是不太好。所以我觉得要搬就早点搬。同婆婆关系没破裂之前 搬出来，这样对大家都有好处，您说是吗？（用扩大客户痛苦来让客户下 决心，早点行动） 客户：是的我也是这么想的（表现出迫切的样子）
问
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！
提问不是没有风险、但我们别无选择
与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提
问可以创建双向的对话！

对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求 对话能令对方感觉你的价值 对话是相互的，而非独角戏非
十大提问问题，深度挖掘情况