微笑服务培训方案

微笑服务培训方案

篇一：“微笑服务月”活动方案

关于开展“微笑服务月”活动的通知

酒店全体同事：

为了进一步提高酒店的服务质量及服务水平，调动员工的工作积极性、创造性和提高工作效率，酒店开展2013年度主题活动“优质服务计划”为主题的评比活动。

针对酒店目前工作现状，为了提升客户满意度，定于2013年3 月份开展“用我们的微笑，换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动, 使用文明用语从每一个微笑开始，用微笑表达情感、用微笑传递优雅、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。活动安排如下：

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三、活动时间：2013年3月15日至4月31日。参加人员：酒店体员工活动要求：

1、各部负责人做好此次活动的宣传和动员。

2、每个岗位从微笑问候宾客开始，要求管理人员对微笑服务做

到位的员工及时提出表扬，并在早会上强调与倡导。

3、增加整容镜，张贴笑脸牌，要求员工上班前进行自查。

4、使用“十字文明用语”在工作中要常用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。提倡文明用语，改善服务态度，树

立微笑服务意识，每天问问自己“今天我微笑了吗？”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。使“微笑服务”文明用语使用率达到100 %;

四、奖项设置：

1、微笑服务明星：3名，分为一、二、三等奖，一等奖1名，二等奖2名，三等奖三名。

五、评比标准：

注：各项评分内容及评分标准，见附件

七、其他事项：

1、行政人事部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。

2、活动结束后，将召开总结会，并表彰微笑服务明星。

附则：微笑服务明星评分标准

一、微笑：

1、遇到客人能礼貌微笑点头致意

2、为客人服务时面带微笑

3、回答客人问题时面带微笑

二、仪容仪表：

1、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。

2、左胸前佩带服务牌。

3、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，按要求着工装、工鞋。

4、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用

三、服务用语要求：

1、工作生活中适时使用好“十字”（请、您好、谢谢、对不起、再见）文明敬语，禁止出现服务忌语。

2、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

3、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。

4、接打电话使用标准服务用语。

篇二：“微笑服务月”活动方案

关于开展“微笑服务月”活动的通知

各分局：

为了进一步提高分公司营业厅的服务质量及服务水平，结合分公

司2012年客户服务工作重点和“三八”妇女节的活动，定于2012年3 月份在分公司9个自有营业厅范围内开展“用我们的微笑，换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动，使用文明用语从每一个微笑开始，用微笑表达情感、用微笑传递爱心、用微笑传播文明、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。活动安排如下：

一、活动时间：2012年3月1日至3月31日。

二、参加人员：分公司自有营业厅营业员和营销专员。

三、活动要求：

1、营业厅悬挂活动标语，营业员胸前配戴笑脸徽章。

2、各分局负责人做好此次活动的宣传和动员

3、始终坚持“用户第一、服务至上”的观念，多换位思考，想用户之所想、急用户之所急、帮用户之所需，增强服务的主动性和自觉性，通过开展微笑服务活动，增强分公司窗口的服务意识，提升客户感知。

4、使用“十字文明用语”在工作中要经常使用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。提倡文明用语，改善服务态度，树立微笑服务意识，每天问问自己“今天我微笑了吗？”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。使“微笑服务”文明用语使用率达到100 %；

四、奖项设置：

1、“三八”服务标兵：名。

2、微笑服务明星：3名，分为一、二、三等奖，各1名。

五、评比标准：

1、“三八”服务标兵

2、微笑服务明星

注：各项评分内容及评分标准，见附件

六、奖励标准：

七、其他事项：

1、客户服务部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。

2、客户服务部负责各项评分的汇总整理工作，并报党群部。

3、活动结束后，将召开总结会，并表彰“三八”服务标兵和微笑

服务明星

篇三：关于开展微笑服务活动的实施方案

“微笑服务、温馨窗口”活动方案

为进一步提升网点服务质量，着力打造“小企业之家”品牌形象，推动营业部2012年创建“五星级服务网点”工作，结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务”等活动要求，营业部决定在2 0 1 2年8—12月开展“微笑服务、温馨窗口”活动，特制定本方案。

一、活动目标

通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务，提高客户的满意度，打造真正具有小企业之家的温馨特色银行，做到6个提升即：提升服务环境；提升服务形象；提升服务流程；提升服务内容；提升服务标准；提升服务效率。（表一：星级网点考评标准；表二：文明优质服务录像点评评价表）

二、总体思路

紧紧围绕总行“文优”活动要求，在巩固和深化文明标准服务的基础上，以“微笑服务，温馨窗口”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动，实现巩固6个提升”、提咼客户满意度和贡献度的活动目标。

三、活动对象

浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工

四、“五项”主题活动内容

(一)“微笑服务”

1.通过提高柜员的归属感、满意度，开展微笑行动，让柜员以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，提升服务环境和服务形