59秒管理整理(ppt文档)
59秒管理读后感
59秒管理读后感《59秒管理》是一本由英国心理学家理查德·韦斯曼所著的畅销书。
该书以实用的方式向读者介绍了一种高效管理和决策的方法，即在短时间内作出决策，通过一分钟的总结和思考来实现目标的达成。
在读完这本书后，我深受启发，对这种高效管理方法有了更深刻的理解和认识。
在《59秒管理》中，韦斯曼强调了时间的重要性。
他认为，人们在短时间内要做出决策，是因为大脑在60秒以内能够产生直观、本能的反应。
而如果我们过于琢磨、犹豫不决，可能会让问题变得复杂化，进而导致决策的拖延和不确定。
因此，通过在生活和工作中利用短时间来做决策，可以提高我们的工作效率和生活质量。
《59秒管理》中的方法并不复杂，其中最主要的步骤包括：首先，要明确目标，即设定一个清晰的目的或者希望实现的结果。
其次，在短时间内激发直觉，迅速产生第一印象和决策。
然后，在60秒钟之内，通过思考和总结，找到达成目标的最佳方法和途径。
最后，要迅速行动，将决策付诸实施。
这一过程非常简洁明了，却能在提高决策效率的同时确保准确性。
在我读完《59秒管理》后的实践中，我尝试将这种管理方法应用于自己的日常琐事和工作中。
比如，在处理邮件时，我尽量在59秒钟内就对邮件进行分类和回复，以免邮件堆积影响工作。
此外，在做决策时，我也更加注重直觉和第一印象，通过迅速思考和总结，找到最佳的解决方案。
这种方法帮助我更快速地完成工作任务，减少了拖延和犹豫的情况。
除了时间的重要性外，《59秒管理》还强调了我们应该保持积极的心态。
韦斯曼指出，积极乐观的心态能够激发我们的创造力和行动力，帮助我们更好地应对困难和挑战。
因此，在面对问题和压力时，我们应该努力保持积极的心态，相信自己能够找到解决方法，并积极行动。
总而言之，通过读《59秒管理》，我深刻认识到时间的重要性以及积极心态对于决策和管理的影响。
这本书向我展示了一种简洁而高效的管理方法，让我在日常生活和工作中受益良多。
我将继续运用《59秒管理》中的方法，追求高效、迅速和准确的决策，从而提高自己的工作效率和成功率。
59秒管理常用工具
59秒管理常用工具工具一：标兵录音观察分析表（举例）分析成果分析项目如何挖掘客户需求如何快速找到符合客人需求的酒店如何做首次推荐被客人第一次拒绝后如何处理不同的疑义下的相应应对方法让客户从冷漠到心动的具体手法标兵的促成法1 人需求23➢任务要求:利用标兵录音分析表进行录音分析，整理出标兵在关键步骤上的优秀话术并用于实践，如优秀话术实践在自己身上有改善，则可以作为月度例会展示和分享的内容。
➢操作方法:●在Mentor的指导下，找出电话中影响结果的关键步骤；●在Mentor的指导下，筛选出标兵以及标兵的录音●进行录音分析，找出关键步骤标兵的优秀话术●在Mentor的指导下，进行优秀话术的筛选、整理，并运用到自身的实践中。
工具二班组分群管理图✧任务要求：请针对你所在的小组运用分群管理的方式进行数据分析，并提出不同象限人员的管理方法，并把这些建议跟你的主管进行沟通，最终形成你的报告。
✧操作方法如下：*************************************************************************** 涉及函数以及Excel表格中的计算方式:◆标准差：在 Excel表中，先选取“插入”，会看到函数这个选项，选取“函数”，在选择类别的选项下面，选取“统计”这一类，找到“STDEV”这个函数，然后就会产生对话框，点中对话框中的“Number1”，然后选取要计算的标准差的数列，按确定得出。
◆离散系数=标准差/平均值；离散系数越小越好。
◆趋势值的计算方法:需要在原始数据补上流水编号，从1开始一直往下（如图），然后在函数-统计中，选择“Slope”这个函数，第一个是Y值选择B列，第二个是X 值，要选择补上流水编号的C列。
趋势值如果是正，代表列的数字会越来越大；如果是负，代表列的数字越来越小。
***************************************************************************⏹分群管理图分为四个象限：●平均值好，离散系数小：此部分员工为标兵，是组内绩效和稳定的来源，只要给与一定的刺激就很容易被激励。
59秒管理读后感
59秒管理读后感《59秒管理》是英国著名心理学家理查德·温斯顿博士的著作，通过59秒的短篇故事，向读者传授管理技巧和心理学原理。
该书内容充实，亮点频现，对于提高个人管理能力和理解人性具有重要意义。
第一章中，作者告诉我们管理的重要性。
在一个现代社会中，管理已经渗透到各个方面，不论是在职场还是在家庭生活中，良好的管理能力都能够为个人带来更多的机会。
无论是自我管理还是他人管理，都需要具备一定的技巧与智慧，这也是《59秒管理》这本书的核心主题。
在第二章中，作者通过“外貌决定能力”这个短篇故事引出了人们对于外貌的判断。
他指出，虽然外貌不能决定一个人的能力，但它却是人们判断他人的第一印象。
在职场中，出色的外貌和仪态能够让人在人际交往中占据有利的位置。
因此，我们需要重视自己的形象，通过穿着、仪态和肢体语言来塑造一个良好的形象。
在第三章中，作者通过“注意力集中注意力力量”这个短篇故事告诉我们，集中注意力是提高工作效率的重要工具。
他指出，我们生活在一个信息爆炸的时代，每天都会接收到大量的信息。
只有通过集中注意力，我们才能够更好地处理这些信息，提高工作效率。
而且，集中注意力还能够帮助我们更深入地理解问题，找到解决问题的最佳方案。
在第四章中，作者讲述了“心理回归”这个短篇故事。
他向我们展示了心理回归的力量。
在工作和生活中，我们常常会面临各种各样的压力和挑战。
有时候，我们可以通过回忆以前的快乐时光来缓解压力，重新找回信心和动力。
此外，通过设定小目标和奖励自己也能够让我们更有动力和耐心去完成一项任务。
在第五章中，作者通过“情绪控制情绪”这个短篇故事告诉我们，情绪控制是成功管理的重要一环。
他指出，情绪的波动会影响我们的决策和行为，因此控制好情绪非常关键。
作者还介绍了一些情绪管理的技巧，例如通过换位思考和深呼吸来平复情绪，通过积极的心态来调整情绪。
在第六章中，作者讲述了“力量分享”的故事。
他通过一个组织实验的例子，展示了分享权力的好处。
59秒管理读后感
59秒管理读后感
《59秒管理》读后感。
《59秒管理》是一本由理查德·沃曼所著的管理类书籍，它以“用59秒改变你的人生”为口号，向读者传授了许多实用的管理技巧和方法。
通过阅读这本书，我深刻地体会到了管理的重要性和技巧，同时也受益匪浅。
在书中，作者通过丰富的案例和经验，向读者介绍了如何在工作和生活中运用“59秒管理”来提高效率和管理能力。
他提出了许多简单易行的方法，如如何有效地进行沟通、如何正确地处理压力和挑战、如何建立良好的人际关系等等。
这些方法不仅可以帮助我们更好地管理自己，还可以帮助我们更好地管理他人，提高团队的整体效率和协作能力。
在阅读这本书的过程中，我深刻地感受到了管理的重要性。
在现代社会，管理不仅仅是领导者的事情，每个人都需要具备一定的管理能力。
无论是在工作中还是生活中，都需要我们不断地学习和提高自己的管理能力，才能更好地适应和应对各种挑战和变化。
同时，我也意识到了管理是一门艺术，需要不断地学习和实践。
《59秒管理》中提出的许多方法和技巧都是非常实用的，但要想真
正掌握这些方法，还需要我们不断地实践和总结经验。
只有通过不
断地实践和总结，我们才能真正地提高自己的管理能力，成为一个
优秀的管理者。
总的来说，通过阅读《59秒管理》，我受益匪浅。
这本书不仅
让我了解了管理的重要性和技巧，还让我意识到了管理是一门艺术，需要不断地学习和实践。
我相信，在今后的工作和生活中，我会不
断地运用《59秒管理》中的方法和技巧，提高自己的管理能力，成
为一个更加优秀的管理者。
59秒管理工具
59秒管理工具质检与数据监控组管理工具1：录音分享录音分享是让班组技能成长非常关键的工作，一个好的管理应该是有标准的执行流程、利用了标准的表格、让每次的执行过程都遵守标准步骤。
心理学家证明：写下来、讲出来是提高人学习能力、改变人心最好的做法。
•说明：•分享日期：是哪一天分享这通录音档的；•情境说明：是哪个情境或背景下跟用户通话的；•用户问题：用户通话过程中提出的问题是什么；•标杆回答：录音分享中，对用户问题精彩的回答内容；•用户反应：用户提出了问题，客服代表提出了精彩回答，接着用户对这个回答出现的反应；•要如何学习：听到了标杆回答以后，我们可以如何学习这样精彩的问答管理工具2:采取措施四步骤•树立标杆；•统计常见问题；•吸取模式；复制模式管理工具3 :引导地图（话术、规范）三四说明：第一象限：我们爱说，用户也爱听，这是我们产品的强项；第二象限：我们爱说，可用户不爱听，这可能是我们产品卖点，但对这个用户起不到作用，或是这是我们产品的规定，公司要求必须要说明；第三象限：我们不爱说，用户也不爱听，这是完全没有用的象限，因为没人爱说，也没人爱听，我们一般通常不予处理；第四象限：我们不爱说，可用户爱听，这往往是我们产品的弱项，是减弱用户意愿最重要的因素管理工具4 :班组分群管理图分群管理图把班组成员分成四个象限：平均值好，离散系数小平均值好，离散系数大平均值差，离散系数大平均值差，离散系数小管理工具5: SPSD正向行为分析正向分析是质量管理经常使用的方法，正向行为分析有非常多种模型，一般采用简易的SPSD ( Situation—Problem—Strength—Duplicate )循环：⑴S :情境，要研究这个议题到底有什么背景、想要解决什么、想要达成什么目标;⑵P :问题和困难，阻碍我们达成目标的困难是什么、有哪些问题;⑶S :标杆行为，在这种情境之下，遇到了这样的问题，有哪些对象产生了标杆行为，克服了这些困难;⑷D :标杆行为复制，找出标杆行为，找出标兵的特征，找出复制到其它人的方法，验证效管理工具6 :问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面一次解决原因有客服代表对业务不熟悉III话术F&Q不够完善知识库等支撑系统不够完善业务培训不够完善用户满意度无法提升的8种根源可能性: 没有收集问题问题没有分类没有总结出共性问题共性问题的统计不科学共性问题底下的深层原因没有找到没有采取有效改善措施缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任措施的有效与否没有回馈追踪呼叫中心数字化管理一次解决率、服务水平、遵时率、预测准确率、自助服务率、质量管理、用户满意度用户满意度、每通电话成本、一次解决率、人员利用率遵时率、质量管理（在适当的时间，做适当的事情）平均通话时长呼叫中心数字化管理呼叫中心的关键点：效率类：通话利用率、小休率、平均处理时长、服务水平质量类：一次解决率、质检分数参考标杆数字：呼叫中心效率提升关键四步骤•通话利用率（69%—74% ）•小休示忙率（人员利用率）•平均处理时长（通话时长+平均话后处理时长）•确定效率指标目标值•目的：让通话利用率达到公司满意、客服代表能接受、小休率受到控制、不断改善平均通话时长的效能，然后给大家一个能完成的目标。
59秒管理读后感
59秒管理读后感《59秒管理》读后感。
《59秒管理》是一本由理查德·沃森撰写的管理类书籍，它以其独特的视角和实用的方法吸引了大量读者的关注。
这本书主要介绍了如何在短短59秒内做出明智的决策，有效地管理时间和情绪，以及如何运用心理学的原理来提高个人和团队的工作效率。
通过阅读这本书，我深受启发，对自己的管理能力有了全新的认识和理解。
首先，本书强调了时间管理的重要性。
在当今社会，时间是最宝贵的资源之一，而有效地管理时间对于个人和组织来说都是至关重要的。
作者通过介绍“59秒决策法”，教导读者如何在短暂的时间内做出明智的决策，避免拖延和浪费时间。
这让我意识到，时间管理不仅仅是一种技能，更是一种态度和习惯。
只有掌握了有效的时间管理方法，才能更好地安排工作和生活，提高工作效率，实现个人价值。
其次，本书还介绍了情绪管理的重要性。
作者指出，情绪管理对于个人的成功至关重要，而情绪管理能力也是一种可以培养和提高的技能。
通过学习情绪管理的方法，我们可以更好地控制自己的情绪，避免被情绪左右，提高工作效率和团队合作能力。
在读完这部分内容后，我深刻地意识到，情绪管理不仅仅是个人问题，更是领导者和团队成员共同面临的挑战。
只有通过情绪管理，才能创造一个和谐、高效的工作环境。
最后，本书还介绍了一些心理学的原理和方法，如如何影响他人的行为、如何提高团队的凝聚力等。
这些方法虽然看似简单，却能产生意想不到的效果。
通过学习这些心理学原理，我们可以更好地理解他人的行为和需求，更好地与他人沟通和合作。
这对于提高领导者和团队成员的管理能力和团队合作能力都有着积极的意义。
通过阅读《59秒管理》，我深刻地认识到管理能力不仅仅是一种技能，更是一种态度和习惯。
只有不断地学习和提高自己的管理能力，才能更好地应对工作和生活中的挑战，实现个人和团队的成功。
我相信，只要我们不断地学习和实践，就一定能够成为优秀的管理者，创造更加美好的未来。
《59秒管理》读书分享_PPT课件
关键行为---采取措施四步骤
• 竖立标兵
塑造一个环境，可以用金钱、竞赛、荣誉心等种种方法，让有企图、积极主 动、追求成就感或物质收获的员工，可以在这个环境当中快速成长起来，变 成大家的示范和榜样
因为明天管理好了，今天自然就会好;因为明天很快会成为今天。 趋势值就可以让我们提早看到今天的样子，对于我们的管理有很大的指导作用
班组管理的关键---班组分群管理图
标准差与离散系数结合趋势值的象限分析
班组管理的关键---控制图
为什么要使用控制图呢？
因为在实际的管理中员工的波动是很正常的，没有波动是绝对不可能的。那波动到 什么程度算是正常波动，波动到什么程度又叫做有问题呢？
6、8、1、3、5法则： 6：在控制图中，数据连续有6个点往上或往下; 8：数据有8个点出现在平均值一边; 1：1个点落在以均值为中心的3倍标准差之外; 3：3个连续点其中有2个点落在以均值为中心的2个标准差之外（不必连续）; 5：5个连续点其中有4个落在以均值为中心的1个标准差之外（不必连续）; PS：控制图的横轴必须是时间，如果不是则只是一般的折线图而已。
Ｔ（Ｔｉｍｅｄ）——时限性 目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。
现场管理工具--- SAP执行表
现场管理的关键：心态&技能
提高心态方法：使用“选择性注意”法提高员工的认同感和 责任感
提升技能的标准公式：不断地反馈、不时地测验、不停地鼓 励
质量管理工具---SPSD正向行为分析
S：情境，要研究的这个议题到底有什么背景、想要解决什么、想要达成什 么目标
通过控制图我们可以比较清晰的找出特殊原因发生的时间，让我们继续往下吧， GO……
59秒管理读后感
59秒管理读后感自从读了《59秒管理》这本书，我对自己的管理方式有了新的认识。
这本书由理查德·怀斯曼所著，通过实例和科学研究，告诉我们如何在工作和生活中，以更高效的方式管理自己的时间和任务。
以下是我对这本书的读后感。
第一，书中提到的“59秒”理论让我受益匪浅。
作者通过研究发现，人们通常只会在做决定前花费大约59秒的时间。
这让我意识到，我们在管理自己的时间时需要注意尽量减少决策时间，以避免过度思考和拖延。
每次面对任务，我现在都会尽量迅速做出决定并全力去执行，而不再纠结于琐碎的细节。
第二，书中提到的“清单法”给了我一个很好的时间管理方法。
作者建议我们每天把任务写在一张清单上，然后按照优先级和时间分配来依次完成。
我意识到，合理的时间分配和任务排序可以帮助我更好地掌握工作进度，减少拖延和压力。
现在，我每天都会制定一个清晰明确的任务清单，并按照优先级进行安排，以确保高效完成工作。
第三，书中介绍的“说话两段”原则让我对沟通方式有了新的认识。
作者指出，我们在和他人沟通时，应该尽量控制自己的发言时间，尤其是在重要的谈话场合。
这样可以让对方更加尊重我们的观点，并减少双方之间的冲突。
我现在在面对重要的沟通时，会尽量遵循这个原则，尽量减少发言时间，多倾听对方的意见，这样可以有效改善沟通效果。
第四，书中提到的“10分钟原则”让我意识到在处理一些琐碎任务时，可以尽量把时间控制在10分钟以内。
这样可以避免浪费太多时间在无谓的事情上。
我现在在面对类似的琐碎任务时，会设置一个时间限制，尽量在10分钟内完成，从而更好地管理时间。
总结来说，《59秒管理》这本书给了我许多启发和改变。
通过学习和应用书中介绍的方法和理论，我能更好地管理自己的时间和任务，提高工作效率。
我相信这本书对于任何一个希望提升自我管理能力的人都会有所裨益。
我会继续在实践中运用这些方法，并不断改进自己的管理方式，以取得更好的成果。
59秒管理读后感
59秒管理读后感《59 秒管理读后感》最近读了一本名叫《59 秒管理》的书，感触还挺深的。
这书里讲的那些管理理念和方法，让我联想到了自己工作中的一些事儿。
就说我之前待的那个公司吧，那管理真叫一个混乱。
领导整天只知道喊口号，定目标，可具体怎么实现，一点儿方向都不给。
员工们呢，就像没头的苍蝇，到处乱撞。
有一次，公司接了个大项目，领导在会上激情澎湃地说：“这个项目要是做好了，咱们公司就能更上一层楼！大家都给我拼命干！” 然后就没了下文。
我们部门负责其中的一个重要环节，可连个明确的计划都没有。
我和几个同事每天加班加点，却不知道这样做到底对不对。
记得有一天晚上，都快十点了，我还在办公室对着电脑发愁。
眼睛都快睁不开了，肚子也饿得咕咕叫。
这时候，旁边的小李突然把笔一扔，说：“这干的叫什么事儿啊！连个标准都没有，咱们瞎忙啥呢！”我无奈地摇摇头，说：“没办法，领导让干，咱就得干啊。
”就这样，项目进行得磕磕绊绊。
到了要交付的日子，结果可想而知，漏洞百出。
客户大发雷霆，领导也把我们臭骂了一顿。
这时候我就想到了《59 秒管理》里说的，管理不能只靠激情和口号，得有实实在在的方法和流程。
你看，如果领导能提前把任务分解清楚，给我们制定出详细的计划和标准，告诉我们每一步该怎么做，达到什么样的效果，而不是只在那空谈目标，我们也不至于这么狼狈。
还有一次，公司组织培训。
说是要提升大家的业务能力，结果请的老师在上面讲得云里雾里，根本不结合我们的实际工作。
大家听得昏昏欲睡，最后啥也没学到。
这让我又想起了这本书里提到的关于培训的内容，有效的培训应该是针对性强，能够解决实际问题的。
再说说团队沟通吧。
在我们公司，部门之间经常互相扯皮。
有一次，因为一个数据的问题，销售部和财务部吵得不可开交。
销售部说财务部给的数据不准确，影响了他们的业绩；财务部说销售部提供的数据不及时，他们没法及时核算。
两边各执一词，互不相让。
最后还是大领导出面，才平息了这场风波。
5S管理实务(PPT110页)
2020/5/7
5S推行实务
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5S的六大效能
一、提升企业的形象 二、尽量的减少浪费 三、提升员工归宿感 四、预防安全有保障 五、提升生产效率 六、保障产品质量
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5S推行实务
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第
实 施
二 阶
段
5S推行实务
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整理的涵义和目的
涵义： 区分必需品和非必需品
目的： 腾出空间 防止误用
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5S推行实务
4二步：培养良好的职业道德
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5S推行实务
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第
维 护
三 阶
段
5S推行实务
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5S基本原理
示意图
形式化
整理 整顿
行事化 习惯化
清扫 清洁 修养
行为 态度
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5S推行实务
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5S推进效果图
5S推行实务
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推行清洁的步骤
第六步：规定摆放的方法（统一、安全） 第七步：进行标识 第八步：将放置和识别的方法对作业者进
行说明 第九步：形成制度化的文件 第十步：划分责任区并制定责任人
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5S推行实务
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修养的涵义和目的
涵义： 习惯于对规定的事情按要求执行并养成良 好的主观能动性
方针手册 程序文件 作业指导书 记录&表格
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5S推行实务
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5S推进步骤（二）
宣传策划 教育培训 现场巡查 总结报告 合理建设
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5S推行实务
56
5S推进步骤（二）
宣传策划的方式 编宣口号 张贴标语 提出倡议 编辑板报 有奖竞赛 有奖征文
59秒管理读后感
59秒管理读后感《59 秒管理读后感》在繁忙的生活中，偶然间读到了《59 秒管理》这本书，原本以为它会是那种枯燥乏味、充满理论的说教，没想到却给了我意想不到的惊喜。
这本书没有长篇大论的高深理论，而是用了很多实实在在的例子和简单易懂的语言，让我仿佛一下子就找到了管理的真谛。
就拿其中一个关于员工激励的观点来说吧，它提到了一个特别有趣的现象。
以前我工作的公司，老板总是觉得员工不够积极，业绩上不去。
于是，他想了各种办法来激励我们，什么高额的奖金啦，豪华的旅游奖励啦，可是效果并不理想。
读了这本书我才明白，其实激励不是简单地给钱给福利，而是要真正了解员工的需求。
就像书里说的，有的员工可能更在乎工作中的成就感，一次公开的表扬比给他几百块钱更让他开心；有的员工则更希望有更多的学习机会，能提升自己的能力，为未来的发展打下基础。
而我们老板之前那种“一刀切”的激励方式，根本就没有触及到大家内心真正的渴望。
还有一个让我印象深刻的部分是关于时间管理的。
以前总觉得自己每天忙得要死，但是回头一看，好像又没做出什么特别有价值的事情。
书里提到了一个方法，就是把每天要做的事情列出来，然后按照重要和紧急程度排序。
我就照着试了一下，哇，效果真的惊人！比如说有一天，我早上起来，脑袋里乱糟糟的一堆事。
要回客户的邮件，要准备下午的会议资料，还要去银行办个业务，家里的水电费也该交了。
我把这些都写下来，然后一分析，发现回客户邮件和准备会议资料是最重要且紧急的，银行和水电费的事可以缓一缓。
于是我就先集中精力把工作上的事情搞定，那种有条不紊的感觉，真的太棒了！以前我总是被各种琐事牵着鼻子走，一会儿做这个，一会儿做那个，结果一天下来，啥都没做好。
现在学会了这个方法，效率大大提高，每天都能轻松完成重要的任务，还有时间放松一下，喝杯咖啡看看窗外的风景。
另外，书中关于团队沟通的内容也让我深有感触。
我们公司曾经有一个项目，大家每天都在加班加点地干，可是进展却非常缓慢。
59秒管理读后感
59秒管理读后感《59秒管理》是一本以高效管理为主题的书籍，它通过简洁明了的方式向读者介绍了如何在极短的时间内提升个人的管理能力和效率。
读完这本书，我深受启发，对管理有了全新的认识。
首先，书中提到的“59秒”概念非常吸引我。
在这个快节奏的社会中，时间就是金钱，效率就是生命。
作者强调，通过一些简单的技巧和方法，我们可以在短时间内显著提高工作效率和生活质量。
这与我们平时强调的“时间管理”和“效率提升”不谋而合，但作者提供了更为具体和实用的策略。
书中的第一部分主要讨论了如何快速做出决策。
作者指出，很多时候，我们因为过度思考而错失良机。
书中建议，面对决策时，可以采用“59秒法则”，即在一分钟内迅速评估所有选项，然后做出决定。
这种方法虽然看似简单，但实际上需要我们对信息进行快速而准确的处理，这不仅能够提高决策速度，还能减少因犹豫不决而带来的焦虑。
第二部分则聚焦于如何提升团队协作效率。
作者认为，一个团队的效率并不完全取决于每个成员的个人能力，更重要的是团队成员之间的沟通和协作。
书中提供了多种促进团队协作的方法，比如定期的团队会议、建立明确的团队目标以及鼓励开放的沟通环境。
这些方法有助于团队成员之间建立信任，提高团队的整体执行力。
第三部分讨论了个人习惯对管理效率的影响。
作者强调，良好的习惯是提高效率的关键。
比如，保持工作环境的整洁、制定清晰的工作计划、定期进行自我反思等，都是提升个人管理能力的有效途径。
书中还提到了一些心理学原理，比如“锚定效应”和“社会认同”，这些原理可以帮助我们更好地理解自己的行为模式，从而形成更高效的工作习惯。
最后，书中还提到了如何利用科技工具来辅助管理。
在数字化时代，各种管理软件和应用程序层出不穷，它们可以帮助我们更好地规划时间、跟踪任务进度以及优化工作流程。
作者建议我们根据自己的需求选择合适的工具，而不是盲目追求最新技术。
读完这本书，我感到非常受益。
它不仅提供了实用的管理技巧，还激发了我对于如何更高效地工作和生活的思考。
59秒管理许乃威每一章总结
59秒管理许乃威每一章总结The book "59 Seconds" by Richard Wiseman provides insightful and practical advice on how to improve various aspects of our lives in under a minute. Through a series of concise and evidence-based strategies, the author offers readers quick and actionable tips for achieving success, happiness, and personal growth. 论文《59秒管理》由许乃威提供了关于如何在不到一分钟内改善我们生活的各个方面的深刻而实用的建议。
作者通过一系列简洁、以证据为基础的策略，向读者提供了快速而可行的建议，以实现成功、幸福和个人成长。
One of the key takeaways from the book is the emphasis on the power of small changes and quick actions in creating significant improvements in our lives. By focusing on making small, manageable changes in our habits, thoughts, and behaviors, we can gradually build momentum and achieve long-lasting results. 这本书的一个关键观点是强调通过小改变和快速行动在我们生活中创造重大改进的力量。
通过专注于在我们的习惯、思维和行为中进行小而可行的改变，我们可以逐渐建立动力，并取得持久的成果。
59秒管理读后感
59秒管理读后感《59 秒管理读后感》最近读了一本名叫《59 秒管理》的书，哎呀，可真是让我大开眼界！这书里讲的东西，就好像是专门为我们这些在生活和工作中忙得晕头转向的人准备的实用小秘籍。
它没有那些高深莫测的理论，全是实实在在能落地的方法和建议。
就拿我自己的工作来说吧。
我在一家不大不小的公司上班，每天都觉得时间不够用，任务像山一样堆在面前，压得我喘不过气来。
读了这本书之后，我开始尝试着用里面提到的一些方法来管理自己的时间和任务。
比如说，书中提到要把任务分解成一个个小步骤。
以前，老板交代一个项目，我就一股脑地开始干，也不管有没有规划，结果常常是做到一半发现前面有问题，又得返工，浪费了好多时间。
现在呢，我会先坐下来，拿张纸，把整个项目从头到尾梳理一遍，分成几个阶段，每个阶段再细分成具体的小任务，然后按照重要性和紧急程度排个序。
嘿，你还别说，这样一来，我心里一下子就有底了，做起事来也有条不紊。
还有啊，书里说要学会拒绝不重要的事情。
这对我来说可太重要了！以前，同事找我帮忙，我总是不好意思拒绝，哪怕自己手头的工作还没完成。
结果呢，自己累得要死，两边的事情还都没做好。
现在我明白了，不是所有的请求都要答应，要先看看对自己的目标有没有帮助。
有一次，一个同事让我帮他整理一份资料，其实那并不是我的职责范围，而且我当时自己的任务已经很紧张了。
我就鼓起勇气跟他说：“不好意思啊，我现在手头的工作实在太多了，实在抽不出时间帮你，要不你问问别人？”说完我心里还有点忐忑，怕同事不高兴。
没想到他特别理解，说：“没事没事，我再想想办法。
”那一刻，我突然觉得，原来拒绝也没有那么难，关键是要坚定自己的立场。
另外，书中提到的及时反馈也让我受益匪浅。
以前我完成了一项工作，就等着老板来问，从来不会主动去汇报进展。
结果有时候老板以为我没做或者做得不好，还对我有了误解。
现在我会定期跟老板沟通，告诉他我做到哪一步了，遇到了什么问题，需要什么支持。
59秒管理读后感
59秒管理读后感《59秒管理》是一本非常实用的管理类书籍，作者理查德·威斯曼通过丰富的案例和实用的技巧，向读者传授了如何在59秒内做出明智的决策和有效地管理团队的方法。
阅读完这本书，我深感受益匪浅。
首先，我被书中提到的“59秒规则”所吸引。
这个规则的核心思想是，在决策过程中，我们常常会受到各种干扰和情绪的影响，导致做出不理智的决策。
而通过在决策前花59秒的时间，我们可以冷静下来，思考问题的本质，避免情绪的干扰。
这个规则对我来说非常实用，因为我在工作中经常需要做出重要的决策，而有时候情绪会影响我的判断力。
现在，我会在决策前坚持花59秒的时间，仔细思考问题，确保做出明智的决策。
其次，书中提到的“善用微笑”的管理技巧也给我留下了深刻的印象。
作者指出，微笑是一种简单而又有效的管理工具，它可以改善人际关系，提高团队的凝聚力。
我深有体会，因为在我过去的管理经验中，我发现当我以积极的态度和微笑面对团队成员时，他们更愿意与我合作，更有动力去完成任务。
因此，我现在会在与团队成员交流时，尽量保持微笑，给予他们积极的反馈和鼓励。
此外，书中还提到了如何有效地进行团队管理。
作者强调了沟通的重要性，指出沟通是团队顺利运作的关键。
他提供了一些实用的技巧，如倾听他人意见、明确目标、及时反馈等。
这些技巧对我来说非常有启发，因为在过去的团队管理中，我有时会忽略与团队成员的沟通，导致任务无法顺利完成。
现在，我会更加重视与团队成员的沟通，确保大家都明确目标，充分发挥各自的能力，提高团队的工作效率。
最后，我觉得这本书的一个重要亮点是它提供了大量的案例分析。
通过这些案例，我能够更好地理解书中的管理理念，并将其应用到实际工作中。
这些案例涵盖了各种不同的情境和问题，让我能够更全面地了解管理的复杂性和挑战性。
通过对这些案例的学习，我不仅能够提高自己的管理能力，还能够更好地帮助团队成员解决问题，提高整个团队的绩效。
综上所述，《59秒管理》是一本非常实用的管理类书籍。
《59秒管理》读书分享PPT文档26页
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
《59秒管理》读书分享
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔50、弱者比强者源自能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
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呼叫中心现场环境管理的FACE法则
1. Face 班长坐着能看到座席代表的脸
2. Around 座席代表的身后容易走动
3. Clean 整洁
4. Ear
安静
同步提高服务水平和人员利用率的关键
•人员来电契合度高 •备援机制及时启动 •备援机制实时到达
服务水平（20秒接通率）
1. 不要老是认为是客户方面的原因
培训和辅导 辅导有效率
营销 营销宝典质量
使用率（试呼） 完整性（试呼） 有效性（试呼） 名单使用率（营销代表） 成交率 预约时间率
员工KPI指标考核的必然性
通话利用率受到两个强大的 因素影响 1. 班务 2.小休率
座席代表的接通量不高，两 大因素： 1. 平均处理时长 2. 小休率
现场接通率不高，三大因素： 1. 人力不足 2. 人员安排契合度 3. 在线利用率
目录
• 第一部份 KPI指标与绩效管理 • 第二部份 人员与团队管理 • 第三部份 现场管理 • 第四部份 质量管理和辅导三大关键
ICMI 七大KPI指標
1. 一次解决率
First-Call Resolution
2. 服务水平 Service Level/Response Time
3. 遵时率 Adherence to Schedule
2. 关键人员的培养 排班师、现场运营、巡班班长
3. 关键工具的使用 排班人员与来电拟合图、在线人员与来
电拟合图、现况与历史对照图、、、
4. 黄金时段管理的细化
5. 五级备援的成功实施
6. 请重视重复来电的减少
黄金时段管理的细化
洪峰前准备流程
行业内标准 14% 69% 5% 12%
国内标准 8-9% 72-73%
包括开会和培训
员工 财务
客户 运营
人员流失率 每通电话成本 盈余/人月 客户满意度 客服代表
示忙小休率 话后处理率 平均处理时长 质检分数 营销代表
接触量 成交量 成交率 跟踪量
排班、现场管理
人员来电契合率 时段达标率
质检 交叉检验显着差异度
呼叫中心的工作特性和团队特征
•人力密集行业 •劳动强度大 •工作重复性高 •情绪压力大 •生理时钟混乱 •业务知识更新速度快 •突发事件多 •目标之间冲突性高 •流失率高 •年龄层偏低
三多三不
•业务知识多 •应答技巧多 •人多
•教不完 •顾不来 •陪不了
维系呼叫中心团队凝聚在一起的力量是什么？
强化模型的PST
新员工体验管理六件事： 新员工期望值一定
要管理
1、新员工前60天体验，决定对组织终极印象 2、前60天表现，决定在组织终极表现 3、新员工上岗应集中管理，集中体验 4、直接下放班组，让新员工与老员工竞争，是 负面体验和流失的重要来源 5、受过折磨的新人，流失率往往是偏低的，忠 诚度是偏高的 6、新人不怕磨，只怕遇错班长
6. 比较对比
4. 让人乐于采取行动：『鼓舞』
7. 对事物的情感才是指导行动的准 5. 养成和保持：『持续力』 则
•组织建设的关键点
•三类关键的一线员工
• 班组大小以12到15人最适合 • 班组长应尽量与班组同进退 • 班组成员变动不应过份剧烈 • 班组技能应尽量单纯化
• 兵头将尾 • 非官方承认的管理岗 • 标兵
电销：不要把卖点一次性说完
2019/11/25
16
现场管理的四大要点
1. P : 想 2. D : 做 3. C : 变 4. A : 化
呼叫中心三类八大流程
1. 业务流程 2. 服务流程
- 业务硬知识 - 应答软技能 - 支撑
3. 管理流程 - 资源管理 - 员工管理 - 客户管理 - 现场管理
• 排班中尽量安排团队集体休息
• 排班中尽量安排班组长的团队建设时间
竞赛活动的成功关键十要点
•参赛团队内必须有强大的领导核心 •必须有托 •领导核心和托高度在意竞赛结果 •团队荣誉重于个人荣誉 •个人风险与团队风险并重 •精神奖励重于物质奖励 •学习力重于压力 ─ 阶段性的反馈 •竞赛成果的展现必须有效 •竞赛规则明确 •竞赛团队内部成员的稳定性
产量指标
平衡 ?
质量指标
呼叫中心管理都是围绕在 问题
两个字上面
呼叫中心的工作特性和团队特征 •座席代表坐在位子上不等于在工作
•座席代表所有的行为全部隐藏在录音当中 利用“四率”轻松做好现场管理
“四率”是指呼叫中心CTI指标中的
员工利用率、登录率、未就绪率、平均振铃时间
12、14、5、69
员工坐席工作态 等电话 接电话 话后 小休示忙
─海豚原则
• 日管理 • 适时激励 • 适时关怀 • 负面信息谨慎处理
2019/11/25
10
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始
教练五大关键技巧
3. 喜好竞争
1. 从负面中挖掘正面：「区分」
4. 追求成就感
2. 复杂问题简单化：「简化」
5. 模仿
3. 引导和反思：『提问』
4. 预测准确率
Forecasted vs Actual Contact
5. 自助服务率
Self-Service Accessibility
6. 质量管理 Contact Quality
7. 客户满意度
Customer Satisfaction
Greg Levin ICMI
如果你可以设计精致化的质量管理，让客服人员在适当的时间做适当的事， 那遵时率和质量管理就变成最有用的一对管理指标。 他们可以有效的取代处理量、平均处理时长和其它的指标。
服务关怀最重要的单一指标:平均通话时长
MetricNet 五大絕對關鍵的KPI指標
1. 客戶滿意度 2. 每通電話成本 3. 一次解決率 4. 人員使用率 5. 平衡指標
Eric Zbikowski, MetricNet
电话营销八大KPI指标
1 每天平均通话时数 2 每天平均接触准客户数 3 接触后可以追踪的准客户数 4 平均通话时长 5 接触率 6 每日平均成交件数 7 每日平均成交保费 8 成交率
有效能管理者的三 个建议
1. 打群体的战，不要打一对一 的战
2. 观察群体的变化，而不是个 体的变化
3. 进行群体的点面结合辅导， 而不是个体的点对点辅导
失望 绝望 孤立无援
A型问题管理五步骤 体验管理的峰终定律
质检主动评判并收集A型问题 质检评分使用不同标准 组织制作标准应答套路 寻找体验员工表达组织关怀 客户情绪强烈现场支撑接手