客户接待服务标准

客户接待服务标准

一、服务行为标准

1.在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话；业务办理过程中不得与其他工作人员闲聊；

2.当客户到营业柜台前或当地广电站办公室时，主动问明来意，做适当的询问；服务过程中，面带微笑，亲切热情；

3.实行“首问负责制”。谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户；

4.提前上岗做好班前准备。单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台、办公桌、椅、各类电脑、设备应保持外观整洁，放置恰当；

5.严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户；

6.不得拒接办公电话；电话响铃3声内提机；

7.不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠品，做违反正常操作规程的事；

8.下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完

毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务；

9.服务时实行“先外后里”的原则，即先满足外客户服务需求，后满足局、中心或机关内其他服务人员的协助服务需要。

二、服务礼仪标准

1.工作人员上岗必须着统一的标志服务、佩带工号牌，服务卡放置于工作人员相对应的柜台或办公桌前；

2.仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗；

3.保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象；

4.精神饱满、举止文明、彬彬有礼；

5.站姿、坐姿、行姿端正、自然使用标准的身体语言，任何情况下接待顾客都以码头亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听；

6.与客户钱物交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；

7.在工作时间内保持有足够人手接待顾客，若有多于三位顾客等候，负责人应及时疏导。

三、服务用语标准

1.使用标准服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”禁止使用服务忌语：“喂、快说、烦不烦、我不知道。”

2.实行“四声”服务：来有迎声、问有答声、唱收唱找

声、走有送声；

3.语速适中，语章甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快；咬字清晰，避免出现方言过沈的普通话；

4.耐心解释、热情周到；严禁与客户通话时出现反问、质问的口气；

5.应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无帮打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复；

6.严格按照服务标准用语应答，正确使用普通话或方言。

四、服务态度标准

1.工作人员要发良好的精神状态为为服务。做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到；对待外宾要有礼节、不卑不亢；

2.对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备；

3.对自己不懂的疑难总是不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户；

4.对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等）要主动、优先上前给予帮助并提供服务；

5.尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷；

6.对个别的一些失礼言，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请部门负责人协助共同解决问题。

7.服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；

8.客户得出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁；

9.与客户谈话时，表情自然大方，保持平视，语言平缓、清晰易懂；

10.在客户谈话时，应注意聆听，不可心不在焉。

五、仪容仪表与姿态风度标准

㈠仪容仪表标准

1.服饰着装

①上岗前必须穿戴好统一规定的服装；

②随时保持着装的整洁和完整；

③在岗时，必须将工号牌佩戴胸前，随时接受客户的监督和检查。

2.个人卫生

①随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；

②头发保持整齐，不得过长：不盖耳、不触衣领；

③双手保持清洁，指甲不得过长；

④保持头发，身体和口腔气味清洁；

⑤禁止化浓妆，吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。

㈡姿态风度标准

1.站姿

①头部端正，面带微笑，表情自然；

②身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；

③保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60度左右的“V”字型；

④禁止倚靠它物站立。

2.坐姿

①入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下；

②无客户时，应自然挺胸端坐于位；

③与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方；

④从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离们后要将座椅轻轻推回原处；

⑤禁止坐在座椅边缘或斜靠地椅背上。应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；

⑥禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

3.行姿

①尽量直线行走；

②行走幅度不可过大和太急；

③禁止将任何物品夹在腋下行走；

④严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外）。