吉林省医疗服务能力满意度调查分析
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均 由调 查 县 （ 区 ） 生 局统 一 培 训 。调 查 员调 查 技 术 一 致 性 市 卫
达 ９ ％ 以上 ， 人 回答 率 在 ７ ％ 以上 ， 查 结果 符 合率 为 ５ 成 ０ 调
９ ％ ５
２ 结 果
２３ 医院的环境和相关设施 ： 境相关 设施 主要包括 气味 、 ． 环 光线 、 装饰及厕所的清洁程度 。就诊者认为好 占 ５ ． ％ ， 为 ７３ 认
一
２ １ 居 民就 诊 情 况 ： 查 显 示 吉 林 省 居 民 住 户 离 医 院 ２ｋ ． 调 ｍ
占８ ．０ Ｏ０ ％。５． ４ 的 就诊 者 认 为 就诊 路 上 花 时 间很 短 ， ３９％
５ ．８ 的就诊者认 为候 诊时间较短 ， ３５％ 就诊时 间在 １ｈ以内占
８ ．９ ， 表 １ ２２％ 见 。 ２ ２ 医 患 沟 通 情 况 ：２ １ ％ 的 医 生 能 清 晰 的 向 就诊 者 解 释 ． ７ ．５ 病 情 ； 就 诊 期 间 ， １４ 的 医生 主 动 告 知 就诊 者 相 关 疾 病 的 在 ８． ％
［ ］ 金香 兰， ２ 李松花 ， 朴明友 ， ． 等 延边朝鲜族和汉族学 生形
态发育比较［］ Ｊ ．中国 学 校卫 生 ，０４ ２ （ ）２ ． ２ ０ ，５ ２ ：７
［］ 施 ３
琦， 邓南 伟 ．２ ２ ３名健康 成人胸部 生物 阻抗法 心功
能 研 究 ［］ 心 功 能 杂 志 ，９ １３ ２ ：２ Ｊ． １９ ，（ ）７ ．
显著性差 异 ， 究发现 ， 研 健康人 的心功能 随年龄增长而改 变，
表 现 在 心 肌 收 缩 功 能 减 退 ， 输 出量 减 低 。 表 现为 Ｓ Ｃ 心 Ｖ、Ｏ、
Ｉｔ ａ ｏａ Ｃ ｎ ｒｎｅＯ ｌｃｉａ Ｂｏ ｐｄｎ ｅ Ｍ］ Ｚ ｄｒ ｎ ｒ ｔ ｎ ｏｆ ｅｃ ｎＥｅｔｃｌ ｉ ｍ ｅ ａｃ ［ ． ａａ， ｅ ｉｌ ｎ ｅ ｒ ｉ
和住院患者进行 调查 。结果 ： 就医者对 医疗服务表示满意 占 ３ ．％ ， 门诊服务最不满意的前 ３ 原 因是 医疗 费用高 、 ７６ 对 位 设备 条件 差和药品种类少 ； 对住院服务不满意前 ３位是医疗费用高 、 手续繁琐和设备条件差 。结论 ： 就医者对 门诊 服务最不满意 的前 ３位 原 因是 医疗费用高 、 设备条件差和药品种类少 ； 对住 院服务不满意前 ３位是医疗 费用高 、 手续繁琐和设备条件差。 ［ 关键词 ］ 医疗 服务 ； 满意度 ； 调查分析 医疗服务是一种特 殊 的服 务项 目， 它不仅 是解除就 医者 的病痛 ， 还应 包括 医患 交流 ， 就诊 环境 ， 医务人员信任 程度等 内容 。通过对就医者 的调查分 析 ， 讨影 响医疗服务 满意度 探
的原 因 ， 改善 相应 措 施 提 高 服 务 质 量 。 以
表 １ 居 民就诊情况及评价（ ％）
求治疗方案 。见表 ２ 。
１ 资 料 与 方 法
１ １ 资料来源 ： ２０ ． 在 ０ ８年吉林省 卫生服 务调查工作 中组织
对 １６ ７名 门诊 患 者 和 住 院 患 者 进行 调 查 。 ０
Ｙｕ ｏ ｌｖａ １ ８ ３ ． ｇ ｓ ｉ ， ９ ３： ８ ａ ’
ＥＩ Ｖ 下降 ，Ｆ 升高 ， ＴＩ 心室射血时 间延长 。Ｓ 、 Ｏ、Ｖ 、 Ｅ Ｖ Ｃ Ｅ ＩＶ Ｔ随 年龄 的增长而下降。
研 究 显 示 朝 鲜 族 与 汉 族 心 功 能 指 标 无 显 著 性 差 异 ， 鲜 朝 族 男 女 之 间肺 水 指 数 、 血 速 率 指 数 存 在 显 著 性 差异 ， 脏 每 射 心
般 占 ３．％ ， ８ ８ 认为差 占３ ９ ． ％。
２４ 医疗服务 投诉 及费用查 询 ： 门诊 医疗 服务 中 ，３ ２ ． 在 ４．％ 的就诊者认为投 诉方 便 ， 认为 一般 占 ２ ． ％ ， 为不方 便 占 ２１ 认
４７ 。调 查 此 问 题 时有 １１名 就诊 者认 为 “ 不 好 ” 占调 查 ．％ ６ 说 ， 人数 的 ３ ％ 。住 院 服 务 投 诉 ： 为 方 便 占 ５ ． ％ ， 为 一 般 ０ 认 ６５ 认
搏量 、 心输 出量 、 射血速率 指数随年龄 的增 长而降低 ， 左室射
血 时 间延 长 。
［ ］ 方曾龙 ， ４ 高巧英 ． 用心阻抗微分图检测年龄对 心功能 的
影 响［ ］ Ｊ ．现代诊断与治疗 ，９４，（ ） ２ ５ １９ ５ ４ ：４ ． ［ 收稿 日期 ：０ ９— ７— ３ 编校 ： ２０ ０ ０ 杨宇 ］
１ ２ 调查方 法和 内容 ： 吉林省 国家卫生服务调查方案 和 ． 按《 调 查指导手册》 的要求 ， 制定调查 问卷表 ， 主要包括就诊情况 ， 医患 沟通交流 ， 医设 施和环境 ， 就 治疗方案 的制定 ， 患者对 医 生 的信任程度 ， 查询 投诉 和对 医院综合满意度评价等 内容。 １３ 调查质量 ： ． 为保证调查数据统一性 、 同一性 ， 所有调查员
・
１ ７６ ・ ４
吉林 医学 ２ １ ００年 ４月 第 ３ １卷第 １ １期
wenku.baidu.com
间有显著性差 异 ， Ｖ 女性 比男性 高。朝鲜族 青年 组与 中年 ＥＩ
组 各 项 心 功 能 指标 无 明显 差 异 ， 老 年 组 与 前 两 组 之 问 存 在 而
４ 参 考 文 献
［ ］ Ｓａ ｅ Ｂ， ｏｅＤ Ｍｉ ｍ ｔ Ａ Ｐｏｅｄｎｓｏ ｅ６ｈ １ ｒｍ ｋＢ Ｒ ｓ Ｍ， ｙ ｏ ． ｒ ｅ ｉ ｆ ｈ ｔ ａ ｏ ｃ ｇ ｔ
吉 林 省 医 疗 服 务 能 力 满 意 度 调 查 分 析
陈 武 李建华 （．吉林省肿瘤医院 ， ， １ 吉林 ［ 摘 长春 １０ １ ；．吉林 省卫 生统计信息中心 ， ３０ ２２ 吉林 长春 １０ ６ ） ３ ０ １
要 ］ 目的： 分析 医疗服务能力及居民满意度情况 ， 探讨 如何提高服务质 量。方 法 ： 采用 问卷调查 的方式 ， 门诊 患者 对
达 ９ ％ 以上 ， 人 回答 率 在 ７ ％ 以上 ， 查 结果 符 合率 为 ５ 成 ０ 调
９ ％ ５
２ 结 果
２３ 医院的环境和相关设施 ： 境相关 设施 主要包括 气味 、 ． 环 光线 、 装饰及厕所的清洁程度 。就诊者认为好 占 ５ ． ％ ， 为 ７３ 认
一
２ １ 居 民就 诊 情 况 ： 查 显 示 吉 林 省 居 民 住 户 离 医 院 ２ｋ ． 调 ｍ
占８ ．０ Ｏ０ ％。５． ４ 的 就诊 者 认 为 就诊 路 上 花 时 间很 短 ， ３９％
５ ．８ 的就诊者认 为候 诊时间较短 ， ３５％ 就诊时 间在 １ｈ以内占
８ ．９ ， 表 １ ２２％ 见 。 ２ ２ 医 患 沟 通 情 况 ：２ １ ％ 的 医 生 能 清 晰 的 向 就诊 者 解 释 ． ７ ．５ 病 情 ； 就 诊 期 间 ， １４ 的 医生 主 动 告 知 就诊 者 相 关 疾 病 的 在 ８． ％
［ ］ 金香 兰， ２ 李松花 ， 朴明友 ， ． 等 延边朝鲜族和汉族学 生形
态发育比较［］ Ｊ ．中国 学 校卫 生 ，０４ ２ （ ）２ ． ２ ０ ，５ ２ ：７
［］ 施 ３
琦， 邓南 伟 ．２ ２ ３名健康 成人胸部 生物 阻抗法 心功
能 研 究 ［］ 心 功 能 杂 志 ，９ １３ ２ ：２ Ｊ． １９ ，（ ）７ ．
显著性差 异 ， 究发现 ， 研 健康人 的心功能 随年龄增长而改 变，
表 现 在 心 肌 收 缩 功 能 减 退 ， 输 出量 减 低 。 表 现为 Ｓ Ｃ 心 Ｖ、Ｏ、
Ｉｔ ａ ｏａ Ｃ ｎ ｒｎｅＯ ｌｃｉａ Ｂｏ ｐｄｎ ｅ Ｍ］ Ｚ ｄｒ ｎ ｒ ｔ ｎ ｏｆ ｅｃ ｎＥｅｔｃｌ ｉ ｍ ｅ ａｃ ［ ． ａａ， ｅ ｉｌ ｎ ｅ ｒ ｉ
和住院患者进行 调查 。结果 ： 就医者对 医疗服务表示满意 占 ３ ．％ ， 门诊服务最不满意的前 ３ 原 因是 医疗 费用高 、 ７６ 对 位 设备 条件 差和药品种类少 ； 对住院服务不满意前 ３位是医疗费用高 、 手续繁琐和设备条件差 。结论 ： 就医者对 门诊 服务最不满意 的前 ３位 原 因是 医疗费用高 、 设备条件差和药品种类少 ； 对住 院服务不满意前 ３位是医疗 费用高 、 手续繁琐和设备条件差。 ［ 关键词 ］ 医疗 服务 ； 满意度 ； 调查分析 医疗服务是一种特 殊 的服 务项 目， 它不仅 是解除就 医者 的病痛 ， 还应 包括 医患 交流 ， 就诊 环境 ， 医务人员信任 程度等 内容 。通过对就医者 的调查分 析 ， 讨影 响医疗服务 满意度 探
的原 因 ， 改善 相应 措 施 提 高 服 务 质 量 。 以
表 １ 居 民就诊情况及评价（ ％）
求治疗方案 。见表 ２ 。
１ 资 料 与 方 法
１ １ 资料来源 ： ２０ ． 在 ０ ８年吉林省 卫生服 务调查工作 中组织
对 １６ ７名 门诊 患 者 和 住 院 患 者 进行 调 查 。 ０
Ｙｕ ｏ ｌｖａ １ ８ ３ ． ｇ ｓ ｉ ， ９ ３： ８ ａ ’
ＥＩ Ｖ 下降 ，Ｆ 升高 ， ＴＩ 心室射血时 间延长 。Ｓ 、 Ｏ、Ｖ 、 Ｅ Ｖ Ｃ Ｅ ＩＶ Ｔ随 年龄 的增长而下降。
研 究 显 示 朝 鲜 族 与 汉 族 心 功 能 指 标 无 显 著 性 差 异 ， 鲜 朝 族 男 女 之 间肺 水 指 数 、 血 速 率 指 数 存 在 显 著 性 差异 ， 脏 每 射 心
般 占 ３．％ ， ８ ８ 认为差 占３ ９ ． ％。
２４ 医疗服务 投诉 及费用查 询 ： 门诊 医疗 服务 中 ，３ ２ ． 在 ４．％ 的就诊者认为投 诉方 便 ， 认为 一般 占 ２ ． ％ ， 为不方 便 占 ２１ 认
４７ 。调 查 此 问 题 时有 １１名 就诊 者认 为 “ 不 好 ” 占调 查 ．％ ６ 说 ， 人数 的 ３ ％ 。住 院 服 务 投 诉 ： 为 方 便 占 ５ ． ％ ， 为 一 般 ０ 认 ６５ 认
搏量 、 心输 出量 、 射血速率 指数随年龄 的增 长而降低 ， 左室射
血 时 间延 长 。
［ ］ 方曾龙 ， ４ 高巧英 ． 用心阻抗微分图检测年龄对 心功能 的
影 响［ ］ Ｊ ．现代诊断与治疗 ，９４，（ ） ２ ５ １９ ５ ４ ：４ ． ［ 收稿 日期 ：０ ９— ７— ３ 编校 ： ２０ ０ ０ 杨宇 ］
１ ２ 调查方 法和 内容 ： 吉林省 国家卫生服务调查方案 和 ． 按《 调 查指导手册》 的要求 ， 制定调查 问卷表 ， 主要包括就诊情况 ， 医患 沟通交流 ， 医设 施和环境 ， 就 治疗方案 的制定 ， 患者对 医 生 的信任程度 ， 查询 投诉 和对 医院综合满意度评价等 内容。 １３ 调查质量 ： ． 为保证调查数据统一性 、 同一性 ， 所有调查员
・
１ ７６ ・ ４
吉林 医学 ２ １ ００年 ４月 第 ３ １卷第 １ １期
wenku.baidu.com
间有显著性差 异 ， Ｖ 女性 比男性 高。朝鲜族 青年 组与 中年 ＥＩ
组 各 项 心 功 能 指标 无 明显 差 异 ， 老 年 组 与 前 两 组 之 问 存 在 而
４ 参 考 文 献
［ ］ Ｓａ ｅ Ｂ， ｏｅＤ Ｍｉ ｍ ｔ Ａ Ｐｏｅｄｎｓｏ ｅ６ｈ １ ｒｍ ｋＢ Ｒ ｓ Ｍ， ｙ ｏ ． ｒ ｅ ｉ ｆ ｈ ｔ ａ ｏ ｃ ｇ ｔ
吉 林 省 医 疗 服 务 能 力 满 意 度 调 查 分 析
陈 武 李建华 （．吉林省肿瘤医院 ， ， １ 吉林 ［ 摘 长春 １０ １ ；．吉林 省卫 生统计信息中心 ， ３０ ２２ 吉林 长春 １０ ６ ） ３ ０ １
要 ］ 目的： 分析 医疗服务能力及居民满意度情况 ， 探讨 如何提高服务质 量。方 法 ： 采用 问卷调查 的方式 ， 门诊 患者 对