客户分类管理策略
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会计核算主要是由总帐、应收帐、应付帐、现金、 会计核算主要是由总帐、应收帐、应付帐、现金、固定资 多币制等构成，记录、核算、 产、多币制等构成，记录、核算、反映和分析资金在企业 信任活动中的变动过程和结果。 信任活动中的变动过程和结果。 财务管理的功能主要是基于会计核算的数据，再加以分析， 财务管理的功能主要是基于会计核算的数据，再加以分析， 从而进行相应的预测、管理和控制活动。 从而进行相应的预测、管理和控制活动。它侧重于财务计 控制、分析和预测。 划、控制、分析和预测。
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ERP的特点 2.2 ERP的特点
ERP由MRP、MRPⅡ发展而来。它继承了MRP、MRPⅡ的许多 ERP由MRP、MRPⅡ发展而来。它继承了MRP、MRPⅡ的许多 发展而来 MRP 优点，如把企业各系统有机结合起来， 优点，如把企业各系统有机结合起来，组成一个全面的资 源管理系统，实现企业物流和资金流的有机整合。 源管理系统，实现企业物流和资金流的有机整合。 ERP的功能强大。将企业管理从企业内部延伸到企业外部， ERP的功能强大。将企业管理从企业内部延伸到企业外部， 的功能强大 把客户需求、企业生产和客户供应的资源整合到一起， 把客户需求、企业生产和客户供应的资源整合到一起，形 成一条供应链，并对供应链的各个环节进行管理。 成一条供应链，并对供应链的各个环节进行管理。 ERP的管理方法先进 充分利用信息技术（IT）的优势， 的管理方法先进。 ERP的管理方法先进。充分利用信息技术（IT）的优势， 是先进的管理思想和信息技在企业全面资源管理上的综合 体现。 体现。 ERP系统的开放性 ERP管理软件 系统的开放性。 管理软件， ERP系统的开放性。ERP管理软件，能够与其它管理软件快 速嵌入，兼容性好。 速嵌入，兼容性好。
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ERP的发展 2.1 ERP的发展
企业资源整合管理大约经历了三个阶段： 企业资源整合管理大约经历了三个阶段： 物资需求计划（MRP），20世纪50年代 ），20世纪50 2.1.1 物资需求计划（MRP），20世纪50年代 70年代 企业对资源的管理， 年代， 至70年代，企业对资源的管理，侧重于所 需物质资源计划管理。 需物质资源计划管理。
《客户分类管理 》课件
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第六章 客户分类管理
教学目的要求 通过本章学习，使学生了解客户分类方法， 通过本章学习，使学生了解客户分类方法，客户分类管理 与企业资源配置。 与企业资源配置。 重点与难点 客户分类方法，关注最有价值的客户。 客户分类方法，关注最有价值的客户。 教学方法 讲授、 讲授、案例或课堂讨论 时间安排 3课时 课时
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ERP的功能模块 2.5 ERP的功能模块
在企业的管理中， 在企业的管理中，一般主要包括三个方面的 内容：作业控制管理（计划、生产）、 ）、物流管理 内容：作业控制管理（计划、生产）、物流管理 分销、采购、库存管理）和财务管理（ （分销、采购、库存管理）和财务管理（会计核 财务管理）。 算、财务管理）。 财务管理 它由会计核算和财务管理两大块构成。 它由会计核算和财务管理两大块构成。
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Fra Baidu bibliotek
因素组合分类法
根据客户对企业产品需求情况分类
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因素组合分类法
根据企业产品发展前景与客户的市场成长性进行分类
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因素组合分类法
根据客户规模与信用等级进行分类
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3 客户分类管理的缺陷
客户分类管理，有可能导致效率与公平的矛盾； 客户分类管理，有可能导致效率与公平的矛盾； 客户分类管理也有可能无法准确地预测客户的价 值； 客户分类管理也容易忽视客户管理中的一些问题。 客户分类管理也容易忽视客户管理中的一些问题 。
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2.6 ERP实施失败的原因分析 实施失败的原因分析
纵观国内企业实施ERP案例发现 失败的原因既有 案例发现,失败的原因既有 纵观国内企业实施 案例发现 主观因素,也有客观因素 既有直接原因,也有接原 也有客观因素;既有直接原因 主观因素 也有客观因素 既有直接原因 也有接原 总结起来,不外乎三个方面 实施企业,软件供应 因.总结起来 不外乎三个方面 实施企业 软件供应 总结起来 不外乎三个方面:实施企业 商以及咨询公司等,下面进行简单的分析 商以及咨询公司等 下面进行简单的分析: 下面进行简单的分析 实施企业： ；（2） 实施企业：（1）战略规划的缺失；（ ）ERP ）战略规划的缺失；（ 观念的缺失；（ ；（3）基础数据不准确；（ ；（4） 观念的缺失；（ ）基础数据不准确；（ ）人为 因素： 高层领导不重视,领导班子阻力 领导班子阻力； 因素：①高层领导不重视 领导班子阻力；②中层 干部阻力； ③员工； ④ 干部阻力；.③员工；.④软件选择的失误 ERP厂商：（1 ERP厂商对客户了解不足；（2 厂商：（ 厂商对客户了解不足；（ ERP厂商：（1）ERP厂商对客户了解不足；（2） ERP实施顾问忽视对管理和客户的了解。 ERP实施顾问忽视对管理和客户的了解。 实施顾问忽视对管理和客户的了解
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2.3 ERP系统的核心思想 系统的核心思想
ERP的核心思想就是实现对整个供应链的有效管 的核心思想就是实现对整个供应链的有效管 主要体现在以下三个方面: 理,主要体现在以下三个方面 主要体现在以下三个方面 供应链资源管理的思想 精益生产、 精益生产、同步工程和敏捷制造的思想 事先计划与事中控制的思想
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2 客户分类管理的方法
客户的分类管理要求企业在关注自己所有客户的 同时，有重点地选择关键客户。关键客户包括两 个方面：一是大客户，二是影响企业营销活动、 在某些营销项目上起关键影响作用的客户。有时 大客户也不一定等关键客户。 2.1 客户分类管理的条件 有一个明确的客户分层计划 企业具备信息化管理条件 对员工进行新技术培训 客户分类管理的效果评估
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1 2 3 4
客户分类管理策略
客户分类管理与企业资源配置
关注成功的客户
结论
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第1节 客户分类管理策略 节
1 客户分类管理的含义 客户分类管理是根据客户的经济状况及其对企业 利润的贡献、客户需求的差异性等来科学合理地 配置企业的资源，并提供相应的能满足客户需要 的产品或服务。所有的客户都需要关注、关怀、 爱护，但由于企业的资源总是有限的，因而，企 业总是存在如何利用现有的外部环境条件和企业 内部资源在客户关系管理、营销效益方面发挥最 的作用。在营销实践中，往往这两方面存在着矛 盾。充分满足了客户需求，并不一定会增加企业 经济效益，有时反而是下降的。遇到这种情况时， 企业应区别实际情况，谨慎对待。
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2.2 客户分类的方法
客户群体分类
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外部各类客户之间的关系
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内部客户分类
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ABC分类法 ABC分类法
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2 企业资源计划
企业资源计划（Enterprise ResourcePlanning， 简称ERP），是对企业信息资源、客户资源、 生产资源、人力资源、物流、资金流等进行 全面一体化管理的管理信息系统，也就是对 企业内部资源进行全面整合。ERP使企业完成 了提高内部运作效率和质量的服务。
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ERP的功能模块 2.5 ERP的功能模块
物流管理 物流管理将分销管理、库存控制、 物流管理将分销管理、库存控制、采购管理等环 节有机结合起来。 节有机结合起来。
分销管理从销售计划开始，对销售的产品、销售地区、 分销管理从销售计划开始，对销售的产品、销售地区、客 户信息管理和统计、销售数量、销售额、销售利率、 户信息管理和统计、销售数量、销售额、销售利率、客户 服务等进行全面的分析和管理。 服务等进行全面的分析和管理。 库存控制是动态地根据营销实际情况确定一个合理的库存 并合理地管理库存流量，精确反映库存现状。 量，并合理地管理库存流量，精确反映库存现状。 采购管理：确定合理的订货量、 采购管理：确定合理的订货量、优秀的供应商和保持最佳 的安全储备。随时提供定购、验收的信息， 的安全储备。随时提供定购、验收的信息，用最新的成本 信息来调整库存成本。 信息来调整库存成本。
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六十年代时段式MRP
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七十年代闭环MRP
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制造资源计划（MRPⅡ） 2.1.2 制造资源计划（MRPⅡ）
主要是20世 主要是20世 20 纪80年代流行。 80年代流行。 年代流行
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企业资源计划（ERP） 2.1.3 企业资源计划（ERP） 20世纪90年代以后进入全面整合企业资源， 提高资源的整体效用的管理。为20世纪90 年代后期的客户关系管理（CRM）打下了良 好的基础。
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2.4 ERP所能带来的巨大效益 所能带来的巨大效益
根据美国生产与库存控制学会（ 根据美国生产与库存控制学会（APICS）统计， ）统计， 使用一个MRP/ERP系统，平均可以为企业带来 系统， 使用一个 系统 如下效益： 如下效益： 库存下降30%-50%。 库存下降 。 延期交货减少80%。 延期交货减少 。 采购提前期缩短50%。 采购提前期缩短 。 停工待料减少60%。 停工待料减少 。 制造成本降低12%。 制造成本降低 。 管理水平提高，管理人员减少10%，生产能力 管理水平提高，管理人员减少 ， 提高10%-15%。 提高 。
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ERP的功能模块 2.5 ERP的功能模块
作业控制模块 它是ERP的核心部分， ERP的核心部分 它是ERP的核心部分，它将企业的整个运行过程有 机结合起来，使得企业能够降低库存， 机结合起来，使得企业能够降低库存，提高运作 效率。 效率。作业控制是一个以计划为导向的先进的运 筹方法，首先是确定一个总的工作计划， 筹方法，首先是确定一个总的工作计划，然后再 层层分解，下达到各部门去执行。 层层分解，下达到各部门去执行。即生产部门以 此生产， 此生产，采购部门按此采购
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1 企业资源配置的必要性
（3）企业资源配置有利于提高客户的满意度。 企业资源配置有利于提高客户的满意度。 企业资源配置保证了急需管理项目的需要，从而， 企业资源配置保证了急需管理项目的需要，从而， 有利于实现客户需要的满足。 有利于实现客户需要的满足。 （4）企业资源配置有利于增强企业的竞争力。 企业资源配置有利于增强企业的竞争力。 企业有限资源的合理利用， 企业有限资源的合理利用 ， 保证了企业各项活动 的正常开展，确保企业品牌建设和服务改进、 的正常开展 ， 确保企业品牌建设和服务改进 、 生 产质量提升；有利于树立企业良好形象， 产质量提升 ； 有利于树立企业良好形象 ， 增强企 业竞争能力。 业竞争能力。
资料：泛ＶＩＰ时代：贵宾真的“尊贵”吗？
http://news.xinhuanet.com/focus/20 08-07/25/content_8510113.htm
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第2节 客户分类管理与企业 资源配置
1 企业资源配置的必要性
由于企业的资源总是有限的。因而，如何发挥现有资源 的效应，提高利用价值，始终是每个企业所关心的首要问 题。 （1）企业资源配置有利于节约企业资源，减少浪费。企业 能预先了解客户关系管理所需要的各种资源，从而减少盲 目性，提高资源的利用率。 （2）企业资源配置有利于促进提高企业客户关系管理效率。 通过企业资源的配置和评估，明确企业客户关系管理的方 向，及时了解客户关系管理的动向和要求，提高工作效率。
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ERP的特点 2.2 ERP的特点
ERP由MRP、MRPⅡ发展而来。它继承了MRP、MRPⅡ的许多 ERP由MRP、MRPⅡ发展而来。它继承了MRP、MRPⅡ的许多 发展而来 MRP 优点，如把企业各系统有机结合起来， 优点，如把企业各系统有机结合起来，组成一个全面的资 源管理系统，实现企业物流和资金流的有机整合。 源管理系统，实现企业物流和资金流的有机整合。 ERP的功能强大。将企业管理从企业内部延伸到企业外部， ERP的功能强大。将企业管理从企业内部延伸到企业外部， 的功能强大 把客户需求、企业生产和客户供应的资源整合到一起， 把客户需求、企业生产和客户供应的资源整合到一起，形 成一条供应链，并对供应链的各个环节进行管理。 成一条供应链，并对供应链的各个环节进行管理。 ERP的管理方法先进 充分利用信息技术（IT）的优势， 的管理方法先进。 ERP的管理方法先进。充分利用信息技术（IT）的优势， 是先进的管理思想和信息技在企业全面资源管理上的综合 体现。 体现。 ERP系统的开放性 ERP管理软件 系统的开放性。 管理软件， ERP系统的开放性。ERP管理软件，能够与其它管理软件快 速嵌入，兼容性好。 速嵌入，兼容性好。
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ERP的发展 2.1 ERP的发展
企业资源整合管理大约经历了三个阶段： 企业资源整合管理大约经历了三个阶段： 物资需求计划（MRP），20世纪50年代 ），20世纪50 2.1.1 物资需求计划（MRP），20世纪50年代 70年代 企业对资源的管理， 年代， 至70年代，企业对资源的管理，侧重于所 需物质资源计划管理。 需物质资源计划管理。
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第六章 客户分类管理
教学目的要求 通过本章学习，使学生了解客户分类方法， 通过本章学习，使学生了解客户分类方法，客户分类管理 与企业资源配置。 与企业资源配置。 重点与难点 客户分类方法，关注最有价值的客户。 客户分类方法，关注最有价值的客户。 教学方法 讲授、 讲授、案例或课堂讨论 时间安排 3课时 课时
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ERP的功能模块 2.5 ERP的功能模块
在企业的管理中， 在企业的管理中，一般主要包括三个方面的 内容：作业控制管理（计划、生产）、 ）、物流管理 内容：作业控制管理（计划、生产）、物流管理 分销、采购、库存管理）和财务管理（ （分销、采购、库存管理）和财务管理（会计核 财务管理）。 算、财务管理）。 财务管理 它由会计核算和财务管理两大块构成。 它由会计核算和财务管理两大块构成。
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因素组合分类法
根据客户对企业产品需求情况分类
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因素组合分类法
根据企业产品发展前景与客户的市场成长性进行分类
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根据客户规模与信用等级进行分类
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3 客户分类管理的缺陷
客户分类管理，有可能导致效率与公平的矛盾； 客户分类管理，有可能导致效率与公平的矛盾； 客户分类管理也有可能无法准确地预测客户的价 值； 客户分类管理也容易忽视客户管理中的一些问题。 客户分类管理也容易忽视客户管理中的一些问题 。
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2.6 ERP实施失败的原因分析 实施失败的原因分析
纵观国内企业实施ERP案例发现 失败的原因既有 案例发现,失败的原因既有 纵观国内企业实施 案例发现 主观因素,也有客观因素 既有直接原因,也有接原 也有客观因素;既有直接原因 主观因素 也有客观因素 既有直接原因 也有接原 总结起来,不外乎三个方面 实施企业,软件供应 因.总结起来 不外乎三个方面 实施企业 软件供应 总结起来 不外乎三个方面:实施企业 商以及咨询公司等,下面进行简单的分析 商以及咨询公司等 下面进行简单的分析: 下面进行简单的分析 实施企业： ；（2） 实施企业：（1）战略规划的缺失；（ ）ERP ）战略规划的缺失；（ 观念的缺失；（ ；（3）基础数据不准确；（ ；（4） 观念的缺失；（ ）基础数据不准确；（ ）人为 因素： 高层领导不重视,领导班子阻力 领导班子阻力； 因素：①高层领导不重视 领导班子阻力；②中层 干部阻力； ③员工； ④ 干部阻力；.③员工；.④软件选择的失误 ERP厂商：（1 ERP厂商对客户了解不足；（2 厂商：（ 厂商对客户了解不足；（ ERP厂商：（1）ERP厂商对客户了解不足；（2） ERP实施顾问忽视对管理和客户的了解。 ERP实施顾问忽视对管理和客户的了解。 实施顾问忽视对管理和客户的了解
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2.3 ERP系统的核心思想 系统的核心思想
ERP的核心思想就是实现对整个供应链的有效管 的核心思想就是实现对整个供应链的有效管 主要体现在以下三个方面: 理,主要体现在以下三个方面 主要体现在以下三个方面 供应链资源管理的思想 精益生产、 精益生产、同步工程和敏捷制造的思想 事先计划与事中控制的思想
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2 客户分类管理的方法
客户的分类管理要求企业在关注自己所有客户的 同时，有重点地选择关键客户。关键客户包括两 个方面：一是大客户，二是影响企业营销活动、 在某些营销项目上起关键影响作用的客户。有时 大客户也不一定等关键客户。 2.1 客户分类管理的条件 有一个明确的客户分层计划 企业具备信息化管理条件 对员工进行新技术培训 客户分类管理的效果评估
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1 2 3 4
客户分类管理策略
客户分类管理与企业资源配置
关注成功的客户
结论
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第1节 客户分类管理策略 节
1 客户分类管理的含义 客户分类管理是根据客户的经济状况及其对企业 利润的贡献、客户需求的差异性等来科学合理地 配置企业的资源，并提供相应的能满足客户需要 的产品或服务。所有的客户都需要关注、关怀、 爱护，但由于企业的资源总是有限的，因而，企 业总是存在如何利用现有的外部环境条件和企业 内部资源在客户关系管理、营销效益方面发挥最 的作用。在营销实践中，往往这两方面存在着矛 盾。充分满足了客户需求，并不一定会增加企业 经济效益，有时反而是下降的。遇到这种情况时， 企业应区别实际情况，谨慎对待。
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2.2 客户分类的方法
客户群体分类
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外部各类客户之间的关系
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ABC分类法 ABC分类法
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2 企业资源计划
企业资源计划（Enterprise ResourcePlanning， 简称ERP），是对企业信息资源、客户资源、 生产资源、人力资源、物流、资金流等进行 全面一体化管理的管理信息系统，也就是对 企业内部资源进行全面整合。ERP使企业完成 了提高内部运作效率和质量的服务。
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ERP的功能模块 2.5 ERP的功能模块
物流管理 物流管理将分销管理、库存控制、 物流管理将分销管理、库存控制、采购管理等环 节有机结合起来。 节有机结合起来。
分销管理从销售计划开始，对销售的产品、销售地区、 分销管理从销售计划开始，对销售的产品、销售地区、客 户信息管理和统计、销售数量、销售额、销售利率、 户信息管理和统计、销售数量、销售额、销售利率、客户 服务等进行全面的分析和管理。 服务等进行全面的分析和管理。 库存控制是动态地根据营销实际情况确定一个合理的库存 并合理地管理库存流量，精确反映库存现状。 量，并合理地管理库存流量，精确反映库存现状。 采购管理：确定合理的订货量、 采购管理：确定合理的订货量、优秀的供应商和保持最佳 的安全储备。随时提供定购、验收的信息， 的安全储备。随时提供定购、验收的信息，用最新的成本 信息来调整库存成本。 信息来调整库存成本。
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制造资源计划（MRPⅡ） 2.1.2 制造资源计划（MRPⅡ）
主要是20世 主要是20世 20 纪80年代流行。 80年代流行。 年代流行
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企业资源计划（ERP） 2.1.3 企业资源计划（ERP） 20世纪90年代以后进入全面整合企业资源， 提高资源的整体效用的管理。为20世纪90 年代后期的客户关系管理（CRM）打下了良 好的基础。
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2.4 ERP所能带来的巨大效益 所能带来的巨大效益
根据美国生产与库存控制学会（ 根据美国生产与库存控制学会（APICS）统计， ）统计， 使用一个MRP/ERP系统，平均可以为企业带来 系统， 使用一个 系统 如下效益： 如下效益： 库存下降30%-50%。 库存下降 。 延期交货减少80%。 延期交货减少 。 采购提前期缩短50%。 采购提前期缩短 。 停工待料减少60%。 停工待料减少 。 制造成本降低12%。 制造成本降低 。 管理水平提高，管理人员减少10%，生产能力 管理水平提高，管理人员减少 ， 提高10%-15%。 提高 。
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ERP的功能模块 2.5 ERP的功能模块
作业控制模块 它是ERP的核心部分， ERP的核心部分 它是ERP的核心部分，它将企业的整个运行过程有 机结合起来，使得企业能够降低库存， 机结合起来，使得企业能够降低库存，提高运作 效率。 效率。作业控制是一个以计划为导向的先进的运 筹方法，首先是确定一个总的工作计划， 筹方法，首先是确定一个总的工作计划，然后再 层层分解，下达到各部门去执行。 层层分解，下达到各部门去执行。即生产部门以 此生产， 此生产，采购部门按此采购
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1 企业资源配置的必要性
（3）企业资源配置有利于提高客户的满意度。 企业资源配置有利于提高客户的满意度。 企业资源配置保证了急需管理项目的需要，从而， 企业资源配置保证了急需管理项目的需要，从而， 有利于实现客户需要的满足。 有利于实现客户需要的满足。 （4）企业资源配置有利于增强企业的竞争力。 企业资源配置有利于增强企业的竞争力。 企业有限资源的合理利用， 企业有限资源的合理利用 ， 保证了企业各项活动 的正常开展，确保企业品牌建设和服务改进、 的正常开展 ， 确保企业品牌建设和服务改进 、 生 产质量提升；有利于树立企业良好形象， 产质量提升 ； 有利于树立企业良好形象 ， 增强企 业竞争能力。 业竞争能力。
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第2节 客户分类管理与企业 资源配置
1 企业资源配置的必要性
由于企业的资源总是有限的。因而，如何发挥现有资源 的效应，提高利用价值，始终是每个企业所关心的首要问 题。 （1）企业资源配置有利于节约企业资源，减少浪费。企业 能预先了解客户关系管理所需要的各种资源，从而减少盲 目性，提高资源的利用率。 （2）企业资源配置有利于促进提高企业客户关系管理效率。 通过企业资源的配置和评估，明确企业客户关系管理的方 向，及时了解客户关系管理的动向和要求，提高工作效率。