企业文化建设案例：优质服务“四大板块”提升工程

优质服务“四大主题”提升工程

一、工作主题

为深入贯彻党的十八届三中全会精神和党的群众路线教育实践

活动总体要求，按照《国家电网公司关于深化“你用电我用心”大

力提升优质服务水平的意见》，溧阳市供电公司开展了“智慧苏电、

幸福民生”优质服务主题活动，进一步深化为民服务创先争优活

动，完善管理模式，构建全面服务体系，积极设计实践载体，进一

步拓展服务内涵，从“群众满意在电力”“业扩直通助发展”“节能

环保净蓝天”“智能互动享快捷”四个板块，把优质服务与企业文化

紧密结合，在公司营销服务领域取得了一定的成效。

二、实施过程和措施

一是统一领导、明确提升方向。今年来，溧阳市供电公司积

极思考“优质服务是国家电网的生命线”的深刻内涵，牢固良好的

服务意识，继续深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务方式。在

高标准、高质量地推进“大营销”体系建设中，始终将“五统一”

企业文化贯穿其中，通过“群众满意在电力”“业扩直通助发展”

“节能环保净蓝天”“智能互动享快捷”四大板块为主要内容的供电

服务提升工程，构建全面的服务体系，积极践行“智慧苏电、幸福

民生”的服务理念，全面提升了优质、高效、便捷的服务品质，彰

显“服务党和国家工作大局”“服务电力客户”“服务发电企业”“服

务经济社会发展”的企业宗旨，把优质服务与企业文化紧密结合，

使客户更加满意、政府更加放心，“国家电网”品牌得到了大力提

升。

二是拓宽服务载体，丰富服务内涵。以“智慧苏电、幸福民

生”为主题，组织全体员工通过主题大讨论、征文、辩论会、演讲

等多种形式，形成对利益共同体服务理念的广泛认知和认同，努力

打造溧阳地区优质服务典范，切实提升优质服务水平。首先对窗口

营业人员开展了“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，提倡用“细心、虚心、耐心、热心、爱心”“五心”为客户服务，推行“不让工作延迟、不让工单积压、不让差错出现、不让客

户冷落、不让违纪行为发生、不让企业形象受损”六个不让服务，

践行“你用电、我用心”的大众传播口号。其次，公司认真贯彻落

实市委、市政府工作部署，紧紧围绕市委十一届六次全会的决策部署，按照“科学发展，生态优先，努力建设美丽溧阳”的总要求，

全面投身“重大项目突破年”活动，公司研究制定八项工作举措，

从“建设苏南一流电网，确保重点项目安全可靠供电”、“公司领导挂钩服务，统筹保障重点项目用电”、“推进业扩直通车工程，缩短业扩接电时间”、“开展政企互动活动，主动对接工业园区”、“主动让利于客户，减少客户工程投资费用”、“开展重点企业用电分析诊断服务，指导企业降低用电成本”、“开展电力设备检查，消除故障

停电隐患”、“快速反应，确保电力设备故障及时修复”等八个方

面，全力推进重点项目建设。为落实全程跟踪服务责任，公司安排

每一个重点项目与一位公司领导挂钩服务，并配备一位责任心强、

业务水平高的客户经理全程协调，主动上门走访服务，协调解决项

目推进中的困难和问题，全面推进重大项目建设。此外，公司全力推进业扩“直通车”工程。进一步简化业务办理流程，履行一次告知义务，提升业务办理速度，努力实现业扩接电周期缩短50%的目

标。营销部作为牵头部门，科学编制客户用电工程供电方案，合理规划线路工程，准确核算用电容量，确保供电方案经济合理。对于申请用电时提供资料不全的重点项目，公司先行受理，并先行答复供电方案，用电工程与客户办理相关资料手续同步进行，待客户补全资料后即进行送电，全力保证重点项目的用电需求。公司主管领导带队多次参加市广播电台《政风热线》节目，做客直播间，倾听客户的意见和建议，现场接听热线，解答听众用电疑难问题，为广大客户和公司之间建立沟通的“空中桥梁”。

三是履行社会责任，彰显公司形象。在优质服务四大板块提

升工程建设中，溧阳市供电公司认真履行社会责任，“责任央企”形象日益彰显。在积极开拓电力市场的同时，公司上下顾大局、识大体，有力有序配合政府落实节能减排政策；成立能效网络小组，为客户搭建节能技术交流平台。向重要客户提供产业发展和节能减排新技术、新工艺等信息服务，促成溧阳扬子水泥和天山水泥公司余热发电项目顺利投运，为国家节能减排政策落实做出了贡献。主动延伸服务，加快智能电能表轮换进度，并且把计量装置改造作为服务民生的一项重要工作，在完成全面排查、摸底的基础上，制定详细的改造方案和措施，积极向上级部门提供详实的资料，为政策争取提供依据。同时，对居民客户提供技术指导、疑难解答等服

务。2014年4月18日晚上，位于溧阳北山工业园的三家重要客户变电所全厂失压，公司快速反应，迅速启动供、用电双方应急预案，紧急调用移动电源车第一时间赶赴现场保电，并连夜帮助客户抢修设备，为企业挽回近千万元的经济损失，并防止了氯气泄漏等恶性事件，得到客户高度赞誉。

三、工作成效

据统计，今年以来，每百万用户服务质量事件数量达到历年以

来最低，实现服务受理“零推诿”、服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服务沟通“零距离”、服务投诉“零障碍”，重大保电活动“零失误”目标。故障抢修中体现“一精、两保、三快”，客户投诉一次解决率达100%，故障抢修工单处理平均时长由22分钟下降至18分钟，下降率为9.1%；争做优质服务表率，确保各项承诺和服务标准100%落实，高压客户业扩报装平均接电时间下降1.2天；整合业务流程、压缩管理链条，完善服务质量考核评价机制，全面提升“国家电网”品牌的知名度、认知度、美誉度。

四、启示与思考

服务是企业文化的外部体现。一个企业没有良好的企业文化，

没有好的管理，服务将成为无源之水、无本之木，服务质量的持续提升也就无从谈起。溧阳市供电公司通过实施优质服务“四大板块”提升工程，我们深深体会到：要实现对客户优质服务的常态化，必须靠机制，而长效机制的建立，必须坚持常抓不懈，抓反复、反复抓，长年累月坚持下去，把看上去简单的服务真正做到让