mobileTask移动工单(移动任务)系统
最新中国移动工单子系统操作手册
技术文件技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号：版本：V2.0文件质量等级：A级共21 页(包括封面)拟制于周理审核会签标准化批准南京中兴软创科技股份有限公司目录1参数配置 (4)1.1 故障紧急程度配置 (4)1.1.1 新增故障紧急程度类型 (5)1.1.2 修改故障紧急程度类型 (5)1.1.3 删除故障紧急程度类型 (6)1.2 外部系统配置 (7)1.2.1 外部系统配置 (8)1.2.2 派单规则定制 (8)2工单流转 (9)2.1 派发工单 (10)2.2 受理和回复工单 (12)2.3 归档工单 (14)3工单查询 (16)3.1 工单查询 (16)3.2 快速查询 (18)4工单统计 (19)5故障处理 (20)工单管理1参数配置1.1 故障紧急程度配置点击“工单管理\参数配置\故障紧急程度配置”进入故障紧急程度配置界面（如图1-1，1-2）。
图1-1图1-21.1.1新增故障紧急程度类型1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“新增故障紧急程度类型”（如图1-3）。
图1-32．输入紧急程度ID，紧急程度名称等（如图1-4）。
图1-43．点“确定”按钮，新增故障紧急程度类型完成。
1.1.2修改故障紧急程度类型1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“修改故障紧急程度类型”（如图1-5）。
图1-52．修改紧急程度名称，紧急程度说明等（如图1-6）。
图1-63．点“确定”按钮，故障紧急程度类型修改完成。
1.1.3删除故障紧急程度类型1．在故障紧急程度类型列表中，右键，点“删除故障紧急程度类型”（如图1-7）。
图1-72．弹出提示“确定删除吗？”（如图1-8）。
图1-83．点“确定”按钮则删除，点“取消”按钮则不删除。
1.2 外部系统配置点击“工单管理\参数配置\外部系统配置”进入外部系统配置界面（如图1-9，1-10）。
图1-9图1-101.2.1外部系统配置1．以集团公司EOMS系统为例，点“编辑”按钮”（如图1-11）。
24个典型系统架构图产品逻辑图(可编辑)
用户运营
个人微信
机构公众号
微信社群
微信朋友圈
持续运营
增购复购
口碑传播
老带新裂变
公域流量
高质量私域流量
成交变现
高效管理
口碑提升
流量入口
转化裂变
教务教学管理
学生服务
转化留存
机构官网
营销裂变模版
线上营销活动
机构电子名片
线索信息获取
线索数据分析
线索维护跟进
线索状态变更
营销方案、模版
数据服务支持
海量精选课程
总部:系统准备、大型活动策划、日常活动策划门店员工:活动传播、答疑
总部:系统准备、裂变策划、召回策划门店员工:建立客户信任
运营引擎 为用户提供终端顾问式服务 打造融合营销闭环
流量导入
资产沉淀
促进转化
持续运营
公域（原生关注）
商域（推广广告）
内容
服务
社区
第0屏
全场景
联盟
线上
线下
乐划锁屏
小游戏
视频
智能短信
……
成果转化部
示范推广部
创新研究院
产业孵化器
众创空间
人才培养基地
学生实践基地
管理版块
业务板块
众创平台
教育平台
数字化合格评定研究
前沿建筑技术研究
智慧监管政策研究
资产金融化研究
……
中心主任
组织机制
产品功能矩阵
情境目标
用户视角
短广结构
娱乐化包装
视觉层面
内容力增强
逻辑层面
极致获得感
体感层面
预期效果
用短视频让更多用户感到价值
呼叫中心工单系统
呼叫中心工单系统呼叫中心工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。
一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。
网讯兆通呼叫中心工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。
规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。
一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。
一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。
网讯工单系统处理的支持请求可以分为很多种，同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。
优先级可以分为紧急，高，中和低。
事务类型可以大致分为，问题，事务，故障和任务。
不同事务类型可以包含自己的私有属性，如故障可以包含多个事务（多个事务可能由一个故障引起的，或者说一个故障导致多个事务的产生），任务会拥有一个到期时间（一个任务需要在到期时间前处理完成）。
同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分，从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。
作为服务于企业和组织的工单系统，其系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化等。
下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式：1、一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。
工单系统解说
什么是工单系统工单系统Ticket system，别名：工单管理系统、问题工单系统、事务工单系统、事务追踪系统issue tracking system、支持工单系统support ticket system、服务工单系统它是一种网络软件系统，以电子邮件为载体与客户交流，解决问题。
另外，涉及到客服人员和客户两方，因此，工单系统包含前台和后台，前台是客户操作区域，后台就是客服操作区域。
根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。
工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。
一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。
工单系统设计流程工单系统如何运行1. 一个客户（产品购买者或者公司的材料来源方等）在遇到问题，或者想要咨询某些信息时，可以在公司网站上提交一个服务工单到相关的部门，其内容是关于该问题的具体描述。
这时，商网工单系统会自动将客户提交的工单状态标识为“新”，代表该工单是刚刚提交的，正在等待分配。
2.一个部门经理在确认该问题的真实性，并把该工单分配给相应的客服人员进行处理。
经过分配的工单，系统就自动把它的状态改成“打开”，代表该工单已经被分配给某个客服人员，但客服人员还未处理。
针对工单的分配，商网工单系统支持两种分配模式：一是系统自动分配制度，一是部门经理或者管理员手动分配。
3.客服人员接收到该工单，进行处理。
处理完毕后，系统会自动把它的状态改成“解决”，代表该工单已经被处理了。
另外，系统会自动给提交者发送一封邮件告知工单已被处理，请及时查看的信息。
4. 客户接收到系统发来的邮件，查看工单的答复后：第一种情况：如果对此答复不满意，发现不是自己想要了解的信息，可以附加更多信息，再次提交给系统，直到寻找到满意的答复。
移动通信客户服务中心派单系统的设计与实现
级别定义(如领导身份的设定等)和权限管理等。
各部门工作站
系统管理工作
数据库服务器
语音合成服务器 的数据。主要内容包括故障类型、故障来源、故障设
图2 派单系统网络结构图
备、故障范围、故障等级、故障设备归属、故障现 象、故障地点、故障发现时间、故障发现人、故障处理过程
员工、管理员单流转记录。工单在各个部门之间及
(3)业务流程中涉及的各部门值班人员和部门领导可实时接收、 查询和签收有关该部门需要处理的告警信息。
(4)对投诉工单可跟踪处理过程，使派单部门及有关领导能及时 了解每一投诉工单的派发、签收、处理过程、处理结果和责任人。
(5)对各部门人员每天、每月处理了多少投诉，处理投诉的及时 率如何，以及对各种已处理或未处理及告警信息进行各种条件和多 条件查询和统计，输出各种分析报表。
长期以来移动通信集团各地市级分公司主要是在1860或1001业务平台通过传真或电话通知的方式对客户的投诉进行处理但由于对客户的投诉处理过程缺乏有效的全程监管措施常出现客户的投诉处理被延误或无人处理以及事后部门之间相互推委扯皮的问题引起用户的不满
第30卷 第2期 Vol.30 № 2
计 算 机 工 程 Computer Engineering
Design and Implementation of Mobile Communication
Customer Service Center Worksheet Processing System
MENG Xiaohua1，CHENG Weidong2
(1.Department of Computer Science, Jinan University , Guangzhou 510632；
中国移动应用商场业务平台业务规范
中国移动通信企业标准QB-D-146-2009中国移动应用商场业务平台业务规范M o bi l e M a r k e t P l a t f o r m S e r v i c eS p e c i f i c a t io n版本号：1.0.02010-4-27发布2010-4-27实施中国移动通信集团公司发布QB-D-146-2009目录前1 2 34 5 6言 (IV)范围 (1)规范性引用文件 (1)术语、定义和缩略语 (1)3.1 术语、定义 (1)3.2 缩略语 (2)业务概述 (3)4.1 业务概念 (3)4.2 业务类型 (5)4.3 业务开放范围 (6)4.3.1 面向用户群 (6)4.3.2 开放地域 (6)业务特征 (6)5.1 MM应用下载方式 (6)5.1.1 MM 客户端下载方式 (6)5.1.2 WWW下载方式 (7)5.1.3 闲时推送方式 (7)5.2 支持MM客户端和应用升级 (7)5.3 计费方式 (7)5.4 开放的开发者社区 (7)业务流程 (8)6.1 MM应用引入流程 (8)6.2 MM业务平台应用下载流程 (9)6.2.1 通过MM客户端下载 (9)6.2.2 通过WWW浏览器下载 (14)6.3 非MM业务平台应用下载流程 (16)6.3.1 通过MM客户端下载 (16)6.3.2 通过WWW浏览器下载 (18)6.4 包月业务订购流程 (19)6.4.1 通过MM业务平台订购 (20)6.4.2 通过短信二次确认订购（可选） (22)6.5 离线业务使用流程 (23)6.5.1 包月业务使用流程 (23)6.5.2 按次业务使用流程 (24)6.5.3 一次性购买使用流程 (25)6.6 在线业务使用流程 (27)6.6.1 包月业务使用流程 (27)6.6.2 按次业务使用流程 (27)6.6.3 一次性购买使用流程 (29)6.6.4 非计费内容使用流程 (30)6.76.8先体验后付费流程（SDK 方式实现） (30)包月业务退订流程 (32)7 896.8.1 通过MM应用退订 (32)6.8.2 通过WWW方式退订 (33)6.8.3 通过WAP方式退订 (34)6.8.4 通过短信方式退订 (35)6.8.5 通过客服人工退订 (36)与各基地业务间的关系 (36)7.1 MM与各基地省公司的定位 (36)7.2 MM和各基地省公司的运营分工 (36)7.3 MM和基地省公司的结算规则 (37)业务管理 (37)8.1 用户管理 (37)8.1.1 用户注册 (37)8.1.2 用户注销 (37)8.1.3 用户自服务 (37)8.2 帐号和权限管理 (38)8.2.1 帐号管理 (38)8.2.2 权限管理 (38)8.3 合作管理 (38)8.3.1 AP 管理 (38)8.3.2 业务管理 (39)8.4 应用管理 (39)8.4.1 应用分类管理 (39)8.4.2 应用接入管理 (39)8.4.3 应用浏览和预览 (39)8.4.4 应用黑名单管理 (39)8.5 终端适配管理 (40)8.5.1 终端适配 (40)8.5.2 终端库管理 (40)8.6 客服管理 (40)8.6.1 客服资料查询 (40)8.6.2 客户投诉处理 (40)8.6.3 业务退订 (40)8.7 统计功能 (40)8.7.1 针对MM应用下载情况的统计 (41)8.7.2 针对MM应用使用情况的统计 (41)8.7.3 针对门户浏览情况的统计 (41)8.8 系统管理 (41)8.8.1 设备管理 (41)8.8.2 配置管理 (41)8.8.3 备份管理 (42)8.8.4 告警管理 (42)8.9 日志管理 (42)计费与结算 (42)9.1 计费 (42)9.1.1 计费原则 (42)9.1.2 计费模式 (43)9.1.3 话单管理 (44)9.2 结算 (44)9.2.1 结算原则 (44)9.2.2 与企业AP的结算 (45)9.2.3 与个人AP的结算 (45)9.2.4 省间结算 (45)编制历史 (45)10QB-D-146-2009前言本标准对Mobile Market业务开展过程中需要规范的内容提出要求，是Mobile Market业务开发与开展的依据。
细说工单系统从0到1
细说工单系统从0到1编辑导语：工单系统主要供客服使用，一线客服在接到客户投诉或者咨询时，利用工单系统转接服务，让他人协助处理。
作者详细总结了工单系统的设计流程，供你参考。
一、什么是工单系统1. 客服工作的发牌器工单系统的主要使用群体为客服，一线客服在接到客户咨询或投诉，在问题无法独立处理时，将工单流转给二线客服如售后，客诉协助进行处理；另外有些任务也需要其他职能部门或商家介入。
主要解决客服在工作中的以下几点问题：1.任务分发：自动将任务分发到一个组里面的个人；解决了线下分配任务的困难2.任务跟进：记录了任务创建，回复，处理过程等日志信息，可以实时查看任务进度并回溯查找问题3.工作聚焦：由于各种场景的问题全部都通过工单来处理，客服只需要集中处理分配到名下的工单即可4.预设流转路径：通过配置预设的流转路径，保证工单井然有序的流转5.用户体验提升：通过超时机制来监控工单处理效率，通过对工单进行质检及打标签来评估工单处理质量6.工作绩效考核：当客服所有任务汇聚到工单系统，可进准分析客服对于不同任务的处理量，处理效率及质量以客服为中心的一些任务场景均可生成工单进行处理，包括：接待客户后创建工单，供应商创建工单，售后异常系统自动生成工单等；以上不同场景的工单分别归属于不同的工单分类，根据不同的工单分类可以定义不同的工单流转路径。
除了客服角色外，其他角色（如供应商）相关工作任务也可生成工单，如采购需要对供应商进行罚款，可以推送包含罚款明细的工单给供应商确认；省去了相关操作人员在不同系统上操作的麻烦。
2. 沟通各个系统的桥梁工单系统专注于本身工单任务的创建，处理及流转，并不直接参与到各类工作流系统中，但当工单任务完成后，工单系统可以根据工单的内容，对工作流系统施加影响，如：售后异常工单被客服处理之后，自动通知订单系统进行退款。
通过与各个系统之间的交互，可以将部分需要人工处理的工作直接交予系统完成。
此外，对于无法实现系统自动处理的功能，可以把其他系统相关的人工操作集成到工单系统，如：•售后工单处理完成后，若需要人工发短信，可以增加发送短信按钮，客户输入短信内容后调用消息中心接口将短信发送至客户；•若需要外呼客户，可直接集成软电话功能。
移动工单介绍
中设设备资产标准化管理软件——移动工单——帮您及时发出正确工单，轻松实现移动办公设备运行维护是企业设备管理工作的重要环节，是企业保障安全生产和生产能力的基本工作。
通过采用移动工单系统，可以实现将工作任务直接发送至移动作业人员的智能手机设备上，方便开展各项工作，及时反馈完成的各项工作，运维人员轻松实现移动办公。
一、产品简介广州市正泰商业数据有限公司设计开发的中设设备资产标准化管理软件--移动工单，实现了工单的移动化、信息化、智能化。
让繁琐的工单业务流程，更加便捷，更加易于管理，更加高效，同时使管理人员在运维工作的监控及协调配置资源、人员的安排上发挥着不可比拟的优势。
真正地提高了企业服务质量、提升服务响应时间，增强服务保障能力，大大提高了生产效率。
二、价值展现：1、设备现场发出工作提醒、提供正确的实施工单。
在设备现场通过手机设备即可向设备操作与维护人员发出工作提醒，提供正确的实施工单，保障设备运行维护工作的真实性、及时性，避免在手工条件下，发生信息获取错误、填写失误、工单遗失等现象，导致设备运行与维护记录不完整、不准确，不能反映设备运行与维护的实际情况，为安全生产和生产计划执行埋下隐患。
2、及时处理设备异常、保障设备安全运行。
通过及时发出的工作提醒，操作与维护人员可以准确掌握设备故障的初期信息，采取措施，及时将故障消灭。
避免员工对标准掌握不熟悉，不能及时对设备异常情况作跟进处理。
三、功能介绍（一）．服务器端系统1、设备基础管理。
包括设备卡片、设备台帐、设备档案管理，记录单体设备设计制造、技术工艺、初始价值、管理状态、管理分类与重要管理数据的记录表，其中的副表，还记录该设备的组成结构、附属设备、随机备件、随机附件与工具、技术参数、随机资料、设备主要台帐以及设备档案借阅等管理。
2、工单管理过程记录查询。
工单执行过程包括工单创建、下达、撤销、完工、评价功能。
操作过程中只需接线员通过400电话接收客户的请求，在系统中录入相关信息，保存该请求的内容时，系统自动发送该请求到负责领导的手机上；领导登录系统或通过手机登录系统中，进行派单处理，派单确认时系统自动发送短消息给接单人；因接单人工作调整，无法执行工单，负责领导对下达的工单有收回或撤销管理；接单人对收到的工单进行处理，完成后登记完工信息，写维修报告，问题故障，处理办法，填写备件信息，保存时自动关联客户请求人的手机进行本次服务的客户评价；接线员或客户对工单处理进行评价。
移动办公(EMOA)平台解决方案
平台实现原理
EMOA移动办公平台，通过“页面抓取”的技术原理，采用WAP及客户端技术，将桌面应用转换至智能手机 端，实现不需要对原有系统做任何改动而进行的无缝衔接。 EMOA平台通过各种方式（WEB页面抓取、数据库直连、数据接口）从各种原业务系统中获取数据； 按照预先设计好的规则将抽取得数据进行转换、适配、清理，使本来异构的数据格式能统一起来； 将移动化转换完的数据按标准协议传输到EMOA平台客户端，形成相应的功能界面呈现给手机用户。
诚信立足 创新致远 和谐共赢
移动办公（EMOA）平台 解决方案
中国移动广东有限公司惠州分公司
Web: Tel:400-116-1816
目录
第一部分
产品理念 产品介绍 技术特点 案例介绍
第二部分
第三部分
第四部分
© Copyright ECINC Corporation 2010
采用高强度的加密算 法、加密机制，确保 数据安全
© Copyright ECINC Corporation 2010
多平台支持通用性
支持目前市面上主流的Android、iphone手机终端
© Copyright ECINC Corporation 2010
可扩展性
开放性
EMOA移动办公平台
采用面向对象的分析、设 计和编程技术，应用三层 体系结构
先进性
基于SOA架构设计， 开放标准接口，与业 务系统无缝集成
安全性
传输的数据都采用高强度 的加密算法加密SSL或DES， 确保数据安全
© Copyright ECINC Corporation 2010
移动办公的意义
随着信息技术及移动互联网应用的不断发展，如何将用户手机有效地与企业信息化系统结合，为企业内部 员工提供一个快速、高效的事务移动处理平台，真正实现随时随地的信息互动沟通、随时获取信息、事务处理 ，从而有效地提高企业的工作效率，提升企业管理水平、降低成本、提升价值。 手机移动办公已然成为了社会发展的必然趋势，具体体现在：
客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用
客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。
关键词：移动工单、智能手机终端、多媒体客户呼叫中心、客服管理、B/S和C/S混合架构、 TCP/IP、移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x1 概述移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。
2 系统设计方案移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。
利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。
服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，下图为系统设计方案图。
移动工单系统设计方案图2.1系统技术框架智能手机终端移动工单系统利用智能手持终端作为访问工具，通过用无线网络接入移动实时企业平台，让维护工作人员在任何时间、任何地点能够登陆平台进行工作处理。
《工单委外子系统》课件
04
报表分析
委外工单统计
委外工单数量统计
提供委外工单的总数量，以便了 解委外工作的规模和趋势。
委外工单完成情况
跟踪委外工单的完成进度，以便 及时调整资源和管理计划。
委外工单分布情况
分析委外工单在不同供应商、地 区或业务领域的分布，以便优化
委外资源分配。
供应商评价
供应商服务水平评价
01
根据供应商的服务质量、响应速度和交付准时率等指标，对供
定期对API接口进行维护和升级 ，确保系统的稳定性和可靠性 。
06
安全与性能保障
数据加密传
01
数据加密传输是保障系统安全的 重要手段，通过使用SSL/TLS等 加密协议，确保数据在传输过程 中不被窃取或篡改。
02
加密算法的选择应遵循最新的安 全标准，并定期进行更新和升级 ，以确保数据传输的安全性。
选择委外供应商
总结词
供应商评估与选择
详细描述
根据供应商的资质、经验、服务水平等，对供应商进行评估和选择。在选择过 程中，需要综合考虑价格、质量、交货期等因素，以确保选择的供应商能够满 足需求。
工单状态跟踪
总结词
实时监控与反馈
详细描述
通过工单委外子系统实时监控委外工单的状态，包括工单进度、完成情况等，并及时与供应商沟通， 确保工单按时完成。同时，需要定期对工单进行评估，及时发现和解决问题，确保工单的顺利进行。
系统功能
01
02
03
04
任务管理
对委外任务进行统一管理，包 括任务的创建、编辑、删除等
操作。
供应商管理
对委外供应商进行资质审核、 评价等管理，确保供应商质量
。
工单状态跟踪
客服工单系统详细图解
客户电话接入
创建客户档 挂
机
案
创建新工单
否
否
网讯呼叫 易维插件信号 弹窗识别是
是
是否有未关
是 弹出历史工单
中心插件
接入
否为老客户
闭的历史工
列表供选择
单
通话信息写入 工单中，结束
8
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
客服人员一旦把自己的工作邮箱接入客服工单系统，便可以统一接收、处理所有发送到该 邮件的请求。
并非所有客服组都会被直接投递服务请求。
23
02 服务请求投递 总服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递
电话 邮件 网页表单 API
API
InApp会话 微信
网页会话
客服A
总台 分派 系统默认
客服B
客服C
总服务台投递规则
设置一个总服务台，任何服务请求都 投递给一个客服组，由这个组响应、 处理和分派 比如设一个“总台”客服组，不管创 建几种几个服务支持渠道，都设定渠 道的目标客服组维“总台”
导航菜单 自定义
注：每一个一级服务目 录下面可展开5个子服 务目录
30
Part3
服务请求响应和处理
电话客服 在线客服 工单支持 移动客服 远程协助 自助服务
31
03 服务请求响应和处理
电话 客服
在线 客服
工单 支持
移动 客服
远程 协助
自助 服务
客户请求投递后，客服以何种方式提供支持（响应和处理）？
26
02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递
如何创建服务目录？ 支持手工编制和服务目录导入两种方式。
运营商移动业务工单重点圈释
运营商移动业务工单重点圈释运营商移动业务工单重点圈释一、概述随着移动互联网的快速发展，运营商的移动业务也越来越受到人们的关注。
而在运营商的日常工作中，工单则是一个非常重要的环节。
本文将从以下几个方面介绍运营商移动业务工单重点圈释。
二、什么是工单1.定义工单是指在运营商的日常运维中，对于用户提出的问题或者故障进行处理和解决所开立的一种记录。
2.分类根据不同的处理对象和处理方式，工单可以分为不同类型，如故障工单、服务请求工单等。
三、为什么需要重点圈释1.定义重点圈释即对于某些特殊或者紧急情况下需要优先处理或者特殊处理的工单进行标记。
2.原因（1）提高效率：通过对于重点圈释进行标记，可以使得相关人员更加明确哪些工单需要优先处理，从而提高整个流程的效率。
（2）保证服务质量：对于一些涉及到用户体验或者安全问题等比较紧急和重要的问题进行优先处理，可以保证服务质量。
（3）提高用户满意度：对于用户反映的问题进行及时处理和解决，可以提高用户的满意度，增强用户黏性。
四、如何进行重点圈释1.标记方式对于需要进行重点圈释的工单，可以通过在工单标题或者备注中添加特殊符号或者关键词等方式进行标记。
2.标记原则（1）根据紧急程度：对于一些涉及到用户体验或者安全问题等比较紧急和重要的问题进行优先处理。
（2）根据服务类型：对于一些需要特殊处理的服务类型进行标记，如VIP客户、企业客户等。
（3）根据地域：对于一些特定地域或者区域内出现的问题进行优先处理。
五、总结运营商移动业务工单重点圈释是一个非常重要的环节，通过对于一些特殊或者紧急情况下需要优先处理或者特殊处理的工单进行标记，可以提高效率、保证服务质量和提高用户满意度。
在实际操作中，需要根据不同情况选择不同的标记方式和原则。
移动手持终端工单系统在维护中的应用
移动手持终端工单系统在维护中的应用作者：董臣超来源：《中国新通信》 2017年第23期【摘要】本文介绍说明移动手持终端工单系统的设计与在维护中的应用, 传统的宽带、有线电视故障报修系统是基于呼叫中心的有线网络的计算机终端。
本系统将传统的基于计算机网络的工单系统延伸到无线网络的手持终端上，不仅实现了工单的实时收取，还能实时的上传工单的完成情况，真正实现对用户最快速、有效的服务响应。
【关键字】手持终端工单子系统一、概述对于传统的宽带、有线电视维护单位，采用的是基于有线网络的工单系统。
随着技术的发展，用户对故障维护、装机的效率、响应速度及要求越来越高。
但维护人员的工作地点分布较分散，许多维护班组外出执行任务都是无人留守，维护人员仅能回到班组电脑上进行检查查看工单，不能及时的到达用户申报的故障现场，不能及时了解故障类型、排除故障起因，存在一定的工作滞后，故障及装机信息的传单管理已成为一项重要工作。
本系统结合最新的网络移动技术，实现工单分派业务的实时转发，各维护人员通过移动手持终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，及时上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升企业的服务水平。
二、功能介绍2.1 系统设计的目的本系统设计和建设的目的是需要新建一套能向班组人员移动手持终端传递工单信息的系统，对申报维护装机的用户中的姓名、电话、住址、故障、装机类型等进行明确表达。
对以上用户信息进行正确传递，及时了解任务状态，记录和处理有关工作人员接单及完成情况。
通过更为灵活的传输方式，将这些用户信息传到网络服务器，使接单人员与发出的工单快速连接，人员可以在班组外进行收单、接单与回馈进度，从而提高工作的完成效率，提高用户申告故障的维修效率，降低工单的流转时间，实现对在外维护装机人员的统一管理。
工单管理系统全流程解析
工单管理系统的工单流程大概如下图所示：工单生成工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级易维帮助台设置有工单分类和服务目录。
工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。
服务目录是针对客户服务的分类。
任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。
在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。
系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。
对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。
因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。
注：该功能需要管理员配置开启。
工单的受理IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。
一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。
工单的流转易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。
工单流转的八大管理特征，如下图所示：远程协助会话远程协助，可以让客服对其客户提供远程协助，二线专家对一线人员提供远程指导。
客服可接管用户的电脑桌面，看到现场的视频，听到用户的声音无需到达现场亦可轻松解决问题。
工单管理应用的技术
工单管理应用的技术
工单管理应用通常采用一系列技术来实现其功能。
这些技术可能涉及到移动应用开发、数据库管理、前端开发和后端开发等方面。
下面是一些常见的技术和工具：
1. 移动应用开发：工单管理应用通常需要开发移动端应用程序，因此可能涉及到iOS开发（Swift语言、Objective-C）或Android开发（Java、Kotlin）。
2. 前端开发：开发工单管理应用的前端界面可能涉及到HTML、CSS和JavaScript等前端开发语言，同时也可能会使用一些流行的前端框架或库，如React、Vue.js或Angular等。
3. 后端开发：在后端方面，可能会采用一些后端开发语言和框架，比如Node.js、Python（Django或Flask框架）、Java（Spring框架）等。
同时，数据库的选择也非常重要，常用的数据库包括MySQL、PostgreSQL、MongoDB等。
4. 数据库管理：工单管理应用通常需要使用数据库来存储和管理工单数据，因此需要熟悉数据库设计和管理，以
及相关技术，如SQL语言等。
5. 云服务和部署：在部署方面，可能会利用云服务提供商（如AWS、Azure、Google Cloud等）来进行应用部署和管理。
以上是一些常见的技术和工具，用于开发和实现工单管理应用。
这些技术都需要根据具体的需求和项目特点做出选择。
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mobileTask移动任务（移动工单）系统
移动任务（移动工单）或叫外勤管理系统，是指协助外勤人员随时随地办公，便于管理外勤人员手机应用软件和桌面管理软件的一体化系统。
外勤人员通过此手机客户端完成现场数据采集、工单接收/反馈等工作并与后台系统实时的数据交互，同时企业可以监控企业外勤人员在工作时间的行动轨迹，上下班考勤记录，客户拜访等情况等等。
外勤人员包括经常在公司外工作的销售人员，送货人员，售后服务人员、维修人员和巡店人员等等。
mobileTask移动任务（移动工单）系统是一款外勤管理系统中间件，他包含手机客户端软件和桌面管理软件中间件。
mobileTask手机客户端可以帮助外勤人员完成现场数据采集（拍照、录音）、工单接受/反馈、公告接受、底情汇报、上下班考勤、地图位置上报等工作，桌面管理软件拥有标准API接口，可以对接任何第三方管理软件，例如OA系统、CRM系统、ERP系统等等，实现您的管理系统的面向移动互联网的快速延伸。
一、mobileTask系统的设计原理
二、mobileTask的架构图
mobileTask移动任务（移动工单）系统设计上就定位为外勤管理中间件，所以拥有一套成熟、稳定的接口，可以对接任何第三方管理系统。
三、mobileTask系统主要功能
1）标准接口API
拥有一套成熟的标准API接口，方便任何第三方管理软件接入。
您可以配置您的移动任务，配置反馈字段类型，包括单选、多选、下拉、文本、图片、联动下拉等。
可以通过第三方管理系统下发工单任务，可以接受反馈，可以下发通知和各种信息，可以提供查询信息，也可以收集位置信息，形成轨迹图，可以通过接口接受统计报表。
2）手机客户端
接受工单，并反馈功能。
现场拍照、录音采集数据。
查看通知、公告信息。
查询信息。
考勤。
位置上报。
四、哪些企业需要mobileTask系统
拥有外勤工作人员，拥有自己的管理系统的企业，都需要mobileTask系统来快速搭建自己的外勤管理系统。
五、mobileTask系统的优势。