网店的风险管理及危机处理5月

妥善处理
买家：掌柜，收纳盒收到了，但是有一个地方开线了， 我要求换货。 卖家：mm您好，不好意思这可能是我们发货时候没有 仔细检查，实在抱歉。mm可以给我们发回来，收到后 我会给您重新发出一个完好的。
淘宝实例一：冰雪中的迟来的好评
淘宝实例二
来自内部的风险预警——

货品短缺的补救措施：
为客户推荐功能相近的产品作为替代品
并未引起注意；
2. 针对尺码偏差问题的中评已经产生， 却没有对新客户采取补救措施
差评：产品买了半个月才收到，不知道卖家发的什么 “快”递，比平邮还慢！以后不会再来了！
1. 交易时间为2008年初，中国南方正在 经历一场历史罕见的冰雪灾害； 2. 自然灾害＋春运，包裹一定无法按时 到达买家手中，买家很可能对此有 不满情绪； 3. 忽略了对买家的解释与沟通
淘宝实例
前台代为签收的包裹……
淘宝实例

打开后发现少了一瓶花水 箱子有明显的开后重新封上的痕迹
淘宝实例
虽然已经签收，但买家联系掌柜，并发了照片，在看到 照片后，掌柜马上决定给买家补发一个新的。
风险处理的方法：
4.转移风险：在危险发生前，通过出售、转让、保险等方 法，将风险转移出去。 （增加责任人）
流言止于智者
流言止于公开
二、在产品品质、服务、店铺整体印象等方面的影响
促销、打折活动；
来自第三方的证实
来自第三方的证实
风险后团队的信心重建
风险给团队带来的心理影响 你的处理方式是否得到了团队的认可？ 风险处理过程中掌柜表现出的组织、决断、沟通能力
店铺面对的风险是一堂生动 的免费课程 可以培养团队客服的沟通、 协调、忧患意识等各方面能 力
风险评估篇
细节图片提供
整体效果图
售前
售中
售后
产生需求
收集信息
比较判断
做出决定
收货评价
以客服贯穿销售过程的始终
如何与不同类型的买家沟通
第一类 不了解型
特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强 沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导 切忌：答复简单粗暴，一问三不知
如何与不同类型的买家沟通
第二类 专家型
特点：知识面广、自主性强、一语中的 沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议 切忌：答非所问，不懂装懂

客服的立场：站在客户的立场

客服的态度：客户是上帝
客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发 挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。


客服的细节：合理运用旺旺表情，尽量清晰准确回答客户 问题，网上交流不畅时建议电话沟通。
发货前要做的功课
一.进货时留意产品细节； 二.发货前应仔细检查，必要时做瑕疵说明； 三. 特别留意一些新手买家、细节要求比较高的买家、以 及送礼等特殊情况。
使用推荐物流
签订物流协议 权益保障
权责明确 丢失、损坏赔Fra Baidu bibliotek依据
设臵转让区域
其他转移风险的方法
其他转移风险的方法
亡羊补牢
——风险预警后的应急措施
哪些是风险预警
来自客户
客户抱怨、中差评…… 来自内部 货源紧缺、员工离职……


来自客户的风险预警之后……
危机公关！
● 危机公关的概念：由于企业的管理不善、同行竞争 甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给 企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一 系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等
明确分工，专人专管，提高处理效率
防范物流风险
描述中写明物流情况
发货时包装完好坚固
发货后及时跟踪
提醒买家检查包裹外包装
建议使用支付宝推荐物流
防范物流风险
天气原因、节假日前均为物流时间
难保障的时候，要引起注意，提早
与买家沟通
防范货源风险
供货商关系的维系
防范货源风险
1.做好进销存数据分析，及时调整，防止货品积压 2.培养市场敏感度，避免因特殊情况造成断货
被忽视的 风险征兆
识别风险的必做功课——收集信息
来自员工……



来自客户……
来自观察……
换个角度看客户的抱怨
产品质量 图片、描述
客户服务
售后服务 ……
聆听客户的意见或建议
机关算尽
——风险的评估
风险评估的含义 预测风险的概率
风险评估的方法 预测风险的强度
风险评估表
发生机率 后果影响
很低
对于支付方式及物流方式的疑惑
耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式
对于售后服务及自身保障的疑惑
给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头
对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）
依据事实运用专业知识，给出中肯的建议
对于折扣、赠品等利益问题的疑惑
有技巧地回应客户，争取把利润最大化
● 售后服务——客服工作四要素
变危机为契机
中差评同样可充分利用
中差评同样可充分利用
中差评同样可充分利用
应对危机公关

事先预防


迅速反映
尊重事实


承担责任
坦诚沟通

灵活变通
化 “危” 为 “机 ”
课程回顾
风险识别篇
培养风险识别、评估能力 建立风险预警机制 预测风险的概率及强度 避免风险 风险处理篇 预防风险 自保风险 转移风险 风险预警后的 应急措施 危机公关的运用
防范库存风险
风险处理的方法：
3.自保风险：企业自己承担风险。 1）小额损失纳入生产经营成本，损失发生时用企业的 收益补偿。 2）针对发生的频率和强度都大的风险建立意外损失基 金，损失发生时用它补偿。
自保风险：你是如何给产品定价的？？？
成本＋利润＝价格 成本＋利润＋意外损失金＝价格
低价策略勿忽视意外损失金
名企案例一：肯德基苏丹红事件
名企案例二：品牌的危机公关
名企案例分析
处理速度 沟通态度
责任承担
专门的危机处理团队 结果的大相径庭
危机公关“ 5S 原则 ”

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 真诚沟通原则(SINCERITY) 速度第一原则(SPEED) 系统运行原则(SYSTEM) 权威证实原则(STANDARD)
如何与不同类型的买家沟通
第三类 一知半解型
特点：略知一二、比较主观、容易冲动 沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢 切忌：固执己见，争强好胜
发货前要做的功课
我们的产品，是否真的足够 “完美” ？
● 售中服务——说服的技巧
对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）
有一说一如实相告，但可以略施小技巧
中评1：码数小很多，我买38码的，本来要退的，还好同 事要下了，同事脚才35码，穿着正好，给以后要买这鞋 的MM做个参考，基本上38码的鞋子，35，36码脚的MM 穿差不多！ 中评2：鞋子还不错,就是偏小两个号.应该提醒一下的,给 个中评吧!!
1. 鞋子标注的码数与实际相差甚远 ，
被忽视的 风险征兆
建立风险预警机制
减少风险的形 成概率 实现风险的及 早发现
提高风险的处 理水平
每一个环节的处理结果都可 以影响到成本
风险处理的方法：
1. 避免风险：消极躲避风险。
关于对买家的要求：谢绝同两心以下的买家交易
消极躲避风险
风险处理的方法：
2. 减少风险：
采取措施消除或者减少风险发生的因素
详尽的宝贝描述

该买家在同事中广为宣传，不仅取消了身边其他人对网 购的顾虑，并且应大家要求组织在该卖家店铺进行了一 次团购。
一张因物流损坏的电脑桌+ 成功的危机公关 ＝八张电 脑桌的团购＋买家的好评＋信任＋无数的潜在客户
赚 到 了 哦！
变危机为契机
买家收到产品后认为品质有问题，要求退款
经过电话沟通，买家撤销退款并全部好评
减 少
风 险
客观的宝贝图片 客服的重要作用 发货前要做的功课
防范物流风险 防范货源风险
详 尽 的 宝 贝 描 述
商品本身
品质：质量、真伪 规格：容量、尺码、体积 其他：使用方法、使用效果
商品附加
物流情况 折扣信息 联系方式 售后服务
购物需知 vs 买家必读
详尽的宝贝描述
详尽的宝贝描述
使用方法：一定要在手心让膏体暖热变软后，再轻轻的以 拍打的方式使用在皮肤上。这个面霜含有大量的海洋 生物成分，暖热变软的过程就是为了让膏体内沉睡的 生物成分“唤醒”。 1.取出约一角硬币的大小，以手指在掌心画圆温 热.(霜本来是白色的,温热过后会呈透明 状),取出放 手心后，以双手手心对压温热，一是温度较高，容易 达到效果，二是用双手向脸部按压时方便并充分涂抹. 2.以按压的方式在脸上轻拍.不要用惯用的划圈动作. 3.由两颊开始按压，再是颈部至下巴，最后才是T字部 位. 4.建议选取使用挖棒，这瓶霜不含任何防腐剂和介面 活性剂，在取用上要特別小心！若没有专用小棒，在 沾取时，一定要保持手部的干净与干燥。
略微
适度
显著
很高

绿色：安全区 黄色：预警区 红色：危机区
很低 略微 适度 显著 很高
网店经营中发生频率较高的风险
物流风险 信用风险 …… 网店经营中强度较大的风险 产品积压 信用风险
资金风险
……
风险评估的意义
有的放矢 不同强度的风险采取不同的应对方案
防微杜渐
——风险的处理
培养风险识别，评估能力
我们的供货商是否真的稳定？
我们仓库积压了多少宝贝？ 客服离职之后我怎么办？

风险无处不在……

坐以待毙？

还是主动出击！
温 水 煮 青 蛙
风险的识别是风险管理的首要环节
只有在全面了解各种风险的基础上，才能够预测其可能 造成的危害，从而选择处理风险的有效手段。

看看风险是如何向我们“暗送秋波”？
风险处理的最高境界

Win-Win 双赢！
危机与契机同在


事物都有两面性，危机也同样。
一个企业面对危机时，既可能所有名誉毁之一旦，也可 能因此大大提高品牌形象，成为进一步发展的助推
器
变危机为契机

异地买家购买的电脑 桌，收到快递签收后 发现损坏，联系卖家 后，卖家重新发出并 承担运费。
结果……
网店危机公关所应采取的措施
迅速反应
危 机 公 关
尽快处理，避免拖延
心态平和
切忌激动、愤怒
安抚情绪
安抚顾客，主动致歉
妥善处理
积极协商，坏账准备
迅速反映
“速度第一原则” 面对危机，处理时间越短，越能够占据主动
迅速反映
买家：怎么我上周拍下的东西，都一周了还没有收到？ 你发的什么快递这么差？ 卖家：您好，mm的货在拍下当天就发出了，是用的跑 得慢快递，请mm稍等，我现在马上打电话给快递公司 问下然后回复您。
网店经营中的风险管理
淘宝大学
何为风险管理？

风险管理:又名危机管理，是指如何在一个肯定有风险 的环境里把风险减至最低的管理过程。
课程意义
你所关注的是什么？
外部
管理的方向 内部
课程意义
风险管理的意义何在？

风险管理的处理结果，将对经营 成本产生直接影响。
课程大纲
独具慧眼——风险的识别
风 险 管 理 的 步 骤
功能相近产品替代
来自内部的风险预警——

人员流动：
1 . 人才储备； 2 . 健全的管理机制； 3 . 及早发现离职预警
风险处理的结束
≠
风险管理的终结


店铺信誉
产品品质、服务——店铺整体印象

团队
一、给店铺信誉带来的影响 1、充分利用中差评的解释功能
2、店铺空间的宣传作用 3、公开纠纷的各个细节，赢取其他买家的理解
心态平和、安抚情绪
买家：东西收到了，但是你的豆浆机质量有问题，根本 不能用，你赶紧给我退货，不然我就给你差评！ 卖家：mm您好，小店已经参加了消费者保障计划，如 果我的产品质量真有问题即使我不给您退货，淘宝也会 先行赔付的。所以您先别着急，能不能先跟我说一下它 不能用的表现是什么？我看下是不是因为使用方法的问 题所以机器没有正常运作。
机关算尽——风险的评估
防微杜渐——风险的处理
亡羊补牢——风险预警后的应急措施
独具慧眼
——风险的识别
我的店铺存在风险？？？

产品丰富

顾客满意

遵守规则
……

团队稳定
实际上……
1.客户满意度 2.物流风险
每天那么多买家都是百分百满意么？ 延迟、破损、丢失……
3.货源风险
4.库存风险 5.人力风险 ……. ……