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垃圾小号
虚假交易问题
盗用他人账户
不当注册问题
举报他人盗用账户，及该 处罚类型账户申诉开通的 问题 不当注册的账户冻结，及 该处罚类型账户申诉开通 的问题 举报他人的欺诈行为，账 户因欺诈被处罚的咨询和 申诉；卖家投诉买家未付 款诱导发货，买家投诉卖 家未付款诱导确认 盗用图片侵权的问题，包 括投诉方式，投诉的处理 进度查询，账户处罚的咨 询，及该处罚类型账户申 诉开通的问题 知识产权侵权的问题，包 括侵犯知识产权的商品下 架和删除，因侵犯知识产 权的账户处罚和申诉，厂 商来电投诉知识产权侵权 的处理方式和受理范围咨 询，及该处罚类型账户申 诉开通的问题 无法看到备注，例如“骗 子可申诉”“干扰网站行 为6级”处罚咨询申诉与 开通 泄露他人信息的问题，包 括个人信息（真实姓名， 住址，单位信息，手机号 码等）在社区、评价、店 铺和商品页面被他人公布 的处理方式，及该处罚类 型账户申诉开通的问题
一级类目 二级类目
三级类目
概述
尚未发起投诉
恶意骚扰/违背承诺/延迟 发货/恶意评价，4个行为 类投诉，在没有发起投诉 时，会员来电咨询的相关 的问题
未在线上发起，会员电话 直接要求投诉恶意骚扰/ 未线上发起的投诉及处 违背承诺/延迟发货/恶意 罚 评价;恶意出价；未线上发 起，直接给予会员的处罚
已发起投诉 行为类投 诉及账户 处罚
投诉举报 退款及账 户处罚
尚未申请退款
在没有申请退款时，会员 来电咨询的相关的问题
客服未介入咨询 交易退款 问题 退款进度咨询与催促
已经申请退款，但是客服 未介入该阶段咨询 已经有小二在处理中，会 员来咨询进度，催促进度 已经有小二在处理中，会 员对于处理意见有异议
退款处理中异议
未有人工介入处理，退款 人工未介入退款完结后 关闭后，对结果希望进行 跟进 跟进处理 人工处理结束退款完结 人工处理结束后，对结果 后跟进 不满意 技术bug 重复铺货，重复开店咨 询，乱用关键字等举报， 假货举报，相关账户处罚 咨询和申诉，乱发广告信 息，发布违禁信息或商 品，等对账户的处罚、限 权的咨询和申诉，及该处 罚类型账户申诉开通的问 题 举报他人账户异常（包括 未说明具体的异常原因） 或账户被盗；举报专业户 举报他人异常选此类目， 及该处罚类型账户申诉开 通的问题 取消垃圾小号标记的问题 举报炒作信用度，炒作信 用度申诉并提供凭证之后 的审核进度咨询，及该处 罚类型账户申诉开通的问 题
如果在退款中,投诉中，涉及到该5类诈骗，优先选择投诉退 款 如果在退款中,投诉中，涉及到该5类诈骗，优先选择投诉退 款 如果在退款中,投诉中，涉及到该5类诈骗，优先选择投诉退 款 如果在退款中,投诉 中，涉及到该5类诈 骗，优先选择投诉退 款
款 如果在退款中,投诉中，涉及到该5类诈骗，优先选择投诉退 款 如果在退款中,投诉中，涉及到该5类诈骗，优先选择投诉退 款
备注或者优先级
恶意骚扰/违背承诺/延迟发货/恶意评价 1：发起投诉以后，会员在投诉详情页面留言或上传凭证时遇 到的问题，比如我图片太大，无法上传怎么办等 2：投诉发起后，投诉方或者被投诉方针对投诉来电说明或者 必定有投诉编号 为自己辩护，比如卖家来电针对投诉想做解释等 3：投诉发起后，投诉方或被投诉方来电询问处理的进展情况 。 4：投诉方向撤销对被投诉方的投诉，如何操作 1：投诉方处理结果不满意，要求再次发起投诉 2：被投诉方对处理结果不满意，要求对处理结果或者账户处 必定有投诉编号 罚进行申诉
处理完结-违背承诺
处理完结-延迟发货
处理完结-恶意评价
线上发起的恶意评价的问 题，处理完成后对结果的 申诉或者已被处罚的申 诉，及该处罚类型账户申 诉开通的问题
技术bug
尚未发起维权
未收到货/消费者保障计 划/售后保障，3个行为类 投诉，在没有发起投诉 时，会员来电咨询的相关 的问题
未收到货/消费者保障计 划/售后保障，3个行为类 已发起未介入 投诉，已经发起了投诉， 但是还未有处理人，该时 段的咨询 售后保障 未收到货/消费者保障计 类投诉 维权处理中（咨询催促 划/售后保障，3个行为类 投诉，已经有小二在处理 进度） 中，会员来咨询，催促进 度 未收到货/消费者保障计 划/售后保障，3个行为类 维权处理中（产生异 投诉，已经有小二在处理 议） 中，会员对于处理意见有 异议 未收到货/消费者保障计 划/售后保障，3个行为类 人工处理结束后的跟进 投诉，人工处理结束后， 对结果不满意 已过维权期来电要求售 过了投诉期要求重新打开 后（电话专用） 投诉入口等 已过维权期来电要求售 过了维权期专用mapping 后（留言专用） 业务类型，留言专用 技术bug
必定有投诉编号
未收到货/消费者保障计划/售后保障 1：我的投诉处理的怎么样了？ 2：我收到了邮件，需要我提供xx凭证，什么才算有效凭证 未收到货/消费者保障计划/售后保障 1：我不同意处理人的意见，凭证在x天内根本无法提供 2：我不同意处理人的意见，我根本无法提供XX凭证 3：根本不应该要求我来举证，应该是xx举证 未收到货/消费者保障计划/售后保障 1：投诉方处理结果不满意，要求再次发起投诉 2：被投诉方对处理结果不满意，要求对处理结果进行申诉 3：邮费争议
恶意骚扰/违背承诺/延迟 发货/恶意评价，4个行为 类投诉，投诉已发起后到 处理完毕前得相关资讯
处理完结-恶意骚扰
线上发起的恶意骚扰的问 题，处理完成后对结果的 申诉或者已被处罚的申 诉，及该处罚类型账户申 诉开通的问题 线上发起的违背承诺的问 题，处理完成后对结果的 申诉或者已被处罚的申 诉，及该处罚类型账户申 诉开通的问题 线上发起的延迟发货的问 题，处理完成后对结果的 申诉或者已被处罚的申 诉，及该处罚类型账户申 诉开通的问题
举报及账 骗取他人财物 户处罚
图片盗用侵权
知识产权侵权
历史处罚备注专用
泄露他人信息
技术bug web诈骗 利用网页进行的卡密类商 品的诈骗。 发送钓鱼网站，会员填写 虚拟商品的卡号和密码， 从而卡密被盗走的情况 利用QQ等非阿里旺旺通 讯工具盗取虚拟商品的卡 号和密码的诈骗
钓鱼诈骗
第三方欺 QQ诈骗 诈问题
未收到货/消费者保障计划/售后保障 1：怎么发起投诉 2：发起投诉后多久处理完等 3：在没有发起投诉时，会员来电咨询某一个投诉类型的规 则，比如定义，怎么认定投诉成立等 4：会员想要发起投诉，在前台填写投诉信息时遇到的问题咨 询，比如为什么凭证上次不成功 5：我要在投诉信息里写点什么等 6：通过会员描述引导会员发起保障类投诉（原本会员可能根 本不知道可以投诉） 7：这个会员可能要投诉我，如果投诉了，我应该怎么做，淘 宝会怎么处理
信息包括：商品信息/旺旺信息/店铺信息等 处罚类型包括：滥发信息/发布违禁信息 1：假货举报
1：取消垃圾小号标记
淘宝查封使用软件、程序方式大批量注册而成的账户
1：卖家投诉买家未付款诱导发货 2：买家投诉卖家未发货诱导确认 3：如何核实该处罚为被盗引起，选择被盗相关业务类型
1：会员要求走司法途径选择信息披露选择该业务类型
游戏诱导诈骗
利用游戏进行诱导买家付 款造成的诈骗 利用阿里旺旺通讯工具盗 取虚拟商品的卡号和密码 的诈骗
旺旺诈骗
需要注意的适合保存问题的补充说明 恶意骚扰/违背承诺/延迟发货/恶意评价 1：怎么发起投诉 2：发起投诉后多久处理完等 3：在没有发起投诉时，会员来电咨询某一个投诉类型的规 则，比如定义，怎么认定投诉成立等 4：会员想要发起投诉，在前台填写投诉信息时遇到的问题咨 询，比如为什么凭证上次不成功 5：我要在投诉信息里写点什么等 6：这个会员可能要投诉我，如果投诉了，我应该怎么做，淘 宝会怎么处理 7：通过会员描述引导会员发起规则类投诉（原本会员可能根 本不知道可以投诉） 1：直接要求投诉判断，恶意评价 2：过了投诉期，要求投诉恶意骚扰/违背承诺/延迟发货/恶 意评价 3：要求投诉，恶意出价（线上无此类型） 4：会员投诉卖家态度不好及其他无法受理的投诉情况
必定有投诉编号
必定有投诉编号
必定有投诉编号
1：会员来电咨询退款的流程问题，比如，怎么申请，申请后 我要做什么等 2：在未申请退款时，会员来电咨询退款的有关规则，比如退 款超时是怎么样的 3：我申请了退款，什么时候淘宝可以支持我的退款 4：在前台填写退款信息时遇到的问题咨询比如为什么凭证上 传不成功，我要在退款信息里写点什么等 5：这个会员可能向我申请退款，如果申请了，我应该怎么 做，我认为我没有责任，淘宝会怎么处理 1：什么时候可以申请客服介入 2：我申请客服介入后，客服多少时间会来联系我 1：我的退款处理的怎么样了？ 2：我的退款，收到了邮件，需要我提供xx凭证，什么才算有 效凭证 1：我不同意处理人的意见，凭证在x天内根本无法提供 2：我不同意处理人的意见，我根本无法提供XX凭证 3：根本不应该要求我来举证，应该是xx举证 1：邮费争议 2：未关注好超时，钱货都在同一方 1：投诉方处理结果不满意，要求再次发起投诉 2：被投诉方对处理结果不满意，要求对处理结果进行申诉 3：邮费争议 必定有人工介入的退 款任务 必定有人工介入的退 款任务 必定有人工介入的退 款任务
1：投诉方处理结果不满意，要求再次发起投诉 2：被投诉方对处理结果不满意，要求对处理结果或者账户处 必定有投诉编号 罚进行申诉
1：投诉方处理结果不满意，要求再次发起投诉 2：被投诉方对处理结果不满意，要求对处理结果或者账户处 必定有投诉编号 罚进行申诉
1：投诉方处理结果不满意，要求再次发起投诉 2：被投诉方对处理结果不满意，要求对处理结果或者账户处 必定有投诉编号 罚进行申诉