“12366”纳税服务热线宣传工作方案

“12366”纳税服务热线宣传工作方案
2010年6月1日，陕西地税“12366”纳税服务热线在全省开通运行。

热线的开通，是全系统以实际行动学习践行科学发展观，全心全意为纳税人服务的具体举措之一，也标志着全系统纳税服务工作向专业化、规范化迈出了坚实的一步。

做好热线的宣传工作，让广大纳税人和社会各界充分了解热线的服务宗旨和功能，是热线开通后的重点工作任务。

2010年下半年“12366”纳税服务热线宣传工作具体方案如下：
一、主要任务
“12366”纳税服务热线宣传工作的主要任务是：以学习实践科学发展观为动力，加强热线宣传策划，拓展宣传范围，突出宣传效果，充分展示热线服务功能，提高热线的认知度和影响力，展现各级地税机关服务纳税人和社会各界的坚定决心和精神风貌。

二、时间安排
2010年8月至10月，集中利用3个月时间进行热线宣传。

三、宣传内容
“12366”纳税服务热线的宣传内容主要包括以下几个方面：（一）热线的功能
陕西地税“12366”纳税服务热线为纳税人提供以下功能的服务：
1．政策咨询：受理全省地税管辖范围内税收政策、法律法规、社保费缴纳等业务咨询，解答纳税人和社会公众对涉税及缴费事宜的疑问。

2．提醒服务：系统从征管业务系统提取纳税人涉税信息，自动为纳税人提供纳税申报提醒、催报催缴信息；通过人工电话回拨或短信服务，为纳税人提供税收法律法规和税费政策宣传等服务。

3．信息查询：对全省地税系统有奖定额发票以及其他普通发票真伪进行甄别和查询；对全省地税组织机构及纳税人公开信息进行查询；对全省“定期定额”纳税人进行涉税信息查询等。

4．举报投诉：受理全省地税管辖范围内纳税人税务违法违章案件的举报；接转对全省地税机关及工作人员的违法违纪、廉政及行风方面问题的投诉，接受广大群众对各级地税机关的监督及行风评议；受理对全省地税机关及工作人员的纳税服务投诉和纳税人的意见建议。

（二）热线的服务方式
“12366”纳税服务热线为纳税人提供以下服务方式：
1．人工座席服务：通过人工座席，在国家法定工作时间内为纳税人提供语音咨询、信息查询、举报投诉等服务。

2．自动语音服务：通过自动语音系统，全天候24小时为纳税
人提供税收法律法规及税费政策查询、发票真伪甄别、语音留言及其他纳税人涉税信息查询等自助服务。

3．短信息服务：系统通过短信平台，为纳税人提供税法宣传、催报催缴、友情提醒等多样化服务。

4．电子邮件服务：系统与互联网电子邮件系统相链接，实现与纳税人之间通过电子邮件方式进行的咨询互动。

5．传真服务：纳税人在使用人工座席咨询或自动语音服务时，可以根据自己的需要，索取部分税收法律法规、税费政策或其他信息的传真服务，也可通过传真的方式向“12366”系统发送传真进行问题咨询。

6．网上留言服务：咨询人可以随时登陆陕西省地方税务局网站留言系统进行问题咨询，“12366”座席人员可以在法定工作时间内通过电话语音回拨、电子邮件、网站回复等多种方式进行答复。

（三）热线的使用流程
1．热线工作流程图
陕西地税12366纳税服务热线工作流程
2．菜单流程说明：
（1）纳税人拨打“12366”纳税服务热线。

（2）按键“2”——选择地税。

（3）按键“0”——“人工服务”，由“12366”纳税服务热线座席人员为您提供高效的人工语音咨询服务。

按键“1”——“最新通告”，系统自动为您播报地税机关的最新通知通告，以及您所享有的权利及应尽的义务。

按键“2”——“办税指南”，通过按键选择您可以收听系统为您提供的“税务登记”、“申报缴款”、“发票管理”和“税务行政处罚”等方面的相关规定。

按键“3”——“政策法规”，通过按键选择“税费介绍”，您可以收听有关“营业税”、“企业所得税”、“房产税”等由地税机关负责征收的税种、费种的基本政策规定；选择“最新政策”了解最新颁布或出台的税收政策；选择“税收优惠”可以了解有关税收优惠方面的政策规定。

按键“4”——“涉税查询”，您可以通过输入“纳税人管理代码”和“法人或业主身份证号码”等信息，获取纳税人的信用等级、税收管理员、税务管理所、主管税务机关、税务违法案件处理情况等纳税人公共信息，以及“双定户”定税、受理文书状态、入库税款信息等纳税人自身信息。

按键“5”——“发票查询”，您可以通过输入“发票代码”、“发票号码”、“发票密码”等信息，对您所持有的有奖定额发票进行真伪鉴别，也可以通过人工咨询服务对其他普通发票进行查询。

按键“6”——“举报投诉”，若我们的工作人员存在廉政方面的问题或其他违法违纪行为，您可以进行实名或匿名的举报；对您所掌握的具有涉税违法行为的企业或其他纳税人进行举报；也可以对我们在纳税服务方面存在的问题进行投诉。

按键“9”——“语音留言”，若您对我们的工作有建议、意
见或其他需要帮助的事宜，在非工作时间，您可以通过语音留言的方式告知我们，我们会及时受理或进行电话回拨予以回复。

（三）热线的宣传用语
“12366”纳税服务热线的宣传，可以选择使用以下宣传用语：1．12366，听得见的纳税服务。

2．12366，纳税人之友。

3．12366，您的纳税之友。

4．12366，您的纳税助手。

5．12366，来电必接，有问必答。

6．12366，心系纳税人，服务零距离。

7．12366，用心聆听，真情服务。

8．12366，倾听纳税人呼声，维护纳税人权益。

（四）“12366”标识释义
1．“12366”作为标识的设计主题。

象征着一年12个月366天，全程为纳税人服务。

2．“6”字与“水滴”的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会。

3．“6”字与“电话”结合，用“6”字形象化为电话听筒，体现热线电话的概念和服务方式。

4．弧线，把“热线”形象化，红色象征社会大众纳税的热情。

（五）其他内容
当您的手机号码变更时，请您及时通知我们，以便为您提供
及时准确的涉税信息。

四、宣传形式
8月份起，各级地税机关要逐步加大宣传力度，通过各种不同的宣传形式、不同宣传载体不断增强“12366”纳税服务热线的社会认知度。

（一）省局的主要宣传形式。

1．印制宣传折页。

省局将印制一定数量的宣传折页，对“12366”热线的服务功能、服务方式进行广泛宣传。

2．电视公益广告。

通过与主要电视媒体的合作，选择合适时段播放一定数量的公益广告。

3．平面媒体宣传。

在陕西日报利用一个专版，以记者问答的形式，展示陕西地税“12366”热线服务功能与方式。

同时，以“12366”纳税咨询故事的形式在陕西日报、华商报等媒体展现面向广大纳税人和社会各界“用心聆听真情服务”的切实效果。

4．发票背书宣传。

在用量较为广泛的定额有奖发票背面印制“12366”广告宣传语，提醒广大消费者通过“12366”热线维护自身权益。

（二）各市县局的主要宣传工作。

各市县局要在省局宣传方案的基础上，结合本地区实际，制定详细的宣传推广方案。

一要充分利用网络、报刊、电台、电视台等多种媒体，公交车载传媒、固定站牌、汽车站、火车站，社区、商场、广场等人
口较为密集的不同区域，向社会各界进行多层次、立体式宣传。

各市局在当地主要报刊的宣传不少于2篇，在当地电视台投放公益广告的时间不少于10次，每次不低于10秒。

二要充分利用办税服务厅，做好宣传工作。

通过办税服务厅门头横幅广告、咨询台摆放宣传折页产品、LED电子显示屏公告等形式，利用办税服务厅与纳税人“面对面”服务的优势，突出宣传实效。

三要积极利用发票背书等便利资源做好宣传工作。

要利用有奖定额发票用量大、消费群体广的特点，通过背书的形式展现“12366”的服务特色，突出宣传的社会效应，让广大纳税人和社会各界充分了解“12366”热线的服务功能和高效、便捷的服务特点。

五、宣传要求
（一）强化组织领导，确保各项措施落到实处。

各级地税机关要加强对“12366”热线宣传的组织领导，成立由主管局长为主要责任人的宣传工作组，在省局宣传工作方案的基础上研究制定结合本地区实际的、切实可行的宣传工作方案，既不铺张浪费，又突出宣传效果，不断拓展热线宣传范围，争取广大纳税人和社会各界的广泛支持与理解。

（二）加强经费保障，确保宣传工作顺利开展。

省局在“12366”热线前期建设过程中投入了大量的人力物力财力，必须通过与广大纳税人的不断沟通才能真正检验系统建设的水平和质量，才能
切实发挥“12366”的服务职能，体现热线的存在价值，才能得到纳税人的理解与支持。

各级机关财务部门和办公室要加强对热线宣传工作的经费和车辆等保障，尽力满足宣传工作在印刷、制作、投放等方面的合理需求，确保宣传工作顺利开展。

（三）加强督导检查，确保突出宣传工作实效。

省局要加强对热线宣传工作的督导检查，各级机关要对宣传工作明确分工，责任到人，确保突出宣传工作见到实效。

各市局要按照省局的基本要求，以突出热线宣传工作实效为核心制定详细的工作方案，省局将依据方案对照检查落实情况，并以此作为年终考评的重要组成部分进行工作考核。

通过重点落实宣传方案，加强督导考核，突出宣传效果，真正把“12366”热线变成纳税人可信赖的朋友。