12366纳税服务热线绩效考核制度

为提高“12366”服务质量，促进12366热线坐席人员素质全面提高，从细节入手，强化监督管理,充分调动坐席人员工作积极性，特制定本制度。

一、考核原则

(一)客观公正原则。以明确的考核项目和统计的事实资料为依据，用数字化指标来衡量工作成果，客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。

(二)质量管理原则。严格按照岗位职责所规定的各项标准要求,以履行岗位职责和完成“12366”工作目标的质量作为考核的主要内容。

(三)激励原则。考核结果要记录备案，在每月工资900元基础上另拿出200元与考核结果挂钩，兑现绩效工资,使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。

二、考核方式

采取定性考核与定量考核相结合，日常考核与综合考核相结合，笔试和随机考试相结合的方式，按日统计、按月考核、年终汇总，严格落实各项考核指标。

三、考核标准

考核实行计分制，每月总分为100分，绩效工资/总分*每人得分=每人绩效工资，年终按每月考核得分汇总，排出名次，连续三年考核成绩排在末位的，实行末位淘汰制。

(一)答复准确性考核指标（15分）。要求坐席员对纳税人提出的问题要给予准确答复，答复准确率应在100％。由班长及业务专家根据“即时答复”记录的语音录音和问题答复记录定期或不定期进行考核，每人每月随机抽查记录不得少于十条，根据当月个人抽查记录数与受理总记录数、错误记录数等项目关系计算扣除分数，总分15分。每人每月抽查扣分数值按以下公式计算：抽查记录数/受理记录总数×错误记录数×15分×100%。

(二)答复及时性考核指标（10分）。要求坐席员对纳税人提出的问题给予及时准确答复，凡即时答复的经专家考核准确率为100%的得10分，凡每月即时率高于当月平均即时率1%的，每上差一个百分点加1分。

(三)回复结果考核指标（5分）。回复是指当时不能独立给予准确答复，应在限期内将结果回复给纳税人的情况。限期为1天，回复率要求在100％，因坐席员原因未能及时回复的，每发现一次扣1分。

(四)受理咨询业务量考核指标（20分）。按照每位坐席员受理电话数量进行统计，凡每月每位坐席员受理电话量超过当月平均受理电话量的1%，每超过一个1%，加1分。

(五)受理咨询业务量反馈考核指标（5分）。按照每位坐席员受理的咨询业务量每月随机抽查两户纳税人，凡是对坐席人员不满意的发现一次扣1分。

(六)业务考试指标（30分）。按月进行综合业务水平考试，每次考试结果折合成30分，排出名次，张榜公布。

(七)服务态度考核指标（5分）。坐席员对纳税人要语气和蔼、亲切自然，回答问题要态度诚恳、有理有节，不许对纳税人推托、敷衍。凡发现坐席员服务态度差或被投诉的，每次扣5分；凡发现坐席员推诿、搪塞纳税人或有长时间停滞行为（停滞时间超过1分钟），每次扣0.5分。

（八）现场纪律和工作环境考核指标（5分）。坐席员工作时间举止文明，仪表端庄，保持良好的现场纪律、工作环境和行为举止，如有发现以下情形之一的，一次扣0.5分。

1.工作时间干私事。包括看与工作无关的报纸、杂志、书籍等；

2.在工作期间浓装艳抹、头发漂色、涂指甲油以及着奇装异服的；

3.未遵守坐席员休息制度，未经同意擅自离岗；

4.工作时间未保持良好的姿态，如东张西望、站立闲聊等；

5.工作台面不整洁、资料摆放不整齐或桌面放置与工作无关的物品等；

6.未保持现场安静，未将手机、CALL机调为震动状态、在工作间喧哗、乱走动等；

7.离位时，未将键盘、耳机、鼠标等物品归位。

(九)考勤考核指标

坐席人员每日工作时间为上午8：30—11：30，下午1：00—5：00；上下班以局机关上下班时间为准，工作时间以坐席人工台“工作状态”为确认标准；班长对坐席人员进行日常考勤管理。

1、迟到。不超过10分钟每次扣1分，超过30分钟扣2分。

2、早退。不超过10分钟每次扣1分，超过30分钟扣2分。

3、旷工。每天扣20分，无正当理由旷工3次予以解聘。

4、事假。严格履行请（销）假制度，原则上不准请事假。事假一天，由班长批准，事假两天以上，要经班长同意报主管处长批准。事假一天，扣10分。未遵守上述规定私自休假的，按旷工处理。

5、病假。病假两天以下（含两天），向班长请假，病假三天以上，要向主管处长请假。病假三天以上者需出具市级以上医院正式开具的诊断证明。病假一天，扣5分。未遵守上述规定，按旷工处理。

凡需要请假的，必须事先填写《“12366”工作人员请假审批备案表》，经批准后报人事处备案。特殊情况来不及履行请假手续的，必须通过电话等方式事先请假，得到批准后方可休假，但需事后补填《“12366”工作人员请假审批备案表》，报人事处备案。“12366”工作人员应同时填写“12366请（销）假登记表”，到班长处办理请（销）假手续。

6、签出。以坐席人工台的“工作状态”为标准，凡工作时间无故签出，每发现一次扣1分。

7、班长必须如实记录违规行为，并及时上报主管处长，如有记录不实，即相应扣除班长的考勤奖。

（十）转专家问题反馈考核指标（5分）

每月对12366坐席人员转入专家坐席咨询的问题实行抽查，凡是坐席人员应知应会应掌握转入专家坐席的每发现一次扣1分。