12366纳税服务热线工作流程
个人所得税咨询电话
个人所得税咨询电话当您在处理个人所得税事宜时，若遇到不解之处或需要专业指导，拨打税务部门的咨询热线无疑是一种快捷有效的方法。
以下是一个典型的个人所得税咨询电话范本，供您参考：【电话接通】客服人员：您好，这里是国家税务总局12366纳税服务热线，我是客服XXX，请问有什么可以帮到您的？纳税人：您好，我想咨询一下关于个人所得税的问题。
客服人员：当然可以，请您详细说明您的问题，我会尽力为您解答。
【咨询个税申报相关问题】纳税人：我想知道如何进行个人所得税的自行申报？客服人员：个人所得税的自行申报可以通过多种方式进行，包括网上税务局、手机A、以及前往当地办税服务厅等。
您可以登录国家税务总局的官方网站或者下载“个人所得税”A，根据系统指引完成注册和申报。
如果您不熟悉网络操作，建议您直接到最近的办税服务厅进行咨询和办理。
【咨询个税专项扣除】纳税人：我听说现在有专项附加扣除的政策，具体是指哪些项目呢？客服人员：是的，目前个人所得税法规定了几项专项附加扣除，包括子女教育、继续教育、住房贷款利息、住房租金、赡养老人以及大病医疗等支出。
这些扣除项可以在计算应纳税所得额时扣除，从而减轻您的税负。
具体的扣除标准和条件，您可以参考国家税务总局发布的相关公告或咨询我们的工作人员。
【咨询个税退税流程】纳税人：如果我发现我多缴税了，想要申请退税，应该怎么操作？客服人员：如果您在年度汇算中发现已预缴的税款超过了应纳税额，您可以申请退还多缴的税款。
一般情况下，您可以选择通过网上税务局提交退税申请，或者携带相关材料到所在地的税务机关办理。
请确保您提供的银行账户信息准确无误，以便顺利收到退税款项。
【结束语】客服人员：还有其他关于个人所得税的问题我可以帮助您解答的吗？纳税人：暂时没有了，谢谢您的帮助。
客服人员：不客气，如果有其他问题，随时欢迎您再次来电咨询。
祝您生活愉快，再见！。
江苏省国家税务局关于印发《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法(试行)》的通知
江苏省国家税务局关于印发《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】江苏省国家税务局•【公布日期】2010.03.04•【字号】苏国税函[2010]58号•【施行日期】2010.03.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税收征管正文江苏省国家税务局关于印发《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》的通知（苏国税函〔2010〕58号）各省辖市、苏州工业园区国家税务局，常熟市、张家港保税区国家税务局，省局直属税务分局：为了进一步规范12366纳税服务热线管理，提升热线咨询服务质量，努力将热线打造成“听得见”的纳税服务平台，省局制定了《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：《12366纳税服务热线转（协）办单》式样江苏省国家税务局二〇一〇年三月四日附件：江苏省国家税务局《12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》第一章总则第一条为推进服务型国税机关建设，促进征纳和谐，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税咨询服务，制定本办法。
第二条本办法适用于全省国税系统12366纳税服务热线（以下简称服务热线）的管理。
第三条服务热线的服务方式包括自动语音服务和人工服务。
主要功能为：纳税咨询、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、投诉举报、满意度回访评价等。
逐步整合拓展办税进度查询、发票信息查询、网络在线咨询、短信咨询等服务功能。
第二章岗位职责第四条咨询专员岗位职责（一）接听服务热线咨询电话，在线答复纳税人和社会公众提出的涉及国税机关负责征管的税收政策法规、征管和稽查工作规程、发票管理等相关问题；（二）受理记录纳税人和社会公众通过服务热线对国税工作人员行风和服务质量问题的投诉；（三）为纳税人和社会公众通过热线举报国税工作部门及工作人员的违法违纪行为、举报涉税案件提供引导；（四）收集纳税人和社会公众对税收工作提出的建议，进行归类整理；（五）对不能答复或难以答复的咨询电话，转接有关咨询专家答复，或与咨询人约定答复时间，制作《12366纳税服务热线转（协）办单》（见附件，以下简称《转办单》）转后台管理人员处理，并按约定时间反馈给咨询人；（六）回复预约咨询电话；（七）其他相关工作。
12366咨询工作制度
12366咨询工作制度一、总则12366纳税服务热线作为我国税务系统的重要组成部分，肩负着为广大纳税人提供政策咨询、纳税辅导、投诉举报等各项服务职能。
为了更好地发挥12366纳税服务热线的作用，提高咨询服务质量，制定本制度。
二、组织架构12366纳税服务热线由各级税务机关设立，实行分级管理。
全国设立一个12366纳税服务热线总中心，各省、自治区、直辖市设立分中心。
各级12366纳税服务热线应当设立专门的咨询员队伍，负责日常咨询工作。
三、工作职责（一）12366纳税服务热线总中心职责1. 制定全国12366纳税服务热线工作规程和业务标准；2. 指导、协调和监督各级12366纳税服务热线的工作；3. 负责全国范围内重大税收政策的宣传和解读；4. 建立全国12366纳税服务热线咨询员培训、考核和激励机制；5. 收集、整理和发布税收法律法规、政策文件、纳税指南等资料。
（二）12366纳税服务热线分中心职责1. 组织实施本地区12366纳税服务热线工作；2. 负责本地区税收政策的宣传和解读；3. 培训和管理本地区12366纳税服务热线咨询员；4. 收集、整理和发布本地区税收法律法规、政策文件、纳税指南等资料；5. 处理本地区纳税人的投诉和举报。
（三）12366纳税服务热线咨询员职责1. 熟悉税收法律法规、政策文件和纳税业务；2. 接受纳税人的电话、网络咨询，提供政策解读、纳税辅导等服务；3. 参与咨询培训和业务研讨，提高自身业务水平；4. 收集纳税人意见和建议，为改进税务工作提供参考；5. 遵守工作纪律，保守国家秘密和纳税人隐私。
四、工作流程12366纳税服务热线工作流程分为咨询、转接、处理、反馈四个环节。
（一）咨询环节纳税人通过电话、网络等方式向12366纳税服务热线咨询问题时，咨询员应当立即回答。
对于不能立即答复的问题，咨询员应当详细记录纳税人咨询的问题和联系方式，并及时转接给相关人员处理。
（二）转接环节咨询员在接到纳税人咨询问题时，对于涉及税收政策、纳税业务等方面的问题，应当立即转接给熟悉相关政策业务的同事或者上级。
12366发票申请流程与注意事项
12366发票申请流程与注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!12366发票申请流程及重要注意事项详解12366纳税服务热线是国家税务局为纳税人提供的一项重要服务，其中包括了发票的申请和咨询。
12366工作法
12366工作法12366工作法是指通过12366热线平台，将群众反映的问题转交给相关部门并跟踪解决的一种工作方式。
它将信息的收集、汇总、分析和解决过程进行了有效的组织和管理，以提升政府服务效能，满足人民群众的需求。
本文将从工作法的背景、流程和效果三个方面来介绍12366工作法。
一、背景近年来，随着互联网技术的发展，人们对政府服务的期望越来越高。
然而，由于信息不对称和服务流程不畅等问题，政府在满足群众需求方面存在一定的困难。
12366工作法应运而生，旨在通过热线平台，建立政府与民众之间的沟通桥梁，实现信息的快速传递和问题的及时解决。
二、流程12366工作法的流程主要包括问题反映、问题转办、问题解决和结果反馈四个环节。
问题反映阶段。
群众可以通过电话、短信、邮件等方式向12366热线平台反映问题。
他们可以描述问题的具体情况，并提供相关的证据和材料。
政府工作人员会认真记录并对问题进行分类。
问题转办阶段。
政府工作人员会根据问题的性质和关联部门的职责，将问题转交给相应的部门进行处理。
在转办过程中，工作人员会对问题进行初步筛选和整理，以确保问题的准确性和合理性。
然后，问题解决阶段。
相关部门接到问题后，会积极展开调查和处理工作。
他们会与群众进行沟通，了解问题的细节，并采取相应的措施解决问题。
在处理过程中，部门会及时跟进问题的进展，并保持与群众的沟通。
结果反馈阶段。
一旦问题得到解决，相关部门会向群众反馈处理结果。
他们会详细说明问题的解决方案和具体的处理过程。
如果问题无法解决，他们也会向群众解释原因，并提供其他的协助和建议。
三、效果12366工作法的实施，取得了显著的效果。
它提高了政府的服务效能。
通过12366热线平台，政府能够更加及时地了解群众的需求和问题。
这有助于政府及时调整和改进服务，提高服务的质量和效率。
同时，12366工作法也使政府工作人员的工作更加规范和有序，减少了工作的漏洞和失误。
它增强了政府与民众之间的沟通和互动。
国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案
国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案为圆满完成我局12366纳税服务远程坐席建设任务，完善我市纳税服务平台建设，拓宽纳税服务手段，进一步提高纳税人满意度和税法遵从度，结合我市国税工作实际，制定本方案。
一、指导思想以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，搭建专业化、信息化纳税咨询服务平台，为纳税人提供规范、权威、准确的税收政策法规、办税指南、涉税信息咨询和查询服务，以及投诉举报等监督维权服务，全面提高纳税服务水平。
二、组织领导为确保我局12366纳税服务热线远程坐席按时上线和各项推广工作顺利进行，成立由市局主要负责人为组长，其它市局领导为副组长，市局机关各科室主要负责人为成员的推广应用工作领导小组，指导、协调和组织实施推行工作。
领导小组下设办公室，办公室办事机构设在纳税服务科。
主任：张xx副主任：xx办公室内设综合、业务、技术三个工作组，分工负责推广应用的具体工作。
综合组：张xx、主要负责推行工作的组织协调，收集汇总工作中的问题，对12366纳税服务热线及推行工作进行宣传报道，提供场地后勤保障。
业务组：高xx、主要负责地方性税收规定、税收征管业务规程等相关内容的收集和梳理工作，12366知识库本地知识的初始化和初装，对12366坐席人员进行业务培训和指导，相关咨询疑难问题的解答处理和咨询信息资料的传递等工作。
技术组：陈闰、倪大定、杜勇、张虎。
职责是保证整个系统需求的软硬件环境设备准备，协助中软公司进行软件的安装调试，厂完成系统后台初始化工作，技术培训，协助解决系统运行中的技术问题等。
三、推行步骤根据省局工作计划安排，全省国税系统12366纳税服务热线预计20XX年3月1日试运行。
按照“积极、慎重、稳妥、有序”的原则，扎实做好人员配备、环境准备、安装调试、知识收集、人员培训等工作。
人员配备按照12366纳税服务热线组织体系要求，我局配备远程坐席、12366联络员小组、12366具体业务承办人员小组。
成都市国家税务局12366纳税服务热线管理手册
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。
??(((反映。
((”信(三)协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；(四)负责“12366”语音服务内容的更新和维护；(五)组织开展“12366”税收政策专题答疑活动(六)与“12366”相关的各项组织协调工作。
第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。
主要职责包括：(一)配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；(二)对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。
(三)“12366”服务中心主任工作职责一、负责“12366”税收税务热线（以下简称“12366”）的日常管理工作，不断提高“12366”的税收服务质量，保障“12366”顺畅、高效地运行；二、负责对“12366”咨询服务员的工作进行指导、监督，并负责实施绩效工资考核制度及目标责任制考核制度；三、负责对“12366”的来电内容进行汇总、统计、分析，并对其中有价值的信息进行加工和提炼，按月编发《“12366”信息专报》，为领导及有关部门及时掌握相关信息、做出正确决策提供参考。
四、负责协调有关业务部门对咨询服务员实施税收业务培训，不断提高其业务技能；12366”12366”热线建设成“运转高效、服务周到，展现成都国税风貌”的窗口，进一步提升成都国税形象,特制定本细则：一、业务范围1、受理纳税人对纳税信息、政策法规、办税指南、最新公告和通知等有关涉税信息的查询；2、接转有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话和本市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风、廉政等方面的投诉电话，接转纳税人税收行政复议的口头申请；3、受理纳税人对国税工作提出的意见和建议；二、工作职责1、负责对来电的记录、答复或转办工作；2、负责对转办件的催办工作；3456123四、基本工作程序1、来电受理凡当场人工答复或需转办的来电，均要在《“12366”税收服务热线接听记录簿》上作好记录，写明答复或处理情况。
语音服务规范
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
四、人工语音服务流程标准用语
（一）咨询解释、涉税查询流程标准用语
1.规范接入用语 2.确认来电人需求是否表述完毕：“请问您还有什么问题吗？”“请 问您还有什么需要补充的吗？” 3.当需要查询资料后做答时： （1）开始查询之前：“这个问题我需要查询一下，请稍等一会儿可 以吗？谢谢！” （2）如果预计查询时间超过10秒，要求切入等候音乐，此时让来电人 等待时间不应超过1分钟（系统加入倒计时功能）。如确定该问题可 即时解决，但等待时间超过1分钟时，可告知稍后会由座席人员回呼 答复。 （3）查询结束切入人工语音服务：“对不起，让您久等了或者感谢 您的耐心等待”。
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
6.当来电人不愿意提供姓名和联系方式时 “您好，由于您选择匿名举报，我们会将您举报的情况向XX部门反映， 但不会将处理结果向您反馈。感谢您对税务工作的支持！再见！” 7.告知来电人举报案件的查处需要其协助 （1）告知并记录联系方式时：“您好，在案件的调查过程中相关部 门会进一步向您了解情况，请您给予配合和协助。请您再次确认您的 姓名和联系电话。” （2）如果来电人不同意配合调查的：“我会将您的情况向相关部门 进行说明。您的积极协助将更加有利于事件的查处，如果您决定配合 调查请及时与我们联系。” 8.来电人情绪比较激动时 “您反映的情况，我们非常重视，现在我已将您所反映的情况全部记 录下来，会马上转送相关部门调查处理。” 9.规范告知来电人大致处理流程 告知处理流程时：“您反映的情况我已经作为举报事项受理，我们会 按照规程的规定向XX部门进行转办。处理部门一般会在2个月内给予 您答复，特殊情况的（如案情复杂、外调取证、以前年度案件）延期 不超过30天。”（按《信访条例》、《税务违法案件举报管理办法》 等相关规定回复）
12366办公流程
12366办公流程一、前言。
12366作为税务服务热线，其办公流程的顺畅与否直接关系到为纳税人提供服务的质量和效率。
下面就详细介绍一下12366的办公流程。
二、来电接听流程。
（一）准备工作。
1. 系统检查。
- 话务员在开始工作前，要先检查办公电脑、电话系统等设备是否正常运行。
就像我们出门前要检查钥匙有没有带一样，这是确保工作顺利开展的第一步。
电脑要确保税务相关的知识库系统能够正常登录，电话系统要检查通话是否清晰、来电转接等功能是否正常。
2. 知识准备。
- 话务员需要快速浏览一下当天的税收政策更新内容。
毕竟税收政策可能会经常变化，只有自己掌握了最新的知识，才能准确回答纳税人的问题。
这就好比厨师要熟悉当天有哪些新鲜食材，才能做出美味的菜肴。
（二）接听来电。
1. 及时响应。
- 当电话铃声响起时，话务员要在规定的响铃次数内（一般为3 - 5次）接听电话。
这就像我们去餐厅吃饭，服务员要及时过来招呼客人一样，给纳税人一种被重视的感觉。
2. 礼貌问候。
- 话务员要以热情、礼貌的语气说：“您好，12366为您服务。
”这简单的一句话，却是给纳税人的第一印象，就像我们初次见面时的微笑一样重要。
（三）需求确认。
1. 倾听问题。
- 话务员要耐心倾听纳税人的问题，中途不要轻易打断。
这就好比听朋友倾诉烦恼，只有听清楚了，才能给出合适的建议。
2. 重复确认。
- 在纳税人说完问题后，话务员要简单重复一下问题，例如：“您刚刚说的是关于[具体问题内容]的疑问，对吗？”这是为了确保自己理解的问题和纳税人所表达的是一致的。
（四）解答问题。
1. 查询知识库。
- 如果是比较常见的问题，话务员要迅速在知识库中查找准确的答案。
知识库就像是一个装满答案的大仓库，话务员要快速找到对应的“货物”。
2. 专业解答。
- 根据知识库或者自身的专业知识，话务员要以通俗易懂的语言解答纳税人的问题。
比如说：“您这个情况呢，按照[具体税收政策条款]的规定，应该是[具体解答内容]。
“12366”纳税服务热线宣传工作方案
“12366”纳税服务热线宣传工作方案2010年6月1日，陕西地税“12366”纳税服务热线在全省开通运行。
热线的开通，是全系统以实际行动学习践行科学发展观，全心全意为纳税人服务的具体举措之一，也标志着全系统纳税服务工作向专业化、规范化迈出了坚实的一步。
做好热线的宣传工作，让广大纳税人和社会各界充分了解热线的服务宗旨和功能，是热线开通后的重点工作任务。
2010年下半年“12366”纳税服务热线宣传工作具体方案如下：一、主要任务“12366”纳税服务热线宣传工作的主要任务是：以学习实践科学发展观为动力，加强热线宣传策划，拓展宣传范围，突出宣传效果，充分展示热线服务功能，提高热线的认知度和影响力，展现各级地税机关服务纳税人和社会各界的坚定决心和精神风貌。
二、时间安排2010年8月至10月，集中利用3个月时间进行热线宣传。
三、宣传内容“12366”纳税服务热线的宣传内容主要包括以下几个方面：（一）热线的功能陕西地税“12366”纳税服务热线为纳税人提供以下功能的服务：1．政策咨询：受理全省地税管辖范围内税收政策、法律法规、社保费缴纳等业务咨询，解答纳税人和社会公众对涉税及缴费事宜的疑问。
2．提醒服务：系统从征管业务系统提取纳税人涉税信息，自动为纳税人提供纳税申报提醒、催报催缴信息；通过人工电话回拨或短信服务，为纳税人提供税收法律法规和税费政策宣传等服务。
3．信息查询：对全省地税系统有奖定额发票以及其他普通发票真伪进行甄别和查询；对全省地税组织机构及纳税人公开信息进行查询；对全省“定期定额”纳税人进行涉税信息查询等。
4．举报投诉：受理全省地税管辖范围内纳税人税务违法违章案件的举报；接转对全省地税机关及工作人员的违法违纪、廉政及行风方面问题的投诉，接受广大群众对各级地税机关的监督及行风评议；受理对全省地税机关及工作人员的纳税服务投诉和纳税人的意见建议。
（二）热线的服务方式“12366”纳税服务热线为纳税人提供以下服务方式：1．人工座席服务：通过人工座席，在国家法定工作时间内为纳税人提供语音咨询、信息查询、举报投诉等服务。
河南省国家税务局 河南省地方税务局关于国家级12366纳税服务热线使
乐税智库文档
财税法规
策划 乐税网
河南省国家税务局 河南省地方税务局关于国家级12366纳税服务
热线使用方式的温馨提示
【标 签】12366,国家级,提醒
【颁布单位】河南省地方税务局,河南省国家税务局
【文 号】
【发文日期】2014-02-18
【实施时间】2014-02-18
【 有效性 】全文有效
【税 种】其他
近期，有部分纳税人询问国家级12366纳税服务热线的使用方式。
为便于纳税人的涉税疑难政策问题得到及时解决，使纳税人在咨询全国统一税收政策时得到更权威、更规范、更及时的服务，现将国家级12366纳税服务热线使用方式提示如下：
国家级纳税服务热线设在12366北京呼叫中心，承担全国范围内通行税收业务的咨询解答，由国家税务总局咨询专家团队为其提供业务支撑，为纳税人提供权威、规范和及时的税收政策咨询服务。
纳税人可通过拨打“010—;12366—;0”或通过国家税务总局网
站()“纳税咨询”栏目咨询全国统一的税收政策。
若纳税人通过国家税务总局网站“纳税咨询”栏目提出需要由总局答复的问题，必须在“问题提交”环节选择“咨询对象”为“国家税务总局”，且在“问题内容”中注明“请总局答复”字样。
为进一步优化坐席资源在热线咨询峰谷时的科学配置，加强坐席人员税收业务培训，进一步提高答复质量，根据总局有关规定，决定自2014年2月24日起，我省12366纳税服务热线在工作日上午提供人工语音服务的开始时间，统一调整为9：00。
12366纳税服务热线按键功能说明
12366纳税服务热线按键功能说明：按“12366”，接通后按“2”选择地税后，按键1、税务咨询按键2、投诉举报按键3、最新消息按键4、发票查询、举报按键5、网上报税按键6、预约受理按键0、人工接听地方税务局网站功能有：首页地税概况税收动态纳税服务税企互动政策法规办税大厅政务公开视频点播全民创业优惠政策税收新闻地税公告宣传报道工作动态税宣专栏最新政策优惠政策咨询热点地税调研一、开业登记（设立登记）（一）登记对象及范围1、从事生产经营的纳税人领取工商营业执照（含临时工商营业执照）的；2、从事生产经营的纳税人未办理工商营业执照但经有关部部门批准设立的；3、从事生产经营的纳税人未办理工商营业执照也未经有关部门批准设立的；4、有独立的生产经营权、在财务上独立核算并定期向发包人或者出租人上交承包费或租金的承包人；5、从事生产经营的纳税人外出经营、在同一县（市）实际经营或提供劳务的；6、境外企业在中国境内承包建筑、安装、装配、勘察工程和提供劳务的；7、除国家机关、个人和无固定生产、经营场所的流动性农村小商贩外，和上述规定以外的其他纳税人。
（二）税务登记办理部门营业税为主税种的纳税人其税务登记由地方税务机关主承办；增值税为主税种的纳税人其税务登记由国家税务局主承办。
在法定期限内到各区政府政务中心办理开业税务登记，涉外企业到武汉市政府联合办证中心办理开业税务登记。
（三）纳税人办理税务登记时应提供如下证件和资料1、营业执照；2、有关合同、章程、协议书；3、组织机构统一代码证书；4、法定代表人或业主的身份证、护照或者其他合法证件；5、房地产权属证明文件和房屋土地租赁合同；6、纳税人的关联企业的名单、相互关系及地址；7、税务机关要求提供的其他有关证件、资料。
（四）税务登记证发放税务登记窗口将《税务登记证》（正本）、《税务文书领取通知书》和《税源户管理通知书》当场发放给纳税人，再将纳税人办理开业登记的相关资料及《税务登记证》（副本）传递到税务所。
纳税服务热线工作流程
纳税服务热线工作流程
一、接听来电
2.了解来电人的问题后，接线员需要先进行简单的核实来电人的身份和问题的真实性。
3.如果来电人的问题可以直接回答，接线员应当根据自身的知识回答来电人的问题；如果来电人的问题超出了接线员的能力范围，接线员需要向上级领导汇报并推给相关工作人员。
二、记录来电信息
2.可以使用电子设备或者纸质记录表格进行记录，确保信息的完整性和准确性。
三、问题解答和建议
1.接线员可以根据自身的知识和经验，对来电人的问题进行解答，并给予建议或提供相关的官方文件和政策解读。
2.如果接线员无法解答来电人的问题，应当向上级领导汇报，并将问题转交给具有相关专业知识的工作人员进行解答。
3.在回答问题和提供建议时，接线员应当客观、准确、权威，避免个人主观看法和随意行事。
四、记录问题和解答结果
1.在问题解答和建议的过程中，接线员需要将问题的解答结果进行记录，以备后续的查询和回溯。
2.同时，对于一些常见的问题和解答结果，可以进行整理和分类，形
成常见问题解答手册，方便接线员快速回答类似问题。
五、登记和汇总工作
1.接线员需要对每天接待的来电情况进行登记和汇总，包括来电总量、问题分类、解答结果等。
2.还需要记录一些重要问题和解答结果，以备相关部门进行进一步的
分析和研究。
六、问题反馈和改进
1.定期或不定期对纳税服务热线的工作流程和效果进行评估。
2.根据评估结果，提出问题反馈和改进建议，对纳税服务热线的工作
流程进行优化和改进，提升服务质量和效率。
12366纳税服务热线工作流程
12366纳税服务热线工作流程
二、获取问题信息
2.坐席人员在计算机系统中查询相关法律法规、政策文件，获得解答问题所需的材料和知识。
三、解答问题
2.坐席人员根据纳税人和缴费人的问题，给予具体的指导和建议，并解答相关疑问。
四、查询服务
1.坐席人员根据纳税人和缴费人的请求，在计算机系统中进行查询，并提供相关信息。
2.查询服务包括提供税务登记、发票认证、纳税申报、税款缴纳等方面的查询。
五、投诉处理
2.坐席人员会向纳税人和缴费人了解具体情况，并记录投诉内容和投诉人的基本信息。
3.坐席人员将投诉信息进行分类和整理，并及时转交给相关部门进行处理。
六、建议采纳
1.坐席人员会认真听取纳税人和缴费人的建议，并按照程序进行反馈和采纳。
2.坐席人员将纳税人和缴费人提出的建议整理后，上报到相关部门进
行研究、改进和落实。
七、客户满意度评价
1.坐席人员在解答完问题后，会邀请纳税人和缴费人进行对服务质量
的评价。
2.纳税人和缴费人可以评价本次服务的满意度、效率、准确性等方面，并提出改进意见。
总结：。
甘肃省国家税务局、甘肃省地方税务局关于印发《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》的通知
甘肃省国家税务局、甘肃省地方税务局关于印发《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》的通知文章属性•【制定机关】甘肃省国家税务局,甘肃省地方税务局•【公布日期】2013.05.06•【字号】甘国税发〔2013〕81号•【施行日期】2013.05.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税务综合规定正文甘肃省国家税务局、甘肃省地方税务局关于印发《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》的通知各市（州）国家税务局、地方税务局，开发区国家税务局，矿区税务局，省国税局直属税务分局:为加强全省税务系统12366纳税服务热线管理，进一步规范热线日常运行，提升热线服务水平，甘肃省国税局、甘肃省地税局根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则、《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》等有关规定，结合甘肃实际和热线运行情况，制定了《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》，现印发给你们，请认真抓好落实。
执行中如果存在问题，请及时反馈省国税局、省地税局（纳税服务处）。
甘肃省国家税务局甘肃省地方税务局2013年5月6日甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）第一章总则第一条为规范和加强全省税务系统12366纳税服务热线（以下简称“12366热线”）管理，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则，以及《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》等有关规定，结合甘肃实际，特制定本规范。
第二条“12366”是税务系统面向社会公开受理纳税人涉税服务需求的热线电话号码，并通过设立呼叫中心，承担12366工作的主要职能。
第三条甘肃12366热线以“用心倾听、真诚服务”为宗旨，积极响应纳税人正当诉求，力争事事有回音、件件有落实。
第四条全省税务机关应当高度重视12366热线建设，保障经费支持，合理配置人力，加强部门协作，充分发挥热线功能。
第五条甘肃省国家税务局和甘肃省地方税务局应当加强协作配合，优化资源配置，通过共有12366码号资源、共享热线平台设备、共用热线系统软件、共建热线服务场所等方式联合建设12366热线。
【管理制度】成都市国家税务局12366纳税服务热线管理办法
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。
第二条“ 12366”是成都市国税局为更好地服务纳税人，提高税收征管效率和拓宽税收宣传渠道，全方位为纳税人提供电话咨询的服务部门。
其主要职能包括：(一)为纳税人提供税收政策法规和征管规程的咨询服务。
(二)为纳税人办理涉税事项提供引导服务。
(三)接受纳税人对国税工作所提出的意见和建议，并及时向上级领导和有关部门反映。
第三条市局征管处是“12366”日常管理的主管部门，负责日常运行和管理。
主要职责包括：(一)对“12366”运行情况及“12366”咨询服务员的工作质量进行日常管理和监督、考核；(二)对“12366”的咨询问题进行整理、统计、分析并定期编发《“12366”信息专报》，供领导及有关部门参阅；(三)协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；(四)负责“12366”语音服务内容的更新和维护；(五)组织开展“12366”税收政策专题答疑活动(六)与“12366”相关的各项组织协调工作。
第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。
主要职责包括：(一)配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；(二)对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。
(三)开展“12366”税收政策专题答疑活动。
第五条稽查局负责受理由“12366”转接的有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话。
第六条监察室负责受理由“12366”转接的纳税人对市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风及廉政等方面的投拆电话。
第七条法规处负责受理由“12366”转接的税收行政复议口头申请。
12366纳税服务投诉系统操作手册
附112366纳税服务热线系统投诉举报模块操作手册一、登记在业务受理菜单下点击“来电登记”、“现场受理”、“其他来源登记”或“网站来源登记”进入登记页面，例如：现场受理。
在业务类别上选择投诉，在登记页面上会显示接收方式，信息来源，实名投诉（是，否），投诉类型，被投诉人单位或个人，处理期限开始，处理期限结束点击保存后，会生成工单，转入受理岗。
二、受理岗处理在业务处理菜单下点击“待办事项”进入处理页面。
点击处理进入处理页面。
点击签收。
在受理岗，可以选择是否受理，选择受理后有三级分类需要选择。
选择不受理，需要选择不受理原因。
选择转其他税务机关处理，需选择其他税务机构单位。
选择处理方式，该处理方式自动选择“转省局领导审核岗”（原名：转省局初审领导），提交后转入领导审核岗。
三、领导审核岗处理业务处理菜单下点击“待办事项”，点击处理并签收。
处理方式有几种，“转反馈岗”，“转处理岗”，“办结”。
当受理岗或处理岗选择“不受理”，领导并同意后则“转反馈岗”见第五步。
当受理岗或处理岗选择“受理”，领导同意“受理”后则“转处理岗”见第四步。
当受理岗或处理岗选择“转其他税务机关”，领导同意后则“转处理岗”见第四步。
当领导确认流程处理完成，选择“办结”。
四、调查岗处理在业务处理菜单下点击“待办事项”进入处理页面。
处理类型有选择受理和调查，当跨级转时不需要选择（即受理岗或处理岗选择转其他税务机关处理，并领导审核岗同意后）。
选择受理。
同受理岗（第二步操作），主要是上级转下来后先判断是否受理。
选择调查。
选择勾选终止调查后需要选择终止调查原因。
勾选终止调查后，在处理方式选择“转领导审核岗”。
（见第六步）。
不勾选终止调查：（一）需要延期申请，则要填写延期申请，点击下面的“延期申请按钮”。
保存后，在处理方式选择“转领导审核岗”，由领导审批（见第三步）。
（二）调查完成后，填写调查结果，点击处理页面的“反馈”。
填写完后，处理方式选择“转反馈岗”。
中国注册税务师协会12366纳税服务热线税收业务知识库基本操作指南
附件二：中国注册税务师协会12366纳税服务热线税收业务知识库基本操作指南一、系统首页功能图-1知识库搜索首页12366知识库页面分为功能按钮和检索功能两部分区域，如图-1所示。
除【小工具】功能对用户开放外，其他功能按钮还在完善中。
检索功能区域可以选择不同类型的库种进行检索；也可以选择【行业】和【纳税人类型】进行复合型检索；系统还提供了【高级检索】和【帮助】功能，如图-2所示。
注意事项：请用户不要使用【修改密码】此功能项，一旦密码被修改将无法正常登陆。
图-2检索功能二、检索功能1、目录树检索在知识库首页点击【搜索】进入检索页面，如：在目录树上选择“征收管理”，查询结果列表中显示“征收管理”下的全部知识，备用词框出现目录树“征收管理”的下级节点若干备用词。
在搜索框中输入“税务登记”，目录树可以自动展开搜索和定位，如图-3所示。
图-3目录树检索页面2、全文检索在知识库首页搜索框下选择不同的库种，可以多选或者全部选中，点击【搜索】进入全文检索界面。
用户在检索首页、全文检索界面中的搜索栏均可以录入希望检索的词语，点击【搜索】，系统将列出符合条件的查询结果，系统可以支持模糊查询功能，支持关键词高亮显示，如图-4、图-5所示。
图-4全文检索页面图-5关键词语高亮显示三、正文功能介绍正文部分提供了原文链接、文件相关知识、知识详情放大功能和字号大小选择功能，如图-6所示。
图-6正文功能界面四、高级检索在知识库首页或者全文检索页面点击【高级检索】按钮，弹出高级检索页面，用户可以根据查询条件输入关键词语进行检索如图-7所示。
图-7高级检索界面如须了解详细的系统使用方法请点击首页中的【帮助】按钮进行下载查阅。
12366投诉工单处理流程
12366投诉工单处理流程同学们，你们知道12366吗？这是一个很有用的电话呢。
要是我们发现一些关于税收方面的问题，就可以打这个电话去投诉。
那这个投诉工单是怎么处理的呢？我来给大家讲讲呀。
比如说，有一天小明的爸爸发现，他们家附近的一个小商店，卖东西的时候从来不给顾客开发票。
这可不对呀，因为开发票是很重要的事情。
于是小明的爸爸就拨打了12366。
当12366接到这个电话后，就像有一个专门的大本子，会把小明爸爸说的情况仔仔细细地记下来。
就像我们写日记一样，把什么时候发现的、这个小商店在哪里、大概是怎么个情况，都写得清清楚楚。
然后呢，这个记录就变成了一个投诉工单。
这个工单就会被送到相关的部门去。
就好比是一个小纸条，上面写着事情的经过，从一个人手里递到另一个人手里。
这个相关部门就像是专门管这些商店有没有好好开发票的警察叔叔一样。
这个部门收到工单后，就会派人去调查这个小商店。
调查的叔叔阿姨会悄悄地去小商店假装是顾客买东西，然后看这个商店是不是真的不给开发票。
如果真的是这样，他们就会和商店的老板好好地谈一谈。
就像我们在学校里，有同学做错了事，老师会和他谈话一样。
要是这个商店的老板认识到自己错了，愿意改正，那就很好啦。
这个部门就会把处理的结果告诉12366。
12366呢，就会给小明的爸爸回个电话，说这个事情已经处理好啦，那个商店以后会给顾客开发票了。
可是，如果这个商店的老板不愿意改正，那这个部门就会采取更严厉的措施。
比如说，可能会让这个商店交一些罚款之类的。
然后还是会把这个结果告诉12366，12366再告诉小明的爸爸。
还有一种情况呢，要是在调查的时候发现是有一些误会。
比如说，这个商店的发票机刚好坏了，正在修，所以暂时不能开发票。
那这个部门也会把真实的情况告诉12366，12366就会和小明的爸爸解释清楚。
所以呀，12366就像是一个大管家，不管是真的有问题，还是有什么误会，都会把投诉工单处理得妥妥当当的。
这样大家在买东西的时候，就更能保障自己的权益啦。
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12366纳税服务热线工作流程
一、疑难问题转办流程
1、对座席人员无法解决的疑难问题，于受理当日按要求制作咨询工单，转相应座席或职能部门的联络员。
2、联络员当日转交具体承办人员进行处理，并负责督办、回复座席人员。
座席人员收到反馈结果当日回复纳税人。
3、上述事务完毕后，将《疑难问题转办单》视为知识库的新增知识提交同级纳税服务部门。
二、受理投诉举报流程
1、涉税举报。
座席人员应完整、准确地记录投诉、举报信息，当日制作涉税举报工单，转相应座席或职能部门的联络员按流程处理。
承办单位在规定时限内办结并及时反馈投诉举报人。
2、服务投诉。
业务受理座席直接受理此类事项，不得转接，按照举报内容的性质，分级负责，具体办理参照涉税举报受理程序。
3、廉政举报。
业务受理座席受理廉政举报事项时，告知举报受理电话，由举报人直接向纪检监察部门举报投诉，查处处理结果由纪检监察部门直接反馈举报人。
三、服务监控流程
1、借助视频系统对远程座席IP电话的接通情况和座席人员的服务态度进行实时监控。
2、借助音频系统，对远程座席人员的服务态度、沟通技巧和答复质量等在系统中评定打分。
对监控过程中发现答复明显错误时，给予及时纠错处理。
3、按日做好监控记录，按月整理分析报送本级纳税服务部门。