建立12366服务梯队,提供立体式服务
12366咨询工作制度
12366咨询工作制度一、总则12366纳税服务热线作为我国税务系统的重要组成部分，肩负着为广大纳税人提供政策咨询、纳税辅导、投诉举报等各项服务职能。
为了更好地发挥12366纳税服务热线的作用，提高咨询服务质量，制定本制度。
二、组织架构12366纳税服务热线由各级税务机关设立，实行分级管理。
全国设立一个12366纳税服务热线总中心，各省、自治区、直辖市设立分中心。
各级12366纳税服务热线应当设立专门的咨询员队伍，负责日常咨询工作。
三、工作职责（一）12366纳税服务热线总中心职责1. 制定全国12366纳税服务热线工作规程和业务标准；2. 指导、协调和监督各级12366纳税服务热线的工作；3. 负责全国范围内重大税收政策的宣传和解读；4. 建立全国12366纳税服务热线咨询员培训、考核和激励机制；5. 收集、整理和发布税收法律法规、政策文件、纳税指南等资料。
（二）12366纳税服务热线分中心职责1. 组织实施本地区12366纳税服务热线工作；2. 负责本地区税收政策的宣传和解读；3. 培训和管理本地区12366纳税服务热线咨询员；4. 收集、整理和发布本地区税收法律法规、政策文件、纳税指南等资料；5. 处理本地区纳税人的投诉和举报。
（三）12366纳税服务热线咨询员职责1. 熟悉税收法律法规、政策文件和纳税业务；2. 接受纳税人的电话、网络咨询，提供政策解读、纳税辅导等服务；3. 参与咨询培训和业务研讨，提高自身业务水平；4. 收集纳税人意见和建议，为改进税务工作提供参考；5. 遵守工作纪律，保守国家秘密和纳税人隐私。
四、工作流程12366纳税服务热线工作流程分为咨询、转接、处理、反馈四个环节。
（一）咨询环节纳税人通过电话、网络等方式向12366纳税服务热线咨询问题时，咨询员应当立即回答。
对于不能立即答复的问题，咨询员应当详细记录纳税人咨询的问题和联系方式，并及时转接给相关人员处理。
（二）转接环节咨询员在接到纳税人咨询问题时，对于涉及税收政策、纳税业务等方面的问题，应当立即转接给熟悉相关政策业务的同事或者上级。
12366工作的心得体会
12366工作的心得体会我在12366工作已经有一段时间了，通过这段时间的积累与经验，我有一些心得体会，总结如下：首先，团队协作是12366工作的重要组成部分。
在12366工作中，我们通常是以小组为单位开展工作，每个小组中的成员拥有各自的专业领域知识和技能，通过合作共同完成任务。
这要求我们在工作中要善于沟通和协调，充分发挥团队的协同效应。
同时，我们还要学会倾听和尊重他人的意见，虚心学习他人的长处，共同解决问题。
通过团队协作，我们能够更高效、更快速地完成工作，提高工作的质量和效率。
其次，专业素养是12366工作的基础。
在12366工作中，我们需要具备一定的专业知识和技能，以便更好地完成自己的工作。
12366业务较为复杂，我们需要在了解相关法律法规的基础上，熟悉业务流程和操作规范。
我们还需要有较强的沟通能力和分析能力，能够快速准确地理解用户的问题并给予解答。
除此之外，我们还需要具备较高的责任心和耐心，保持积极的工作态度，确保每个用户得到满意的答复。
通过不断学习和提升自己的专业素养，我们能够更好地适应和应对复杂多变的工作环境。
再次，与用户良好的沟通是12366工作的关键。
在12366工作中，我们的职责就是向用户提供咨询和帮助。
良好的沟通技巧是实现这一目标的关键所在。
首先，我们要耐心倾听用户的问题，并详细了解用户的需求，确保正确理解用户的问题。
在回答用户问题时，我们要用简洁明了的语言进行解答，避免专业术语和复杂的表述，以便用户能够轻松理解。
此外，我们还要关注用户的情感需求，给予用户充分的关怀和支持，让用户感受到我们的认真和贴心。
通过与用户良好的沟通，我们能够建立良好的用户关系，提高用户的满意度，增强用户对我们的信任感。
最后，持续学习和自我提升是12366工作的必备品质。
在12366工作中，我们需要不断学习和了解新的法律法规和业务知识，以保持工作的专业性和准确性。
此外，我们还要关注和学习行业最新的动态和发展趋势，提前做好准备。
12366工作法
12366工作法12366工作法是指通过12366热线平台，将群众反映的问题转交给相关部门并跟踪解决的一种工作方式。
它将信息的收集、汇总、分析和解决过程进行了有效的组织和管理，以提升政府服务效能，满足人民群众的需求。
本文将从工作法的背景、流程和效果三个方面来介绍12366工作法。
一、背景近年来，随着互联网技术的发展，人们对政府服务的期望越来越高。
然而，由于信息不对称和服务流程不畅等问题，政府在满足群众需求方面存在一定的困难。
12366工作法应运而生，旨在通过热线平台，建立政府与民众之间的沟通桥梁，实现信息的快速传递和问题的及时解决。
二、流程12366工作法的流程主要包括问题反映、问题转办、问题解决和结果反馈四个环节。
问题反映阶段。
群众可以通过电话、短信、邮件等方式向12366热线平台反映问题。
他们可以描述问题的具体情况，并提供相关的证据和材料。
政府工作人员会认真记录并对问题进行分类。
问题转办阶段。
政府工作人员会根据问题的性质和关联部门的职责，将问题转交给相应的部门进行处理。
在转办过程中，工作人员会对问题进行初步筛选和整理，以确保问题的准确性和合理性。
然后，问题解决阶段。
相关部门接到问题后，会积极展开调查和处理工作。
他们会与群众进行沟通，了解问题的细节，并采取相应的措施解决问题。
在处理过程中，部门会及时跟进问题的进展，并保持与群众的沟通。
结果反馈阶段。
一旦问题得到解决，相关部门会向群众反馈处理结果。
他们会详细说明问题的解决方案和具体的处理过程。
如果问题无法解决，他们也会向群众解释原因，并提供其他的协助和建议。
三、效果12366工作法的实施，取得了显著的效果。
它提高了政府的服务效能。
通过12366热线平台，政府能够更加及时地了解群众的需求和问题。
这有助于政府及时调整和改进服务，提高服务的质量和效率。
同时，12366工作法也使政府工作人员的工作更加规范和有序，减少了工作的漏洞和失误。
它增强了政府与民众之间的沟通和互动。
国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案
国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案为圆满完成我局12366纳税服务远程坐席建设任务，完善我市纳税服务平台建设，拓宽纳税服务手段，进一步提高纳税人满意度和税法遵从度，结合我市国税工作实际，制定本方案。
一、指导思想以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，搭建专业化、信息化纳税咨询服务平台，为纳税人提供规范、权威、准确的税收政策法规、办税指南、涉税信息咨询和查询服务，以及投诉举报等监督维权服务，全面提高纳税服务水平。
二、组织领导为确保我局12366纳税服务热线远程坐席按时上线和各项推广工作顺利进行，成立由市局主要负责人为组长，其它市局领导为副组长，市局机关各科室主要负责人为成员的推广应用工作领导小组，指导、协调和组织实施推行工作。
领导小组下设办公室，办公室办事机构设在纳税服务科。
主任：张xx副主任：xx办公室内设综合、业务、技术三个工作组，分工负责推广应用的具体工作。
综合组：张xx、主要负责推行工作的组织协调，收集汇总工作中的问题，对12366纳税服务热线及推行工作进行宣传报道，提供场地后勤保障。
业务组：高xx、主要负责地方性税收规定、税收征管业务规程等相关内容的收集和梳理工作，12366知识库本地知识的初始化和初装，对12366坐席人员进行业务培训和指导，相关咨询疑难问题的解答处理和咨询信息资料的传递等工作。
技术组：陈闰、倪大定、杜勇、张虎。
职责是保证整个系统需求的软硬件环境设备准备，协助中软公司进行软件的安装调试，厂完成系统后台初始化工作，技术培训，协助解决系统运行中的技术问题等。
三、推行步骤根据省局工作计划安排，全省国税系统12366纳税服务热线预计20XX年3月1日试运行。
按照“积极、慎重、稳妥、有序”的原则，扎实做好人员配备、环境准备、安装调试、知识收集、人员培训等工作。
人员配备按照12366纳税服务热线组织体系要求，我局配备远程坐席、12366联络员小组、12366具体业务承办人员小组。
税务总局升级12366纳税服务热线畅通纳税人投诉渠道
税务总局升级12366纳税服务热线畅通纳税人投诉渠道为贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》关于健全纳税服务投诉机制的要求,税务总局近日印发《关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》,要求各级税务机关全面升级12366纳税服务热线系统,实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控督办,进一步畅通纳税人投诉渠道,并建立纳税服务投诉定期通报制度,加强社会监督,最大限度保障纳税人合法权益.纳税服务司有关负责人介绍,升级12366纳税服务热线系统后,将实现多种功能:一是可通过网站、12366热线、信函、现场等多渠道接收纳税服务投诉,统一进行受理、转办、处理、分析、反馈、查询;二是热线系统升级时预留了接口,可与外网网站连接,外网接收的纳税服务投诉可在内网进行查询、处理和反馈至外网;三是热线系统覆盖了税务总局、省、市、县税务局四级,各级税务机关热线系统操作人员可根据配置的权限和账号,登录热线系统网页进行操作,同时投诉可在上下级税务机关之间进行转办和结果反馈;四是实现对投诉处理全程监控、分类统计和汇总分析.税总函〔2016〕57号要求,各级税务机关要及时对纳税服务投诉情况进行统计分析,并按月度向上级税务机关提交情况报告.深入挖掘投诉信息与数据,运用大数据管理理念,对本地区纳税服务投诉的基本情况、取得成效、存在问题等内容形成有数据、有标准、可量化的统计分析报告,通过趋势预判,从纳税人视角提出有针对性的改进措施,及时回应纳税人需求和关切,正确引导纳税人预期,不断改进工作方法.税总函〔2016〕57号还明确了纳税服务投诉定期通报有关问题,要求各省税务机关建立上级对下级税务机关纳税服务投诉及办理情况的通报制度,每半年通报一次.税务总局每年度对各省纳税服务投诉情况进行通报,并督促各省对通报中提出的问题进行整改落实,不断提升纳税服务投诉管理水平.相关政策——《国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》(税总函〔2016〕57号)。
如何完善12366纳税服务热线建设
如何完善12366纳税服务热线建设第一篇：如何完善12366纳税服务热线建设如何完善12366纳税服务热线建设“12366”纳税服务热线是全国税务系统面向纳税人的特服电话，是以电话、传真、短信息等方式作为沟通渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，为纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询、发票查询、投诉举报等为一体的纳税服务平台，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的信息桥梁。
笔者结合当前12366纳税服务热线的建设情况和基层服务工作实践，就完善12366服务热线建设谈几点粗浅看法，以供工作参考。
一、12366纳税服务热线功能情况12366纳税服务热线主要是方便纳税人，服务社会。
总体功能有：纳税咨询服务：主要为纳税人提供税收法律法规、政策、征管规定、涉税信息等咨询与查询服务；办税指南服务：主要为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务：主要为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务：主要为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。
围绕12366纳税服务热线功能，各级税务机关充分发挥其在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，在营造良好税收秩序、维护纳税人合法权益以及促进经济发展与社会进步等方面进行了有益的探索。
近-1-10年来的工作实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人能及时快捷全面地了解各项税收政策等规定，优化了税务机关征管资源配臵，降低了税收成本，提高了税收征管质效，规范了税收执法与服务行为，提高依法行政水平，树立了税务行业良好形象。
目前，12366纳税服务热线已逐渐成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，深受社会各界和广大纳税人的好评。
二、“12366”服务热线建设中存在的问题基层12366纳税服务热线对提升纳税服务水平起到了重要作用。
12366活动开展典型做法
12366活动开展典型做法摘要：一、引言二、12366活动开展的具体做法1.活动主题与目标2.活动内容与形式3.活动组织与实施三、活动成果与评估1.参与者反馈2.活动影响力3.持续改进与优化四、总结与建议正文：【引言】随着社会的发展和科技的进步，各类线上线下活动层出不穷，为广大人民群众提供了丰富多样的参与途径。
12366活动作为一项具有广泛影响力的公益活动，在我国已成功开展了多年。
本文将介绍12366活动开展的具体做法、成果与评估，以及总结与建议。
【12366活动开展的具体做法】1.活动主题与目标12366活动以“关爱、互助、进步”为主题，旨在弘扬社会主义核心价值观，推动全社会关爱弱势群体，提高广大人民群众的社会责任感。
活动目标包括：- 提高社会各界对弱势群体的关注度；- 促进参与者之间的交流与互动；- 培养人们的团队合作精神和志愿服务意识。
2.活动内容与形式12366活动内容丰富多样，包括：- 志愿服务：组织志愿者为弱势群体提供生活、教育、医疗等方面的帮助；- 爱心捐赠：鼓励社会各界捐赠物资、资金，用于帮助弱势群体；- 互动交流：开展各类文化、娱乐、教育等活动，促进参与者之间的沟通与交流。
活动形式主要有：- 线下活动：组织实地志愿服务、爱心捐赠等；- 线上活动：开展网络公益捐款、线上互动交流等。
3.活动组织与实施活动由专业团队策划、组织与实施，确保活动顺利进行。
实施过程中，注重以下几点：- 明确分工：各部门、志愿者队伍各司其职，确保活动有序开展；- 宣传推广：充分利用线上线下渠道，扩大活动影响力；- 安全保障：确保活动现场安全，防范意外事故；- 跟踪报道：记录活动过程，展示活动成果。
【活动成果与评估】1.参与者反馈通过问卷调查、现场访谈等方式收集参与者反馈，了解活动效果。
参与者普遍表示，12366活动让他们更加关注弱势群体，提升了自身社会责任感。
2.活动影响力12366活动在社会各界产生了广泛影响，吸引了众多爱心人士参与。
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。
第二条“ 12366”是成都市国税局为更好地服务纳税人，提高税收征管效率和拓宽税收宣传渠道，全方位为纳税人提供电话咨询的服务部门。
其主要职能包括：(一)为纳税人提供税收政策法规和征管规程的咨询服务。
(二)为纳税人办理涉税事项提供引导服务。
(三)接受纳税人对国税工作所提出的意见和建议，并及时向上级领导和有关部门反映。
第三条市局征管处是“12366”日常管理的主管部门，负责日常运行和管理。
主要职责包括：(一)对“12366”运行情况及“12366”咨询服务员的工作质量进行日常管理和监督、考核；(二)对“12366”的咨询问题进行整理、统计、分析并定期编发《“12366”信息专报》，供领导及有关部门参阅；(三)协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；(四)负责“12366”语音服务内容的更新和维护；(五)组织开展“12366”税收政策专题答疑活动(六)与“12366”相关的各项组织协调工作。
第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。
主要职责包括：(一)配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；(二)对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。
(三)开展“12366”税收政策专题答疑活动。
第五条稽查局负责受理由“12366”转接的有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话。
第六条监察室负责受理由“12366”转接的纳税人对市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风及廉政等方面的投拆电话。
第七条法规处负责受理由“12366”转接的税收行政复议口头申请。
提升纳税服务工作提出意见建议
提升纳税服务工作提出意见建议近年来，我国各级税务部门在纳税服务工作中取得了显著成绩，但也存在一些不足之处。
为了进一步提升纳税服务工作水平，提高纳税人满意度，特提出以下意见和建议：一、建立健全纳税服务机制1.建立健全纳税服务工作评估体系，通过定期的满意度调查和评比活动，对税务部门的服务质量进行全面评估，及时发现问题并加以改进。
2.建立纳税服务“一站式”服务机制，即纳税人可以在一个地方办理所有涉税事务，简化手续，提高办税效率。
3.建立专门的纳税服务部门，统一管理纳税服务工作，提高服务的专业性和质量。
二、提高纳税服务效率1.推行全球信息站办税，建设智能化税收服务评台，方便纳税人在家或办公室就能完成纳税申报和缴纳工作，减少了现场排队等待时间，提高了办税效率。
2.加强员工培训，提高纳税服务人员的服务意识和技能水平，使其能够更好地为纳税人提供高质量的交流和指导。
3.加强信息共享，实现税收部门与其他相关部门的信息共享机制，提高纳税服务的便捷性和准确性。
三、加强纳税宣传工作1.举办税收政策宣讲会，让纳税人更好地了解税法和税收政策，提高他们的纳税意识和主动申报缴纳的积极性。
2.加强宣传培训，积极推广纳税知识，提高纳税人的财务管理水平，降低违法违规行为的发生。
3.采用多种形式，如宣传栏、广播、网络评台等宣传方式，让纳税人更好地了解税收政策、纳税流程等信息。
四、建立投诉处理机制1.建立全天候24小时通联方式投诉交流，对纳税人的投诉及时响应，解决他们的问题和困难。
2.建立投诉受理部门，对纳税人的投诉进行严肃认真的处理，调查核实情况，及时采取纠正措施，维护纳税人的合法权益。
3.建立事后跟踪服务机制，及时了解纳税人的意见和建议是否得到解决和落实，提高纳税人的满意度和信任度。
五、加强国际税收合作1.主动参与国际税收合作，加强对跨国企业、外国企业的税务管理，避免因为税收漏洞而造成财政损失。
2.加强国际税收信息交流，及时了解和掌握国际税收的最新动态和政策，保障我国的税收收入和国家的财政安全。
12366税务系统服务
12366税务系统服务税收是国家财政收⼊的重要组成部分，纳税⼈依法纳税是其应尽的义务，同时纳税⼈也具有税收监督权以及国家税收政策和纳税程序的知情权，税务机关要依法依法接受纳税⼈的监督，同时也有义务告知纳税⼈相应的国家政策。
为了更好的为纳税⼈服务，加强与纳税⼈的沟通，国家税务总局开通了12366税务系统服务热线，受理纳税⼈的咨询和投诉举报。
关于12366，店铺⼩编为您整理了以下内容，希望对您有所帮助。
⼀、12366是什么“12366纳税服务热线”是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务⼯作的需要，于2001年向国家信息产业部申请核批的全国税务机关特服电话。
它具有统⼀呼叫中⼼代号，即：国税局为12366-1，地税局为12366-2,⼈⼯与⾃动语⾳相结合，全天侯多功能优质化地提供语⾳服务。
⼆、12366的服务范围（⼀）国税系统税收政策、征管程序等涉税业务的咨询。
（⼆）国税管辖范围的纳税⼈基本信息等涉税查询。
（三）国税管辖范围的⼀般税收违法举报（包括发票违法举报、税务登记违法举报等）。
（四）纳税⼈对税务机关⼯作⼈员服务态度不满意⽽进⾏的投诉。
（五）纳税⼈对税务机关及其⼯作⼈员服务质效不满意⽽进⾏的投诉。
（六）纳税⼈认为税务机关及其⼯作⼈员在履⾏职责过程中侵害其合法权益⽽进⾏的投诉。
（七）对国税机关在规范⾏政执法、提⾼服务质效等⽅⾯提出的合理化意见与建议。
（⼋）按规定应受理的其它事项。
三、12366的服务时间“12366”纳税服务热线系统通过采⽤⾃动语⾳、⼈⼯服务、传真、短消息等技术⼿段，实现了24⼩时全天候为纳税⼈服务。
四、如何查询12366的受理结果登录12366官⽹查询或拔打12366查询。
五、12366的投诉⽅式纳税⼈和社会公众利⽤固定电话、⼩灵通或者移动电话直接拨打“12366”服务热线，按照语⾳提⽰，选择税务咨询、投诉举报等功能，或转接⼈⼯服务。
在正常⼯作时间内，如欲使⽤⼈⼯值守电话服务功能，最简便省时的路径是在拨通12366后按“1”（国税），按“2”（地税），再按“0”。
深圳国税12366纳税服务热线专业化服务,我们在路上
深圳国税12366纳税服务热线专业化服务，我们在路上作为全国第一家纳税服务呼叫中心，深圳国税12366纳税服务热线从2000年11月1日正式开通至今，历经十四年。
热线成立以来，按照国家税务局总局有关领导提出要将12366纳税服务热线的工作重心由以规模化建设为主转向以专业化应用为主的要求，以打造专业化的纳税服务品牌为主，从服务品质提升、运行管理提升、人员素质提升、纳税人体验提升四个维度打造深圳国税12366专业化形象，让纳税人得到更优、更全、更精的系统性专业化咨询服务。
目前，12366纳税服务热线已成为广大纳税人和老百姓熟知的号码。
一根小小的电话线，传递的是深圳国税人听得见的纳税服务。
上半年以来, 深圳国税12366纳税服务热线以便民办税春风行动为契机，在保证热线质量的前提下，进一步深挖潜力，提高服务水平，热线人工接受咨询近46万个，在线客服总接入数近3万5千人次，8月，热线整体接通率为92.76%,创历年新高。
近期，国家税务总局纳税服务司领导来到深圳国税局12366热线，对热线开展的各类员工培训、减压活动等表示赞赏，并指出要创新机制，探索纳税人培训的新途径、新方法，进一步提高新办纳税人的培训水平，努力从源头减少12366话务量，提高12366接通率，深圳国税局分管纳税服务工作的桂乃希总会计师陪同亲临现场检查咨询服务工作，对热线不断创新服务技能、完善服务理念表示支持与鼓励，提出继续做好12366热线服务是服务税收中心工作，践行“三个满意”标准的一项重要工作。
专业化坐席深圳国税12366热线现有坐席人员81人，其中公务员53人，税收协管员28人，分别来自税收、会计、法律、计算机等专业，平均年龄25岁，其中不乏注册税务师、注册会计师、中级经济师等专业人才。
随着税收征管改革的深入推进，对外涉税咨询渠道的高度统一，深圳国税12366咨询热线纳税咨询需求数在全国省级单位中仅次于上海、江苏、广东省，为全国最繁忙的热线之一，原有坐席数量已远远不能满足实际需求。
12366活动开展典型做法
12366活动开展典型做法
近年来，随着互联网的迅猛发展，我国12366活动也在不断推进与发展。
而在
这些活动中，各地区都涌现出了许多典型的做法，为促进公民参与政府决策、解决问题提供了重要的借鉴和参考。
首先，有些地方建立了12366活动的工作平台，为公民提供便利。
工作平台通
过搭建网站、微信公众号等渠道，向公众广泛宣传12366活动的目的和意义，并提供在线提交问题的便捷渠道。
这种做法使得公民可以随时随地通过互联网提交问题，方便快捷，提高了公众参与的积极性。
其次，一些地区采取了优化12366活动流程的措施。
他们通过整合部门资源，
建立专门的12366工作团队，设立问题处理的专职岗位，加快问题的办理速度。
同时，通过提供查询平台和公示机制，让公民了解问题的处理进展，增加了透明度和公正性。
这种典型做法提高了12366活动的效率和公信力，使公民对政府的解决问题能力更有信心。
此外，一些地方重视12366活动的宣传与教育工作。
他们通过举办培训班、开
展宣传活动等方式，向公民普及12366活动的基本知识和操作方法，提高公众的投诉意识和维权意识。
这种做法有效地加强了公民与政府之间的沟通与互动，使得公民能够更有效地利用12366活动来解决问题。
综上所述，通过建立工作平台、优化流程和加强宣传教育等多种方式，各地区
在12366活动中展示了许多典型的做法。
这些做法有效地提高了公众的参与度和满意度，促进了政府与公民之间的良好关系。
我们应当认真总结这些经验与做法，并在今后的工作中加以借鉴与推广，进一步改进和完善12366活动的开展。
12366工作总结
12366工作总结12366工作总结——提高政府服务水平的重要举措近年来，为提高政府服务水平，我国政府不断加强对12366工作的投入和管理。
12366工作是指政府通过电话、网络等方式为民众提供服务和解决问题的工作。
本文将从几个方面探讨12366工作的总结和发展方向。
一、12366工作的现状目前，我国12366工作已经得到了很好的推广和普及，成为政府服务工作的重要组成部分。
据统计，截至2019年底，全国共有12366接线员超过30万人，累计接待来电超过23亿个。
12366工作已经成为政府与民众沟通的主要渠道之一，得到了广泛的认可和赞誉。
二、12366工作的优势12366工作的优势在于其高效、便捷、全面的特点。
通过12366工作，民众可以随时随地获取政府服务，不受时间和地点的限制。
政府部门也可以及时了解民意和反映，对服务进行优化和改进。
同时，12366工作还可以提高政府工作的透明度和公开度，是提高政府服务水平的重要途径。
三、12366工作存在的问题12366工作虽然发展迅速，但仍然存在一些问题。
例如，一些地区的12366工作水平和服务质量仍然不够高，需要进一步加强培训和管理。
同时，部分群众的12366投诉未得到及时解决和回应，也需要政府部门进一步加强对12366工作的监督和督促。
四、12366工作的发展方向为了进一步提高政府服务水平，12366工作需要从以下几个方面进行改进和发展：1. 加强人员培训。
政府部门应该加强对12366接线员的培训和管理，提高其服务水平和工作效率。
2. 创新服务方式。
政府可以通过引入人工智能、大数据等技术手段，提高12366工作的服务质量和效率。
3. 完善服务流程。
政府可以进一步完善12366服务流程，加强部门之间的协调和沟通，提高服务质量和效率。
4. 加强监管和督促。
政府部门应该建立健全的12366工作监管机制，对服务质量进行监督和督促，确保群众的投诉得到及时解决和回应。
甘肃省国家税务局、甘肃省地方税务局关于印发《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》的通知
甘肃省国家税务局、甘肃省地方税务局关于印发《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》的通知文章属性•【制定机关】甘肃省国家税务局,甘肃省地方税务局•【公布日期】2013.05.06•【字号】甘国税发〔2013〕81号•【施行日期】2013.05.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税务综合规定正文甘肃省国家税务局、甘肃省地方税务局关于印发《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》的通知各市（州）国家税务局、地方税务局，开发区国家税务局，矿区税务局，省国税局直属税务分局:为加强全省税务系统12366纳税服务热线管理，进一步规范热线日常运行，提升热线服务水平，甘肃省国税局、甘肃省地税局根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则、《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》等有关规定，结合甘肃实际和热线运行情况，制定了《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》，现印发给你们，请认真抓好落实。
执行中如果存在问题，请及时反馈省国税局、省地税局（纳税服务处）。
甘肃省国家税务局甘肃省地方税务局2013年5月6日甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）第一章总则第一条为规范和加强全省税务系统12366纳税服务热线（以下简称“12366热线”）管理，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则，以及《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》等有关规定，结合甘肃实际，特制定本规范。
第二条“12366”是税务系统面向社会公开受理纳税人涉税服务需求的热线电话号码，并通过设立呼叫中心，承担12366工作的主要职能。
第三条甘肃12366热线以“用心倾听、真诚服务”为宗旨，积极响应纳税人正当诉求，力争事事有回音、件件有落实。
第四条全省税务机关应当高度重视12366热线建设，保障经费支持，合理配置人力，加强部门协作，充分发挥热线功能。
第五条甘肃省国家税务局和甘肃省地方税务局应当加强协作配合，优化资源配置，通过共有12366码号资源、共享热线平台设备、共用热线系统软件、共建热线服务场所等方式联合建设12366热线。
【管理制度】成都市国家税务局12366纳税服务热线管理办法
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。
第二条“ 12366”是成都市国税局为更好地服务纳税人，提高税收征管效率和拓宽税收宣传渠道，全方位为纳税人提供电话咨询的服务部门。
其主要职能包括：(一)为纳税人提供税收政策法规和征管规程的咨询服务。
(二)为纳税人办理涉税事项提供引导服务。
(三)接受纳税人对国税工作所提出的意见和建议，并及时向上级领导和有关部门反映。
第三条市局征管处是“12366”日常管理的主管部门，负责日常运行和管理。
主要职责包括：(一)对“12366”运行情况及“12366”咨询服务员的工作质量进行日常管理和监督、考核；(二)对“12366”的咨询问题进行整理、统计、分析并定期编发《“12366”信息专报》，供领导及有关部门参阅；(三)协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；(四)负责“12366”语音服务内容的更新和维护；(五)组织开展“12366”税收政策专题答疑活动(六)与“12366”相关的各项组织协调工作。
第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。
主要职责包括：(一)配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；(二)对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。
(三)开展“12366”税收政策专题答疑活动。
第五条稽查局负责受理由“12366”转接的有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话。
第六条监察室负责受理由“12366”转接的纳税人对市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风及廉政等方面的投拆电话。
第七条法规处负责受理由“12366”转接的税收行政复议口头申请。
国税12366工作总结
国税12366工作总结
国税12366是国家税务总局推出的一项便民服务举措，旨在为纳税人提供更加便捷、高效的税务咨询和服务。
经过一段时间的运行和实践，我们对国税12366的工作进行了总结，希望能够更好地为纳税人服务，提高税务工作效率。
首先，国税12366为纳税人提供了全天候、全方位的服务。
通过电话、网络等多种渠道，纳税人可以随时随地咨询税务问题，避免了因时间和地点限制而无法及时解决问题的情况。
这大大提高了纳税人的满意度，也为税务机关减轻了一定的工作压力。
其次，国税12366的工作人员经过专业培训，能够及时、准确地解答纳税人的问题。
他们不仅了解税法政策，还具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听纳税人的问题，给予恰当的解答和建议。
这为纳税人提供了可靠的税务咨询服务，也增强了纳税人对税务机关的信任感。
另外，国税12366还通过信息化手段，实现了对纳税人的个性化服务。
通过建立纳税人档案和信息数据库，可以更好地了解纳税人的纳税情况和需求，为他们提供更加精准、个性化的税务服务。
这不仅提高了工作效率，也增强了纳税人的满意度和信任感。
总的来说，国税12366的工作取得了一定的成绩，为纳税人提供了更加便捷、高效的税务服务，也为税务机关减轻了一定的工作压力。
然而，我们也清楚地意识到，还有许多方面需要进一步完善和提高，比如加强对工作人员的培训和管理，优化服务流程和技术手段等。
我们将继续努力，不断提升国税12366的服务水平，为纳税人提供更加优质的税务服务。
12366活动开展典型做法
12366活动开展典型做法【原创实用版】目录1.12366 活动的概述2.12366 活动的典型做法3.12366 活动的效果和影响正文【12366 活动的概述】12366 活动，全称为“全国税务系统 12366 纳税服务专项活动”，是我国税务系统为提高纳税服务质量，优化税收营商环境而开展的一项重要活动。
该活动以解决纳税人缴费人反映的问题和提升纳税人缴费人满意度为核心，通过多种方式和手段，为纳税人缴费人提供高效、便捷、规范的纳税服务。
【12366 活动的典型做法】12366 活动采取了多种典型做法，主要包括以下几个方面：（1）开展“便民办税春风行动”。
通过简化办税流程、优化纳税服务、提升服务效率等措施，为纳税人缴费人提供更加便捷的服务。
（2）推进“互联网 + 税务”。
通过推广电子发票、网上办税、移动办税等手段，实现纳税服务的数字化、智能化，提高纳税人缴费人的办税体验。
（3）加强“税法进企业”活动。
通过开展税收知识讲座、税收法律法规培训等形式，提高纳税人的税法遵从度，促进税收营商环境的优化。
（4）开展“纳税人满意度调查”。
通过定期对纳税人进行满意度调查，了解纳税人对税务工作的意见和建议，及时发现并解决问题，提升纳税人满意度。
【12366 活动的效果和影响】12366 活动开展以来，取得了显著的效果和影响：（1）提高了纳税服务质量。
通过简化办税流程、提高服务效率等措施，纳税人缴费人的办税体验得到了明显提升。
（2）优化了税收营商环境。
通过解决纳税人缴费人反映的问题，消除了税收营商环境中的痛点、难点，为纳税人缴费人创造了更加良好的发展环境。
（3）提升了纳税人满意度。
通过定期对纳税人进行满意度调查，及时发现并解决问题，纳税人满意度得到了持续提升。
（4）促进了税收法治建设。
通过加强税法宣传教育，提高纳税人的税法遵从度，税收法治建设得到了进一步加强。
12366的工作总结
12366的工作总结
12366工作总结。
在过去的一年中，12366服务中心为广大市民提供了高效、便捷的政务服务。
在这个特殊的时期，12366服务中心以高度的责任感和使命感，充分发挥了自身的优势，为市民提供了优质的服务。
首先，12366服务中心通过不断优化服务流程和提升服务效率，实现了政务服务的“一站式”办理。
市民可以在这里办理各种证件、申请各类资料，不再需要跑多个部门，大大节省了时间和精力。
其次，12366服务中心在服务质量方面也取得了显著的进步。
通过加强培训和提升工作人员的专业素养，服务中心的工作人员能够更加熟练地处理各类问题，确保市民的办事体验更加顺畅、便捷。
此外，12366服务中心还通过引入智能化技术，提升了服务的智能化水平。
市民可以通过手机APP或网站进行在线预约、查询办事进度等，极大地方便了市民的办事体验。
总的来说，12366服务中心在过去的一年中取得了显著的成绩。
在未来，我们将继续努力，不断提升服务水平，为广大市民提供更加优质、便捷的政务服务。
感谢广大市民对我们工作的支持和信任，我们将不负重托，以更加饱满的热情投入到工作中，为市民办事创造更好的条件。
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建立12366服务梯队，提供立体式服务
12366纳税服务热线，是与税务机关沟通的桥梁，是涉税需求传送的纽带，具有互动性强，成本低灵活性强等特点，是纳税人使用最多的服务手段，但它具有只能提供点对点服务的不足。
本文从该不足之处出发，提出了通过建立12366服务梯队，汇集各种需求信息，提供立体式服务的思想，并给出了一个成功案例，证明这种思想是可行的。
一、12366简介
“12366”是经国家税务总局确定，经有关部门批准，面向社会公开受理纳税人涉税服务需求的热线电话号码，纳税人在拨打“12366”时，电话将自动进入语音服务，并提示纳税人选择服务部门，其中“1”为国家税务局，“2”为地方税务局。
纳税人通过12366热线获取的涉税服务为免费服务，纳税人在拨打本地“12366”时，只需向通信公司支付市话通讯费用。
2011年6月3日，全新的12366纳税服务热线系统在山东国税系统试运行，山东国税12366潍坊市呼叫中心运用系统的人工话务、自动语音、留言传真等服务功能向纳税人提供税收政策咨询、办税流程指引、涉税信息查询、投诉举报受理、意见建议收集等服务。
12366纳税服务热线以“用心倾听真诚服务”为服务宗旨，以“事事有回音件件有落实”为服务目标，以“首问负责、限时服务、解释准确、指引明晰、维权充分、热情周到”为服务准
则，通过向纳税人提供清晰准确、口径统一、服务规范的税法宣传及纳税咨询服务，实现提升纳税人税法遵从度、建立良好税企沟通渠道、构建和谐税收征纳关系的工作目标。
二、12366纳税服务热线系统存在的一点不足
现阶段，12366纳税服务热线在税法宣传和咨询辅导等方面发挥了积极作用，为纳税人提供了多层次、高水平的服务，为营造良好的税收秩序，切实维护纳税人的合法权益，促进经济发展和社会进步做出了突出贡献。
实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人可以了解国家税收政策等规定，同时，进一步提高了税收征管质量和效率，有利于优化税务机关征管资源配臵，降低税收成本，推进税收征管体制改革。
但同时我们也应认识到12366纳税服务热线提供的是点对点的服务，即12366只对打来电话咨询的纳税人提供帮助。
如何通过12366纳税服务热线系统将纳税人的需求汇点成面，如何利用现有诉求，经过有效处理，为纳税人提供具有针对性、前瞻性的多方位立体式服务，是纳税服务的一个发展方向。
三、建立12366服务梯队，优化纳税服务
立体式服务，是一种多方位多角度的服务，仅凭单个部门是无法完成的，需要多个部门联动，整体协作完成，因此提供立体式服务的主体应该是12366服务梯队。
12366服务梯队由领导协调小组、需求处理小组、专家智囊团、信息反馈小组构成。
领导
协调小组由分管领导和各相关部门的负责人组成，负责提供服务过程中流程的衔接和部门间的沟通。
需求处理小组由12366纳税服务热线工作人员和信息中心技术人员组成，负责需求的汇总和信息提取。
专家智囊团由各部门的业务骨干组成，负责针对不同的需求，提供解决方案。
信息反馈小组负责实时接收和收集纳税人对解决方案的看法和反应。
12366服务梯队经过以下步骤，实现对纳税人提供立体式服务。
（一）需求有效化处理
1、需求汇总
需求汇总的来源主要为12366纳税服务热线电话系统和网上12366中反映的涉税需求、意见建议、投诉举报、权益维护、宣传辅导等相应信息。
这些信息汇总起来就可以反映出某一段时间内，纳税人对税务机关制定的政策法规或者办税流程等涉税事项的一个整体态度。
需求汇总应按照时间段进行，可将一年或者一个月作为一个时间段，进行汇总。
最好的时间段为一个月，既能及时发现问题，同时处理问题又具有即时性和针对性。
但当遇有纳税人反映的比较集中的热点和难点问题时，国税机关可以灵活掌握纳税服务需求信息的归集整理时间，及时形成需求汇总。
2、需求分类
需求在汇总完毕后，应该进行相应分类以便进行具体的分析研究。
需求的类别可以按照12366纳税服务热线系统的功能划分设定，也可以根据研究的针对性进行自定义。
若按照12366纳税
服务热线的功能划分，可以把纳税人需求类别分为纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举报服务、投诉监督服务等；若按照纳税人需求目的来分，可以把纳税人需求分为帮扶性需求、便捷性需求、维权性需求、规范性需求四类；若按照纳税人诉求性质来分，可以把纳税人需求分为办税公开、宣传辅导、办税服务、权益维护等四个方面。
在确定类别之后，将所有需求按照时间和概念相似度分配到具体类别中去，完成分类。
3、信息提取
在完成需求汇总和分类后，需要建立数据模型以便对需求进行分析和应用。
数据模型的建立采用二维表的形式，时间信息和具体的类别信息作为数据检索的两个关键字，这样的模型既能按照时间进行分析，也可以按照具体的类别进行分析，既能反映出某一段时间内纳税人的整体需求，也可以反映出纳税人在某一类上的需求迫切情况，灵活性和兼顾性较好。
（二）数据分析
形成二维数据模型后，我们就可以对模型进行分析研究进而预测纳税人将来的需求和制定反映突出问题的解决方案，从而优化纳税服务举措。
对于二维数据模型，首先借助计算机进行数据统计，形成相关问题的柱状分析图或者饼形分析图，进而由专家智囊团对所反映的问题和现象进行分析，预测下步形式，并提出解决方案。
（三）改进和提高
1、方案论证
针对纳税人的需求提出的解决方案，关系到大多数纳税人的切身利益，因此需要由纳税人代表、税务机关代表、政府机构或业界权威人士三方进行共同讨论，模拟具体的情景或者环节，验证解决方案的可行性。
只有经三方确认为切实可行的方案，才能进一步应用到具体的纳税服务工作中去。
2、结果应用
将经验证证明确实具有可行性的方案应用到纳税服务或者其他税务工作中去，具体方案的应用采取因地制宜的方式，国税机关选择最适合的方式进行推广，通过税务网站、公告栏等途径向纳税人公开方案或措施内容，让纳税人知晓相应举措，并明确责任部门、责任人和改进措施的完成时限，保证执行的效率。
3、信息反馈
方案虽然经过论证和验证，但这项工作只是由少数具有代表性的个体完成的，无法体现全部纳税人的反应，纰漏和缺点在所难免。
因此，及时将纳税人的信息反馈回来，或者主动收集纳税人的反馈信息，对于下一阶段对方案进行改进至关重要。
可以将反馈信息作为纳税人优先级更高的需求，和前期收集的需求合并在一起，继续分析，进一步优化解决方案。
4、持续改进
利用纳税人的需求，经汇总分析，提出优化纳税服务的方案是一个持续的过程，并不是一劳永逸的。
因此需要我们不断的获
取反馈知识，不断的改进服务举措和服务承诺，最终使其能更好的服务纳税人，最终达到提高纳税人遵从度的目的。
四、立体式纳税服务的初步探索
2010年，潍坊市12366纳税服务热线工作人员经常接到纳税人关于申请审批事项方面的咨询电话，将这方面的需求汇总后，主要表现为两点信息：一是纳税人对提交的涉税审批事项由于不能及时掌握具体审批流程及流转环节，无法了解审批事项具体流转到哪个环节，因此需要多次往返询问，导致纳税人对税务机关的工作效率存在一些偏见和误解。
二是由于涉税审批事项流转环节透明度不高，容易使纳税人产生国税干部故意刁难自己的观点。
针对以上的需求汇总，潍城区国税局的干部对发现的问题进行了梳理，并经研究提出研制开发《审批事项查询系统》，作为解决问题的有效途径。
在该系统的开发完成之后，我们首先由征管科找寻了部分具体数据对各功能模块进行了测试，其次将该系统部署在办税服务厅的一台对外开发的机器上，邀请部分纳税人根据不同税收业务审批事项进行了操作。
经过多方面、多环节验证试验后，不断收集反馈信息，不断发现问题，持续改进，最终成功开发出了《审批事项查询系统》。
《审批事项查询系统》从方便纳税人、提高工作效率、避免文书延误、增强干部责任心等几个方面均起到了很好地推动作用，显现出较好的优点和效果，是服务梯队利用12366纳税服务
热线系统提供的纳税人信息，汇点成面，为纳税人提供全方位立体式服务的成功案例。
五、下步工作
在数据的分析上，当前采用的方式过度的依赖人为因素，耗费精力很大，效率不高，下一步可以考虑将数据分析与计算机技术中的人工智能相结合，选择合适的算法，加强数据分析的信息化、数字化和自动化，提高效率和分析的精确率。
此外，纳税人的需求是多种多样的，而获取纳税人需求的方式也不仅仅局限于12366纳税服务热线一种方式，纳税人可以通过网站、意见箱或者问卷调查等方式表达自己的需求，对于这些需求信息，同样可以采用以上的处理方式进行加工和分析，从而提出改进方案，优化纳税服务。
潍城区国家税务局纳税服务科
二〇一一年十二月二十一日。