质量管理学

质量管理学1戴明（质量）金三角:在三角形中，基本角是产品，支撑角1是使用者，支撑角2是服务。

2符合性质量：质量就意味着对于规格或要求的符合；3适用性质量：“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度；4大质量：就其内涵而言，不仅包括产品自身的固有特性（品质特征），而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性（如价格、服务等）；不仅包括达到产品标准的符合性质量，而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量。

质量：一组固有特性满足要求的程度。

特性：物理的，感官的，行为的，时间的，功能的，人体功效的；要求：明示的；通常隐含的；或必须履行的；需要或期望。

质量评价指标：性能；寿命；可信性；安全性；时间性；适应性；经济型；外观。

5：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。

产品：过程的结果，包括：服务，软件，硬件，流程性材料。

6：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

三种质量特性：理所当然，期望，魅力。

7：顾客忠诚的表现：顾客忠诚是对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺，是顾客的一种倾向性意识和行为的结合。

顾客忠诚与满意的辩证关系：顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零，顾客会离企业而去；达到顾客满意，顾客忠诚度大约为35%，仍有大部分顾客不会再次购买；只有在顾客满意的基础上，达到非常满意，顾客忠诚度超过了80%，这是顾客会发生再次购买行为，成为这个品牌的忠诚顾客。

8：质量管理发展历史阶段及其特点：（一）质量检验阶段：从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用；不足为：事后检验，全数检验，判断质量与保留产品发生矛盾。

（二）统计质量控制阶段：从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题；不足：使人们误认为质量管理就是统计方法，从而影响了其发展。

（全面质量管理阶段）：管理的概念更全面，更人性化，更具有竞争性，极大的推动了世界经济的发展。

9：全面质量管理内涵：是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。

TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法；指导思想：（一）质量第一，用户至上；（二）质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；（三）预防为主；（四）用数据说话；（五）突出人的积极因素。

原则：（一）预防原则；（二）经济原则；（三）协作原则；（四）按照PDCA循环活动；（五）质量管理八项原则；特点：全面质量，全过程，全员参与，全面方法；基础工作：标准化，计量，信息，教育，管理小组。

10：PDCA 是一种持续改进的方法，计划，实施，研究，校正。

特点：PDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。

11：质量管理八项基本原则：以顾客为关注点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。

12：鲍德里奇质量奖~日本戴明奖？欧洲奖类别？13：质量管理专家及其成果？1：数据的分类：计量数据；计数数据（计件／计点）；顺序数据；点数数据；优劣数据。

2：影响质量的原因：5M1E：人，机，料，法，环。

随机因素：影响微小、始终存在、逐件不同、难以除去、不用除去？系统因素：影响较大、有时存在、逐件同向、不难除去、应该？必须？3：统计数据的统计特征量？4：分层定义：把混杂在一起的不同类型数据进行归类。

层内？层间5：因果分析图（发明人、5M1E ）6：调查表（类型：频数，不合格项目，不合格位置检查表；适用场合、提供信息）7：排列图（原理：关键的少数，次要的多数。

要素、作图、分类）8：直方图（分布、简化中心：选定直方图频数最高一组的中心作为新的纵轴，以组距为单位，变换各质量特性值到原原点的绝对距离成每组数据代表值到新原点的相对距离，简化统计特征量的计算。

缺陷型直方图）9：过程能力是指过程在一定时间，处于控制状态（稳定状态）下的实际加工能力。

B=6σσ为过程质量特性值的标准差。

过程能力指数：是表示过程能力满足过程质量标准要求程度的量值。

CP ：无偏移固有过程能力指数；CPK：有偏移固有过程能力指数。

K \ ε含义？10：散布图、相关、回归（在QC中的应用）第三章1：控制图定义：对过程质量特性值进行测定、记录、评估和监察,判断过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。

2：控制图原理：3：控制图类型：计量值控制图和计数值控制图。

4：控制图判断准则：5：平均值-极差（~中位数-极差）控制图6：样本量对控制界限的影响？如何处理？7：通用控制图（控制界限？）标准变换、直接打点表、现场标杆数据第四章1：预控异因、非控异因2：上影3：两种质量（分质量、总质量）4：两种质量诊断思路5：全控图、选控图6：CPT\CPP d dr第五章1：新七种工具（方法）种类：关系图；系统图；KJ法；矩阵图；矩阵数据分析法；PDPC法；矢线图；2：关系图种类：中央集中型；单向汇集型；关系表示型；应用型。

系统性和矩阵性种类见课件。

3：PDPC：为了达到预定目标和解决问题，事先进行必要的计划或设计，预测可能出现的问题，分别确定每种情况下的对策和处理程序，以便把事物引向理想的结果。

4：矢线图的作用、时间参数？5：新七种~旧七种工具的区别：新七种工具旧七种工具纵横因果关系纵向关系定性定量思考性方法数理统计方法探索法分析法计划阶段制造阶段事前事中[日本人] 美国人第六章1：抽样检验定义：2：抽样检验方法适用场合？3：检验的单位（单位产品、检验批）？4：抽取概率：从含有D个不合格品的一批（N）产品中抽取的大小为n的样本中恰恰含有x个不合格品的可能性；接收概率：按照一定的抽样方案判定具有给定质量水平的一批产品合格而接收它的可能性。

5：OC曲线：在同样的（N／n／c）下，L（P）与P的关系曲线称谓OC曲线。

OC曲线性质：1、抽检方案（n/c）一定，N变大：OC曲线右移，变平坦；方案检验力变松；生产者风险率减少，消费者风险率增加；2、N，c一定，n变大：OC曲线左移，变陡，检控能力加严；生产者风险率增加，消费者风险率减少；3、N ,n一定，c变小：OC曲线左移，变陡，方案检控变严；生产者风险率增加，消费者风险率减少；4、c=0，往往被认为是最好的抽检方案。

事实上，如能增大n，采取增大n的同时增大c，将比单纯采用c=0的抽检方案更能在保证批质量的同时保护生产方；5、单百分比抽检：c、%一定，N变小：n变小，OC曲线右移，平坦方案检验变松；生产者风险率减少，消费者风险率增加；6、双百分比抽检：除n 随N变化（%）外，c也随n 成固定比例变化（= n 变化的倍数）。

但仍然存在小批量容易闯关的弊端。

6：检验水平的选取：7：一次计数标准型抽样方案的特点和步骤：1、特点：①最适用于接受者对生产者的有关产品质量情况不了解时（孤立批、小批试制）；②对产品批质量的限制较严；③对产品批的抽检量在多数情况下是较大的。

2、步骤：①确定检查的质量水平；②生产方与消费方协商确定α、β、P0 、P1；③形成检查批；④确定抽检方案（n/c）。

8：一次计数调整型抽样方案（AQL）？调整方式3?第七章1：试验设计术语交互作用：由于对一个因素所取的试验参数不同而产生的全部效果中，受到其他因素的影响而使效果变化的部分；位级：试验过程中对每一影响因素的不连续取值的等级个数；水平：因素所取的每一位级的具体数值。

2：正交表：代号、类型、特性：1、整齐可比性：每一列中，不同的字码出现的次数相等；2、均衡分散性：任意两列中，同一行中的两个字码构成有效数字对，且每种数字对出现的次数相等。

3：试验设计的基本原则：1、重复试验原则；2、试验顺序随机化原则；3、分块试验原则（局部管理原则）。

试验设计法的适用范围：1、多因素；2、周期长；3、因素间有交互作用；4、要求精度高。

4：试验结果分析：平均值（最佳水平）级差（因素关键性排序）5：有交互作用：新因子、依关键性排序选最佳水平第八章1：质量屋的构成要素:2：“质量屋”构建的步骤3：各构件之间的关系4：QFD 的基本原理第九章1：ISO9001族标准的结构：2：新旧标准的区别：3：标准文件的类别：第十章1：质量审核的定义：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定符合审核标准的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

审核的依据：标准(ISO9001:2000)；合同；质量体系文件（质量手册、程序、作业指导书等）；有关的法律法规（安全、卫生、环保、质量、计量等法规）；审核类型：按审核委托方来分，为第一方审核、第二方审核、第三方审核；按实施的主体来分，为内部审核、外部审核；按审核的对象来分，为体系审核、过程审核、产品审核；按审核的领域来分，为质量审核、环境审核。

2：质量认证分类：产品认证；质量体系认证；实验室认可；认证人员及培训机构注册/认证。

3：产品认证~体系认证的区别：产品认证体系认证对象产品质量组织能力依据产品标准、体系标准体系标准性质强制、自愿自愿覆盖范围某一类产品（特定产品）一类或多类产品（特定体系）证明方式认证证书、认证标志认证证书、认证标志标志使用产品及其包装、宣传媒体宣传媒体第十一章1：可靠性：产品在规定的条件下和规定的时间内完成规定功能的能力。

可靠度：产品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的概率。

不可靠度：产品在规定的条件下和规定的时间内丧失规定功能的概率。

2：维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时保持或恢复其规定状态的能力。

3：系统的可靠性（可靠度）：串联系统的可靠度：构成系统的各单元可靠性不独立则系统串联。

那么，一个单元失效，系统就失效；并联系统的可靠度：构成系统的各单元可靠性独立则系统并联。

那么，只要有一个单元不失效，系统就不失效；串并联系统（先并-后串）：一个系统由m个子系统串联而成，而每个子系统是由n个元件并联而成的（串并联系统高于单纯的串联系统）；并串联系统（先串-后并）：一个系统有m个子系统并联而成，而每个子系统是由n个元件串联而成的（并串联系统高于任一子系统）。

第十二章1：保修期确定方法（2）2：质量成本及各类型的定义：质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失。

3：构成（2、4、5、投入性~损失性）4：三级科目计算题1：排列图2：过程能力指数3：正交试验设计4：系统可靠度：1、正确的应用QFD可以获得以下几个方面的利益：⑴有形的利益（显著缩短产品开发周期；有效的减少产品开发过程中的设计更改次数；在早期进行低成本的设计；显著提高设计可靠性；降低公司的管理费用；增加市场份额。

）⑵无形的利益（显著提高顾客满意程度；完善公司质量保障体系；QFD数据库，这些数据库可以应用于其他一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。