质量管理学(第三版)教学全套课件2
质量管理学课件PPT课件
六西格玛的定义
六西格玛是一种追求卓越的管理理念和工具，通过减少过程变异、 提高过程能力，实现质量、效率、效益的突破性提升。
六西格玛的核心原则
包括关注顾客需求、数据驱动决策、重视过程改进、追求卓越等原 则。
六西格玛的核心理念
包括预防为主、关注流程、全员参与、持续改进等理念。
六西格玛的实施流程
六西格玛的组织与文化
应用范围
ISO 9000系列标准适用于各种类型的组织，包括制造业、 服务业、政府机构等，是组织建立质量管理体系的参考依 据。
ISO 9000系列标准
定义
ISO 9000系列标准是一套国际通用的质量管理体系标准，旨在 帮助组织建立、实施、维护和改进质量管理体系，提高组织的 管理水平和竞争力。
主要内容
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
详细描述
海尔集团通过实施全面质量管理，提高了产品质量和客户满意度，树立了良好的品牌形 象。华为技术通过推行全面质量管理，实现了产品的高品质和客户的高满意度，赢得了 全球市场的认可。丰田汽车运用全面质量管理，实现了精益生产，提高了产品质量和生
产效率，成为全球汽车行业的佼佼者。
不断寻求改进机会，通过改进过程、优化流 程、提高效率来提升整体业绩。
基于事实的决策
基于数据和信息分析进行决策，确保决策的 科学性和有效性。
与供方互利的关系
建立与供方互利的关系，促进双方共同发展。
02
质量管理工具与技术
02
质量管理工具与技术
统计过程控制（SPC）
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进制造过程中的性能。
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
现代质量管理学 第3版 教学课件 ppt 作者 韩福荣 第八章 可靠性工程基础
研究可靠性的必要性
⑴ 设备和系统的复杂化
设备和系统越来越复杂，导致“系统相关的任一部分 失效而导致整个系统失效的机会增多”。
⑵ 使用环境的日益恶劣
产品所处的环境愈来愈恶劣，高低温、冲击、震动和 辐射等条件，使产品的可靠性受到影响。
⑶ 产品生产周期的缩短 传统的产品生产经设计—试制—生产—检验—交付用
维修保障只是综合保障工程中的一个方面。 表征保障性的指标是平均延误时间MDT。
维修延误的总时间
MDT
故障次数
DT n
显然，MDT愈小愈好。它反映了产品使用者的管 理水平，以及提供资源的能力。
8-9
测测试试性性（（tteessttaabbiilliittyy））
产品能及时并准确地确定其状态（可工作、
第八章 可靠性分析基础
7.1 产品质量与可靠性 7.2 可靠性基本概念 7.3 可靠性特征量 7.4 几种常见的失效分布 7.5 系统可靠性计算 7.6 可靠性分析 7.7 可靠性过程管理
8-1
8.1 产品质量与可靠性
产品质量
性可安适经时 用全应济间
能性性性性性
可维保 靠修障 性性性
t
ns(t)
8-15
例例子子
某电子器件110只的失效时间经分组整理后如下表，试 估计它的可靠度函数。
某电子器件失效时间分布
i 失效时间 失效数量 累计失效 未失效 可靠度
范围（小时） （个） 数量（个）数量（个） 估计值
1 0-400
6
6
104 0.945
2 400-800 28
34Biblioteka 76 0.691即可靠度是产品寿命T超过规定时间t的概率。
0 R( t ) 1 R( 0 ) 1 R( ) 0
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2019/2/25
六.质量成本控制 质量成本是企业生产总成本的一部分， 它包括确保满意质量所发生的费用，以 及未达到满意质量时所遭受的有形和无 形损失。 控制要求：总质量成本最低。 1.预防成本 .定义：预防成本是指与 防止出现质量问题有关的费用。 预防成本：包括质量策划.过程控制.顾客 调查.质量培训.设计鉴定评审.质量体系 建立与管理.供应商评价等费用。
质量管理
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七、过程质量 过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资 源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、 设备、技术和方法。 过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的 特性之总和。可分为开发设计过程质量、制造过程 质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的 质量。
八、工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质
转化成某一预定状态所形成的有形产品。
• 服务（Service ）：为满足顾客的需要，供方与
产品
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顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
五、产品质量的内涵
产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 ①性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正 常性能、特殊性能、效率等。 ②寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存 寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求 的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效 的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格。
目前我国的质量环境
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三、质量的定义 ISO9000中的定义是：一组固有特性满足要求的 程度。 一般来说，我们日常接触的质量有： 产品质量、工作质量、服务质量、过程质量. 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或 优 秀来修饰。
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它是一种有助于找到并理解实现新目标、所必 需的行事方式的手段； 再次，开展标高分析的过程也是促进组织的文化、 结构、行事方式等进行变革的过程。
有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了， 但这的确是一个事实。
n
我们家有一个传统的习惯，就是我们后甜点。由于冰
淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定
要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但
自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇
淋的这段路程问题就发生了。
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n 一个公司的核心价值观应当包括哪些内容并没 有什么一定之规，但一般说来，绝大多数公司 都会在其核心价值中表达其对于人、诚信等这 些根本性问题的看法。此外，顾客、社会责任、 创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了 便于为组织的成员所理解，企业对于其核心价 值观应该有比较详尽的阐释。
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n 组织的战略计划活动通常由如下步骤所构成： （1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方
针； （2）将愿景分解为少数关键的战略； （3）制定战略目标； （4）目标的展开； （5）用关键绩效指标来测量进展状况； （6）评审进展状况； （7）经营审核。
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第四节 标高分析
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n 核心价值观：也称为“关键信念”，它是一 个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最 重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的 变化而改变的原则。
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n 价值观必须以管理层的行动和行为作为支持， 否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热 讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的 要求，一个企业的核心价值观一般来说不会太 多，通常只是3-5条而已。
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质量管理学完整版优质课件全套教程精美一、教学内容本节课我们将在质量管理学世界中探索，具体内容包括教材第六章“质量改进方法”全面解析。
详细内容涵盖常用质量改进工具，如鱼骨图、帕累托图、控制图等，并通过实例分析，深入理解这些工具在实际工作中应用。
二、教学目标通过本节课学习，学生应能够理解质量改进基本概念，掌握常用质量改进工具及其应用方法，培养解决实际质量问题能力。
三、教学难点与重点教学难点在于如何将理论知识与实际应用相结合，重点则在于常用质量改进工具理解和运用。
四、教具与学具准备教具包括PPT课件、黑板、粉笔等；学具包括笔记本、教材、计算器等。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示一家制造企业因质量问题导致客户投诉案例，引导学生思考如何解决质量问题。
2. 理论知识讲解（20分钟）：详细讲解常用质量改进工具原理、特点及应用方法。
3. 例题讲解（15分钟）：以一道实际案例为例，示范如何运用鱼骨图、帕累托图等工具解决质量问题。
4. 随堂练习（15分钟）：让学生分组讨论，针对案例提出解决方案，并进行汇报。
六、板书设计1. 质量改进基本概念2. 常用质量改进工具：鱼骨图、帕累托图、控制图3. 实例分析：质量改进案例七、作业设计1. 作业题目：针对一家企业存在质量问题，运用所学工具进行分析并提出解决方案。
2. 答案要点：a. 识别问题关键因素b. 绘制鱼骨图、帕累托图c. 提出针对性改进措施八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生关注现实生活中质量问题，尝试运用所学知识解决实际问题。
同时，推荐阅读质量管理方面经典著作，如《质量管理学》等，以加深对质量管理知识理解。
重点和难点解析：1. 实践情景引入2. 例题讲解3. 随堂练习4. 板书设计5. 作业设计一、实践情景引入二、例题讲解1. 识别问题关键因素2. 正确绘制鱼骨图、帕累托图3. 结合图表分析，提出针对性改进措施三、随堂练习1. 分组合理，确保每个学生都能参与到讨论中2. 引导学生运用所学知识，避免偏离主题3. 鼓励学生积极发言，培养团队协作精神四、板书设计1. 质量改进基本概念2. 常用质量改进工具原理、特点及应用方法3. 实例分析：质量改进案例通过清晰板书，我希望帮助学生更好地理解课堂内容，提高学习效果。
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ISO9000族标准的主要核心标准如下：
ISO9000：2000《质量管理体系——基础和 术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并 定义了质量管理体系的术语；
ISO9001：2000《质量管理体系——要求》， 规定了质量管理体系的要求 ，用于证实组 织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的 产品的能力，目的在于增进顾客满意度；
第二章 质量管理理念与框架
第一节 现代质量管理的主要代表人物及 理念
戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之 一，他是一位全球公认的质量管理专家、统 计学家、管理顾问。
戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科 学方法来优化系统，从而实现质量的改进， 强调质量改进要着力于减少设计和制造过程 中的变异性。
低；
（5）通过持续不断地改进生产和服务系统 来实现质量、生产率的改进和成本的降低；
（6）做好培训； （7）进行领导； （8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有
效地工作；
（9）拆除部门间的壁垒；
（10）取消面向一般员工的口号； （11）取消定额或指标； （12）消除影响工作完美的障碍。 （13）开展强有力的教育和自我提高活动； （14）使组织中的每个人都行动起来去实现
转变。
朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾 客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括 质量改进三步曲，关键的少数原理。
休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合 在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控 制这一新的领域。
石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质 量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业 员工所接受。
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可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评 价。 (4)安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时,更加 重要的是不能给顾客造成伤害和事故 (5)社会方面的特性。还必须考虑法律、法规、环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
杂性也达到了前所未有的程度。 在质量方面日益增强的国际竞争。人类社会自从国家制度诞生以
来就一直存在着国家与国家之间的竞争。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。 管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管
质量管理学
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
质量与质量管理导论 质量管理理念与框架 以顾客为中心 领导与战略计划 基于TQM的人力资源管理 过程管理 质量改进
第八章
绩效测量与知识管理
第九章
相关方关系管理
第十章
统计基础与统计方法
第十一章 质量管理工具和方法
第十二章
统计过程控制
● 建立过程控制措施,将计划转入实施阶段
质量改进
● 提出改进的必要性 ● 做好改进的基础工作 ● 确定改进项目 ● 建立项目小组 ● 为小组提供资源、培训和激励,以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施 以巩固成果
竞争覆盖了几乎所有的社会领域,从传统的工商业,一直
到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,
同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特
征。
B
第二章质量管理学课件2
质量改进
质量改进的基本要 素
– 决心 – 教育 – 实践
变革管理的6个阶段（6C） 变革管理的6个阶段（6C）
– 领悟 领悟(comprehension) – 承诺（commtiment) 承诺（ – 能力(competence) 能力 – 沟通 沟通(commnication) – 改正 改正(correction) – 坚持 坚持(continuance)
领导和推动变革， 领导和推动变革，即 策导委员会和诊断小 组
决定如何克服变革的 抗拒 进行变革 建立监督系统
质量三步曲---朱兰三部曲 （三）质量三步曲--朱兰三部曲
1.质量计划---实现质量目标的准备程序。 1.质量计划---实现质量目标的准备程序。 质量计划---实现质量目标的准备程序 2.质量控制---对过程进行控制保证质量目 质量控制--2.质量控制---对过程进行控制保证质量目 标的实现。 标的实现。 3.质量改进---有助于发现更好的管理工作 质量改进--3.质量改进---有助于发现更好的管理工作 方式。 方式。
（四）80/20原则 （四）80/20原则
朱兰认为企业产品或服务质量问题， 朱兰认为企业产品或服务质量问题， 追究其原因，只有20%来自基层操 追究其原因，只有20%来自基层操 作人员，而恰恰有80%的质量问题 作人员，而恰恰有80%的质量问题 是由于领导责任所引起的。 是由于领导责任所引起的。
克劳士比----零缺陷之父 克劳士比----零缺陷之父
2.减少变异 3.持续改进
质量改进连锁反应图
改进质量 成本降低 返工减少 更少的错误 更少的延误和障碍 提高生产力 捕捉市场 更好的质量 更好的价格 业务稳定 提供工作和更多的工作
戴明质量管理十四要点
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的重要性及其在组织中的作用1.4 质量管理的演变与发展趋势第二章：质量管理的工具与技术2.1 质量策划2.2 质量控制2.3 质量保证2.4 质量改进2.5 质量管理工具与技术的作用和应用第三章：质量管理体系3.1 质量管理体系的定义与结构3.2 质量管理体系的建立与实施3.3 质量管理体系的认证与评审3.4 质量管理体系的持续改进3.5 案例分析：某公司的质量管理体系实践第四章：质量策划与控制4.1 质量策划的概念与过程4.2 质量目标的设定与分解4.3 质量策划的工具与技术4.4 质量控制的基本原理与方法4.5 质量控制的工具与技术第五章：质量保证与改进5.1 质量保证的概念与作用5.2 质量保证的实施与评估5.3 质量改进的概念与过程5.4 质量改进计划的制定与实施5.5 案例分析：某公司质量改进的成功实践教案《质量管理学》第六章：统计质量控制6.1 统计质量控制的基本原理6.2 控制图的应用6.3 过程能力分析6.4 抽样计划的设计与实施6.5 案例分析：统计质量控制在制造业中的应用第七章：六西格玛质量管理7.1 六西格玛质量管理的基本概念7.2 六西格玛项目的选择与管理7.3 DMC方法论与实施步骤7.4 六西格玛工具与技术7.5 案例分析：六西格玛质量管理在某公司的实践第八章：顾客满意与顾客忠诚8.1 顾客满意度的概念与测量8.2 顾客忠诚的重要性与培养策略8.3 顾客关系管理的实施与优化8.4 顾客反馈与投诉处理8.5 案例分析：某公司顾客满意与顾客忠诚的提升实践第九章：供应链质量管理9.1 供应链质量管理的概念与重要性9.2 供应商选择与评估9.3 供应链中的质量控制与改进9.4 供应链协同管理9.5 案例分析：供应链质量管理在某电子产品制造商的应用第十章：持续改进与创新10.1 持续改进的概念与原则10.2 PDCA循环与持续改进10.3 创新的重要性与激发方法10.4 质量管理与创新的关系10.5 案例分析：持续改进与创新在某公司的实践教案《质量管理学》第十一章：质量成本管理11.1 质量成本的概念与分类11.2 质量成本分析与控制11.3 质量成本管理的方法与工具11.4 质量成本与质量管理的关系11.5 案例分析：质量成本管理在某汽车制造商的应用第十二章：风险管理与质量控制12.1 风险管理的概念与过程12.2 质量风险的识别与评估12.3 质量风险控制与缓解策略12.4 质量风险管理在产品开发中的应用12.5 案例分析：风险管理与质量控制在某制药公司的实践第十三章：质量管理中的法律法规13.1 质量管理的法律法规框架13.2 产品质量法与消费者权益保护13.3 认证认可制度与监管13.4 企业质量管理体系的合规性要求13.5 案例分析：质量管理中的法律法规在某食品企业的应用第十四章：国际质量标准与认证14.1 国际质量标准概述14.2 ISO 9001质量管理体系标准14.3 其他国际质量管理体系标准14.4 质量认证的过程与要求14.5 案例分析：某公司国际质量标准与认证的实践第十五章：质量管理的前沿议题15.1 质量管理的发展趋势15.2 数字质量管理及其应用15.3 可持续质量管理与环境保护15.4 质量管理在数字化转型中的作用15.5 案例分析：质量管理前沿议题在某高科技公司的实践重点和难点解析1. 质量管理概述：理解质量管理的重要性及其在组织中的作用，掌握质量管理的定义和演变趋势。
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• 质量检验阶段主要是通过检 验的方式来控制和保证产出 或转入下道工序的产品质量。
• 这一阶段从单纯依靠质量检 验进行事后把关，发展到对 工序的质量控制，突出了质 量的预防性控制与事后检验 相结合的管理方式。
质量检验阶段
统计质量 控制阶段
•全面质量管理早期称为TQC （全面质量控制，Total Quality Control），以后随着 逐渐发展而演化成为TQM。费 根堡姆于1961年在其《全面质 量管理》一书中，给出了全面 质量管理的概念。
第1章 质量与质量管理
❖1.2 质量峡谷
❖ 日本制造Made in Japan的成长历程 ❖ 检验决定质量——过程控制决定质量——设计决定质量 ❖ 三星制造的崛起
❖ 质量最优先
第1章 质量与质量管理
❖1.3 质量概念的发展
符合性质量
适用性质量
大质量
第1章 质量与质量管理
❖1.3 质量概念的发展
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
❖ 质量管理在中国的发展
•纵观建国以来我国质量管理的发展历程，大致可以将之划分为两个阶段。80年代 中期以前，我国的经济处于计划经济时期，我国的质量管理也基本上是在政府主 导下推行的，企业则基本上处于一种被动和从属的地位。
•自80年代中、后期以来，随着改革开放的深入，我国逐渐确立了建立社会主义市 场经济体制的目标，企业开始成为市场经济的主体。尤其是在我国加入世界贸易 组织之后，市场竞争变得前所未有的剧烈和残酷，质量日益成为企业生存和发展 的必要条件。这种转变使得质量管理真正成为了企业不可或缺的竞争手段。
这种“合格即质量”的认识对于质量检验、质量控制的具体工作是很有 效、实用的，但还有其局限性。只一味强调规格、强调合格，难免会弱 化对顾客需求变化的关注，忽略企业存在的真正目的和使命，在当今这 样一个充满竞争的时代，这样的质量观对高层管理者来说是致命的。
第1章 质量与质量管理
❖1.3 质量概念的发展
•二战时期，他开始给美国军方的工程师和有关人员 讲授质量控制的课程，但结果却差强人意，他的理 念在美国不为人知。
•二战结束，戴明被邀请到日本讲授统计质量管理， 对日本的制造行业产生了巨大的影响。
第1章 质量与质量管理
❖1.2 三位质量管理大师简介
❖ 2、克劳斯比（Philip B. Crosby）
•另一位生于美国、被称为“管理三教父”之一的是 克劳斯比。他被《时代》杂志称为“质量福音的传 道者，本世纪伟大的管理思想家”。
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
全面质量管理阶段
•全面质量管理早期称为TQC（全面质量控制，Total Quality Control），以后随着逐 渐发展而演化成为TQM。费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中，给出了全 面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足 用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持 质量和提高质量的活动构成为一体பைடு நூலகம்一种有效体系。”
❖ 适用性质量
美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性” （fitness of use）观点。他指出“适用性”就是产品使用过程、服务提 供过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切 产品或服务。适用性质量清楚地表明，真正拥有评判质量话语权的是顾 客。
适应性质量明确指出质量工作的核心是在产品使用全过程、服务提供全 过程中满足顾客的要求，然而，适应性质量没能清晰地说明应如何满足 顾客的要求。
全面质量
管理阶段
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
质量检验阶段
•质量检验阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。 手工业时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的。在质量控制方面，主要依靠手工 操作者的手艺和经验进行把关。 •早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关。在大批量生产的情 况下，由于事后检验信息的反馈不及时造成了巨大的生产损失，因而萌发了“预防”的 思想，导致了质量控制理论的应用。
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
统计质量控制阶段
•这一阶段从单纯依靠质量检验进行事后把关，发展到对工序的质量控制，突出了质量 的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。 •二次世界大战以后，日本经济处于百废待兴的状态，为了有效推行统计质量控制的理 论与工具方法，戴明被邀请到日本讲授统计质量控制，此举对日本制造业产生巨大的影 响。 •这一阶段的质量管理强调“用数据说话”，强调应用统计方法进行科学管理。 •统计方法的应用减少了不合格品，降低了生产费用。
质量管理学（第三版）
第1章 质量与质量管理
❖1.1 三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析
❖ 质量标准：产品是否合格？
国际标准、国家标准、行业标准、企业标准、顾客要求等
❖ 企业的质量观：谁该为消费者负责？ ❖ 质量管理：质量是被检测出来的吗？ ❖ 企业行为的约束：行业“潜规则” ❖ 困境带来的挑战：20元与200元？
•随着我国经济与世界经济一体化进程的加快，有效的质量管理必将成为我国企业 求生存、图发展和在竞争中取胜的强大武器。
第1章 质量与质量管理
❖1.2 三位质量管理大师简介
❖ 1、戴明（Edwards W. Deming）
•1925年，戴明在得到数学与物理的硕士双学位之后 继续深造，三年后获得了耶鲁大学的物理博士学位。
❖ 符合性质量
早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对于规格或要求的符合 （conformance to requirement），即符合性质量。 质量的基础必须是对规格或要求的符合。但质量的规格或要求不能一成 不变，它们必须要随着科技水平、管理水平的进步，随着顾客期许的变 化，而不断的调整更新，与时俱进。
第1章 质量与质量管理
❖1.3 质量概念的发展
❖ 大质量
国际标准化组织在ISO9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》这一国 际标准中，将质量定义为： 质量：一组固有特性满足要求的程度
•特性 •要求 •档次
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
❖ 现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。一般通常将现代质 量管理分为三个阶段。