大明镇便民服务大厅工作制度

大明镇便民服务大厅工作制度

首问首办责任制度

一、首问首办责任人

（一）首问责任人。是指办事群众进入大厅后所接触到的第一位窗口工作人员。

（二）首办责任人。是指办事群众接触到的与所办事项有直接关系的第一位窗口工作人员。

二、首问首办责任人的职责

（一）窗口工作员须明确本岗位职责，了解其他窗口业务分工；强化职业道德意识，树立为办事群众服务的思想；加强业务学习，提高文明服务水平和业务工作能力。

（二）首问首办责任人须对办事群众负责，接待办事群众，应文明礼貌、主动热情，严格按照程序，履行工作职责。

三、首问首办工作程序

（一）办事群众询问的事项，首问责任人应根据实际情况及时答复或处理；属自己职责范围或能在本窗口解决的事情，首问责任人即为首办责任人，应及时答复或处理。

（三）如涉及事项难以由一个窗口解决，由首办窗口牵头，协办窗口做好配合，共同将事情答复或处理好，每个办理的窗口都要在登记表中签署明确的处理意见和结果。

（四）电话咨询的，首问责任人按上述原则予以答复；属举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报人或投诉人姓名，联系电话等要素记录在册，填写便民服务转办表，并及时报告相关镇领导。

四、责任追究

首问首办责任制的实施落实工作和首问首办责任人的日常管理工作由党政办督查负责，纳入中心每月考核。

7、未按规定时限完成办文办事的，但能在第一次催办期限内完成的；

9、对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的部门负责人。

（二）有下列行为之一的，通报批评，调整工作岗位：

1、无故旷工、不遵守上下班和请假制度，致使正在办理的事项被耽误的；

2、业务水平低，办事能力差，完不成工作任务的；

3、第二次催办后，仍未按催办要求完成任务的；

4、办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的；

5、不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；

6、不文明服务，办事推诿，冷落、刁难服务对象的。

（三）有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：

1、私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；

2、违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；

3、工作作风和服务态度差，多次（3次及以上）受到投诉的；

4、严重违反有关规定，造成重大损失和影响的；

5、滥用职权，违反法律、政策规定的；

6、不文明服务，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；

7、搞部门、小团体及个人利益、不令行禁止，搞上有政策、下有对策的；

8、失职、渎职，以权谋私、假公济私、乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃、拿、卡、要、报”等损害服务对象利益的；

9、部门负责人不认真履行职责，对工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。

四、责任追究由镇便民大厅工作领导小组提出意见，按干部管理权限进行处理。

一、群众在便民服务中心办理后须到县及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则。

三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，不得超过3个工作日。

三、责任追究

有以下行为之一的，按照中心的有关规定严肃处理。

（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。

（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。

（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。

一、镇便民服务大厅实行每周五天工作制。

二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午9:00—12:00时，下午14:30—17:00时；夏秋季：上午

8:00—12:00时，下午14:30—17:30时。（上午8:30时为内务整理时间，8:30时正式办公服务）。

三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。

四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：

1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。

（1）请假半天、在部门负责人同意并安排其他在岗人员替岗的情况下，报分管领导审批；

（2）请假1天以上（含1天）的，部门负责人签注意见、党委副书记审批同意。

（3）请假3天以上（含3天）的，部门负责人、分管领导签注意见、镇主要领导审批同意。

2、不论何因，窗口岗位不能脱人。A岗请假由B岗替岗，安排A、B岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同意安排AB岗以外人员替岗的，作缺岗处理。

五、党政办负责考勤汇总，按月公布。

1、各窗口应相互支持，协调配合，对受理事项及工作，不得推诿、扯皮。

2、工作人员应互相帮助，团结友爱。

3、窗口工作人员服务态度应热情、大方、和蔼、周到、细致，不得与服务对象发生争执冲突。做到“接待热情、办事快捷、审核仔细、解释耐心、语言文明”。

4、窗口工作人员的工作时间内，不得撤离职守，严禁从事与工作无关的事项。

交接制度

为了提高便民服务中心的服务质量，确保限时办结落到实处，加强窗口与部门配合，充分发挥前台接件，后台加工作用，制定本制度。

一、适用范围：窗口不能立即办理，需主部门调查核实的才能办结的事项。

二、办理程序

窗口受理接件→登记→开具承诺件告知书→与部门交接→部门核办→办结件部门返窗口。

三、时间要求

1、窗口交接时间：窗口接件后，窗口须当日与部门进行交接，特殊情况不得超过次日，并填写交接表。

2、部门办理时间：部门接件后，根据办件性质，确定办件时间，无特殊规定，接件后办理事项不得超过5个工作日。

3、部门交接时间：部门办结后，须于限定时间内将办结件与窗口交接，并填写交接表。

四、须部门协助办理的事项，必须完善交接手续。