【医院管理分享】：日间手术病人出院随访流程的改进,浙江大学医学院附属邵逸夫医院实践
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2017.3
满意度
C——效果确认
成本效益
电话费 人力成本
合计
改进前
2256元/护理单元/年 22800元/护理单元/年
改进后
0 6840
25056元/护理单元/年 6840元/护理单元/年
人力成本计算公式 护士人力成本（元）=（单个随访电话时间*护理单元 月平均日间病人数）*护士小时工资
A——标准化
明确现行流程 和规范 C
根本原因分析 U
选择改进流程 S
计划 P
实施 D
效果确认 C
标准化 A
检讨与改进
√
√ √√
√ √
√
叶爱芬 示教室 叶爱芬 示教室 韩婷婷 示教室 叶爱芬 示教室 周 艳 示教室 韩婷婷 示教室 韩婷婷 微信群 孙桑桑 示教室 韩婷婷 示教室 叶爱芬 示教室
备注
表示计划线
表示实施线
日间手术患者术后随访 流程改进
实践案例：浙江大学医学院附属邵逸夫医院
背景分析
国外调查显示，日间手术患者术后需要有人照顾的平均时 间为3.5ｄ，而恢复正常工作需要的平均时间达13.6ｄ。
日间手术患者意料外再入院率达到0.7% ～ 8.0%，出院患 者可能在回到家后这段时间里出现不良事件再次入院，这 说明出院是一个高风险的过程。
D——实施
在邵医云平台的协助下，建立日间手术中心网络平台
D——实施
D——实施
D——实施
D——实施
D——实施
建立咨询团队，组织纳里平台软件使用培训
D——实施
指导病人进行在云平台上进行随访与咨询的
平均得分
护士
4.5 4
3.5 3
2.5 2
1.5 1
0.5 0
系列1
C——效果确认
基础知识掌握情况
P——计划
WHAT
2016.8
wenku.baidu.com
2016.9
2016.10
WHEN 2016.11
2016.12
2017.1
2017.2
HOW 品管工具
WHO WHERE
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
柱 状 图
鱼 骨 图
头 脑 风 暴
甘 特 图
查 检 表
责任人
会议地 点
发现问题 F
成立小组 O
U——现状分析
•人力成本增加：平均一个随访电话需要耗时6分钟，根据各护理单元收 治的日间患者不同需要2-3小时/日的随访时间。 •电话费的支出增加。
S——改进关键点
建立适合日间手术患者需求的咨询与 随访相结合的云平台
改进目标
日间手术出院病人满意度大于90%。 减轻护士工作量，降低人力成本的支出。
我院的日间手术管理模式是：单独的日间手术病房+楼层 分散模式。
日间手术病人的出院随访由收治的护理单元完成。 术后随访要求100%
F---发现问题
• 随着日间病人收治的增加，护士的随访工作量增加。 • 在满意度调查中，日间病人的满意度82.4% 低于医院平均
值。 • 日间病人来自不同的专科，护士随访中需要较强的专科知
4. 马洪升，余伟萍，马庆鑫，等．日间手术医疗安全和患者感知调查与分析［Ｊ］．中 国医院管理，２０１３，３３（２）：３８－３９．
随访流程纳入日间手术 管理制度 落实日间手术云平台的 咨询功能（医生参与） 完善日间手术云平台的查询索引 和宣教功能
进一步改进空间
开展患者专科转诊咨询，建立“邵医云”日间围手术期管 理中心。
参考文献
1. Santos R, Gomes A, Almeidaa M, et al. Impact of ambulatory surgery in the daily life of patients and their caregivers[J]. Ambul Surg, 2012, 18(2): 39-41.
识，专科医生的支持指导不足。
O——成立CQI小组
顾问
蔡斌 陈文军 梁霄
组长 叶爱芬
秘书 韩婷婷
协调员
周艳 吴定英
组员
孙桑桑 王明雪
组员 金利丹（医生）
组员 刘洋（IT）
C——改进前病人随访流程
病人入院，提供本人及照顾家属联系方式 出院次日护士进行电话随访填写随访问卷
根据随访结果进行分析统计总结
U——现状分析
2. Lemos P, Pinto A, Morais G.Patient Satisfaction following Day Surgery.Journal of Clinical Anesthesia, 2009, 21(3):200-205.
3. Jencks S F，Williams M V，Coleman E A. Re-hospitalizations among patients in the Medicare fee-for-service program[J]. N Engl J Med，2009,360(14):1418-1428
S——确定新的流程
病人入院，提供本人及照顾家属联系方式 扫码注册加入邵医日间手术平台
管理员根据手术日期对病人进行分组，并于术后24小时发送回访问卷 管理员根据问卷回收情况决定再次发送问卷或行电话随访
D——实施
发放调查问卷，收集病人及护士的教育需求（以乳腺疾病日间手术患者为例）
D——实施
组织科内护士进行专科疾病知识培训
国内学者对对日间手术患者的安全感知调查结果显示，对 没有医护人员照顾下的康复缺乏信心的患者有22%，而担 心回家后出现不适不能得到及时处理的患者高达50.4%
背景分析
• 国家、省纪委发函，将推进日间手术工作作为2016年工作重点 • 等级医院检查标准中将日间手术术后的随访纳入考核标准
背景分析
干预前 3.32
干预后 4.01
C——效果确认
护士
干预前
干预后
患者
知晓率
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0%
C——效果确认
出院相关注意事项
干预前 干预后
C——效果确认
患者
90 88 86 84 82 80 78
82.4 2016.5
满意度
89.3
对改进前122例全麻日间手术的患者进行出院后24小时电话随访，结果显示:
•24小时再次入院率为0.49%，有15%的患者希望延长住院时间，45%的 患者在出院后存在不同程度的疼痛、腹胀、失眠等不舒适，缺乏自我照 护的知识。 •患者随访的满意度为82.4%
•日间手术患者日益增多，随访护士需花费大量的时间，随访压力大 •专职回访人员与普通帮班护士的随访质量参差不齐 •患者受不舒适、不懂普通话、听力障碍、需要禁声等因素的影响接电 话时需要家属协助，电话随访消耗的时间增加。
满意度
C——效果确认
成本效益
电话费 人力成本
合计
改进前
2256元/护理单元/年 22800元/护理单元/年
改进后
0 6840
25056元/护理单元/年 6840元/护理单元/年
人力成本计算公式 护士人力成本（元）=（单个随访电话时间*护理单元 月平均日间病人数）*护士小时工资
A——标准化
明确现行流程 和规范 C
根本原因分析 U
选择改进流程 S
计划 P
实施 D
效果确认 C
标准化 A
检讨与改进
√
√ √√
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√
叶爱芬 示教室 叶爱芬 示教室 韩婷婷 示教室 叶爱芬 示教室 周 艳 示教室 韩婷婷 示教室 韩婷婷 微信群 孙桑桑 示教室 韩婷婷 示教室 叶爱芬 示教室
备注
表示计划线
表示实施线
日间手术患者术后随访 流程改进
实践案例：浙江大学医学院附属邵逸夫医院
背景分析
国外调查显示，日间手术患者术后需要有人照顾的平均时 间为3.5ｄ，而恢复正常工作需要的平均时间达13.6ｄ。
日间手术患者意料外再入院率达到0.7% ～ 8.0%，出院患 者可能在回到家后这段时间里出现不良事件再次入院，这 说明出院是一个高风险的过程。
D——实施
在邵医云平台的协助下，建立日间手术中心网络平台
D——实施
D——实施
D——实施
D——实施
D——实施
建立咨询团队，组织纳里平台软件使用培训
D——实施
指导病人进行在云平台上进行随访与咨询的
平均得分
护士
4.5 4
3.5 3
2.5 2
1.5 1
0.5 0
系列1
C——效果确认
基础知识掌握情况
P——计划
WHAT
2016.8
wenku.baidu.com
2016.9
2016.10
WHEN 2016.11
2016.12
2017.1
2017.2
HOW 品管工具
WHO WHERE
1
2
3
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柱 状 图
鱼 骨 图
头 脑 风 暴
甘 特 图
查 检 表
责任人
会议地 点
发现问题 F
成立小组 O
U——现状分析
•人力成本增加：平均一个随访电话需要耗时6分钟，根据各护理单元收 治的日间患者不同需要2-3小时/日的随访时间。 •电话费的支出增加。
S——改进关键点
建立适合日间手术患者需求的咨询与 随访相结合的云平台
改进目标
日间手术出院病人满意度大于90%。 减轻护士工作量，降低人力成本的支出。
我院的日间手术管理模式是：单独的日间手术病房+楼层 分散模式。
日间手术病人的出院随访由收治的护理单元完成。 术后随访要求100%
F---发现问题
• 随着日间病人收治的增加，护士的随访工作量增加。 • 在满意度调查中，日间病人的满意度82.4% 低于医院平均
值。 • 日间病人来自不同的专科，护士随访中需要较强的专科知
4. 马洪升，余伟萍，马庆鑫，等．日间手术医疗安全和患者感知调查与分析［Ｊ］．中 国医院管理，２０１３，３３（２）：３８－３９．
随访流程纳入日间手术 管理制度 落实日间手术云平台的 咨询功能（医生参与） 完善日间手术云平台的查询索引 和宣教功能
进一步改进空间
开展患者专科转诊咨询，建立“邵医云”日间围手术期管 理中心。
参考文献
1. Santos R, Gomes A, Almeidaa M, et al. Impact of ambulatory surgery in the daily life of patients and their caregivers[J]. Ambul Surg, 2012, 18(2): 39-41.
识，专科医生的支持指导不足。
O——成立CQI小组
顾问
蔡斌 陈文军 梁霄
组长 叶爱芬
秘书 韩婷婷
协调员
周艳 吴定英
组员
孙桑桑 王明雪
组员 金利丹（医生）
组员 刘洋（IT）
C——改进前病人随访流程
病人入院，提供本人及照顾家属联系方式 出院次日护士进行电话随访填写随访问卷
根据随访结果进行分析统计总结
U——现状分析
2. Lemos P, Pinto A, Morais G.Patient Satisfaction following Day Surgery.Journal of Clinical Anesthesia, 2009, 21(3):200-205.
3. Jencks S F，Williams M V，Coleman E A. Re-hospitalizations among patients in the Medicare fee-for-service program[J]. N Engl J Med，2009,360(14):1418-1428
S——确定新的流程
病人入院，提供本人及照顾家属联系方式 扫码注册加入邵医日间手术平台
管理员根据手术日期对病人进行分组，并于术后24小时发送回访问卷 管理员根据问卷回收情况决定再次发送问卷或行电话随访
D——实施
发放调查问卷，收集病人及护士的教育需求（以乳腺疾病日间手术患者为例）
D——实施
组织科内护士进行专科疾病知识培训
国内学者对对日间手术患者的安全感知调查结果显示，对 没有医护人员照顾下的康复缺乏信心的患者有22%，而担 心回家后出现不适不能得到及时处理的患者高达50.4%
背景分析
• 国家、省纪委发函，将推进日间手术工作作为2016年工作重点 • 等级医院检查标准中将日间手术术后的随访纳入考核标准
背景分析
干预前 3.32
干预后 4.01
C——效果确认
护士
干预前
干预后
患者
知晓率
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0%
C——效果确认
出院相关注意事项
干预前 干预后
C——效果确认
患者
90 88 86 84 82 80 78
82.4 2016.5
满意度
89.3
对改进前122例全麻日间手术的患者进行出院后24小时电话随访，结果显示:
•24小时再次入院率为0.49%，有15%的患者希望延长住院时间，45%的 患者在出院后存在不同程度的疼痛、腹胀、失眠等不舒适，缺乏自我照 护的知识。 •患者随访的满意度为82.4%
•日间手术患者日益增多，随访护士需花费大量的时间，随访压力大 •专职回访人员与普通帮班护士的随访质量参差不齐 •患者受不舒适、不懂普通话、听力障碍、需要禁声等因素的影响接电 话时需要家属协助，电话随访消耗的时间增加。