第四章 物流客户服务质量管理
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其主要内容包括：
（1）商品质量。 （2）物流服务质量。 （3）物流工作质量。
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4.1 物流客户服务质量管理
10
物流客a户服务
4.1 物流客户服务质量管理
2．物流客户服务质量标准的内容 （1）服务质量标准的原则
11
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4.1 物流客户服务质量管理
2．物流客户服务质量标准的内容 （2）服务质量标准的内容 ①技术质量：满足顾客主要需要，客观存在 ②功能质量：满足顾客非主要需要，主观感受认知
客户评价物流客户服务质量的好坏，是根据客户所获 得的物流客户服务效果和所经历的服务感受，两者综合在 一起才形成完整的感受。
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4.1 物流客户服务质量管理
3．物流客户服务质量标准的形成
（1）设计的来源——服务的规范
（2）供给来源——提供给顾客什么样的服务
13 （3）关系来源——服务人员与顾客
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4.1 物流客户服务质量管理
《物流客户服务》
1
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第4章 物流客户服务质量管理
【学习目标】 1．掌握物流客户服务质量的内涵 2．理解改进物流服务质量的程序 3．了解物流客户服务的绩效评价与激励措施
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公 司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿 车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会 有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌 忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服务 对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样， 维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。
3、物流服务质量体系结构
就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、过程、 程序文件。
（1）组织结构
①是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。
②重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能 ，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确 其相互关系
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4.2.1 物流服务质量体系的构成
5
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？
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章节划分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4.1 物流客户服务质量管理 4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
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4.1 物流客户服务质量管理
质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管
理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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4.1 物流客户服务质量管理
1．物流客户服务质量管理的含义 是指向客户提供满足客户要求的物流质量的方法与手段
体系
盖尔定义道：“简单地说，价值就是质量，但是定义质 量的却是顾客，并且由他们来判断价格是否合适。”物 流服务质量内涵丰富。
雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。
每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整
车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域
中去，PSA集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。
PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日上午9点
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4.1 物流客户服务质量管理
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4.1 物流客户服务质量管理
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4.2 物流客户服务质量体系
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4.2.1 物流服务质量体系的构成
1、物流管理者的职责 （1）质量方针 （2）物流质量目标与活动 （3）管理评审
2、物流服务资源 （1）人力资源 （2）物资资源 （3）信息资源
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4.2.1 物流服务质量体系的构成
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要不断提高 其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈 牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于汽车零部件标准化 的推广与普及，但是总的来说，世界范围内的零部件种类和数量还 是在不断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从1 996年的145000个上升到2005年的175000个。
随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，
而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩
负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高，
一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的
成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心仓
库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部
件，面向法国、欧洲和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪铁
龙系列产品的零部件，面向法国和海外币场。与这2个物流中心库相
匹配的是遍布全球的24个物流分中心，其中有一半是直接受控于PS
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A设于当地的子公司或分支机构。PSA希望能够将维修的a复杂性、
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配 送的路径规划水平。在此基础上，PSA采用了一套 称之为“2—3—4”的内部管理系统，2表示订单分 为常规类和紧急类2种，3表示将运输时间在几个小 时和5天内划分为3个等级，4表示将配送频率在2次/ 天和1次/周间划分为4个水平。经过近4年的运作， PSA将其售后物流运作成本削减了15%，同时将存 储于仓库中的零部件价值量减少了20%。
之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件订单满足率维持在96.1%的
水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。1997年PSA通过了IS
O 9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比，其订单
出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%
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的订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单a满足率一直
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4.2.1 物流服务质量体系的构成
（2）过程 市场研究和开发过程（确定顾客对服务的需求和需要） 服务设计过程（将研究开发结果转化成方案） 服务提供传送过程（顾客参与的主要过程）
（1）商品质量。 （2）物流服务质量。 （3）物流工作质量。
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物流客a户服务
4.1 物流客户服务质量管理
2．物流客户服务质量标准的内容 （1）服务质量标准的原则
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4.1 物流客户服务质量管理
2．物流客户服务质量标准的内容 （2）服务质量标准的内容 ①技术质量：满足顾客主要需要，客观存在 ②功能质量：满足顾客非主要需要，主观感受认知
客户评价物流客户服务质量的好坏，是根据客户所获 得的物流客户服务效果和所经历的服务感受，两者综合在 一起才形成完整的感受。
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4.1 物流客户服务质量管理
3．物流客户服务质量标准的形成
（1）设计的来源——服务的规范
（2）供给来源——提供给顾客什么样的服务
13 （3）关系来源——服务人员与顾客
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4.1 物流客户服务质量管理
《物流客户服务》
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第4章 物流客户服务质量管理
【学习目标】 1．掌握物流客户服务质量的内涵 2．理解改进物流服务质量的程序 3．了解物流客户服务的绩效评价与激励措施
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公 司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿 车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会 有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌 忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服务 对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样， 维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。
3、物流服务质量体系结构
就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、过程、 程序文件。
（1）组织结构
①是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。
②重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能 ，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确 其相互关系
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？
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章节划分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4.1 物流客户服务质量管理 4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
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4.1 物流客户服务质量管理
质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管
理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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4.1 物流客户服务质量管理
1．物流客户服务质量管理的含义 是指向客户提供满足客户要求的物流质量的方法与手段
体系
盖尔定义道：“简单地说，价值就是质量，但是定义质 量的却是顾客，并且由他们来判断价格是否合适。”物 流服务质量内涵丰富。
雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。
每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整
车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域
中去，PSA集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。
PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日上午9点
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4.1 物流客户服务质量管理
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4.2 物流客户服务质量体系
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4.2.1 物流服务质量体系的构成
1、物流管理者的职责 （1）质量方针 （2）物流质量目标与活动 （3）管理评审
2、物流服务资源 （1）人力资源 （2）物资资源 （3）信息资源
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4.2.1 物流服务质量体系的构成
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要不断提高 其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈 牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于汽车零部件标准化 的推广与普及，但是总的来说，世界范围内的零部件种类和数量还 是在不断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从1 996年的145000个上升到2005年的175000个。
随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，
而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩
负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高，
一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的
成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心仓
库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部
件，面向法国、欧洲和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪铁
龙系列产品的零部件，面向法国和海外币场。与这2个物流中心库相
匹配的是遍布全球的24个物流分中心，其中有一半是直接受控于PS
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A设于当地的子公司或分支机构。PSA希望能够将维修的a复杂性、
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配 送的路径规划水平。在此基础上，PSA采用了一套 称之为“2—3—4”的内部管理系统，2表示订单分 为常规类和紧急类2种，3表示将运输时间在几个小 时和5天内划分为3个等级，4表示将配送频率在2次/ 天和1次/周间划分为4个水平。经过近4年的运作， PSA将其售后物流运作成本削减了15%，同时将存 储于仓库中的零部件价值量减少了20%。
之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件订单满足率维持在96.1%的
水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。1997年PSA通过了IS
O 9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比，其订单
出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%
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的订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单a满足率一直
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4.2.1 物流服务质量体系的构成
（2）过程 市场研究和开发过程（确定顾客对服务的需求和需要） 服务设计过程（将研究开发结果转化成方案） 服务提供传送过程（顾客参与的主要过程）