讲义知识管理系统

企业经营及管理 – 原理／业务及管理的流程典范／ 案例
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商业知识
企业“内部”的特有商业知识：
支持决策的经营信息及技术资料 – 经营管理数据／ 信息／研究分析／专业及技术资料
经营及管理的制度规范 – 目的说明／管理流程图示 ／操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量要求、 时间要求、注意事项）／标准文本／执行人员指引／ 管理人员指引／审批权限指引／监督机制／奖惩制度
案例2 一家化学制造厂因向其一线销售队伍开放 了公司的知识库，从而提高了它的客户服务水平， 并缩短了销售周期。
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定义知识管理
案例3 福特汽车公司于1996年到1997年间 实现了超过3亿美元的费用缩减，而其中的 2.41亿美元可直接归功于其所采用的一套知 识管理技术——最优经验答复系统。
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定义知识管理
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知识管理的基本职能——中介
内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则是无 声的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通过追溯个 体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的人和在这一领 域中有经验的人联系起来。设想某一制药公司的研究人员，针 对某一药品一系列不寻常的副作用所产生的疑问，而在公司的 信息库中却找不到什么相关的资料；但是中介这门技术则为研 究人员提供了另一国家研究人员的名字。系统内的特征信息显 示，他在同一实验领域经验丰富，这两个研究人员因而可以就 药品副作用的潜在原由彼此分享他们的知识与经验。
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企业知识管理 – 产生
培育知识经济时代的企业核心利润源： 企业内部无形资产：品牌、商誉、知识产权、经
营权、机构知识资源、企业文化、企业战略、机 构组织架构的合力、管理制度规范、管理层及员 工的能力等； 企业外部价值链：客户、销售渠道、战略联盟、 员工、供应商、合作伙伴等。
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企业知识管理 – 产生
最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得到你 所捕获搜集到的知识。例如，通过使用集成的文件管理和数据仓 库工具，一家超市连锁店不断发现啤酒和婴儿尿布两者在购买趋 势上存在着的相似之处，于是经理们确定了这种模式，并将啤酒 和婴儿尿布放在相邻的地方，这样做的结果是进一步促进了同时 购买两种商品的行为。
塑造及持续提升企业的核心竞争力： 企业经营及管理越来越依赖无形的知识及经验：
员工和组织部门发现问题、分析问题、解决问题 的能力，不断创新、提高效率和效果、降低风险 的手段和方法； 为了全面提升整个企业的竞争力、各个部门及员 工的竞争力，需要提升有组织地学习“知识”的 能力，并采用系统化的方法对 “机构知识资源” 进行管理和配置。
经营及管理的经验智慧 – 泛文档管理／案例／专家 渠道
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企业知识管理 – 体系
制度
团队
系统
文化
战略（目标、任务） 实施方案（全体系） 应用培训（全体系） 实施运作（全体系）
持续评估及完善
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企业知识管理 – 组织
中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统等技 术来实现自动化。前两者为无声的知识提供者和知识寻求者之 间的便利沟通提供了支持。
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知识管理的基本职能——认知
认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是知识 管理的终极目标。现有技术很少能实现认知过程的自动 化，通常都是采用专家系统或使用人工智能技术，并据 此作出决策。
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知识管理 – 工具和手段
知识资源库（知识内容、专家渠道、知识渠道）; 知识交流的平台、知识共享的工具； 个性化知识管理的工具（通用知识库内容定制、
个性化知识内容的储存和共享、个性化学习及交 流的过程管理）； 机构知识管理的专职部门/小组、制度、文化、活 动。
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知识管理的基本职能
外化 内化 中介 认知
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企业知识管理 – 企业竞争
现在开始的知识管理，直接影响企业的行为能力， 并可能成为未来竞争态势的决定性因素： 对经营环境的应变能力； 创新能力； 决策能力； 操作和控制能力。
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企业知识管理 – 内容
知识资源（知识内容、专家渠道、知识渠道）； 情报资源（市场、客户、合作伙伴、竞争对手
等）； 内部组织资源（企业组织架构、制度规范、协同
模式、内部专家资源）； 外部关系资源（客户、销售渠道、战略联盟、员
工、供应商、合作伙伴等）。
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商业知识
企业“外部”的通用商业知识：
宏观经济、行业经济及细分市场 – 市场及客户／竞 争对手／技术及产品／相关的竞争情报
商务 – 金融／贸易／投资／财务、税务及评估公证 ／工商、商标及专利／法律法规／管理及营销／公关、 会议及展览／环保服务／广告、设计及印刷包装／软 件、信息及商务顾问／资产及产权交易或处置
知识管理平台 中国宏观经济； 中国行业经济； 中国商务； 企业经营及管理。
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企业的核心竞争力
进入知识经济时代，企业竞争力在表层体现为拥 有的商业资源、行为能力、精神文化，在里层体 现为长期磨合和优化的企业经营及管理模式、机 制、工作文化因素（道德、精神、共享、协同）， 而支持企业长期发展的核心竞争力在于： 整个机构有组织地学习“知识”的能力； 基础：机构知识资源、知识管理手段、学习型文 化。
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知识管理的基本职能——外化
外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来 组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它们的技术 位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技术则提供了稍 高一层次的功能。
外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理系统， 它们对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之间的相似之 处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中各知识结构间隐 含的关系或联系。
知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕 获，而不论这些知识和技能是存在于数据库中、 被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里——然 后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最 大产出的任何地方的过程。
知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在 最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们能够 作出最好的决策。
讲义知识管理系统
东莞德信诚相关培训课程：
M01 优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训) M02 优秀班组长现场管理实务培训班 M03 优秀班组长品质管理实务培训班 M04 优秀班组长生产安全管理实务培训班 M06 提升团队执行力训练课程 (执行力培训) M07 如何做一名优秀的现场主管培训班 M08 中基层现场干部TWI管理技能提升(TWI培训) M09 有效沟通技巧培训班(团队沟通 企业内外部沟通) M10 企业内部讲师培训班(东莞TTT培训) M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班(东莞MTP培训) M12 高效能时间管理培训班
一家保险公司用自动化系统来确定顾客的赔偿案是应当 打官司还是偿付。在全自动的认知系统出现的同时，在 工作流中实现合并认知的技术也有了同步的发展。但是 如果工作流系统被赋予一种利用已有知识的能力，工作 流引擎便能依据近似的情形自动作出决策。
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个人的核心竞争力
对于知识经济时代的知识型工作者，个人核心竞 争力在于持续学习的能力，而构成学习能力的基 础是： 学习、思考及创新的生物能力素质； 指导自身长期发展生物能力素质的意志能力素质； 可以接触的知识资源库（含专家渠道、知识渠 道）； 知识管理的方法和工具，学习及思考的方法和工 具。
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企业知识管理 – 企业竞争
狭路相逢勇者胜的时代已经一去不复返，企业商 战的决胜武器在于： 速度 – 针对外部竞争环境和内部管理要素的变 化，就商业机会、风险因素作出迅速及时的反应 精准 – 基于迅速反应，制订正确的决策、计划 和措施 安全 – 有完善的执行体系、评估体系以管理风 险因素
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商业知识 – Business Knowledge
知识类型：
KnowWhat – 事实（是什么？）
KnowWhy – 规律、原理、规则（为什么？）
KnowHow
– 方法、能力、技艺（怎么做？）
KnowWho – 专家、人力资源、服务机构（谁能 做？）
KnowWhere – 渠道、来源（哪里有？）
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知识管理
将机构知识资源视为“可管理”的资产的管理科 学，针对知识资产进行系统地管理、有序地配置： 由机构资产／资源的无形化和知识化所直接引致； 由机构经营及管理方法的复杂化和知识化所推动； 进而对机构信息和知识资源进行系统化管理的科 学。
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知识管理 – 目的
知识资源的整合（积累、过滤、分类）、交流共 享、系统化地更新和再创造，以知识辅助学习和 工作： 建立有体系的知识资源库，以随时应用和长期管 理； 通过与专家和同行同道的咨询、交流，汇集知识 资源，完善专家渠道和知识渠道； 系统化地吸收知识资源，在此基础上融合自身的 智慧进行再创造。
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企业知识管理 – 企业竞争
假如有效地展开知识管理，您的竞争对手可以做到：
及时捕捉和报告决策资讯（竞争情报、内部资讯），预 先总结及归纳的最佳分析手段随时可供选用；
决策和管理体系不断吸收内外部的经验和教训而得以完 善；
企业管理层和员工在学习型企业文化中不断提高专业水 平；
丰富而有序的知识内容、专家渠道和知识渠道随时应用 于工作实践和知识创新。
企业经营及管理 – 原理／业务及管理的流程典范 ／案例
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商业知识 – Business Knowledge
企业“内部”的特有商业知识： 支持决策的经营信息及技术资料 – 经营管理数据
／信息／研究分析／专业及技术资料 经营及管理的制度规范 – 目的说明／管理流程图
示／操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量 要求、时间要求、注意事项）／标准文本／执行人 员指引／管理人员指引／审批权限指引／监督机制 ／奖惩制度 经营及管理的经验智慧 – 泛文档管理／案例／专 家渠道
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