销售现场客户接触点
销售现场客户接触点标准化体系PPT课件
目录
• 引言 • 销售现场客户接触点的重要性 • 销售现场客户接触点标准化体系建立 • 销售现场客户接触点标准化体系实施与监
控 • 销售现场客户接触点标准化体系的效果评
估 • 结论与展望
01
引言
目的和背景
目的
通过建立销售现场客户接触点标准化 体系，提升客户满意度和忠诚度，促 进销售业绩增长。
销售现场客户接触点标准 化体系建立
客户接待标准化
客户接待流程
从客户进入展厅到接待、问询、 安排预约等环节，制定标准化的 接待流程，确保客户感受到专业 和热情的服务。
接待礼仪
规范销售人员的仪容仪表、礼貌 用语、服务态度等，确保在接待 过程中给客户留下良好的第一印 象。
产品介绍标准化
产品知识培训
确保销售人员具备扎实的产品知识基础，能够全面、准确地为客户介绍产品特 点、性能和优势。
根据评估结果，及时向销售人员提 供具体的反馈和建议，帮助他们改 进和提升。
持续改进与优化
数据分析
对客户接触点标准化的相关数据进行分析，包括客户满意 度、销售业绩、服务水平等，找出存在的问题和改进空间。
优化措施
根据数据分析结果，制定针对性的优化措施，包括改进产 品、调整销售策略、提升服务质量等。
跟踪与评估
产品介绍话术
制定标准的产品介绍话术，以便销售人员能够流利、自信地向客户传达产品价 值。
试乘试驾标准化
试乘试驾流程
制定详细的试乘试驾流程，包括客户 预约、手续办理、路线规划、安全注 意事项等环节，确保客户在试驾过程 中得到安全、专业的服务。
试驾体验优化
通过标准化操作，确保客户在试驾过 程中能够充分体验产品的性能和特点， 提高客户的购买意愿。
对中小型房地产企业塑造强势品牌的思考
夏 丽英 （ 江名城房 浙 地产集团 公司 有限 ） 。 。 任何企业的品牌核心， 是由贴上这个 １ 品牌 与 房 地产 品牌 品牌标签的产品 自身的品质构成的， 有了品质的保证 ， 品牌的生命力 品 牌 是 一 种 名 称 、 语 、 记 、 号 或 设 计 ， 是 它们 的 组 合 运 术 标 符 或 就 强。 品质是支撑一座 品牌大厦的真正根基 ， 也是品牌真正的生命核 用 ， 目的是 借 以 辨认 某 个 销售 者 或 销售 者 的产 品 或服 务 ， 使 之 与 心 。 其 并 竞 争 对 手 的产 品 和 服 务 区 别开 来 。 但 是 ， 个 定 义 仅 仅 只 是 表 述 了 这 ３２ 强 化 全 员品 牌 意 识 打 造 企 业 品 牌 并 非 是 企 业 老 板 或 董 事 － 品 牌 的 物质 层 面 ， 实际 上 ， 品牌 更 重 要 的是 它 的精 神 层 面 ， 者 是 后 会 几 个 人 的事 ， 是 整 个 团 队 的持 续 不懈 为 之 努力 的结 果。 前 而 企业 员 工 者即企业 的核心价值观 的外在表现。品牌是企业综合实力、 企业 文 不仅是生产经营的主体 ，也是企业与社会公众进行联系交往主体与 化 、 营模 式 等 综合 因素 通过 长 期 的市 场 行 为 ， 消 费者 心里 形成 的 经 在 承担者 。只有上下一心 ， 共同 以行动展现品牌魅力 ， 真正实现品牌核 认 同感 。 心 价值 由 内而 外 的统 一 ， 能 获得 客 户 的认 同。 才 将 品 牌概 念 移 植 到 房 地 产 领 域 ， 形 成 了独 特 的房 地 产 品牌 概 就 企 业 品 牌形 象除 了来 源于 项 目 自身 的品质 以及 推 广 ，还 与 企业 念 。房 地产 品 牌 是有 房 地 产 开发 经 营 者在 进 行 房地 产 产 品 开 发经 营 员工 素 质 和 形 象有 关 。从 一 定 程度 上 说 ， 业 员 工 的文 化水 平 、 作 企 工 的 同时 ， 计划 、 目的地 设计 、 有 有 塑造 ， 由社 会 公众 通 过 对 房地 产 企 并 作风 、技术素质 、职业道德 以及仪表服饰等都是企业品牌信息最广 业 及 产 品 的 形象 、 品质 和 价 值 的认 知 而 确 定 的商 标 。 其 本 质 是 公 众 泛、 最直 接 的传 播媒 介 。 因此 ， 当通 过 全 员 品牌 战 略 的实 施来 获 取 应 对 房地 产 企 业及 产 品 理 性认 识 和 感 性认 识 的总和 。 员工的认可和支持 ，使企业部门间以及员工之间配合默契、步调一 房 地 产 品牌 有 产 品 （ 目 ） 牌和 企 业 品 牌 两层 内涵 。 两者 既 相 项 品 致 ， 强内聚力和整个组织 的外张 ， 增 最终塑造企业强势 品牌形象。以 对独立又有必然联系 ， 有机结合构成房地产品牌的完整内涵。企业 销售现场为例 ， 销售现场是客户的直接接触点 ， 现场人 员的专业性和 品牌离不开产品品牌。房地产企业 品牌建立在各个具体 的项 目品牌 亲和力如何 ， 直接影响到客户对开发商 的认知。 现场人 员的每一个服 基础 之上 ， 需要 不断 有 优 秀 的 项 目品 牌 支 撑 。项 目品牌 有待 于 提 升 务 细 节 ， 会对 企 业 的 品牌 形 象 带来 直 接 的 影 响。 都 为企 业 品牌 。 个好 的产 品 品牌 ， 有 当它 形成 规 模 ， 牌 形成 体 系 ， 一 只 品 ３３ 重视媒介关系维护 持续全面 的营销传 播是品牌 构建的核 ． 并 跨 越 地域 界 限 时 ， 目品牌 逐 步 支 撑起 企 业 品牌 。 项 心 要素 之 一 ， 于 中 小房 地 产 企业 而 言 ， 对 如何 投入 较 少 的营 销 费 用而 ２ 房地 产 企 业 品牌 构 建 理 论体 系 获 得 营 销 传 播价 值 的最 大化 ， 要重 点 考虑 的 问题 。 是 在房 地 产 市 场 竞 争 激 烈 的今 天 ，得 品 牌 者 得 天 下 ” “ 已成 为 诸 多 重视媒介关系维护是关键。媒介关系是组织机构与报纸、 电视、 知 名 地 产企 业 的普 遍 共 识 ， 地 产 企 业 对 品 牌 经 营 的关 注 也 呈 现 出 房 电台、 杂志等大众传播媒介的关系， 良好的媒介关系可以把组织机构 前 所 未有 的 热情 。对 于 资 金雄 厚 、 才 集 聚 的大 型 房产 企 业 而 言 ， 人 塑 需 要 输 出 的信 息 最 大 限度 地 传 播 出去 ， 同时 ， 从 媒介 方面 获取 组 织 又 造 强势 品 牌 无 疑具 备 更 大 的优 势 ， 而 品牌 并 非 大 企业 的专 利 ， 于 然 对 需 要 的信 息 ， 以及 减 少 负面 消 息 的影 响。 在 这 个信 息 化 时代 ， 响 了 影 资 金并 不雄 厚 的 中 小 规模 房 地 产 企 业 而言 ， 同样 需 要 并且 能够 塑造 可 发 强 势品 牌 ， 而 发展 壮 大 。 只 要 能精 心打 造 好 每 一 个项 目， 地 块选 媒 体 就 是影 响 了公众 ， 以说 媒 介 关 系就 是企 业 赖 以生存 、 展 的 空 进 从 房地产企业品牌的塑造 ， 离不开媒介的支持。对于 中小房 择 、 品 设计 、 量 管理 、 本控 制 、 目宣 传 、 产 质 成 项 物业 服 务 等 整 条价 值 气和土壤 。 重视 媒介 关系维护 ， 与主流媒体 形成 合作 关系、 良性 链 的每 一 环节 都 保 有适 度 的 优势 ， 能拥 有 独 特 魅 力 ， 而 吸 引顾 客 地产企业而言 ， 就 进 互动，对企业品牌能起到良好的宣传作用。通过建立 良好 的媒介关 并 获 得 青 睐 ， 种 优 势 的 形成 和 保 持 ， 是 品 牌 形成 的 过 程 ， 这 就 同时 也 系， 积极宣传企业、 争取社会舆论、 建立企业 的良好信誉和形象。 良好 是 企 业核 心竞 争 力 的表 现 。 的媒 介 关 系能 实 现 在 广 告上 小投 入 、 产 出 ， 大程 度 的促 进 销 售 ， 大 最 完 整 的 品牌 构 建 需 要 五 大核 心 元 素 ， 越 消 费 者 期 望 的品 质 是 超 尽可能利用媒体做更多的正面宣传 、 免费宣传。当前 ， 与房地产企业 建立品牌 的根本 ； 合乎人心 的价值是决定品牌成功的关键 ； 独特简洁 网络、 路牌广告 、 杂志、 车身广告、 广播、 的标识降低 了品牌推广的难度 ； 由内而外的统一表现凝聚 了品牌传 关系最为密切 的媒体 有报纸、 电视 、 邮 等 。 地 产 企业 需 要 设 置 专 门 的媒 介管 理 人 员加 强 与 各类 直 房 播 的 力量 ； 续 全 面 的传 播 强 化 了品 牌 建 构 的力 度 。 持 媒 体 公 共 关 系 的维 护。 ３ 中小 型房 地 产 企 业塑 造 强 势 品牌 的策 略 ３４ 加 强 客 户 关 系 管 理 客 户 关 系 管 理 是 指 企 业 确 立 一 种 以客 ． ３１ 重视 项 目品牌 塑 造 对 于 资金 相 对 缺 乏 、 目相 对 较 少 的 中 ． 项 小 型房 地 产企 业 而 言 ， 目品牌 的 塑造 尤 为重 要 ， 业 品牌 是 建 立在 户 为 中 心 的经 营理 念 ，利 用信 息 技 术 对相 关 的业务 和 工 作流 程 进 行 项 企 以达到企业对客户资源全面有效的管理。 据西方营销专家的研 各个 具体 的项 目品 牌基 础 之 上 的 ， 有精 心 打 造好 每 一 个项 目， 立 重组 ， 只 树 究和 企 业 的 经验 表 明 ：争 取一 个 新 顾客 的成 本 是 留住 一 个老 顾 客 的 “ 项 目品牌 ， 能快 速 支撑 起 企 业 品牌 。 才 倍 一个老顾客贡献的利润是新顾客 的 １ ６倍。对于资金并不充裕 项 目品牌 的塑 造 ， 当具 有 前 瞻 性 ， 拿地 的那 一刻 起 ， 要 开 ５ ， 应 从 就 加 始全面布署。对产品进行精 心的策划和 设计 ， 以高要求的工程建 的 中小 型 房地 产 企 业 而 言 ， 强客 户 关 系 管理 尤 为 必要 。 并 加 强 客户 关 系 管理 首 先需 要树 立 以客 户 为导 向的企 业 级 服务 理 设 管理 ， 以创 造 超 越消 费 者 期 望 的品 质 并建 立 完 善 的客 户 管理 体 系。 个完 善 的 房地 产 客 户服 务 体 系应 一 以客 户 的 角度 看 品牌 实 际包 含 两 个 层 面 ， 是 在 客 户购 买 产 品 念 ， 一
某楼盘销售现场客户接触点分析与建议
孔雀城的亲情体验承诺如何落地
•物业服务
亲情 体验
•营销传播
•规划设计
•客户活动
销售现场“亲情”接触点体验设计
动线设计
视觉设计
听觉设计
味觉设计
孔雀城销售环节客户接触点评估
道路、地面与绿化
万科东海岸
客户体验从入口开始
产品展示 改进沙盘展示包装和产品宣传形式、丰富和增加产品展示内容
环境细节 入口踏垫、展架、沙发、座椅、灯具款式、绿化植物、饮品种类考虑
销售现场客户接触点管理规范（环境篇）
销售现场客户接触点管理规范（环境篇）
销售现场客户接触点管理规范（环境篇）
销售现场客户接触点管理规范（人员篇）
销售现场客户接触点管理规范（物品）
环境识别
广州万科蓝山
销售现场文化氛围营造
成都万科双水岸
灯光照明
ห้องสมุดไป่ตู้
用家具凸现项目个性
细节传递的不仅仅是信息
产品品质现场展示
广州万科蓝山工法房浴室 地面防水处理展示
广州万科蓝山工法房墙保温工艺展示
销售现场客户接触点管理规范（导示识别）
孔雀城销售现场客户接触点 管理规范方案（模板）
说明：本方案模板供参考，营销部可以根据实际情况进 行调整，包括项目内容和各个接触点的分类。
大运河孔雀城客户接触点改进建议
识别
结合项目定位和建筑风格，突出销售现场色彩、背景音乐个性
导示
强化和规范客户从停车场、入口动线的识别导示和氛围营造
洽谈区
着重考虑洽谈区的位置、私密性、光线和动线
某城区销售现场客户接触点分析与建议
某城区销售现场客户接触点分析与建议1. 引言客户接触点是指客户与企业进行交流互动的渠道和场景。
在销售过程中，客户接触点的设置和运营对于提升销售业绩和客户满意度至关重要。
本文将针对某城区销售现场的客户接触点进行分析，并提出相应的改进建议，旨在帮助企业优化客户接触点，提升销售效果。
2. 客户接触点分析2.1 门店陈设与展示门店陈设与展示是客户接触点的重要组成部分。
良好的门店陈设和展示能够吸引客户的注意，增加客户的购买意愿。
在某城区销售现场中，门店陈设和展示存在以下问题：•陈设过于拥挤，产品堆积在一起，给客户一种杂乱的感觉。
•产品展示不够直观，缺乏详细的介绍和说明。
•展示区域灯光昏暗，视觉效果不佳。
2.2 销售人员服务态度销售人员的服务态度直接影响客户的购买决策和体验。
在某城区销售现场中，销售人员的服务态度存在以下问题：•销售人员表现冷漠，没有积极主动地接待客户。
•销售人员对产品了解不够深入，无法准确回答客户的问题。
•销售人员缺乏耐心，对客户的需求不敏感。
2.3 互动及沟通方式互动和沟通是客户接触点的核心内容。
在某城区销售现场中，互动和沟通方式存在以下问题：•缺乏互动设施，客户无法亲身体验产品。
•沟通方式单一，仅以口头交流为主，缺乏其他途径和方式进行沟通。
•沟通内容不系统化，销售人员随意介绍产品特点，客户无法全面了解。
3. 改进建议3.1 门店陈设与展示改进建议：•优化陈设布局，避免过于拥挤，让客户能够方便地浏览和查看产品。
•提供清晰的产品介绍和说明，为客户提供更详细的信息。
•调整展示区域的灯光，营造舒适的购物环境。
3.2 销售人员服务态度改进建议：•培训销售人员，提高其服务意识和专业水平。
•激励销售人员，提高其积极主动接待客户的意愿。
•加强销售人员对产品的培训，提高其了解产品的能力。
3.3 互动及沟通方式改进建议：•设置互动设施，让客户能够亲身体验产品，增强客户的参与感。
•引入多种沟通方式，如视频、文字等，提供更多的选择和便利。
房地产公司售楼处客户接待手册
房地产公司售楼处客户接待手册第一章：售楼处接待基本规范 (2)1.1 接待礼仪 (2)1.2 仪容仪表 (3)1.3 沟通技巧 (3)第二章：售楼处环境与布局 (3)2.1 售楼处环境布置 (3)2.2 功能区域划分 (4)2.3 办公设备与资料准备 (4)第三章：客户接待流程 (5)3.1 客户登记 (5)3.2 客户需求了解 (5)3.3 楼盘介绍 (5)3.4 优惠政策解读 (6)第四章：楼盘介绍与展示 (6)4.1 项目概况 (6)4.2 户型介绍 (6)4.3 配套设施 (7)4.4 规划与交通 (7)第五章：客户疑问解答 (7)5.1 常见问题解答 (7)5.1.1 产品相关问题 (7)5.1.2 服务相关问题 (7)5.1.3 合作相关问题 (8)5.2 专业性问题解答 (8)5.3 案例分析 (8)第六章：销售策略与技巧 (9)6.1 客户需求分析 (9)6.2 销售策略制定 (9)6.3 谈判技巧 (10)6.4 成交技巧 (10)第七章：客户跟进与关怀 (10)7.1 客户跟进策略 (10)7.2 客户关怀措施 (11)7.3 客户满意度调查 (11)第八章：团队协作与沟通 (11)8.1 团队内部沟通 (12)8.2 跨部门协作 (12)8.3 团队建设与培训 (13)第九章：售后服务与投诉处理 (13)9.1 售后服务流程 (13)9.2 投诉处理技巧 (14)9.3 客户满意度提升 (14)第十章：法律法规与行业政策 (15)10.1 房地产法律法规 (15)10.1.1 法律法规概述 (15)10.1.2 法律法规的主要内容 (15)10.1.3 法律法规的适用范围 (15)10.2 行业政策解读 (15)10.2.1 政策背景 (15)10.2.2 政策内容 (15)10.2.3 政策影响 (16)10.3 法律风险防范 (16)10.3.1 法律风险类型 (16)10.3.2 防范措施 (16)第十一章：销售数据分析与预测 (16)11.1 销售数据收集 (16)11.1.1 数据来源 (16)11.1.2 数据类型 (17)11.1.3 数据收集方法 (17)11.2 数据分析与报告 (17)11.2.1 数据预处理 (17)11.2.2 数据分析方法 (17)11.2.3 报告撰写 (17)11.3 销售预测与计划 (18)11.3.1 销售预测方法 (18)11.3.2 销售计划制定 (18)第十二章：销售团队管理与激励 (18)12.1 团队管理策略 (18)12.2 员工激励措施 (19)12.3 绩效考核与评价 (19)第一章：售楼处接待基本规范1.1 接待礼仪售楼处作为房地产销售的前沿阵地，接待礼仪对于树立公司形象、提高客户满意度具有重要意义。
成交技巧如何接近与顾客的感情
成交技巧如何接近与顾客的感情在商业领域中，建立与顾客的情感连接是一项关键的销售技巧。
通过与顾客建立深度的情感联系，销售人员可以更有效地与顾客进行沟通，增加销售机会，并建立长期的客户关系。
本文将介绍几个有效的成交技巧，以帮助销售人员更好地接近顾客的感情。
1. 建立信任建立信任是建立与顾客情感联系的首要步骤。
顾客只有在信任销售人员的情况下才会愿意购买产品或服务。
要在销售过程中建立信任，销售人员需要展现诚实和真诚的态度。
确保所提供的信息准确无误，并对产品或服务进行公正的评价。
此外，遵守承诺和保持一致性也是建立信任的关键因素。
2. 倾听并理解顾客需求积极倾听并真正理解顾客的需求是与顾客建立情感联系的重要步骤。
销售人员应当关注顾客的问题和需求，并提供有针对性的解决方案。
在与顾客交流时，销售人员应努力理解顾客的感受和利益，并通过提供定制化的解决方案来满足其需求。
3. 个性化交流个性化交流是与顾客建立情感联系的有效方式。
销售人员应该注意顾客的个性和喜好，并根据顾客的特点来进行沟通。
通过了解顾客的兴趣和需求，销售人员可以更好地与顾客沟通，并提供个性化的建议和推荐。
4. 创造情感共鸣与顾客建立情感共鸣是建立情感联系的重要策略之一。
销售人员可以通过分享自己或其他顾客的成功故事，与顾客建立情感共鸣。
这种方式可以让顾客感受到销售人员的关心和理解，并进一步加强与顾客的情感联系。
5. 关注细节在与顾客交流过程中，注意细节是非常重要的。
销售人员应该注意顾客的言语、表情和肢体语言，并积极回应。
同时，销售人员还需要关注顾客的个人偏好，例如他们的喜好、家庭背景等。
通过注意这些细节并合理运用，销售人员可以更好地与顾客建立情感联系。
6. 持久关系建立成功的销售不仅仅关注短期的交易，更重要的是建立长期的客户关系。
销售人员应该努力与顾客建立持久的关系，这可以通过定期跟进、提供售后服务以及保持联系来实现。
通过持续地与顾客保持联系，销售人员可以加强与顾客的情感联系，并为未来的销售机会打下基础。
营销中心与客户的十大关键接触点
07
接触点六：投诉处理与 改进
投诉处理的流程和规范
及时响应
在接收到投诉后，应在24小时 内与客户取得联系，确认投诉 内容并表达解决问题的意愿。
分类处理
根据投诉的性质和紧急程度， 对投诉进行分类，并制定相应 的处理措施和时限。
明确投诉渠道
设立专门的投诉电话、邮箱或 在线平台，确保客户可以便捷 地提交投诉。
语或复杂的句子结构。
耐心细致
对于客户的问题，要耐心倾听 ，细致解答，确保客户能够完
全理解。
个性化服务
根据客户的具体情况和需求， 提供个性化的解答和服务，让 客户感受到被重视和关注。
引导转化
在解答客户问题的过程中，可 以适当地引导客户了解更多产
品信息，促进转化。
案例分析：优秀解答提升客户满意度
案例一
内容设计
了解客户对产品/服务的整体满意度， 收集客户的使用反馈和建议，挖掘潜 在需求和二次销售机会。
满意度调查的设计和实施
调查目的
调查内容
明确调查目标，如评估产品/服务质量、了 解客户需求和期望、发现服务短板等。
设计包含产品/服务质量、客户服务、价格 等方面的问卷，确保问题具有针对性和可 衡量性。
案例分析：成功的产品试用与体验
案例一
某知名互联网公司推出的新产品，通过精心策划的试用活 动吸引了大量目标客户参与，最终实现了产品的成功上市 和推广。
案例二
一家创业公司推出的创新产品，在试用阶段就积极收集客 户反馈并不断优化产品，最终赢得了市场和客户的认可， 实现了快速增长。
案例三
一家传统企业推出的转型升级产品，通过与客户深入沟通 和合作，共同打造了符合市场需求的高品质产品，实现了 品牌价值的提升。
用户触点分析：优化用户触达效果
用户触点分析：优化用户触达效果一、引言随着互联网和移动互联网的快速发展，用户触点已成为企业与用户直接接触的重要渠道。
优化用户触达效果，能够提升用户体验、加强品牌与用户之间的关联，进而促进销售和服务质量的提升。
本文将从用户触点的概念、重要性以及优化策略等方面展开分析，帮助企业更好地把握用户触点，实现优化用户触达效果的目标。
二、用户触点概念及分类1. **用户触点概念**：用户触点是指企业与用户进行交互和沟通的各种渠道和方式，包括线上和线下的接触点，如网站、社交媒体、客服热线、实体店铺等。
用户触点是企业了解用户需求、传递信息、提供产品与服务的桥梁和平台。
2. **用户触点分类**：- **线上触点**：包括企业官方网站、移动应用、社交媒体平台、电子邮件等；- **线下触点**：包括实体店铺、客户服务中心、电话客服、活动现场等；- **交叉触点**：指线上和线下渠道的交叉互动，如线上购物后线下取货、线下体验后在社交媒体分享等。
三、用户触点优化策略1. **多渠道整合**：-整合线上和线下触点，实现多渠道融合，提供一致的品牌形象和服务体验；-通过数据分析和用户调研，确定用户主要活跃的触点，有针对性地开展整合优化。
2. **个性化定制**：-基于用户行为数据和偏好信息，实施个性化内容推荐和服务定制，提高用户触达的精准度和效果；-利用人工智能技术，实现对用户的个性化沟通和互动，增强用户黏性和满意度。
3. **跨部门协同**：-促进企业内部各部门之间的信息共享和协作，建立顾客全景视图，实现全方位、一体化的用户触点管理；-确保各个部门对用户触点的一致性认知和统一执行，提升用户体验的连贯性和流畅性。
4. **持续优化改进**：-建立用户触点监测和评估机制，定期对用户触达效果进行评估，并根据反馈和数据分析结果进行调整和优化；-引入创新科技手段，不断探索新的用户触点和沟通方式，为用户提供更多元化的互动体验。
四、用户触点优化实践案例分析以某知名电商企业为例，通过以下策略成功优化了用户触达效果：- **多渠道整合**：电商平台将线上购物和线下自提相结合，提供线上下单线下取货、线下体验线上分享等服务。
第七章 客户管理 《销售管理》
7.2.1 客户分析与筛选
3.筛选客户
• 筛选是将重点客户保留，而淘汰那些无利润贡献、无发展潜力的客户。 在筛选时，销售人员一般从以下5个标准衡量客户，作为筛选的依据： ①购买额，是指客户全年的购买额。②收益性，即客户毛利贡献额的 大小。③安全性，即销售货款是否足额回收。④未来性，分析和确定 客户的未来发展前途。⑤合作性，考察客户的合作态度。
（1） 客户 青 管理
衣
（2） 联系人 管理
（3） 销售 管理
7.1.3 客户关系管理系统的基本功能
3.客户服务支持与服务管理子系统：该子系统能够将客户支 持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起，可以综合所有 关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在 解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键客户管理信息。 客户服务支持与服务管理子系统功能包括以下几点。
1.需求的拉动 • （1）来自销售人员的声音。 • （2）来自营销人员的声音。 • （3）来自服务人员的声音。 • （4）来自客户的声音。 • （5）来自企业经理人员的声音。 2.技术的推动 • 客户信息是客户关系管理的基础。办公自动化程度、
员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理 水平青等的提高都有利于客户关系管理的实现。
• （4）按销售人员的销售习惯，将客户分为3种不同的客户， 即“固定卡”“攻击卡”“开发卡”，分别储存和管理。
青 衣
客客户户资资料料卡卡
销销售售额额色色卡卡 客客户户层层级级资资料料
常用方法
青 衣
销销售售分分类类资资料料
7.2.1 客户分析与筛选 2.客户分析
• （1）客户的构成分析。 • （2）客户与本企业的交易业绩分析。 • （3）不同产品的销售构成分析。 • （4）不同产品销售毛利率分析。 • （5）产品周转率分析。 • （6）交叉比率分析。 • （7青）贡献比率分析。
实体店中的客户关系管理技巧
实体店中的客户关系管理技巧在实体店中，客户关系管理技巧是至关重要的一环。
通过有效的客户关系管理，实体店可以留住老客户，吸引新客户，并提高客户满意度和忠诚度。
下面我们来探讨一些实体店中的客户关系管理技巧。
首先，建立亲和力。
亲和力是客户关系管理中非常重要的一环。
在实体店中，销售人员应该通过亲切的态度，热情的问候以及真诚的微笑来建立与客户的良好关系。
当客户感受到销售人员的真诚和友好，会更愿意与之交流，增加购买商品的可能性。
其次，重视客户反馈。
客户的反馈对于实体店的经营至关重要。
销售人员应该积极倾听客户的意见和建议，针对客户提出的问题进行改进，以此来提高商品和服务的质量。
通过及时回应客户的反馈，并对其采取积极的行动，可以让客户感受到自己的意见得到尊重，增强客户的满意度。
另外，保持联系和沟通。
在日常经营中，实体店可以通过电话、短信、电子邮件等方式与客户保持联系。
可以通过定期发送促销信息、新品信息等来引起客户的关注，增加客户对店铺的信任感。
同时，建立客户信息数据库，及时更新客户信息，了解客户的需求和喜好，制定有针对性的营销策略。
最后，重视客户体验。
客户体验是客户关系管理的核心。
实体店应该致力于提升客户的购物体验，如优化店铺陈列、提供专业的产品知识、提供个性化的服务等。
通过不断改进和完善服务质量，提升客户的购物体验，可以增加客户的归属感和满意度，从而提高客户的忠诚度。
总的来说，实体店中的客户关系管理技巧包括建立亲和力、重视客户反馈、保持联系和沟通以及重视客户体验等方面。
通过有效的客户关系管理，实体店可以吸引更多的客户，提高客户忠诚度，从而实现店铺的可持续经营。
希望以上几点能够对您在实体店中的客户关系管理有所帮助。
房地产行业工具支持的细分客户接触点分析
房地产行业工具支持的细分客户接触点分析房地产行业工具支持的细分客户接触点分析1.什么是接触点(points of contact)?Touching ponit(接触点)就是通过人员推广、广告推广、公关推广等手段来实现交易。
通过营造接触点，有效传播健康产品对目标消费群体的利益点，引起目标消费群体的关注，进而形成有效的终端拉力，促进消费者购买。
房地产企业客户接触点是什么上图是罗兰贝格关于航空业的客户接触点资料，虽然航空业和房地产行业不同但是我们可以从中找出关于客户接触点的相同方面。
首先就是'客户分级'对于企业做出不同贡献的客户受到的待遇应该是不同的。
其次就是各级客户与企业的接触点是相同的，努力将低级客户发展成高级客户。
图中表格渠道项目就是航空业的客户接触点，而在房地产行业企业与客户的主要接触点有：房屋导购员，大堂经理，房屋预售接待员。
2.这些接触点产生什么信息(information)--房地产企业三大接触点产生什么样的信息房屋导购员：房屋导购员是企业与客户最直接的接触点，客户对这个房产最直接的感受就来自导购员，因此培养一个优秀的导购员是很重要的，她是我们下一步取得客户分级详细资料的关键。
客户考察结束房产为了使该客户产生好感并形成忠诚、下次光临会采用各种措施，如赠送优惠卷，打折卡等。
这是就要看该房产是真对什么样的客户了，如是中低端客户也许有用，但若是高端客户他们就不会在意这点优惠。
但不管是对于高端客户还是低端客户建立一个完善的客户资料库都是很重要的。
当一位第二次来到房产的客户你能准确说出他上次看过的房屋，当一位老客户光临你能准确说出他喜欢的房屋类型和居住习惯等信息的时候，带给客户的感觉绝对是相当的尊荣感。
但如何获得客户的初始信息，这一切就由房产带给客户的感觉来决定。
大堂经理：一位客户购房主要是与他的导购员接触但当某些意外发生的时候大堂经理如何快速的应对已经发生的意外，如何将事件处理的让客户满意等，就显得尤为重要了。
销售现场客户接触点标准化体系
销售现场客户接触点标准化体系引言在现代商业环境中，客户接触点对于企业的销售业绩和客户体验至关重要。
客户接触点是指客户与企业进行沟通和互动的各种触点，包括线下实体店、电话、网络平台等。
为了提高销售效果和客户满意度，企业需要建立一套标准化的客户接触点体系。
本文将介绍销售现场客户接触点标准化体系的重要性及其实施步骤。
1. 为什么需要标准化客户接触点体系标准化客户接触点体系能够帮助企业达到以下几个目标：1.1 提升销售效果标准化客户接触点体系能够规范销售人员的沟通方式和技巧，确保其在与客户交流时能够全面、清晰地传递产品或服务的优势。
此外，标准化过程还能够细化销售流程，帮助销售人员更好地管理销售机会、跟进进展，并最终提高销售转化率。
1.2 提升客户满意度通过标准化的客户接触点体系，企业可以为客户提供一致的服务体验，无论是通过线下实体店、电话还是网络平台进行沟通，客户都能够获得相似的服务水平。
这种一致性能够增强客户的信任感，提升客户满意度，进而增加客户的忠诚度和口碑。
1.3 提升内部运营效率标准化客户接触点体系能够简化企业内部的运营流程，统一各个部门的沟通方式和标准。
通过制定明确的流程和标准操作规范，企业可以减少沟通的问题和误解，提高内部运营效率，降低员工工作压力。
2. 实施标准化客户接触点体系的步骤2.1 分析现有接触点在制定标准化客户接触点体系之前，企业需要首先对现有的接触点进行全面的分析和评估。
这包括了线下实体店、电话、网络平台等各个接触点的流程、沟通方式、员工技能和客户反馈等方面的内容。
通过分析现有接触点的优势和不足，企业可以确定需要改进的地方，为后续的标准化工作提供基础。
2.2 制定标准操作规范制定标准操作规范是建立标准化客户接触点体系的关键步骤之一。
标准操作规范应包括各个接触点的具体操作流程、沟通技巧、服务要求等内容。
这些规范应根据实际情况进行制定，并经过不断的改进和优化。
制定标准操作规范时，建议与销售团队和客户服务团队紧密合作，获得他们的反馈和建议。
销售与客户互动的重要话术要点
销售与客户互动的重要话术要点在当今竞争激烈的市场环境下，销售人员的话术技巧发挥着至关重要的作用。
销售与客户的互动不仅仅是一种简单的交流方式，更是建立信任并达成交易的关键。
本文将探讨销售与客户互动的重要话术要点，帮助销售人员更好地与客户进行有效的沟通和协商。
第一要点：建立良好的第一印象销售人员与客户的第一次接触非常重要。
要通过自我介绍、微笑和自信的态度来建立良好的第一印象。
同时，要注意与对方保持眼神接触，展现出真诚和专业的形象。
还可以通过提出一些开放性的问题，帮助客户主动介绍自己的需求和问题。
第二要点：倾听并理解客户需求在互动过程中，销售人员应该注重倾听客户的需求和意见。
要认真聆听客户的问题，并用肯定的态度回应。
通过倾听，了解客户的需求后，可以更好地为客户提供解决方案和建议。
此外，重要的是对客户的情绪和态度给予耐心和理解，以建立积极的互动关系。
第三要点：清晰地传递产品价值销售人员在与客户进行互动时，应清晰地传递产品或服务的价值。
要强调产品的优点和特点，并与客户所需求解的问题进行对应。
同时，要以客户关心的行业和领域为切入点，提供实际的案例和数据支持，以加强产品的信任度和说服力。
还应避免使用行话和技术术语，用简洁易懂的语言来表达。
第四要点：提供定制化的解决方案每个客户都是独特的，销售人员应根据客户的需求和情况提供定制化的解决方案。
要通过与客户的互动来了解他们的思维方式和工作方式，以便更好地满足他们的需求。
此外，要注重强调产品或服务的独特之处，以区别于竞争对手，并找到与客户的共同点，以建立更深层的联系。
第五要点：掌握有效的驳回策略在销售过程中，难免会遇到客户的异议和反对意见。
销售人员要学会正确应对并驳回这些反对意见。
首先，要对客户的观点保持尊重和耐心，以避免引发冲突。
然后，可以通过提供相关案例和数据来支持自己的观点，以证明产品或服务的有效性。
最后，要将注意力重新引导到客户的需求和价值上，以促使客户重新考虑。
营销中心管理制度
康城百合湾项目案场管理制度第一章客户资源的归属 2一、原则： 2二、细则： 2第二章售楼人员行为准则 4一、工作态度 4二、服务态度 4三、行为举止 4第三章售楼部工作制度 5第四章售楼部员工过失分类细则 6第五章售楼人员行为规范及纪律要求 6第六章现场客户接待准则 8第七章个人卫生制度 8第八章考勤制度 8第九章离职人员管理 9第一章客户资源的归属一、原则：（一）第一接触点的原则（包括上客户和电话客户）原则上哪一个销售人员首先接触该客户，该客户应被其所有。
若该客户第二、第三次上门时，第一接触销售人员不在，其它销售人员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。
（二）群带性原则1、若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，原则上新客户资源甲仍应归属销售人员A。
同样，甲带来的客户资源乙应归属销售人员A，以后依此类推。
但此原则仅适应于新上门客户指明找销售人员A 或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。
2、若上门客户是某销售人员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该销售人员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。
（三）时效性原则销售人员对老客户资源的拥有不可能无限期。
为了使销售人员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。
但客户资源中不乏犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记，登记表须经营销经理签字确认后，该销售人员才能重新获得对此客户的拥有权。
二、细则：（一）接待1、销售人员接待客户按顺序轮值,当前接待客户的人员必须事先做好准备工作。
2、销售人员应积极,主动接待上门来访的每一个客户,不得抢客户,挑客户,只要对本楼盘有兴趣,愿意接受销售人员介绍的来访人员（包括同行）均为客户,作为一个接待名额。
发展商的工作人员、本楼盘的设计方、施工方、广告公司、礼仪公司、模型公司等相关业务单位人员除外（但不包括其介绍来买楼的朋友）。
销售客户资源的归属原则
销售客户资源的归属原则
1、第一接触点的原则（包括来访客户和电话客户）
原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。
若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，销售业绩平分。
2、群带性原则
（1）若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门的）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。
同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。
（此原则仅适应于新上门客户，指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。
）
（2）若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录或说明的，则不能拥有此客户资源）。
（3）若老客户带新客户指定业务员F，但其不当班，现场的业务员必须在第一时间电话通知业务员F，如业务员F半小时内不能到达现场需向客户说明，此客户按新客户由当值业务员负责接待，此客户与业务员F无关系。
3、时效性原则
老客户的有效期为15天。
但客户资源中不乏犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在15天后需重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。
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销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准
1、硬件配置标准(内场）
物品名称
图片
一线品牌配置标准 二线品牌配置标准
备注
冰箱
配置
配置
高级杯具
配置
配置
咖啡杯
配置
建议配置
果汁机
配置
配置
销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准
1、硬件配置标准(内场）
物品名称
图片
一线品牌配置标准 二线品牌配置标准
备注
果汁杯
配置
A配置不低于3 间；
B配置各不低于 1个； C配置不低于1 个。
A配置不低于3间； B配置各不低于1 个；
C配置不低于1 个。
销售现场客户接触点配置标准
一、配置标准
1、硬件配置标准(内场）
物品名称
图片
一线品牌配置标准 二线品牌配置标准
备注
其他区域： 经理室、物管室 ； 隐蔽、单独 的库房及杂务间 ；员工更衣室及 就餐室；单独复 印室；
图片Biblioteka 一线品牌配置标准二线品牌配置标准
备注
销售前台： A平面嵌入式电 脑； B平面接待台、 C销售服务评比 榜； D扩音器； E咨客台。
财务室： 台式电脑
A配置不低于4台； A配置不低于4台；
B配置不高于1.2米； B配置不高于1.2米；
C配置一个；
C配置一个；
D配置不低于1部； D配置不低于1部；
E配置1个。
配置不低于8套 （60公分﹤桌 高﹤1米）
配置不低于8个
配置不低于6套 （60公分﹤桌高 ﹤1米）
建议配置
配置不低于4台 配置不低于4台
A配置不低于2 部； B配置不低于1 部； C配置不低于1 部。
A配置不低于1部； B配置不低于1部； C配置不低于1 部。
销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准
样板区： A根据样板间数 量； B 每样板间外休 闲椅； C 样板间与售楼 现场分离则样板 区伞架、饮水 机；
A配置不低于1 个； B30把。
A配置不低于1个； B30把。
A配置鞋套机； B配置不低于4 把；
C配置不低于1 台。
A配置鞋套机； B配置不低于4把； C配置不低于1 台。
2、人员配置：A、物业人员配置标准
配
介绍。
置
（3）优质服务，包括岗位技能和服务礼仪，并能熟练操作。 （4）物业管理知识，包括物业管理法律法规、物业管理基础知识、前期物业服务协议及业主临时公约的签订、项目
：
物业管理策划方案，并能熟练运用和介绍。
客
二线品牌
服
人
大专及以上学历，年龄21—32岁。 1、女性身高1.60m以上，男性身高1.70m以上，体形适中。
介绍。
（3）优质服务，包括岗位技能和服务礼仪，操作达到标准。
（4）物业管理知识，包括物业管理法律法规、物业管理基础知识、前期物业服务协议及业主临时公约的签订、项目
建议配置
水果盘
配置
配置
雪茄保湿箱
配置
建议配置
雪茄剪
配置
建议配置
销售现场客户接触点配置标准 一、配置标准
1、硬件配置标准(内场）
物品名称
图片
一线品牌配置标准 二线品牌配置标准
备注
一次性杯具
配置
配置
印制 “BRC”标志
饮水机
配置
配置
销售现场客户接触点配置标准
一、配置标准
1、硬件配置标准(内场）
物品名称
员 2、形象气质较佳，亲和力强，有良好的语言表达能力。普通话标准。
3、着标准工作服。
4、上岗前通过培训考核以下内容：
（1）了解公司基本情况,包括开发商和物业服务公司名称、资质等级、服务理念、主要业绩，并能熟练介绍。
（2）了解项目信息，包括项目规模及布局、主要户型及面积、样板间布局及面积、样板间陈列物品情况，并能熟练
配置
配置
导视牌：
车辆停放区、观光 车停放区、售楼部、 客户接待区、客户 签约区、 VIP客户区、样板 房、卫生间等
配置
配置
销售现场客户接触点配置标准
一、配置标准
1、硬件配置标准（外场）
物品名称
图片
一线品牌配置标准 二线品牌配置标准
备注
停车场： A、遮阳伞（或 根据现场规 模配置）；B雨 伞架及60把雨 伞； C行径导视牌。
吧台区
配置不低于1处 配置不低于1处
操作间
配置不低于1处 建议配置
VIP客户休息区 及客户使用电脑
配置不低于4间 建议配置 及不低于4台
销售现场客户接触点配置标准
一、配置标准
1、硬件配置标准(内场）
物品名称
图片
一线品牌配置标准 二线品牌配置标准
备注
无棱角休闲式谈 判桌椅
食品点选坐牌
签约区台式电脑
儿童玩耍区： A等离子电视； B背景音乐播放 系统； C咖啡机及爆米 花。
E配置1个。
配置不低于4台
配置不低于4台
销售现场客户接触点配置标准
一、配置标准
1、硬件配置标准(内场）
物品名称
图片
一线品牌配置标准 二线品牌配置标准
备注
洗手间： A男女洗手间各 蹲位； B蹲位内报刊架、 挂衣架、卷纸 筒、踩踏式带 盖垃圾筒； C洗手液机、擦 手纸盒、风干机、 梳妆架、儿童洗 手池、冷热水管。
销售现场客户接触点 标准化体系
1、销售现场客户接触点配置标准 2、销售过程客户接触标准化体系 3、电话销售标准化服务体系
第一部分 销售现场客户接触点配置标准
销售现场客户接触点配置标准
一、配置标准
1、硬件配置标准(内场）
物品名称
图片
一线品牌配置标准 二线品牌配置标准
备注
擦鞋机
配置不低于1台 配置不低于1台
一线品牌
大专及以上学历，年龄21—30岁。
1、女性身高1.62m以上，男性身高1.72m以上，体形适中。
2、形象气质佳，亲和力强，有良好的语言表达能力。普通话标准。
3、着标准工作服。
4、上岗前通过培训考核以下内容：
人 （1）熟知公司基本情况,包括开发商和物业服务公司名称、资质等级、服务理念、
员
主要业绩，并能熟练介绍。 （2）熟知项目信息，包括项目规模及布局、主要户型及面积、样板间布局及面积、样板间陈列物品情况，并能熟练
1、硬件配置标准(内场）
物品名称
图片
一线品牌配置标准 二线品牌配置标准
备注
纸巾盒（碟）
配置
配置
牙签盒
配置
配置
饮料机
配置
配置
糖果盒
配置
配置
销售现场客户接触点配置标准
一、配置标准
1、硬件配置标准(内场）
物品名称
图片
一线品牌配置标准 二线品牌配置标准
备注
烟缸
配置
配置
扎壶
配置
配置
消毒柜
配置
配置
咖啡机
配置
配置
观光车
配置不低于3个 配置不低于2台 配置不低于2个
配置不低于3个 配置不低于2台 配置不低于2个
印有“BRC”标 志
根据项目实际情 根据项目实际情
况配置。
况配置。
销售现场客户接触点配置标准
一、配置标准
1、硬件配置标准（外场）
物品名称
图片
一线品牌配置标准 二线品牌配置标准
备注
售楼大厅门外： A雨伞架； B雨伞。