郴州骨科医院网络咨询管理制度1.doc

郴州骨科医院网络咨询管理制度1

郴州骨科医院网络咨询管理制度

一、咨询部工作的内容

１、用亲切、温柔的的语言,解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作（附件一）。

3、电话、网络投诉接待,并及时上报做好记录。

4、进行患者电话预约就诊工作,并做好预约日期、专家的登记。

5、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。

6、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求

1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语:“您好，ｘxｘ医院！很高兴为您服务，请问有什么我能帮到您的!”

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

４、认真主动进行业务学习,争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作,爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作,经常保持咨询室清洁整齐。

６、认真填报各种原始记录和日报,做好咨询统计工作。

７、认真做好交接班工作,遵守考勤制度,不得擅自离岗。

8、服从主管管理,遵守医院制订的各项规章制度。

三、岗位职责

白班

1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑,保证无尘。

２、认真接好本班次电话。

3、８：05把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。

4、8：10开始问各科医生排班情况。

5、认真做好患者的回访记录。

６、上班时间：８:０0—16：0０。

晚班

１、认真接好本班次电话。

2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。

３、填写当天登记的预约患者的预约卡,并做好备份纪录。

4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

5、上班时间:1６：00—23:30。(提前半小时到岗交接）

四、咨询工作制度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位,不得拒绝规定范围内服务项目。

2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经主管允许方可接打电话,班内时间不得用手机发短信与人聊天。

3、工作时应精神饱满,不打瞌睡,不闭目养神，坐资端正,上班时不得随意摘下耳机听筒。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯,其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时,请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面,耳机一律挂在左边的机台上。

５、不得擅自挂断患者电话,及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

６、每天提前5分钟上班开班会,认真执行交接班制度，总结前一天的工作,改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识,准确及时掌握各科室治疗情况,与医生取得良好沟通,内部之间互相学习,交流经验,统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。

９、在工作中应爱护公共财产,不得随意损坏座椅、耳机,如有问题应申报主管，经核实后由主管进行调换处理。

１0、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中,更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任,经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由院领导批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

五、保密制度

１、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约量等,及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念,咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

３、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所,探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

４、不得向外人泄露病人隐私。

六、奖罚制度

奖:

１、全勤者发放全勤奖金;

2、连续3个月超额完成任务且无不良记录者晋升一级绩效工资;

3、有突出贡献者额外发放突出贡献奖，奖金根据贡献的大小而定。

罚:(惩罚额度详见：九、绩效考核部分)

1、迟到、早退、班中脱岗者，迟到、早退１0分钟内者，扣５元/次;迟到、早退３0分钟内者，扣１０元/次；超过30分钟者算旷工,扣除当日薪资；替人或委托他人打卡,上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊,扣5元／次

2、未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣5元／次。

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者,罚５0—1００元/次。

4、不听从医院统一安排,同事间不团结，给工作造成影响的,经查属实罚5元/次。

5、上下班不及时关灯、电脑、空调，罚5元/次。

6、泄露患者稳私者，罚50－100元/次。

7、班内时间未经应许离岗接打私人电话过长时间、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事,罚5元/次。

8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁(包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等)，罚5元/次;

9、未按时按量完成相应工作者，罚5元/次；工作不认真打瞌睡者，罚5元／次;

１0、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实,一律解雇处理。

七、报表制度

1、认真做好报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，并落实到个人。

2、确保报表真实可靠,并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。

3、制定统一的报表标准，所有报表经主管、主管领导签字,核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。

八、薪资制度

１、咨询部每月１0日之前统计上个月员工工资，20日发放上个月工资；

2、工资组成:

实发工资＝基本工资+岗位津贴＋绩效奖金+各类补贴+个人相关扣款+业务提成+奖金

３、绩效奖金：(见：九、绩效考核制度）