医院咨询及全院客服管理规制度
客服管理规章制度有那条款
客服管理规章制度有那条款第一章总则第一条为规范客服管理工作，提升服务质量，保障客户利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有客服部门及从事客服工作人员。
第三条客服工作人员应遵守公司规章制度，认真履行职责，确保客户满意度。
第四条公司客服部门应建立健全的客服管理制度，定期进行评估和改进。
第五条公司将对违反客服管理规章制度的人员给予相应处罚。
第二章客服部门的职责和权限第六条客服部门负责处理客户的投诉、建议、咨询等问题。
第七条客服部门有权向相关部门提出客户提出的问题，并协调解决。
第八条客服部门有权向上级领导汇报客户反馈情况及工作进展。
第九条客服部门有权制定客户服务流程及标准，保证服务质量。
第十条客服部门有权对客服人员进行培训和考核，提升服务水平。
第三章客服人员的职责和行为规范第十一条客服人员应热情友好地接待客户，解答其疑问。
第十二条客服人员应尊重客户，保护客户隐私信息。
第十三条客服人员应做好客户记录，及时跟进处理问题。
第十四条客服人员应遵守保密制度，不得将客户信息泄露给他人。
第十五条客服人员应遵守公司规章制度，不得擅自处理问题。
第四章客服工作流程第十六条客服人员应按照客服流程处理客户问题，确保顺畅解决。
第十七条客服人员应及时记录客户问题、处理过程及结果。
第十八条客服人员应定期进行客户满意度调查，了解问题并改进。
第十九条客服人员应与其他部门密切配合，共同解决问题。
第二十条客服人员应及时提出问题，并提出改进建议。
第五章违规处理第二十一条客服人员违反规章制度的，将依据公司规定给予相应处罚。
第二十二条严重违规者，将被调离客服工作岗位或解除劳动合同。
第六章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起施行，如有变动，将另行通知。
第二十四条客服管理规章制度最终解释权归公司所有。
医院客服前台规章制度内容
医院客服前台规章制度内容第一章总则第一条为规范医院客服前台工作，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服前台工作人员，包括前台接待员、导诊员等。
第三条前台工作人员应遵守本规章制度，严格执行工作流程，提高服务意识，为患者提供优质服务。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括接听来电，接待来访者，指引患者就诊等工作。
第五条导诊员的主要职责包括引导患者就诊流程，协助患者完成登记、支付等手续。
第六条前台工作人员应保持工作区域整洁，保证工作效率和工作环境的良好。
第三章工作流程第七条前台工作人员接到来电时，应听取患者需求，提供相关信息或转接相关科室。
第八条前台工作人员应详细了解患者来访目的，耐心指引患者前往相关科室。
第九条前台工作人员应及时更新患者信息，保证登记信息准确无误。
第四章服务准则第十条前台工作人员应礼貌待人，尊重每一位患者，确保患者在医院接受良好的服务。
第十一条前台工作人员应维护医院形象，穿戴整洁，言行文明，不得在工作时间进行无关聊天等行为。
第十二条前台工作人员应保护患者隐私，不得私自泄露患者信息。
第五章业务指导第十三条前台工作人员应熟悉医院各科室位置，能够准确指导患者就诊。
第十四条前台工作人员应熟悉医院就医流程，协助患者完成挂号、交费等手续。
第十五条前台工作人员应及时处理患者投诉和意见，协助患者解决问题。
第六章考核奖惩第十六条对违反规章制度的前台工作人员将给予相应处罚，表现优异的将给予奖励。
第十七条对不遵从工作规范，工作态度不端正的前台工作人员，将给予警告甚至辞退。
第十八条对表现突出，服务态度良好的前台工作人员将给予表扬和奖励。
第七章附则第十九条本规章制度自发布之日起生效，具体执行细则由医院管理部门根据实际情况另行制定。
第二十条对本规章制度有任何疑问或建议，可向医院管理部门反映，由医院管理部门进行评估并作出处理。
本规章制度最终解释权归医院管理部门所有。
儿科门诊客服工作制度内容
儿科门诊客服工作制度内容一、总则1.1 为了提高儿科门诊的服务质量，提升患者就诊体验，根据国家医疗机构管理相关规定，结合我院实际情况，制定本工作制度。
1.2 本制度适用于儿科门诊客服工作的各个环节，包括预约挂号、咨询服务、导诊服务、收费服务、患者满意度调查等。
1.3 儿科门诊客服工作人员应严格遵守本制度，认真履行职责，为患者提供优质、高效的服务。
二、预约挂号服务2.1 客服人员应熟练掌握儿科门诊的预约挂号系统，为患者提供准确、便捷的预约服务。
2.2 客服人员应在规定时间内审核预约申请，确保预约顺利进行。
对于预约成功的患者，应及时发送预约成功通知。
2.3 客服人员应定期对预约挂号系统进行维护和更新，确保系统稳定运行。
三、咨询服务3.1 客服人员应熟练掌握儿科常见疾病的症状、治疗方法等基本知识，为患者提供专业的咨询服务。
3.2 客服人员应对患者的提问耐心解答，确保患者充分了解自己的病情和治疗方案。
3.3 客服人员应积极向患者推荐我院儿科专家，协助患者选择合适的就诊时间。
四、导诊服务4.1 客服人员应熟悉儿科门诊的布局和就诊流程，为患者提供准确、高效的导诊服务。
4.2 客服人员应在门诊大厅设立明显的导诊标识，方便患者识别和寻找。
4.3 客服人员应主动询问患者需求，协助患者办理就诊手续，确保患者顺利就诊。
五、收费服务5.1 客服人员应熟悉儿科门诊的收费标准和相关政策，为患者提供准确、透明的收费服务。
5.2 客服人员应严格执行收费规定，确保收费合理、合规。
5.3 客服人员应耐心解答患者的收费疑问，提供相关收费票据，方便患者查询和报销。
六、患者满意度调查6.1 客服人员应定期开展患者满意度调查，了解患者对儿科门诊服务的意见和建议。
6.2 客服人员应对调查结果进行认真分析，针对存在的问题及时进行改进。
6.3 客服人员应积极向患者反馈改进措施，提高患者满意度。
七、其他事项7.1 客服人员应严格遵守我国法律法规，保护患者的隐私权益。
医院咨询处工作制度
医院咨询处工作制度一、总则为了提高医院咨询服务质量，更好地满足患者和医务人员的咨询需求，规范医院咨询服务工作，根据我国相关法律法规和医院实际情况，制定本制度。
二、咨询服务宗旨1. 坚持以患者为中心，关注患者需求，提供专业、热情、周到的咨询服务。
2. 充分发挥医务人员的专业优势，提高医疗服务质量，促进医院和谐发展。
三、咨询服务范围1. 面向患者提供医疗、护理、药剂、检验、检查等方面的咨询服务。
2. 面向医务人员提供业务、科研、教学等方面的咨询服务。
3. 面向社会各界提供有关医院基本情况、政策法规、健康知识等方面的咨询服务。
四、咨询服务内容1. 医疗咨询：提供疾病诊断、治疗、预防等方面的专业建议。
2. 护理咨询：提供护理技术、护理用品、康复护理等方面的专业建议。
3. 药剂咨询：提供药物使用、药物相互作用、药物不良反应等方面的专业建议。
4. 检验检查咨询：提供检验检查项目、意义、注意事项等方面的专业建议。
5. 业务咨询：提供医院各部门业务工作、规章制度等方面的咨询服务。
6. 科研咨询：提供科研项目、科研经费、科研协作等方面的咨询服务。
7. 教学咨询：提供教学计划、教学资源、教学改革等方面的咨询服务。
8. 政策法规咨询：提供医院相关政策、法律法规、行业标准等方面的咨询服务。
9. 健康知识咨询：提供健康饮食、运动、心理、生活方式等方面的咨询服务。
五、咨询服务流程1. 患者和医务人员可通过电话、现场、网络等多种方式进行咨询。
2. 咨询服务人员接到咨询请求后，应及时、耐心、专业地回答问题。
3. 咨询服务人员如需转诊、会诊或其他医疗服务，应告知患者和医务人员相关流程和注意事项。
4. 咨询服务人员应做好咨询记录，便于跟踪和改进服务质量。
六、咨询服务要求1. 咨询服务人员应具备相关专业背景和执业资格，定期参加培训和学习，提高自身业务水平。
2. 咨询服务人员应遵守职业道德，尊重患者和医务人员，保护患者隐私。
3. 咨询服务人员应掌握医院基本情况、政策法规、健康知识等方面的信息，以便提供准确、全面的咨询服务。
医院客服管理制度
第一章总则第一条为加强医院客服管理工作，提高服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服中心及所有从事客服工作的人员。
第三条医院客服管理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨规范，热情周到，确保服务质量；3. 依法依规，公平公正，维护患者权益；4. 持续改进，不断提高服务水平和效率。
第二章组织架构与职责第四条医院客服中心是医院客服工作的主体，负责组织、协调、监督和实施客服工作。
第五条医院客服中心的主要职责：1. 制定客服工作计划，组织实施；2. 建立和完善客服管理制度，监督执行；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和奖惩；4. 处理患者投诉、咨询、建议等事项；5. 收集和分析客服数据，为医院决策提供依据；6. 协调各部门之间的工作，确保患者满意度。
第六条客服人员的主要职责：1. 接待患者咨询、投诉、建议等事项，耐心解答，及时处理；2. 保持良好的服务态度，尊重患者，热情周到；3. 严格执行医院各项规章制度，维护医院形象；4. 积极参与培训，提高自身业务水平；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第三章工作流程第七条患者咨询、投诉、建议等事项的接收与处理：1. 客服人员接到患者咨询、投诉、建议等事项后，应立即记录相关信息；2. 对患者提出的问题，客服人员应耐心解答，无法解答的，应及时转接相关部门；3. 对患者投诉、建议等事项，客服人员应认真调查，及时反馈处理结果；4. 对患者投诉、建议等事项的处理结果，应及时告知患者。
第八条客服数据的收集与分析：1. 客服中心应定期收集客服数据，包括咨询量、投诉量、满意度等；2. 对客服数据进行统计分析，找出服务中的不足，为改进工作提供依据；3. 将分析结果及时反馈给相关部门，共同提高服务质量。
第四章奖惩与考核第九条医院对客服工作实行奖惩与考核制度。
第十条对客服人员的奖惩：1. 对工作表现突出、服务质量优良的客服人员，给予表扬和奖励；2. 对工作不认真、服务质量差的客服人员，给予批评和处罚。
客服部规章制度告知内容
客服部规章制度告知内容尊敬的客服部同事们：欢迎加入我们的客服部门。
作为公司的重要部门之一，客服部门承担着维护公司形象、提升客户满意度、解决客户问题等重要任务。
为了规范部门工作，提高工作效率，特制定了一系列规章制度，希望大家认真遵守，共同营造一个和谐的工作环境。
一、工作时间1. 工作时间为每周五天，每天工作8小时，工作时间为上午9:00-12:00，下午1:00-6:00。
2. 下班时间为6:00，但在遇到特殊情况需要延长工作时间时，需经主管批准后再行操作。
3. 迟到、早退、旷工等情况将影响个人绩效考核，屡次发生将受到警告或处罚。
二、工作职责1. 客服人员需尽职尽责地处理客户来电、来访和来函等问题，及时解决客户问题。
2. 客服人员需具备良好的沟通能力，善于处理复杂问题，保持良好的服务态度。
3. 客服人员需熟悉公司产品知识、服务流程，能够为客户提供准确、全面的信息。
4. 客服人员需保护客户隐私，严禁私自将客户信息泄露给外部人员。
5. 客服人员需遵守公司的保密制度，不得私自透露公司机密及客户机密信息。
三、工作纪律1. 客服人员需保持工作场所的整洁和安静，遵守公司的办公守则。
2. 客服人员需遵守公司的各项规章制度，严禁在工作期间擅自离开岗位。
3. 客服人员需按时参加公司组织的各项培训和会议，提高自身业务水平。
4. 客服人员需听从主管的工作安排，配合其他部门的工作需要。
四、奖惩制度1. 对工作表现优秀的客服人员，将进行表彰和奖励，提高工作积极性。
2. 对工作不及时、不认真的客服人员，将进行批评和警告，督促改进。
3. 对采取不正当手段、违反规章制度的客服人员，将进行严肃处理，直至解雇。
综上所述，客服部门的规章制度是保证工作效率、提高服务质量的有力保障。
希望各位同事认真遵守规定，以良好的工作态度和高效的工作效率，为公司的发展做出更大的贡献。
祝各位同事工作愉快！客服部门领导部门。
民营医院客服管理制度
第一章总则第一条为规范民营医院客服管理，提高服务质量，提升医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体客服人员，包括前台接待、电话咨询、网络咨询等岗位。
第三条客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以患者为中心，为患者提供优质、高效、便捷的服务。
第二章客服人员职责第四条客服人员应具备以下职责：1. 接待患者及家属，提供热情、周到的服务，确保患者就诊顺利；2. 接听电话咨询，耐心解答患者疑问，提供准确的医疗信息；3. 收集患者反馈意见，及时上报相关部门，不断改进服务质量；4. 参与医院各类宣传活动，提高医院知名度；5. 遵守国家法律法规、医院规章制度，维护医院形象。
第三章客服服务规范第五条客服人员应遵守以下服务规范：1. 仪表仪态：着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表；2. 语言表达：普通话标准，语速适中，语气亲切，避免使用专业术语；3. 服务态度：微笑服务，耐心倾听，尊重患者，礼貌待人；4. 工作效率：快速响应患者需求，提高服务效率；5. 保密原则：严格遵守患者隐私，不泄露患者信息。
第四章客服工作流程第六条客服工作流程如下：1. 接待患者：热情迎接患者，询问就诊需求，协助患者办理就诊手续；2. 电话咨询：接听电话，耐心解答患者疑问，提供准确的医疗信息；3. 网络咨询：及时回复患者留言，提供专业、详细的解答；4. 患者反馈：收集患者反馈意见，及时上报相关部门；5. 宣传活动：参与医院各类宣传活动，提高医院知名度。
第五章客服培训与考核第七条客服人员应定期参加医院组织的培训，提高业务水平和综合素质。
第八条客服人员考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：1. 服务态度：是否热情、耐心、礼貌；2. 业务水平：是否熟悉医院业务，能够准确解答患者疑问；3. 工作效率：是否能够快速响应患者需求，提高服务效率；4. 考勤纪律：是否遵守医院规章制度，按时到岗。
第六章附则第九条本制度由医院客服管理部门负责解释。
医院客服人员规章制度范本
医院客服人员规章制度范本第一章总则第一条为了规范医院客服人员的行为，提升服务质量，维护医院形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服中心的所有工作人员。
第三条医院客服人员应当严格遵守医院相关规章制度，积极履行职责，提供优质服务。
第四条医院客服人员应当遵守职业道德准则，保护患者隐私，维护医院声誉。
第五条医院客服人员应当持有相关证件，接受规范培训，并具备专业知识和技能。
第六条医院客服人员应当密切配合其他部门，确保患者顺利就诊，解决患者问题。
第七条医院客服人员应当尊重患者权益，倾听患者需求，提供亲切热情的服务。
第八条医院客服人员应当保持团结协作，建立和谐工作氛围，共同提升服务水平。
第九条医院客服人员应当遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗。
第十条医院客服人员应当遵守机密管理规定，妥善保管患者信息，防止泄露。
第十一条医院客服人员应当遵守医疗机构相关规定，不得擅自使用医疗器械。
第十二条医院客服人员应当积极参加岗前培训和定期考核，不断提升自身素质。
第十三条医院客服人员应当积极反馈患者意见和建议，改进服务质量。
第十四条医院客服人员应当遵守本规章制度，听从管理人员指挥，服从安排。
第十五条医院客服人员应当有较强的责任心和服务意识，热爱本职工作。
第二章服务规范第十六条医院客服人员应当穿着整洁统一的工作服，佩戴工作证件。
第十七条医院客服人员应当礼貌待人，微笑服务，热情接待患者，主动问候。
第十八条医院客服人员应当及时处理患者来访、来电、来信等各类咨询。
第十九条医院客服人员应当耐心倾听患者述说问题，了解患者需求。
第二十条医院客服人员应当及时提供准确的医疗信息和就诊指导。
第二十一条医院客服人员应当妥善处理患者投诉和意见建议，及时回复。
第二十二条医院客服人员应当维护医院内部秩序，严禁吸烟、聊天等影响工作。
第二十三条医院客服人员应当保持工作环境整洁，做好卫生消毒工作。
第二十四条医院客服人员应当保护医疗器械和设备，避免造成损坏。
医院医疗服务规章制度
医院医疗服务规章制度一、目的与适用范围为了保障患者的安全和权益，规范医疗服务行为，增强医院的管理效能，制定本医疗服务规章制度。
本规章制度适用于本医院所有医疗服务相关工作人员。
二、医院服务准则1. 值班制度：医院设立24小时值班制度，确保患者在任何时间都能获得及时的医疗服务。
2. 患者隐私：患者的个人信息应得到合理的保护，医务人员应妥善保管患者的病历和其他相关资料。
3. 沟通和解释：医务人员应以友善、耐心和清晰的语言与患者进行沟通，解答患者的疑惑和问题。
4. 医疗费用：医务人员应向患者明示医疗费用，并提供详细的费用明细。
确保费用公开透明，避免虚假宣传和乱收费。
5. 诊疗流程：医务人员应按照规定的诊疗流程进行工作，确保患者接受到合理、安全、有效的治疗。
6. 医疗记录：医生在每次诊疗后都要及时、准确地记录患者的病情、诊断结果和治疗方案，以便后续的医疗工作。
7. 医疗设备和药品：医疗设备和药品应当符合相关的国家和地区标准，确保患者的安全和治疗效果。
8. 医疗纠纷：医务人员应当积极妥善处理医疗纠纷，保护患者合法权益，促进医患关系的和谐发展。
三、医务人员服务义务1. 尊重患者：医务人员应尊重患者的人格和隐私，遵守职业道德，不得歧视患者。
2. 保持医疗技术水平：医务人员应不断学习和提高自身的医疗专业知识和技术水平，为患者提供更好的医疗服务。
3. 关心患者安全：医务人员应关注患者的身体和心理健康，防止医疗事故和意外发生。
4. 合理开药开检：医务人员应根据患者的病情和需要，合理开具药品和检验检查项目，避免滥开、乱开不必要的药品和检查。
5. 清晰明示：医务人员应以简洁、明了的语言告知患者诊断结果、治疗方案和预后，解释医疗术语，确保患者理解。
四、患者应知应做的事项1. 遵守医院规定：患者应遵守医院的规章制度，配合医务人员的工作和治疗。
2. 提供真实信息：患者应如实告知医务人员自己的病情、过敏史和用药情况，协助医生做出正确的诊断和治疗方案。
医院咨询部工作制度
医院咨询部工作制度一、总则为了提高医院咨询部的工作效率和服务质量，规范咨询工作流程，根据国家有关法律法规和医院管理制度，制定本工作制度。
本制度适用于医院咨询部的全体工作人员。
二、工作目标1. 为患者提供准确、及时、全面的咨询服务，帮助患者了解病情、治疗方案和医院相关信息。
2. 提高患者满意度，提升医院形象和品牌。
3. 加强与各部门的沟通协作，确保咨询工作的顺利进行。
三、工作职责1. 咨询部工作人员负责接待来院就诊的患者及其家属的咨询。
2. 工作人员需掌握医学专业知识，熟悉医院的各项规章制度、诊疗流程和医疗技术。
3. 工作人员应遵守职业道德，尊重患者隐私，维护患者权益。
4. 工作人员需具备良好的沟通能力和服务意识，积极主动地为患者提供帮助。
四、工作流程1. 患者到达咨询台时，工作人员应主动迎接，礼貌询问患者需求。
2. 根据患者咨询内容，工作人员进行分类处理：（1）涉及病情、诊断、治疗等方面的问题，由咨询台工作人员进行初步解答，如需专业指导，及时联系相关科室专家。
（2）涉及医院规章制度、就诊流程等方面的问题，由咨询台工作人员直接解答或指引患者至相关科室。
（3）涉及医疗投诉、纠纷等方面的问题，由咨询台工作人员及时报告上级部门，严格按照相关规定处理。
3. 工作人员在解答患者问题时，要确保回答准确、简洁、明了，避免使用专业术语，便于患者理解。
4. 遇特殊情况，如患者病情危重、突发公共卫生事件等，工作人员应立即报告上级，并按照相关规定采取紧急措施。
五、培训与考核1. 医院定期组织咨询部工作人员进行业务培训，提高工作人员的医学知识、沟通能力和服务水平。
2. 医院定期对咨询部工作人员进行考核，考核内容包括业务知识、工作态度、患者满意度等。
3. 对考核不合格的工作人员，医院将根据实际情况进行调整或辞退。
六、患者满意度调查与反馈1. 医院定期开展患者满意度调查，了解患者对咨询服务的满意度，为改进工作提供依据。
2. 针对患者反馈的问题，医院及时进行整改，提高服务质量。
医院客服的工作制度
医院客服的工作制度一、总则第一条为了提高医院客服中心的服务质量，树立良好的医院形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本工作制度。
第二条医院客服中心（以下简称客服中心）是医院的重要组成部分，主要负责接待患者和家属的咨询、投诉、预约、导医等服务。
第三条客服中心工作人员（以下简称工作人员）应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者提供优质服务。
二、工作职责第四条客服中心工作人员的职责：（一）热情接待患者和家属，耐心解答各类问题，提供准确的信息和建议。
（二）熟练掌握医院的基本情况、科室设置、诊疗流程等信息，为患者提供便捷的导医服务。
（三）负责患者的预约挂号工作，确保预约信息的准确性和及时性。
（四）认真听取患者的投诉，及时反馈给相关部门，协助处理，并做好记录。
（五）参与医院各项活动的组织和实施，为患者提供便利的条件。
（六）完成上级领导交办的其他工作任务。
三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备的基本素质：（一）具有良好的职业道德，敬业爱岗，诚实守信，尊重患者。
（二）具备一定的医学知识，熟悉医院的各项业务和规章制度。
（三）具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各类突发事件。
（四）具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为患者提供优质服务。
第六条客服中心工作人员的行为规范：（一）着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。
（二）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗。
（三）在工作中，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者的安全和权益。
（四）尊重患者隐私，不泄露患者的个人信息和病情。
（五）不得利用职务之便，谋取个人私利。
第七条客服中心工作人员的培训：（一）对新入职的工作人员进行岗前培训，确保其熟悉医院的业务和规章制度。
（二）定期组织在岗培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。
（三）鼓励工作人员参加各类专业培训和学术交流，提升个人能力。
四、考核与奖惩第八条客服中心工作人员的考核：（一）定期对工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行考核。
医院客服流程管理制度
一、目的为了提高医院服务质量，规范客服工作流程，加强客服人员管理，提升患者满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院全体客服人员，包括电话客服、网络客服、现场客服等。
三、职责与分工1. 客服部负责人：负责制定和监督执行本制度，协调各部门间工作，对客服工作进行总体把控。
2. 客服人员：负责接听电话、接待患者咨询，解答患者疑问，处理患者投诉，提供咨询服务等。
3. 各部门负责人：配合客服部做好相关工作，对客服工作进行监督和指导。
四、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，客服人员应礼貌用语，自我介绍，耐心倾听患者诉求。
（2）根据患者需求，提供相应服务，如预约挂号、查询病情、解答疑问等。
（3）如遇患者投诉，及时记录投诉内容，并按规定程序进行处理。
2. 现场接待（1）接待患者时，保持微笑，热情周到，主动询问患者需求。
（2）根据患者需求，提供相应服务，如导诊、咨询、投诉处理等。
（3）耐心解答患者疑问，引导患者到相应科室。
3. 电话回访（1）回访对象：新患者、出院患者、投诉患者等。
（2）回访内容：了解患者病情恢复情况、满意度、意见建议等。
（3）回访方式：电话回访、短信回访等。
五、服务规范1. 仪容仪表：客服人员应着装整齐，保持良好的仪容仪表。
2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重患者，主动服务。
3. 沟通技巧：使用礼貌用语，耐心倾听，准确表达，避免误解。
4. 处理投诉：认真记录投诉内容，及时上报，按规定程序进行处理。
六、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务培训和考核，提高服务质量。
2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。
3. 对工作不认真、服务态度恶劣的客服人员，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由医院客服部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院客服部负责补充完善。
医院客服部管理制度及流程
一、目的为了提高医院服务质量，提升患者满意度，规范医院客服部工作，特制定本制度及流程。
二、组织架构1. 医院客服部负责全院客服工作，设立客服经理、客服主管、客服代表等岗位。
2. 客服部与其他部门协同合作，确保各项工作的顺利开展。
三、管理制度1. 人员素质要求（1）具有良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者服务。
（2）具备一定的医学知识，了解医院业务流程。
（3）具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
（4）熟练掌握办公软件，具备一定的计算机操作技能。
2. 工作职责（1）接待患者咨询、投诉，及时处理各类问题。
（2）负责患者预约、挂号、就诊等流程的引导和协调。
（3）协助医护人员做好患者就诊、住院、出院等工作。
（4）定期收集患者意见，为医院改进工作提供参考。
3. 工作流程（1）患者咨询1）患者通过电话、网络等方式咨询。
2）客服代表接听电话，询问患者需求。
3）客服代表根据患者需求，提供相应的服务。
（2）患者投诉1）患者通过电话、网络、现场等方式投诉。
2）客服代表记录投诉内容，了解患者诉求。
3）客服代表及时将投诉信息反馈给相关部门。
4）相关部门调查处理，并向患者回复处理结果。
（3）患者预约1）患者通过电话、网络等方式预约。
2）客服代表核实患者信息，预约就诊时间。
3）客服代表将预约信息告知患者。
（4）患者挂号1）患者到挂号窗口，客服代表协助患者挂号。
2）患者完成挂号后，客服代表引导患者就诊。
3. 培训与考核（1）客服部定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平。
（2）对客服部员工进行绩效考核，奖优罚劣。
四、监督与考核1. 医院领导定期对客服部工作进行监督检查，确保制度及流程的落实。
2. 客服部每月对员工工作进行考核，将考核结果与薪酬、晋升等挂钩。
3. 患者满意度调查，对客服部工作进行综合评价。
五、附则1. 本制度及流程由医院客服部负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施，原有相关规定与本制度及流程不一致的，以本制度及流程为准。
病区客服工作制度
病区客服工作制度一、总则为了提高病区服务质量，保障患者权益，提升医院形象，根据国家中医药管理局《中医病案规范（试行）》和《中医病区管理规范（试行）》等相关规定，结合我院实际情况，制定本制度。
二、病区客服工作目标1. 提高患者满意度，提升病区服务质量。
2. 为患者提供优质、高效、人性化的服务，确保患者安全。
3. 建立和谐的医患关系，促进医院和谐发展。
三、病区客服工作内容1. 患者接待：热情、耐心、细致地接待患者及家属，了解患者需求，提供相关帮助。
2. 病区环境管理：保持病区环境整洁、安静、安全，确保患者休息。
3. 患者生活照顾：协助患者日常生活，如饮食、洗漱、翻身、大小便等，关注患者生理、心理需求。
4. 患者病情观察：密切观察患者病情变化，及时报告医生并协助处理。
5. 健康教育：对患者进行健康教育，提高患者自我保健意识。
6. 医患沟通：做好医患之间的沟通工作，及时反馈患者意见和建议。
7. 病区安全管理：加强病区安全管理，预防意外事件发生。
8. 病区突发事件处理：遇突发事件，立即报告护士长及相关部门，并积极参与处理。
四、病区客服工作原则1. 以患者为中心：关注患者需求，提供人性化服务。
2. 尊重患者：尊重患者权利，保护患者隐私。
3. 团队合作：与医护人员、其他客服人员密切配合，共同提高病区服务质量。
4. 持续改进：不断总结经验，持续改进工作，提升服务质量。
五、病区客服工作流程1. 接待患者：患者入院时，热情、耐心、细致地接待，了解患者需求，提供相关帮助。
2. 安排床位：根据患者病情及需求，安排合适的床位。
3. 介绍病区环境：向患者及家属介绍病区环境、设施及注意事项。
4. 协助患者生活：协助患者日常生活，如饮食、洗漱、翻身、大小便等。
5. 观察病情：密切观察患者病情变化，及时报告医生并协助处理。
6. 健康教育：对患者进行健康教育，提高患者自我保健意识。
7. 医患沟通：做好医患之间的沟通工作，及时反馈患者意见和建议。
医务客服工作制度(3篇)
第1篇一、总则为规范医务客服工作，提高服务质量，保障患者权益，特制定本制度。
二、工作职责1. 接待患者及家属咨询，提供咨询服务，解答患者疑问。
2. 负责患者就诊流程的引导，协助患者办理就诊手续。
3. 及时收集患者意见及建议，为医院提供改进服务质量的依据。
4. 参与医院举办的各类健康教育活动，普及医学知识。
5. 负责处理患者投诉，协调解决患者与医院之间的矛盾。
6. 维护医院形象，树立良好的医患关系。
三、工作流程1. 接待患者（1）主动、热情地接待患者，保持微笑，礼貌用语。
（2）询问患者就诊需求，了解患者病情。
（3）根据患者需求，提供相应的咨询服务。
（4）引导患者办理就诊手续，协助患者挂号、缴费等。
2. 就诊流程引导（1）为患者提供就诊科室、专家等信息。
（2）协助患者找到就诊科室，引导患者就诊。
（3）关注患者病情变化，及时提供帮助。
3. 患者意见及建议收集（1）设立意见箱，收集患者意见及建议。
（2）定期整理患者意见及建议，向相关部门反馈。
（3）针对患者意见及建议，提出改进措施。
4. 健康教育活动（1）参与医院举办的各类健康教育活动。
（2）向患者普及医学知识，提高患者健康意识。
5. 患者投诉处理（1）认真听取患者投诉，记录投诉内容。
（2）分析投诉原因，制定解决方案。
（3）协调解决患者与医院之间的矛盾。
（4）跟踪处理结果，确保患者满意。
四、工作要求1. 医务客服人员应具备良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作。
2. 医务客服人员应熟悉医院业务、规章制度及相关政策。
3. 医务客服人员应具备较强的沟通能力、协调能力和应变能力。
4. 医务客服人员应严格遵守工作纪律，保守患者隐私。
5. 医务客服人员应定期参加培训，提高业务水平。
五、考核与奖惩1. 医务客服工作实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。
2. 对表现优秀的医务客服人员给予表彰和奖励。
3. 对工作态度不端正、业务水平低、服务质量差的医务客服人员，给予批评教育或处罚。
医院客服部工作职责与工作人员岗位职责
医院客服部工作职责与工作人员岗位职责一、客服部工作职责1、医院客户服务部隶属××部的领导，设经理一名，值班经理一名，楼层客服经理××名，客服主管××名，客后主管××名。
2、客服部工作范围包括宾客来院就诊的全过程服务，即：迎送宾客、导诊、咨询、体检分流、代客交费、取药、办理各种检查、留观或住院手续及全程陪同、客户维护等服务。
3、仪表仪容端庄大方，统一着装，淡妆上岗，佩带胸卡。
专业手势指引，面带微笑服务。
4、主动接待宾客，规范用语，态度热情，礼貌周到。
引导挂号、就诊、检查，如有需要应给予全程导诊服务，特别是VIP客人或贵宾。
5、做好门诊客人的疏导工作，维持大厅及各层秩序，避免客流高峰时段排队现象。
必要时代客办理各种手续。
6、各楼层客服经理应做好巡回服务，遇到问题多沟通、多询问、多解释，做好医患之间的协调、补台工作。
如遇老、弱、残客人，主动搀扶、轮椅推送。
7、协助医院举办的各种经营活动，做好活动物品的交接和相关记录。
应客人需要办理各种VIP卡、医疗服务卡和活动优惠卡，并做好登记或记录。
8、负责体检人员特别是团检和贵宾体检的接待、安排、引导或陪同，协助收发体检单。
9、热情接待客人咨询，受理客人投诉，做好解释、安抚和化解工作，并及时记录。
10、按照医院规定，热情、礼貌接待非就诊宾客，如：执法人员、同行、媒体、记者等。
二、客服部经理岗位职责1、在××部经理的直接领导下，全面负责医院内部客户服务管理工作。
负责制定并组织实施客服部年度工作计划，完成年度工作总结。
2、负责制定并完善医院内部客户服务标准和服务流程，制定客服各岗位人员的排班表，拟定客服培训计划。
3、督导医院各项服务流程的正常运转和日常导诊接待服务工作的落实、检查，特别是VIP会员、团体客人的接待工作。
4、负责现场处理即时发生的客户接待问题及突发事件的应急处理。
医院客服部创新管理制度
一、前言为提高医院客服部工作效率，提升患者满意度，打造优质服务品牌，特制定本创新管理制度。
二、制度目标1. 优化服务流程，提高服务效率；2. 增强客服人员综合素质，提升服务质量；3. 建立健全客服管理体系，确保各项工作有序开展；4. 提高患者满意度，树立医院良好形象。
三、组织架构1. 客服部设部长1名，负责全面工作；2. 设副部1名，协助部长工作；3. 设客服专员若干名，负责具体业务；4. 设投诉处理专员1名，负责处理患者投诉。
四、制度内容1. 服务规范（1）客服人员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，树立“患者至上”的服务理念；（2）客服人员应熟练掌握医院各项业务知识，具备较强的沟通协调能力；（3）客服人员应主动了解患者需求，耐心解答患者疑问，及时解决患者问题；（4）客服人员应严格遵守服务规范，着装整齐，仪表端庄，保持良好的精神风貌。
2. 工作流程（1）接待患者咨询：客服人员应热情接待患者，耐心倾听患者需求，及时给予解答；（2）处理患者投诉：客服人员应认真记录患者投诉内容，及时上报相关部门，并跟踪处理结果；（3）开展满意度调查：定期开展患者满意度调查，了解患者需求，改进服务质量；（4）组织培训：定期组织客服人员开展业务培训，提升其综合素质。
3. 激励机制（1）设立优秀客服人员评选制度，对表现突出的客服人员进行表彰和奖励；（2）建立绩效考核体系，将工作业绩与薪酬挂钩，激发客服人员工作积极性；（3）设立晋升通道，为客服人员提供职业发展空间。
4. 创新管理（1）引入先进的管理理念，如精益管理、六西格玛等，提升客服部管理水平；（2）应用信息技术，如智能客服系统、在线咨询等，提高服务效率；（3）开展跨部门协作，优化服务流程，提升患者满意度。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由医院客服部负责解释；3. 本制度如与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。
通过实施本创新管理制度，医院客服部将不断提升服务质量，为患者提供更加优质、便捷、高效的服务，为医院树立良好的社会形象。
医院网络客服管理制度
第一章总则第一条为提高医院网络服务质量，规范网络客服行为，保障患者权益，树立医院良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院网络客服部门及所有从事网络客服工作的人员。
第三条网络客服工作应遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 诚信为本，公平公正；3. 及时高效，确保服务质量；4. 保密原则，保护患者隐私。
第二章人员素质要求第四条网络客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作；2. 熟悉医院业务、医疗政策及相关法律法规；3. 具备较强的沟通能力和表达能力，能够准确理解患者需求；4. 具备一定的医学知识，能够解答患者疑问；5. 具备良好的心理素质，能够应对各种突发状况；6. 熟练掌握网络沟通工具，具备一定的计算机操作能力。
第五条网络客服人员应遵守以下规定：1. 严格遵守国家法律法规和医院规章制度；2. 严守患者隐私，不得泄露患者信息；3. 不得利用职务之便谋取私利；4. 不得在网络上发布虚假信息或恶意攻击他人；5. 不得在工作时间进行与工作无关的活动。
第三章工作职责第六条网络客服人员应承担以下职责：1. 负责接待患者咨询，解答患者疑问；2. 及时处理患者投诉，协调相关部门解决问题；3. 负责收集患者意见和建议，为医院改进工作提供参考；4. 负责与患者保持良好沟通，提高患者满意度；5. 参与网络宣传推广活动，提高医院知名度。
第四章培训与考核第七条医院应定期对网络客服人员进行业务培训，提高其业务水平和服务意识。
第八条网络客服人员应参加医院组织的各项考核，考核内容包括：1. 业务知识掌握程度；2. 沟通能力；3. 服务态度；4. 工作效率；5. 患者满意度。
第五章奖惩制度第九条医院对表现优秀的网络客服人员给予表彰和奖励，对违反本制度的行为进行处罚。
第十条奖励措施包括：1. 评为优秀员工；2. 提供晋升机会；3. 评选优秀团队；4. 增加福利待遇。
第十一条处罚措施包括：1. 警告；2. 记过；3. 调离岗位；4. 解除劳动合同。
客服规章制度（精选7篇）
客服规章制度（精选7篇）客服规章制度（精选7篇）在不断进步的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度具有合理性和合法性分配功能。
那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编整理的客服规章制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客服规章制度篇11、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
3、做好来电及网络咨询登记管理工作。
登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。
4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。
客服规章制度篇2员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：一、作息制度：1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。
2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。
二、行为准则1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。
按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。
2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。
医院客服工作计划4篇
医院客服工作方案4篇医院客服工作方案篇1医院客户效劳部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。
一、钻卡金卡客户固定效劳工程开通安康效劳车免费接送住院客户。
2、金卡：钻卡贵宾通道效劳凡客户可直接在柜面向＂金卡钻卡贵宾通道＂指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费。
4、温馨效劳：客户出院三天后会接到管床医生的问候，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。
5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗效劳，最新医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检：安康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院效劳____进展安康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、贵宾沙龙效劳医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗效劳推介会、酒会、运动会、旅游、电影欣赏、音乐会等灵敏多样的形式举办，表达出＂为客户创造价值＂的理念。
8、专有客户效劳代表＂一对一效劳＂为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立安康挡案，制定个性化饮食及运动方案，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗效劳。
注：高端客户每年收会费二千元二、贵宾卡效劳期限有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾效劳。
如积分失效或终止交年会费那么贵宾效劳相应终止。
三、钻卡发行方式医院组织钻卡专有效劳代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有效劳代表将严格登记。
四、客户效劳细节客户数据采集与建档每日列出出院三天后需要跟踪效劳的客户并催促管床医生执行问候效劳。
2每隔二个工作日可在＂客户查询＂系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。
确定级别后，在客户档案中标出＂钻卡＂＂金卡＂＂普通卡＂类别。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院咨询及全院客服管理规章制度
第一部分咨询组服务理念
第二部分咨询组管理及准则
第三部分咨询组织结构
第四部分咨询组职能、职责
第五部分咨询组绩效考评
第六部分考核附表
咨询组服务理念
一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。
二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。
三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建
议，为患者解答他们的困扰。
四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患
者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效
性。
五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职
业素质也必须是专业的。
六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命
线，是取得患者信赖的根本。
七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品
牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象
结合起来。
八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。
九、管理：一切规范化、标准化、专业化。
咨询组管理准则
咨询组管理准则：
1、工作标准：规范化、标准化。
2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证
过程的可控和工作质量。
3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参
照依据和考核依据，以成果体现业绩。
咨询组工作范围
一、电话咨询服务、客户开发和维护。
二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。
三、网站“在线预约”服务和客户开发。
四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。
五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。
咨询组职能、职责
咨询组职能
1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服
务、在线预约、问题解答等服务。
2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客
户开发、维护及预约。
3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。
职责(咨询组长)：
1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。
2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。
3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。
4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。
5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。
职责（网络咨询员职责）：
1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、
“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答患者有关男科妇科等相关专科的问题，为患者提供专业医疗方面的建议及预约。
2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络
工具和平台开发患者；积极主动向患者介绍和推荐医院的专业医疗技术，已达到宣传和预约的目的。
3、网站留言板及论坛相关内容更新。
4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息
等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。
5、汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。
职责（电话咨询员）：
1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关男科妇科等方面的问
题，为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。
2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院特色
医疗技术以及开发和维护患者。
3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户
信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。
5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。
6、汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。
咨询组绩效考评
一、考核指标
网络组长：
以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。
网络、电话咨询员：
以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。
二、客服考核标准：
※关于考核表（按天计算）
关于考核表
得分
每天考核表填写完善
一次加1分
每天考核表上报及时
一次加1分
每天考核表填写不合格
一次扣2分
每天考核表填写有误
一次扣2分
每天考核表上报不及时
一次扣2分
※关于登记表（按天计算）关于网络、电话登记表
得分
每天登记表填写完善
一次加1分
每天登记表上报及时
一次加1分
每天登记表填写不合格
一次扣2分
每天登记表填写有误
一次扣2分
每天登记表上报不及时
一次扣2分
※抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核
得分
抽查考核合格
一次加2分
抽查考核不合格
一次扣5分
网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员
※服务标准：（按天计算）
言语和态度标准
得分/天
礼貌用语不规范
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
咨询电话未及时接听
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
咨询电话未详细登记
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对来电咨询者回答错误
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
网络咨询未及时咨询
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对待患者语音、语气不标准
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对待患者态度无礼或粗暴
-8分/次
超过两次，个人扣12分，集体扣12分
※纪律标准：（按天计算）
服务言行和态度
得分
（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）
一次扣2分，一天累计三次工作时间不遵守制度存在个人行为个人扣5分，集体扣5分
受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)
一次加6分
未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误
一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
无故串岗、离岗
一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
迟到、早退旷工等无纪律行为
一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚
※成功率：（按月计算）
通过网络或电话咨询到院免挂号就诊
预约到院提成标准：
（1）患者消费在100元以上者为10元/1人（不受到院率限制）（2）当月到院患者（指消费不足100元的到院患者）在有效咨询量50%以上即到院率在50%以上为5元/人，60%以上为10元/人
全院各科室客服考评标准
对待患者语音、语气不标准及用语不规范
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对待患者态度无礼或粗暴
-8分/次
超过两次，个人扣12分，集体扣12分
受到患者表扬(留言、表扬信、锦旗等)
一次个人加8分，集体加10分
备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚
每月最佳优秀员工：（含组长在内）
第一名：奖励现金150元
第二名：奖励现金100元
第三名：奖励现金50元
※不记名投票。