高星级酒店管理之“六个意识

合集下载

服务意识

服务意识一、酒店意识的概念酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。

这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。

它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

二、服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excelent：出色，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。

酒店意识及基本要求

酒店意识及基本要求第一节酒店概念一、酒店的基本概念（一）何谓酒店1、酒店（HOTEL）来自法文，由TAVERN（小旅馆）发展而来。

为富人、社会名流、商务者、政务者聚集的地方，为当时最高级的社交中心与商务中心。

2、现代酒店的趋向与发展成为综合的旅游经济实体、酒店集团公司，综合经营，酒店、旅行社、连锁经营分店、酒店管理公司、游乐场、娱乐场所、旅游与酒店用品制作及经销等。

（二）酒店的定义：酒店HOTEL，是指提供有形的饮食产品及客房，各项设施与无形的服务效应相结合的综合型产品与服务，给离家食宿者消费而获得利润的经济单位。

二、酒店的产品（一）酒店的有形产品与服务：（基本产品）酒店的有形产品与服务：指酒店的建筑物、装修风格、环境综合气氛、客房形状摆设、饮食产品、综合娱乐休闲服务以及酒店的服务项目、服务方式、服务规格、服务程序、服务时间等，即可以用一定的物质尺度去衡量的、供客人消费、享受的产品与服务。

（二）酒店的无形的服务效应（关键产品）服务效应：指宾客在酒店的消费活动过程中对有形的产品与服务所能给予他的满足程度，并因时、因地、因人而异。

向宾客提供高标准的无形服务必须具备两个基本条件：1、酒店具有符合国际规范、符合宾客需求的一整套操作总规程、总规范；2、酒店具有娴熟的服务/工种技能、殷勤的社会技巧及强烈的销售意识的高素质员工。

三、酒店服务员的基本要求1、基本掌握本职岗位的操作标准与方式；2、懂得基本的礼貌、礼仪要求；3、仪表仪态要端庄、大方；4、面对宾客要脸带微笑；5、主动征求宾客消费需求；6、语气、语调要委婉、清晰、客气；7、服务动作要轻、快、稳、静；8、工作时要细心、负责、反复确认；9、保持环境/产品高标准卫生；10、谦虚谨慎、多向上司及老员工请教。

第二节酒店观念一、观念的定义：观念是指人们在工作和生活过程中的思想方法及行为。

二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯，是当代最大的经济学家，他讲一句话：观念可以改变历史的轨迹，由此观念也可以改变个人的及其企业的命运，观念是空的东西，但可以控制人的言行，例如：（1）吃大锅饭；（2）六十年代，如果有人穿裙子的话，别人会认为是妖精，神经病；（3）60年代看到外国人，就会跟着看；（4）改革开放，使中国经济日益腾飞。

《高星级饭店运营与管理》专业教学标准

安康高新中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准一、专业名称（专业代码）高星级饭店运营与管理（代码：130100）二、入学要求初中毕业或具有同等学历三、基本学制3年四、培养目标本专业坚持立德树人，面向旅游行业的高星级饭店、高档度假村、主题饭店、豪华邮轮、会员制俱乐部等企业，培养从事高星级饭店及同类型企业餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。

五、职业范围说明：本专业学生在校期间应取得人力资源和社会保障部颁发的下列三种职业资格证中的任意两种：餐厅服务员（四级）职业资格证书、客房服务员（四级）职业资格证书、前厅服务员（四级）资格证书。

上表中其他证书可根据区域实际情况自行考取。

六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能：（一）职业素养1.具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。

2.具备主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识。

3.具有诚实守信、忠于职守、爱岗敬业的职业精神。

4.具有健康的体魄，良好的心理承受能力和抗挫折能力。

5.乐于与人交往，具有人际交流沟通能力和团队协作精神。

6.遵守饭店行业行为规范，具有良好的礼仪素养、优雅的形象气质。

7.具有节约资源、倡导绿色消费的意识。

8.具备适应行业变化、在饭店职业道路自我提升的潜质。

（二）专业知识和技能1.能叙述本专业所必需的旅游行业的基本知识并应用于日常工作。

2.能识别高星级饭店各种产品，熟悉各部门分工，能运用主要服务用语。

3.具有饭店服务与管理基础知识、基本技能、礼仪知识、健康卫生知识、食品营养知识和酒水知识。

4.能描述与本专业有关的方针、政策、法律、法规，能以之为准则维护宾客、饭店和自身的利益。

5.能参与高星级饭店的前厅、客房、餐饮、康乐、销售等部门服务接待与运营，能娴熟地完成住宿、餐饮、会议等服务项目的工作。

6.具备安全使用及日常维护与保养相关工作的能力，具有使用、指导使用、日常维护相关客用设施设备的能力。

酒店员工应树立12种观念

【十】节约
酒店服务人员一定要注意节约一滴
水、一度电、一方气、一张纸、努力把自己培养成懂得环保、节能、节约，掌握设备设施维护保养技能的新型酒店服务人才。
【十一】创新
创新是企业发展的灵魂，酒店服务人员除了扎实地掌握好服务的规范化、标准化以外，还要因人因时因地做好个性化服务、特殊服务、超值服务。在工作中
【三】自律
★酒店服务人员还应具备高度的自律观念，在日
常服务工作中做到自觉、自愿、自律地做好服务工作、守纪工作，做到管理人员在场和不在场一个样，服务质量、工作质量、督导和不督导一个样，检查与不检查一个样 ★服务人员的自律行为，主要表现在以下方面：行为规范的自律、仪容仪表的自律、言行举止的自律、工作及生活小节的自律、工作质量、劳动纪律的自律。
【七】吃苦
酒店许多部门（如前厅部、客房部、餐饮部）的工作是十分辛苦的。所以优秀员工要树立吃苦的观念。
【八】学习
作为一名新世纪的酒店员工，必
经树立强力的学习观念，唯有学
习学习再学习，提高提高再提高，
才能做好本职工作，提高业务技
能和服务水准。
【九】诚信
诚信是酒店企业长远发展的根本，也是服务人员赢得宾客尊敬，建立友好客户关系，培养忠诚客源的基础，作为一名服务人员，应自觉树立良好的诚信观念，对客的承诺一定要守信，给客人代办的服务一定要认真可靠，给客人提供的服务一定要准确及时。
酒店员工应树立
12种观念
【一】服从
★酒店管理的组织结构体系，层层负责逐级管理 ★管理人员和服务人员必须以服从为天职，以工作指令为行动准绳 ★“服从”观念的树立是做好酒店服务工作以及优秀服务人员应具备的首要条件。
【二】纪律

星级酒店管理文化服务宗旨

酒店管理文化服务宗旨酒店宗旨：客人利益第一,酒店声誉第一;酒店道德准则：宁可酒店吃亏,不让客人吃亏宁可自己吃亏,不让酒店吃亏;酒店生存意识：居安思危,自强不息;酒店核心口号：客人是我们的衣食父母,酒店是客人的家外之家;酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越;酒店服务承诺：让我们服务得更好;酒店文化理念:以人为本,以德为本;点滴改进,超越自我;顾客至上,利润第二; 唯才是用,公私分明;铁的纪律,爱的管理;酒店服务准则：热情、礼貌、迅速、周到;酒店管理理念:以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉;酒店工作作风:现场看、现在办；迅速反应、马上行动;市场定位：商务散客、中高档消费客人为主;酒店管理思想：员工是企业之本,企业为员工施展才华找寻舞台;管理定位：管理零缺陷,服务零距离;酒店管理方针：高、严、细、实;高——高起点、高标准、高效率;严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律;细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查;实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实;酒店管理程式：一动、两表、三环节、三关键;一动——走动式动态管理;两表——工作记录表、工作检查表;三环节——工作前准备、工作中督导、工作后检评;三关键——关键时间、关键部位、关键问题;酒店管理风格：严中有情,严暖结合;“三个服务” ：上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务;“六个相互” ：相互尊重、相互信任、相互理解相互关心、相互协作、相互监督;上下级六大关系：1、上级为下级服务,下级对上级负责;2、下级出现错误,上级承担责任;3、上级可越级检查,不准越级指挥;4、下级可越级投诉,不准越级请示;5、上级关心下级,下级服从上级;6、上级考评下级,下级评议上级;酒店管理上突出“以标准化为基础,以个性化为方向,以大众定制化服务为最终目标” ,对员工的管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式,真正体现以人为本的核心思想和己所不欲,勿施于人的道理,在对宾客服务上更加突出“亲情化” ;酒店管理人员行为准则：1、凡事以身作则,处处严格自律;身教重于言教,正人必先正己;2、甘做兵头将尾,反对官僚主义;实行表格量化,坚持走动管理;3、职位就是责任,越高奉献越大;无功不能受禄,有过甘于自罚;4、克服好人主义,敢于大胆管理;执行制度必严,惩公正有据;5、不忘思危,树立竞争意识;客人衣食父母,待客全心全意;6、寻找客人投诉,征求客人建议;听取员工批评,认真审视自己;7、培养先进典型,激励员工进步;严暖有机结合,关心员工疾苦;8、不辜负领导信任,维护酒店声誉;反对弄虚作假,做好放心下级;酒店价值观：修己敬人、舍得感恩; 关注需求、贴近顾客;有效沟通、操作精细; 论绩嘉奖、持续改进;修己敬人：①酒店作为社会的细胞之一,是由众多充满个性的组成,每个人的自身修养不仅决定着个人的幸福,更是企业成败的关键所在;因此,必须注重个人品性的修养,即对包括：心态、习惯、性格在内的主导因素刻意磨练,这些如同大楼的基石一般,将决定大楼的高度,修己即修福;②成功一定有方法,失败一定有原因;除了个性修养外,尚须对与之打交道的他人持之以礼的回馈;因为待人接物的态度和方法,不仅是别人待己的镜子,必须加以重视和调整,而且是必备的最重要的成功技能之一,敬人即敬己;舍得感恩：①有舍才有得,有付出才有回报,有耕耘才可能有收获;②树立凡是感谢的观念,会让我们更快乐感谢伤害你的人,因为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人,因为他促进了你的成熟；感谢批评你的人,因为他坚定了你的信念；感激轻视你的人,因为他强化了你的自信；感谢逆境,因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫折,因为它磨练了你的意志;关注需求：满足需求才会获得他人的认可,才会赢得市场;贴近顾客：企业失败的一个重要原因就是远离了顾客;有效沟通沟通是管理的灵魂,求得共识、利益共享方有效;操作精细,所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、达成标准的三方面清晰;论绩嘉奖：①人在这个社会生存,首先必须先行付出,没有播种哪来得收获,先舍方能后得,这是大道;这里作为赖以生存的大家庭,道先要奉行的是对人付出行为的尊重—回报,这种回报即是论绩嘉奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众；②论绩嘉奖是人工作不断进步的重要动力之一;团队亦复如此,团队之气乃士气,唯有激励,别无二法;正激励为主,负激励为辅;激励的目的无非二个：一个是及时肯定,进一步弘扬取胜之道；二是找准原因,正本清源,以正视听;持续改进：这是一个永恒的工作目标,这们所追求的各项工作目标唯有靠过硬的质量才能得以实现,尤其是最高目标——持续让顾客满意,因为顾客的需求和期望是随着时间的推移而不断变化的;因此,各项工作的改进必须是持续的,工作即是改变现状;XX酒店人的十条基本标准：1对酒店：忠诚热爱; 对酒店要高度忠诚,酒店的客户资料、机要文件、营销策略等要严格保密,不外泄;同时要热爱服务行业,以成为酒店一员而感到崇高的责任感和荣誉感;2对工作：务实创新,言必行、行必果;对上级主管交办的事宜要不折不扣、高质量的执行,并能在工作过程中提出合理化的建议;3对同事：关心、支持、帮助;在日常的工作和生活中,员工要相互关心、帮助,营造酒店温馨大家庭的氛围;4对客人：以宾客的每一次需求,作为我们工作提升的导向; 顾客是上帝,是酒店生存、发展的基础,对客人提出的要求要认真对待、及时解决;5对自己：遵守制度,有强烈的荣誉感,严格要求自己;自律性强,遵守酒店各项规章制度,在工作上要严格要求自己,出类拔萃;6对学习：勤奋好学,创建学习型组织;加强学习,提高自身综合素质,同时影响身边的人也共同学习、共同进步,投入到酒店学习型组织建设中来;7对行业：热爱服务行业,尊重服务人员;从事服务行业要有强烈的自豪感,尊重自己、尊重他人;8对社会：热爱生活,关心亲人,造福社会;热爱生活,积极参加酒店组织的各类活动及社会公益活动,在努力工作的同时,处理好“小家”与“大家”的关系;9对部门：完任务,讲指标,同时做好节能降耗;努力完成部门任务分解到个人头上的指标值,把酒店当成自己家一样,做好节约工作;10对企业：以企业发展为己任,让XX酒店永远争第一;酒店为我们创造了良好的发展平台,我们个人的发展要建立在企业发展平台之上,不断提升自身素质,提高个人业绩,自己永争第一,才能保证酒店永远争第一;酒店企业文化建设：企业文化作为社会文化的一个组成部分,它既是社会文化的缩影,又通过其企业、产品所倡导的精神理念引导市场潮流,引导社会时尚,改变人们的生活方式,改变人们的观念,从而为社会文化的发展注入新的活力,丰富社会文化的内涵;就深刻意识到企业文化对企业发展的巨大促进作用;所以我们从多方面着手开展企业文化建设工作：一、员工旅游活动酒店每年X月后每月为员工提供一次旅游机会,参加者为每月优秀员工和每月过生日员工;二、建立学习型团队酒店每周三下午X点到X点为管理者的集中学习时间;在学习室内,每周一次,管理公司提供音像资料,大酒店所有管理者集中学习讲座内容;每月底25-27 日三天为员工培训日;通过学习,使员工既增长了知识,又为酒店培养了梯队干部;三、建立两项标志考核活动,形成自家酒店特有的企业文化1、每年的X月进行一年一届的述职考评活动,此活动既是对一年工作的总结,也是对竞争上岗这一激励机制的很好诠释;通过述职,管理直队伍看到自己的成绩,看到自己的不足,沟通了管理意识、管理技巧,为下一年的工作奠定了很好的团队基础;2、每年X月国庆以后,组织一年一度的技能比武考核大赛,通过技能大赛,员工业务技能得到提高,酒店树立了好的操作标准,也便于广大员工进行很好观摩学习;四、建立一年一度的店庆文艺晚会筹备活动每年的店庆是酒店非常重要的日子,酒店每年都会举办一台丰富多彩店庆晚会;所有员工非常积极投身在这项活动中,体现的团队参与精神、体现的员工积极上进的心态,也是酒店企业文化的重要部分;五、每月一次的员工业余文化活动的组织,丰富员工的业余生活;六、在日常工作中,我们也通过点滴渗透来达到对员工的影响;比如：班前会由部门经理给员工讲案例,讲励志故事;。

星级酒店服务标准

星级酒店服务标准星级酒店是一种高档、高品质的住宿场所，其服务标准也是相对较高的。

作为星级酒店的文档创作者，我们需要清楚了解星级酒店服务标准，以便为客人提供更好的服务体验。

首先，星级酒店的服务标准包括对客房的要求。

客房需要保持干净整洁，床品要每天更换，卫生间要保持干燥并提供充足的洗浴用品。

客房内需要提供免费的瓶装水、茶包、咖啡包等饮品，同时要提供免费的无线网络和有线电视服务。

客房内的设施设备也需要保持良好的状态，如空调、电视、电话等设备需要保持正常运转。

其次，星级酒店的服务标准还包括对餐饮服务的要求。

酒店的餐厅需要提供多样化的菜肴选择，包括本地特色菜和国际美食。

食材需要新鲜，厨师需要具备一定的烹饪技能，服务员需要热情周到地为客人提供服务。

餐厅的环境需要整洁舒适，音乐氛围需要恰到好处，让客人在用餐的同时感受到愉悦和放松。

另外，星级酒店的服务标准还包括对员工素质的要求。

员工需要接受专业的培训，了解酒店的各项服务标准和流程，具备良好的沟通能力和服务意识。

员工需要穿着整洁，仪表端庄，态度友好，为客人提供周到的服务。

在服务过程中，员工需要主动关心客人的需求，及时解决客人的问题，让客人感受到贴心的关怀。

最后，星级酒店的服务标准还包括对环境设施的要求。

酒店需要保持整洁的大堂和公共区域，提供便利的停车服务和行李寄存服务。

酒店的健身房、游泳池、会议室等设施也需要保持良好的状态，为客人提供舒适便利的体验。

总之，星级酒店的服务标准是一个综合性的要求，涉及到客房、餐饮、员工素质和环境设施等方方面面。

作为文档创作者，我们需要深入理解这些标准，不断完善和提升酒店的服务水平，为客人提供更加优质的住宿体验。

希望我们能够共同努力，让星级酒店的服务标准不断提升，成为客人心目中的理想之地。

酒店管理六常法

酒店管理六常法
目录 CONTENT
• 引言 • 酒店管理六常法概述 • 如何实施酒店管理六常法 • 酒店管理六常法的益处 • 案例分析 • 结论
01
引言
主题简介
1
酒店管理六常法是一种高效、规范的管理方法，旨在提高酒店的服务质量和运营效率。
2
它包括常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育六个方面，涵盖了酒店管理的各个方面。
常规范
制定规范
制定酒店管理相关的规章制度和工作流程，明确岗位职责和工作要求。
规范执行
确保员工严格遵守酒店管理相关的规章制度和工作流程，提高工作效率和质量。
常教育
培训员工
定期对员工进行专业技能和业务知识的培训，提高员工的专业素质和工作能力。
教育客户
向客户传达酒店的服务理念和文化，提高客户对酒店的认知度和忠诚度。
04
酒店管理六常法的益处
提高客户满意度
客户体验至上
01
酒店管理六常法强调关注客户体验，通过提供优质的服务和设
施，满足客户需求，提高客户满意度。
员工服务意识
02
通过培训和激励措施，增强员工的服务意识和主动性，确保客
户获得周到的服务。
持续改进
03
通过收集客户反馈和评估服务水平，不断优化和改进服务，提
高客户满意度。
提升员工工作效率
01
标准化操作
酒店管理六常法通过制定标准化的操作流程和规范，降低员工的工作难度，提高工作效率。
培训与发展
02
03
有效沟通与协作
为员工提供系统的培训和发展机会，提升员工的技能和职业素养，增强工作效率。
建立良好的沟通机制和团队协作文化，促进员工之间的信息共享和协同工作。

十大酒店意识

十大酒店意识作者：刘万超来源：杭州万禧酒店管理公司发布时间：2010年5月18日星期二一．宾客至上意识宾客至上是一种服务观念（1）客人永远不会错（2）客人永远是对的主要是针对客人的层次，提出要通过“让”的艺术，把对让给客人。

不要于客人争执，更要从善意的角度理解，谅解客人，通过自身的规范服务，来影响一些不自觉的客人行为。

（3）饭店的优质服务A．它必须有规范有效性B．服务的个性化（细微服务）C．欢迎客人投诉（客人把我们不断揭剔，是对我们的完善）二．全员营销意识（1）做好本职工作，便是营销（2）利工作机会向客人推荐饭店的产品。

（3）不是推荐本部门的产品。

（4）我们每位服务员，应了解饭店产品信息。

三．质量意识（一）服务质量的竟争，就是饭店的竟争。

它的服务质量是不同的，饭店的服务质量与企业不同，它是无形的。

A．可靠性：指饭店服务质量稳定和可靠性，饭店也就是说，饭店在任何时候，任何部门，对任何客人都就该提供优质服务，不能因人、因事、因地、而异。

B．及时做出反应：对客人要求要非常敏感，客人提出的要求及时做出反应，随时随地为客人提供针对性的服务。

C．可联系性：应具备有责任感，客人提出的服力要求要随给予满足，当客人提出的要求，我们无法满足或解决。

我们要耐心的解释，不要推诿及应付。

D．胜任自己的工作。

E．注意礼貌F．善于沟通：沟通有利于掌握产品信息，以便向管人推销。

G．可信性：让客人感觉到我们的态度好，可以信任我们。

H．确保安全。

I．理解客人的的须要：去学会揣摩客人的心理，提高客人的需要。

J．有形性：饭训提供的各种服务，都能让客人感觉到，能让客亲身感受。

质理的标准只是一个基础要求，因此我们每位员工都应该在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做到更出色。

（二）提高服务质量服务质量不是检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作岗位中点点滴滴创造出来的，而且创造服务质量较容易，但要保持一定的水平较困难（良好的开端等于成功的一半）。

酒店六常管理法具体内容

酒店六常管理法具体内容1. 引言酒店六常管理法是指在酒店运营过程中，常用的六个管理原则。

这些原则涵盖了酒店运营的各个方面，帮助酒店管理者提高运营效率、提升服务质量。

本文将详细介绍酒店六常管理法的具体内容，包括市场管理法、人员管理法、质量管理法、成本管理法、客户关系管理法和安全管理法。

2. 市场管理法市场管理法是酒店运营中的重要一环，它包括市场调研、市场营销、品牌塑造等内容。

酒店管理者应通过市场调研了解目标市场的需求和竞争情况，进一步确定酒店的定位和目标客户群。

在市场营销方面，酒店应采用有效的市场推广策略，包括广告、促销、公关等手段，提高酒店的知名度和竞争力。

同时，酒店还应注重品牌塑造，通过提供优质的服务和创造独特的体验，打造酒店的独特品牌形象。

3. 人员管理法人员管理法是指酒店管理者对酒店员工的管理和培养。

在人员管理方面，酒店管理者应制定明确的招聘标准和流程，通过面试和筛选找到适合酒店工作的人才。

酒店还应制定合理的员工培训计划，提供必要的培训和发展机会，提升员工的专业能力和服务质量。

此外，酒店还应建立良好的员工激励机制，包括薪酬激励、晋升机会、福利待遇等，激励员工积极工作，保持高服务质量。

4. 质量管理法质量管理法是保证酒店服务质量的重要手段。

酒店管理者应建立完善的服务标准和流程，确保每个环节都能按照标准执行。

酒店还应加强对员工的培训，提高其服务技能和意识，确保提供高品质的服务。

同时，酒店管理者应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并总结问题原因，采取有效措施防止同类问题再次发生。

酒店还应定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和反馈，进一步改进服务质量。

5. 成本管理法成本管理法是指酒店管理者对酒店成本的控制和管理。

酒店管理者应对各项成本进行详细的分析和核算，包括人力成本、物料成本、能源成本等。

通过合理控制成本，优化酒店运营效率，提高酒店的盈利能力。

酒店还应建立科学的采购管理制度，合理采购物料和设备，确保物料的质量和价格符合要求。

酒店培训课程表

形体训练,舞蹈基本知识训练.
4
课时
1
—6
《女生四字培训》
酒店
全体女员工
中国传统女性和现代职业女性，现代酒店女员工心理剖析,自强、自立、自尊、自爱。
4
课时
1
—7
《酒店的服务文化》
酒店
全体员工
服务习惯的养成、服务文化的系统；
七项服务原则、生活习惯和愉悦的工作心情。
4
课时
1
-8
《职业生涯规划》
酒店
全体员工
3
0课时
2
-17
《餐饮基本技能训练》
餐饮楼面员工
餐饮从业人员的基本技能训练，托盘、摆台、斟酒、折花、上菜、分菜、点烟、斟茶等。
6
0课时
【房务篇】
序号
课程名称
适合对象
主要内容
彳注
3
-1
《高品质客房》
房务部
全体员工
高品质客房来自于顾客从进门到出门的每一段经历，而不完全是精美的装修和先进的设施设备.房务服务常见的问题和认识误区。高品质客房应该注意那些问题.
课时
训，持续管理、意识培训.
4
—7
《如何有效管理客房的易耗品和布件》
客房部
管理人员
客房易耗品及布件的损失的常见原因，如何控制
6课时
4
-8
《客房人员管理的常见问题》
房务部
管理人员
如今酒店客房人员的基本现状，出现的常见问题，原因的分析及如何解决
4课时
4
—9
《餐饮小管三巡严、
细、坚持》
餐饮部
管理人员
餐饮基层管理日常操作方法，如何做一名真正的基层管理人员，让服务细致化，督导巡查是优质服务有效体现的关键所在.

综合-酒店十八种意识

十六,设备保养意识
设备-----遍布在酒店各场所的各项硬性服务功能,是酒店经营中必不可少的,一但这些功能出现故障,就直接影响到软性服务的运行.

设备保养-----设备与人一样,人需要不断学习,培训,激励,才不断长进,设备也需要经常擦拭,检修,更换部分零件,加油等,从而达到正常运行. 保养重要性-----酒店的硬件投资占整个酒店投资的40%以上, 所以我们必须重视,设备保养好了,起到几个方面的成效,(1)能保证各部位正常运行,(2)能延长其使用寿命
十四,安全意识
安全-----指治安安全与消防安全两种.
一个酒店的经营者最担心的就是酒店的安全问题,一是失火,二是被盗,没有安全就谈不上经营,也谈不上服务质量.
一,应把酒店客人的安全放在首位: 1,把客人的安全放在首位,这是酒店的服务宗旨所决定的. 2,把客人的安全放在首位,要求酒店员工尊重客人的利益,保护客人的隐私. 3,把客人的安全放在首位,要求酒店保护客人的合法权益. 4,把客人的安全放在首位,要求酒店在事情发生前通知客人.
十三,服从意识
服从-----军人以服从为天职,酒店本身就是半军事化管理,没有严格的管理, 就无法实现规范化,程序化的管理,要达到严格管理就必须树立服从意识.
服从也是一种日常管理机制,因为我们管理是垂直管理,也好比一艘轮船,只有一个砣手,整个船的方向由一个驼手掌握,其他水手只是配合, 服从,这样这艘船才能顺利地到达目的地. 在日常工作中也是如此,不管你的水平再低,只要你认真去执行,总是会有效果的,相反,你即使有飞天本事,不用在正点上,也是徒劳无功.
酒店十八种意识

酒店人所必须具备的思想意识
酒店意识概念
酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生发展起来的一种观念形态,酒店意识的好坏直接关系着酒店经营管理活动的成败.

酒店管理六大重点

酒店管理六大重点2015—11-30甘涌酒店人一、突出抓好经营酒店要抓好经营，搞活经营,首先要了解市场.当今，人们的消费需求发生了很大的变化，追求时尚和大众化、高档化、营养化,为酒店的经营提出了新的课题。

所谓追求时尚，就是讲排场、讲实惠、图方便、图享受.比如,现在的年轻人举行婚礼，一般都会选择有一定档次的酒店或当地最豪华的酒店进行，觉得有面子；一些人生日摆酒，或考上名牌大学，或晋级加薪，举行庆典活动等,都喜欢选择酒店;一些喜欢玩耍或娱乐的人,为了图享受，也喜欢到酒店，因为酒店有吃的、住的、还有玩的,客人感到在酒店消费比较方便、舒服。

所谓大众化，是指普通的个人和家庭都消费得起。

随着人们消费水平的提高,老百姓也都能进入星级酒店进行餐饮或住宿的消费。

所谓高档化,是指用名贵的菜肴和酒水举办的高档宴席,满足一些高档消费的需求。

比如，一些企事业单位，或个体老板,为了开展商务活动和业务公关，或举办婚宴、寿宴、升学宴及新生小孩百日宴等庆典活动，或答谢有关人士和亲朋好友帮忙，都希望用高档宴席进行招待。

宴席高档化在酒店餐饮消费比例已成逐年上升的趋势。

所谓营养化,是指人们为追求健康，在饮食方面都讲究荤素、粗细、咸淡搭配等.其次要采取灵活的经营方式.比如，抓好旅游团队的营销，用客房带动餐饮、康乐的消费;或用会议、培训班等团队来带动客房、餐饮、康乐的消费;或用餐饮带动客房、康乐的消费；或用婚宴、寿宴以及商务招待宴和朋友聚会宴等带动客房和康乐的消费.同时采取一些优惠政策，吸引客人来消费或多消费。

比如，根据一次消费金额多少给予不同的打折优惠,或是送不同档次的客房，或是送不同康乐项目的消费劵等等。

二、严格进行管理1。

实行规范管理。

要达到“工作无差错,服务无缺项，管理无漏洞，利润最大化”的效果和目标，酒店必须按照现代企业管理的要求,建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度、服务程序及操作规程、质量标准和要求，这是实行规范管理最主要，也是最基本的要求.同时，还须制定切实可行的节能减排方案和突发事件应急预案,经常进行演练等。

酒店六常管理法

酒店六常管理法“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规、常教育。

一、酒店管理中常见的问题1、厨房工作环境零乱、邋遢。

在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。

思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？2、物品积压或食品变质。

由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。

3、因物品摆放随意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。

据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。

案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。

因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。

这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。

因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。

二、酒店管理的三大错误1、酒店管理“表里不一”员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。

比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。

柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。

“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。

思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。

很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。

员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。

如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。

论酒店的十大意识

论酒店的十大意识何谓意识哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在人脑中的正确反映”;它源于存在具有能动的反作用..而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的源于酒店实践又反过来知道酒店实践的观念和想法;如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识;则这个酒店必定是一个充满生机的酒店..巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的;以信念、观念结成的联盟是最牢固的”..这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化;建设具有强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力..那么作为一个合格的酒店人;需要具备哪些酒店意识呢一、培训意识..经营之神松下幸之助有两句名言：“制造产品之前先培育人”..“松下电器是生产人才的企业”..这告诉了我们;松下王国经久不衰的秘密..1、专家治店..恩格斯说;任何时期的思想都是统治阶级的思想..酒店的思想;说到底是总经理的思想;如果总经理不重视;则这个酒店培训工作是绝对搞不好的;必须让“酒店人”来管理酒店;这是酒店运营成功的思想和组织保证..2、建设训导师队伍..酒店的高管层、中管层干部理所当然都用是训导师;而且要不断把技术能手练成训导师..3、培训制度化、网络化..酒店的培训就要建立一、二级培训计划和培训网络;规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法;把培训人员同季度、年末考核工作相结合..4、建设酒店培训文化..形成人人关注、人人参与的培训风气..把各种培训的内容不折不扣落实到各项服务工作中;对于培训不到位;督导不到位而引起的服务质量问题;相关人员必须接受奖惩条例的处罚..着名经济学家德鲁克说：“组织的目的只有一个;那就是使一个个平凡的人变成不平凡的人”;而这个转变的唯一办法就是行之有效的培训..二、利润意识..美国着名饭店管理学家内贝尔说：“饭店是企业;其绩效的最终衡量标准是利润..几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理;利润是衡量成功与否的最后标准..”只有酒店实现了利润预算;才能支付成本;才能不断发展..也只有如此;员工才能及时得到薪酬和奖金;才能处在一个朝气蓬勃的团队中..1、抓住A利润不放松..酒店业内把通过增加收入而获得的利润为A利润..整个酒店要在总经理的领导下;以市场为导向;以客人为中心；以前厅、客房、餐饮、直接面客部门为权重部门;二线围绕一线转;一线围绕客人转;全店围绕效益转;拼全力增收;以保证A利润的实现..2、按住B利润不流失..酒店业把营收相对不变;通过节支而获得的利润称为B利润..实际上酒店的B利润有相当的空间;用业内专家的话说;酒店周身是洞;遍地是钱..我们应培训教育员工;在不损害客人利益的前提下;尽可能节支;节约出来的每一分钱都是纯利润..而且按照酒店平均GOP为20%计算;每一个成熟的酒店人心中都应有一个1：5的公式;即营收5元产生1元的利润;节约1元支出;相当于增加营收5元..一般来说;拥有200间客房的三星级酒店;引入B利润概念的第一年;B 利润产生50万元~100万元不是什么另人惊讶之事..利润意识又叫成本意识;成本意识是企业长期保持成本优势的基础..3、瞅准机会利润不放过..我把可能在酒店产生也可能不在酒店产生的利润称为机会利润..例如客人住在A酒店;可能到B酒店用餐;到C酒店娱乐..出了硬、软件和特色之外;如果A酒店前厅部、客房部的员工积极介绍A酒店的餐饮特色;客人可能会在A酒店餐厅用餐；如果A酒店的员工积极介绍本酒店的娱乐设施功能如何齐全等;客人可能会同时在A酒店娱乐;这样机会利润将大大增加..我们应教育我们的员工;“不放过每一个经营机会”;把来酒店消费的客人看成一摞摞移动的钞票;尽可能让其在酒店各消费区留下钞票..4、全员加强维保意识..B利润的获得本身就是降低成本的结果..每一个员工都应强化维保意识;让酒店所有的设施设备延长生命周期;这不仅给客人提供星际标准的硬件服务设施;而且也给酒店增加了利润..三、客人意识..客人意识的有无是酒店和招待所的根本区别；客人意识的强弱是高星级和低星级酒店的明显区别..为什么客人意识如此重要呢首先从酒店的定义来看：“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施;按不同习惯它也被称为酒店、酒店、旅馆、旅社、宾舍、渡假村、俱乐部、大厦、中心等..”GB/T14308-2003标准旅游饭店星级评定报告..从这个定义看出：能够提供餐饮、住宿、相关服务给客人的实体单位才叫酒店;没有客人就没有酒店;没有客人就不叫酒店..其次;从酒店生存和发展之本来看;资金投资则数千万元多则几亿元建成一个酒店;虽然原材料、能源消耗、编外成本和奖金是变动成本;但是;人事成本;还本、付息、房屋与家具用具、机器折旧、房产税、土地资源税在费用中列支的税金、管理费用、销售费用、维修费用、大修费用等;这些固定成本是必须开支的..酒店一旦开业;人吃马喂;费用会不断产生;而这一切都要靠客人的来店消费才能消化;才能维持酒店的“生命”..生意做好了才能有力量谈酒店的发展；可以说没有客人的光顾;酒店就要谢幕关门..四、安全意识..酒店业中的安全意识就是火、盗、毒、伤的防范意识;不仅要保护客人而且也要保护员工和酒店资产的安全..1、从客人方面来看;到外地出差、旅游;客人首先考虑的是选择一个“安全的家”..美国旅馆基金会曾经进行了一次调查;“宾客不再选择一家酒店考虑的因素;第二位就是不够安全”第一位是不够清洁..2、从员工来看;一个管理制度不健全;危险因素较多的酒店;员工是不愿在这里工作的..3、从酒店的投资方来看;酒店是一个奢华的行业;从大堂到客房、餐厅以及各消费区;都是用人民币堆砌出来的;大堂地面石材每平米上千元；客房家具上万元一套；餐厅装修上千元一平米;金餐具近万元一套┅┅火、盗、毒、伤任何一个较大的事件;都可以使这座金殿成为废墟空楼一个..4、从酒店的名望、知名度、美誉度来看;谁也不会自己或介绍朋友到一个充满危险的酒店中去消费;尽管它很豪华..因为根据马斯洛的需要理论;人们总是首先满足安全的需要;而后才考虑社交的需要的..5、从“三标”对安全的要求来看;有8分的分值;比二标增加了2分;并且在“”中明确规定“星级饭店如发生重大事故;造成恶劣影响;旅游饭店星级评定机构可在职责范围内立即降低或取消其星级“;可见;行业主管部门也是不允许不安全的酒店存在的..五、质量意识..这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐饮产品、其它服务产品和员工温馨服务的意识..1、人员素质的高低是一个酒店服务质量高低的关键..干部不专业、人才不稳定;则酒店的“三性原则”无法体现;而且企业缺乏长久发展的后劲；员工不稳定则酒店服务质量也不会稳定..所以作为董事会和资方应高度重视酒店专业高管层人员的选聘和使用;再由高管人员稳定中管人员;中管人员稳定操作层骨干;由骨干稳定员工;一级稳定一级..待遇留人;事业留人、感情留人、环境留人;留住了人才和高素质的员工;也就留住了酒店的服务质量..2、从服务质量上看;质量就是“成功之本”..1000间客房的摩天大厦法兰西人饭店总经理塞缪而斯说：“服务质量决定回头客的数量”;“服务并不是一切;但却是最要紧的”..美国着名饭店管理学家;更有效的管理饭店的作者来奈贝尔对服务的定义是“帮助他人的行为；对他人有利的行动..”个人化的服务牵涉到为他人效力..行李员将客人的行李搬运至客人所住的房间是一种帮助他人的行为;但客人对这种服务的评判却取决于行李员的态度;而不是行李员搬运行李这一行动本身..奈贝尔强调：“对于饭店来说;大楼和服务密不可分”..3、从管理质量上看;无论服务质量还是工作质量;都与管理质量水平的高低密不可分..什么才叫管理质量高呢笔者认为：有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序；有一个高效率的管理团队；有一个经过“格式化”的员工队伍；有严密有效的督导机制；有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益..4、要有细节意识..全店每一个员工都在各自的服务环节上;而这百个环节组成的服务链条;哪一环出问题;客人都感觉不对;这也是我们常说的“100—1=0”；与之相对应的;客人从入店到离店;时刻处在各个消费环节上;这上百个环节组成一个感觉链;这个链条的完美与否决定了客人是否对酒店满意;是否再次光顾酒店..员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象..所以树立质量意识;必须让我们的每一个员工注重细节意识;在庞大的服务体系中;只有先做好微分细节才能做好积分整体..5、星级意识..让全店员工具有质量意识;拿什么为标准呢标准只有一个;就是GB/T14308—2003关于服务质量的标准;其中八大项八十六个子项就是星级酒店应该达到的服务质量标准..而三标附录D 对工作质量标准、管理质量标准也做了明确规定..六、纪律意识..纪律是酒店成功的保证..酒店员工个个要牢记;步调一致才能得胜利..美国经济学家萨缪而森说：“最好的企业是军队”..如果一个酒店的每一位员工都能不折不扣地贯彻总经理的意图;那么这个酒店必将在激烈的竞争中战无不胜..1、服从意识..酒店的每一位员工在组织机构图中都有自己的一个固定位置;在酒店的命令链中;始终有自己的上级;各级干部和员工对自己直接上司的指令;必须无条件服从..即使指令有些小问题;也应先执行后同直接上司讨论;若无果可向上司的上司反映..上司的上司对于来自隔级下属的意见;较大的问题;由直接下属予以纠正；一般无关大局的问题;对隔级下属表示真诚的谢意;但维护直接下属的意见；如果下属的下属;总是提出的问题棋高一招;应考虑下属的职位由下属的下属来担任..这样既维护了命令链的完整又不挫伤有创见员工的积极性..当然;对于上司的有悖酒店管理宗旨的损害性指令;下级理所当然应当拒绝并向上司的上司报告..2、规则意识..酒店是一部按规则运传的机器;每一个员工都应熟悉、遵守这些规则;经营与管理制度中的员工手册、行为通则、安全基本管理制度、质量管理奖惩条例、各部门的主导性管理制度、部门化运营规范、服务和专业技术人员岗位工作说明书、服务项目、作业标准、操作程序等..应该说;酒店的每一项都有规则..正所谓;着装即戏装;语言即台词、动作即表演..员工只有按照这些规则操作;才能给客人提供舒适的服务;也才能保护酒店、保护自己..3、团队意识..什么叫团队;汪中求先生说：“团队就是格式化..经过格式化的模式;达到一定默契的队伍就是团队;否则只能只乌合之众;是不可能有战斗力的..所以必须严格地要求;格式化地操作..”建立团队意识;一是认识;二是严格地培训..”史密斯在团队智慧中指出：“团队是拥有不同技巧的人员的组合;他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法..”我们的酒店实际上要打造出一个接力型工作团队;在接力比赛中;本队中的各运动员轮流上场；各队员都要成功地把接力棒递给下一名队员;而后者必须接到棒后方可开始比赛..在酒店经营实践中;这种接力赛天天时时都在发生;客人从停车场被传送到前厅司门员;由司门员传送到总台;由总台被传送到客房部;由客房传送到餐厅门口迎宾员;进而到餐厅服务员;再到健身房的工作人员和晚间送餐服务员等..由此看来;酒店每个员工都是一个或多个接力团队的一员;每个人的工作都对他人起到重要作用;工作的好坏就像接力赛一样对全队有重要的影响..而许多饭店行业却没有向员工讲明这种接力赛的团队精神..每个人的工作不仅对“外部客人”即客人十分重要的;而且对“内部客人”——他们的同事也是十分重要的;因为客人要通过他们传送到各个部门和区域..当一名团队的成员服务周到;把一个满意的客人传送给下一个队员;后者可能会较容易地与客人建立良好关系..例如;在停车场受到礼貌欢迎和高效服务的客人;面对前台工作人员的心情肯定与受到怠慢接待的客人不一样..当团队成员冷淡客人时;他们把烦恼、愤怒或失望的客人传送给了同伴;而使其工作极为难做..由此可见;建立接力型团队的意识既是增强纪律意识的手段;也是增强纪律意识的目的..七、竞争意识..行业竞争以战胜对手为目的;但它又有道德准则..重要的是要努力培养竞争心态..1、理念的竞争意识..一个国家如果出现了信仰危机会陷入混乱..例如;前苏联、苏共有30万党员时;取得了十月革命的胜利；有300万党员时;取得了卫国战争的胜利；有3000万党员时;丧失了政权..而一个企业如果出现了信仰危机;企业就会衰退;甚至破产;所以经营之神松下幸之助曾感慨地说：“企业经营;军心是第一位的;军心动摇不可言勇;不可言胜..”酒店的经营理念常常指导着员工的思想和行动;酒店的奋斗目标是每个员工努力的方向..有竞争力的酒店;首先表现在有重要的企业文化和奋斗目标..2、人才的竞争意识..资方和总经理应成为“用专家的专家”;核心高层人员、中层干部和骨干员工都是酒店的宝贵财富;谁吸引来了能人;稳定住了能人;谁就会吸引住、稳定住顾客..3、服务质量竞争意识;客房产品、菜肴产品、娱乐产品、服务态度和技巧不断创新;经常做到想客人所未想;急客人所未急;努力提高客人的现时感觉值;以不断提高客人的满意程度;使满意公式始终为正值满意公式：客人的满意程度=客人的现时感觉值—客人的预先期望值..4、管理质量的竞争意识..能够帮助酒店创造出利润的知识、技术、资本、经验、资讯、组织能力、学习能力、团队合作能力、顾客关系、产品品牌、企业形象、制度体系都可归类为智慧资本..对智慧资本不断创新与整合乃是企业的核心竞争力..八、营销意识..1、专业营销和全员营销意识..这是目前各个酒店普遍采用的营销方式;但到位程度千差万别..市场销售负责团队、会议和重要客户的营销;客户档案的建立；前厅部总台主要负责敲门散客的销售；而酒店的每一个员工做好自己的工作就是在进行二次营销;以增加客人的回头率..2、文化营销..今天;越来越多的消费者已经认识到;消费就是一种文化;市场也是一种文化;营销加文化就有生命力..酒店应激发文化创意;丰富文化内涵;给酒店产品以更多的文化注入;譬如主题酒店、特色酒店的建设..例如XX以三国文化、李白文化为主题的酒店;在文化营销上都取得很大成功..3、品牌营销..在传统和文化营销的基础上;强化酒店企业文化的建设;在当地酒店中建设自己的品牌和市场定位;专门为定位的目标市场消费群设计酒店产品组合;让消费者感到只有某某酒店是“自己的”酒店;加之销售部持之以恒的“家人式”销售;消费者一定会以感激的心态来回报酒店;正如美国经济学家杰夫曼所说：“营销活动越远离金钱;成功的把握就越大..”4、创造忠诚顾客..从顾客的角度考虑;酒店进入市场的唯一理由就是为了满足顾客的需求..酒店制造产品和提供服务的整个过程的指导方针是;使你的顾客满意和对你的酒店忠诚..不要忘记最兴旺发达的企业是那些一贯能使顾客感到满意的酒店..九、危机意识..比尔·盖茨常说;“微软距离破产永远只有18个月”..华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告戒员工：“我们今年活不成了..”任何一个有远见的领导者都会把危机意识作为生存的重要意识..因为市场竞争太激烈了;环境变化太快了;消费者越加注重自己所获得的权利了..世界信息产业巨子英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·格洛夫有句名言叫“惧者生存”..1、问题意识..各种危机都是由问题积累由量变到质变的结果..客人各种投诉都是大大小小的问题引起的;而从管理学上看;“问题就是希望达到的目标与实际达到的目标之间的差距..”在酒店日常服务与管理时间中;各种规则与程序的实际执行与其本身总有差距;这就是问题..表现在服务上的问题；管理上的问题；人员素质上的问题..由此引发了其它一系列问题：客人投诉、客户流失、员工流失、品牌受损┅┅..所以金陵旅院管理模式强调：各个岗位每天找出三个问题;解决这三个问题足见问题对酒店的破坏力..2、企业要树立危机意识..同行业的竞争；火、盗、毒、伤的威胁；客人维权意识的不断增强；员工的福利意识和成才意识不断增加；平均房价的日益降低┅┅;这一切都要求我们的企业家和酒店管理当局也应具有海尔总裁张瑞敏这些年对企业发展的感觉：“如临深渊;如履薄冰;战战兢兢”..他认为市场竞争太残酷了;只有居安思危的人才能在竞争中获胜..3、个人也要树立危机意识..分资方的总经理及高管层人员、中层管理人员和各岗位的员工;也应具备危机意识;珍惜自己的工作机会..酒店是企业;“企”字的构造非常恰当、精辟——止于人;或者说无人即止..企业不能没有一大批具有各种才能的人;更不能没有一个或一群可称之为企业家的人..否则;企业的发展乃至生存将会终止..管理学上有一个“经理封顶”的定理;即一个企业只能在其经营者的思维空间之内成长;一个企业的成长被其经营者的思维定向所限制..这个定理告诉我们：各层级管理人员的思想水平、专业水平有多高;企业的管理水平就能达到多高..因此;作为投资方毫无疑问要选择最佳人员组成管理团队..酒店的每一位管理人员都应知道;各大学旅游系酒店管理专业源源不断培养本科生、硕士生甚至博士生;如果今天在你的岗位上不努力学习和积累时间经验;明天你的岗位上将会有更优秀的人替代你..干部如此;员工也是如此..比尔盖茨对自己的企业的告诫：“微软距离破产永远只有18个月”;也应成为我们酒店每一个干部、员工的警言：自己被更优秀的人替代永远只有18个月..十、员工意识..毛主席说：“群众是真正的英雄”、“兵民是胜利之本”；“人民;只有人民才是创造世界历史的真正动力..”我们不难得出推论：员工;只有员工才是创造酒店辉煌的真正动力..而这一点恰恰许多各级酒店管理者给予了致命的忽略..既然我们要把酒店建设成一支接力团队;就要关爱每一个员工;作为关爱的三要素;对每一位员工要做到关心、理解和尊重..1、关心员工的意识..一个人;无论他怎么“行”;也会有他“不行”的一面..因此;没有一个人不需要别人的关心、支持和帮助..除了思想上、生活上的关心以外;最本质的关心是“共同创造”和“互相创造”..在酒店的事业中;干部的事业中、员工的事业中达到三赢;把个人的奋斗目标溶入团队的奋斗目标..这意味着;干部和员工之间、员工与员工之间;彼此的关心永远是向前的;永远是向上的;永远是充满朝气的..2、理解员工的意识..“理解”兼有“了解”和“谅解”的含义..人的矛盾心理之一;就是一方面;要尽力保持自己的独立性和独特性;而另一方面;又非常地害怕孤独..心理学家弗洛姆就曾经说过：“作为动物;它最害怕的是死亡；作为人;他最害怕的是孤独..”一个员工如果长期不被人理解;他会感到非常苦恼..这也常常是员工“莫名其妙”突然离开酒店团队的原因..我们一定要营造一个宽容人、理解人的氛围;这对团队的稳定十分重要..3、尊重员工的意识..首先;对员工价值的肯定..要肯定他是一个有可能取得成就、有可能做出贡献的人;尽管他有短处;但他长处的发挥足以为酒店整个团队增辉..因此在工作中;要充分发挥每一个员工的长处..其次;对一个人尊重;还是对他“独立性”的肯定..第三;对一个人的尊重;还是对他“独特性”的肯定..这告诉我们;要发挥一个员工的“特长”时;一定要容忍他的“特短”..4、严格要求与关爱相结合的意识..既然酒店管理工作中的“严”要通过对员工的要求、评价和赏罚来体现..实行严与爱相结合;就是实行以下三个“相结合”：一是对员工的要求与对员工的关心相结合;二是对员工的评价与对员工的理解相结合；三是对员工的赏罚与对员工的尊重相结合..5、激发员工处于三有状态的意识..清华大学管理学家卢存岳教授曾说：一个经理如果把下属激发到三有既有出息、有作为、有成就状态;那么他的管理任务就完成了90%..一支处于“三有状态”的团队是一支“仕为知己者死”的团队;是一支战无不胜利的团队..马克思主义哲学认为：存在决定意识;意识对存在具有能动的反作用..十大意识的深入人心;必将充分调动酒店广大员工的工作积极性..十大意识可能概括不准或挂一漏万;但作为一种酒店管理的方法论;应该具有普遍意义..许多成功的酒店老总都说过：要管好一家酒店;就是要让平凡的员工;作出不平凡的成绩..酒店管理的实践也证明;要办好一家酒店;只从别的酒店“挖”几个人;来充当骨干;是无济于事的..必须使全体员工都行动起来;为办好酒店而共同奋斗美国女企业家玛丽·凯曾经向企业的管理者;提出这样一条建议：“让你的员工的肾上腺素开始分泌吧——那可是能使小猫;摇身一变成为老虎的哟”因为人们在充满激情时;总是会分泌大量的肾上腺。

酒店管理六常管理制度

为有潜力的员工提供晋升所需的培训课程，帮助员工提升管理能力和领导力。
在职培训
针对员工在工作中的不足和需求，提供专业技能、服务态度等方面的培训，提高员工的工作能力和服务水平。
员工激励
01
02
03
薪酬激励
提供具有竞争力的薪酬福利，如绩效奖金、年终奖等，激发员工的工作积极性和创造力。
晋升激励
物品存放
标识明确
每个存放区域都应有明确的标识，标明物品的名称、数量、用途等信息，方便查找和使用。
存放规范
物品应按照规定的位置和方式存放，避免损坏和丢失。同时，要保持存放区域的整洁和有序。
定期盘点
对存放的物品进行定期盘点，确保物品的数量和状态与记录相符，及时发现和处理问题。
物品保养
常自律
要求酒店员工遵守规章制度，养成良好的工作习惯。
常检查
定期检查酒店设施、设备和用品，确保其安全、卫生和质量。
常维护
对已经完成的整理、整顿和清洁进行维护，确保其持续有效。
六常管理原则
持之以恒
六常管理需要长期坚持，不能半途而废。
科学管理
运用科学的方法和工具进行酒店管理，提高工作效率和质量。
重要的考核指标。
个人发展考核
03
关注员工的个人成长和职业发展，对员工的个人发展计划和实
施情况进行评估。
03 物品管理
物品分类
按照使用频率分类
将常用、不常用和非常用的物品分别存放，方便取用和管理。
按照功能分类
将相同或相似功能的物品归为一类，便于查找和使用。
按照部门分类
根据各部门的需求和使用情况，将物品分类存放，便于部门内部管理和协调。

酒店管理6方面

酒店管理六个方面1. 酒店运营管理酒店运营管理是酒店业务中至关重要的一个方面，包括酒店的日常运营以及战略规划。

以下是酒店运营管理中的几个关键要素：1.1 客户关系管理客户关系管理是酒店业务中至关重要的一部分，涉及到与客户沟通、了解客户需求、提供个性化服务等。

在酒店管理中，客户关系管理可以通过以下方式来实现：•建立客户数据库，记录客户信息和喜好，以便提供个性化服务。

•通过客户调查和反馈收集客户意见，改进服务质量。

•定期与客户进行沟通，提供优惠活动和特别福利，增加客户忠诚度。

1.2 人力资源管理人力资源是酒店运营管理中不可或缺的一环。

成功的酒店管理需要拥有高素质的员工团队。

下面是人力资源管理的一些关键方面：•招聘和筛选具有相关经验和技能的员工。

•提供培训和发展机会，不断提高员工的专业素养。

•设立激励机制，奖励表现优秀的员工。

•加强内部沟通和团队合作，建立积极向上的工作环境。

1.3 营销策略和市场推广为了提高酒店的知名度和吸引更多客户，酒店管理需要制定有效的营销策略和市场推广计划。

以下是一些营销策略和市场推广活动的示例：•制定优惠活动和特别套餐，吸引客户入住。

•使用互联网和社交媒体平台进行宣传和推广。

•与旅行社和机构建立合作关系，互惠互利。

•参加行业展览和活动，增加酒店曝光度。

2. 酒店房务管理酒店房务管理是酒店业务中的核心环节，包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房分配等。

以下是酒店房务管理中的几个关键要素：2.1 客房预订和分配管理客房预订和分配是酒店房务管理中的重要环节，酒店管理需要有效地管理客房的预订和分配过程。

以下是客房预订和分配管理中的一些关键点：•建立有效的客房预订系统，方便客户进行预订。

•根据客户的需求和偏好，为客户分配合适的客房。

•确保客房分配的公平和公正，以避免任何不满和投诉。

2.2 客房清洁和维护客房的清洁和维护是提供良好客户体验的关键因素。

以下是客房清洁和维护中的几点注意事项：•定期对客房进行清洁和消毒，确保客房的卫生和舒适度。

六星级酒店标准

六星级酒店标准六星级酒店是世界上最高档的酒店之一，它们提供了无与伦比的豪华体验，为客人提供了无微不至的服务。

要成为一家六星级酒店，必须符合一系列严格的标准，包括设施、服务、管理等方面的要求。

首先，六星级酒店的硬件设施必须达到最高水准。

客房的装修和设施必须是豪华而精致的，包括高档家具、舒适的床上用品、先进的科技设备等。

浴室必须配备高级洗浴用品和宽敞的淋浴间或浴缸。

酒店的公共区域也必须设计精美，设施完备，包括室内游泳池、健身房、水疗中心等。

此外，酒店还必须提供高品质的餐饮服务，包括多家高级餐厅和酒吧，提供各种美食和饮品选择。

其次，六星级酒店的服务质量是至关重要的。

所有员工必须经过专业培训，能够为客人提供礼貌、高效的服务。

客人的需求必须能够得到及时满足，无论是餐饮、洗衣、接送等各个方面。

酒店还必须提供24小时的客房服务，确保客人的需求随时得到满足。

此外，酒店还需要提供专业的会议和活动服务，包括会议室租赁、活动策划等，确保客人的各种需求都能得到满足。

另外，六星级酒店的管理水平也是关键因素之一。

酒店必须拥有一支经验丰富的管理团队，能够有效地组织和协调各项工作。

酒店的运营管理必须高效，包括财务管理、人力资源管理、市场营销等各个方面。

酒店还需要建立完善的安全管理体系，确保客人的人身和财产安全。

总之，成为一家六星级酒店需要达到极高的标准。

在硬件设施、服务质量和管理水平等各个方面都必须达到最高水准，才能赢得客人的认可和信赖。

六星级酒店不仅仅是提供住宿服务，更是为客人提供奢华、舒适的生活体验，让客人在酒店中得到全方位的满足和享受。

酒店服务意识培训

酒店服务意识培训一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。

服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

服务质量对酒店竞争具有决定性作用。

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。

服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。

其中人的因素尤为重要。

酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。

这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义与服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求与时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。