顾客满意度管理制度
顾客满意度调查管理制度
顾客满意度调查管理制度【引言】顾客满意度是衡量企业服务品质和营销效果的重要指标，对于企业来说具有重要意义。
为了更好地了解顾客需求和提升服务质量，建立一个完善的顾客满意度调查管理制度至关重要。
本文将探讨如何建立和管理这一制度，以提升企业的竞争力和业绩。
【第一部分：制度建立】1. 摸清需求：在建立顾客满意度调查管理制度之前，企业应该先了解自身的发展情况、市场竞争环境和顾客的期望。
通过市场调研、竞争分析和顾客反馈等手段，明确需要关注的方面和调查指标，确保制度的建立与实际需求相契合。
2. 设立调查目标：制度应明确调查的目标和范围。
既要关注整体的顾客满意度，还要具体到不同产品、服务和渠道的满意度调查。
根据实际情况，确定需要调查的对象、频率和方式。
3. 确定调查内容：制度应规定详细的调查内容，包括问卷设计、调查范围、调查时间和调查方法等。
问卷设计应简明扼要，重点关注关键问题。
调查时间可以根据产品生命周期、服务周期或市场竞争环境等因素进行调整。
4. 确定调查频率：制度应规定调查的频率，可以根据企业发展阶段和市场特点确定。
常用的方式包括周期性调查、定期调查和事件驱动调查等。
为保证数据的时效性和准确性，制度还应规定调查结果的及时反馈和有效利用。
5. 制定调查流程：制度应明确调查的具体流程，并规定相关的责任人和部门。
包括问卷发放、数据收集、数据分析和调查报告的编制等环节。
制度还应规定相关的培训和沟通机制，确保调查工作的顺利进行。
【第二部分：调查管理】1. 调查对象的选择：制度应规定调查的对象范围，包括消费者、合作伙伴、供应商等各方面。
特别是关键客户的意见和反馈更加重要，应该高度重视并及时回应。
2. 数据收集与分析：制度应规定详细的数据收集和分析方法，确保数据的准确性和可比性。
可以通过电话调查、网络调查或面对面访谈等方式来收集数据。
为了更好地理解顾客需求，可以对数据进行分层分析，挖掘出关键问题和改进机会。
3. 及时反馈与处理：制度应规定调查结果的及时反馈和处理机制。
品质管理部顾客满意度调查规章制度
品质管理部顾客满意度调查规章制度一、背景介绍顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要指标之一，对于品质管理部来说，了解顾客的需求和满意程度，对于优化产品和服务质量至关重要。
为此，制定一套完善的顾客满意度调查规章制度，将有助于提高顾客满意度，推动企业的持续发展。
二、调查目的本调查规章制度的目的在于：1.了解顾客对产品质量和服务满意度的实际状况；2.发现和解决可能存在的问题，改进产品和服务；3.提高品牌形象和顾客忠诚度，增加企业竞争力。
三、调查对象调查对象为公司所有已购买产品或接受服务的顾客。
四、调查内容本调查内容包括以下几个方面：1.产品质量满意度调查：通过问卷形式了解顾客对产品各项质量指标的满意度，包括但不限于产品功能、外观设计、可靠性等。
2.服务质量满意度调查：通过问卷形式了解顾客对服务质量各项指标的评价，包括但不限于售前咨询服务、售后技术支持、投诉处理等。
3.顾客意见收集：鼓励顾客提供宝贵的意见和建议，为改进产品和服务提供参考依据。
五、调查方式1.在线问卷调查：借助互联网平台，通过电子邮件或短信等方式向顾客发送问卷链接，让顾客方便快捷地填写调查问卷。
2.电话访谈调查：针对一些特定的重要顾客，进行电话访谈，并记录顾客的意见和建议。
3.客户反馈箱：在公司的各个场所设置反馈箱，供顾客书面形式提供意见和建议。
六、调查周期以季度为周期进行调查，每季度至少进行一次顾客满意度调查，以及随时接收顾客的意见和建议。
七、调查结果分析与汇报品质管理部负责对调查结果进行分析和总结。
根据调查结果，及时发现存在的问题并进行整改。
对于重要的调查结果，品质管理部将制作报告，并向公司领导层和相关部门进行汇报。
八、问题解决与改进措施品质管理部将对顾客提出的问题进行分类和整理，并与相关部门沟通配合，共同制定改进措施。
通过持续改进，提高产品和服务质量，满足顾客的需求。
九、保密与数据安全品质管理部将严格保密调查过程中所获得的顾客信息和访谈记录，确保信息安全。
顾客满意度管理制度
顾客满意度测量管理规定一、目的为规范质量管理体系，完善营销管理流程，进一步准确的了解顾客满意情况，持续增强客户的满意度，测量质量管理体系各项制度的有效性而制定本规定。
二、适用范围适用于对顾客满意度的测量。
（一）“顾客满意度测量管理”规定（二）本管理制度适用于公司各中心、职能部室和车间。
三、职责（一）市场部1.市场部负责公司进行行业市场研究，对顾客满意程度进行调查和统计，分析区域市场和市场需求，拟定活动推广方案，监督门店推广活动的执行。
2.对市场活动开支的预算进行控制，监督并负责各项活动推广的效果。
负责收集信息、分析市场信息，制定执行营销方案，根据市场反馈的信息不断完善品牌的推广营销策划，完善品牌形象。
（二）服务部服务部负责收集产品售出后与顾客有关的市场反馈信息，做好与顾客的沟通，确保顾客的满意。
（三）营销部营销副总负责市场开发、市场反馈、顾客满意度调查等工作的协调、管理。
四、流程（一）顾客信息的收集、分析与处理。
1.市场部通过对顾客满意度调查、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、经销商报告等形式监视顾客感受，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
2.服务部通过市场反馈信息，监视产品能否满足顾客要求。
3.顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，市场部安排专人进行解答并记录；4.市场部、销售部积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关信息及时反馈给有关部门。
5.对顾客反馈的质量问题，服务部及时填写“市场反馈处理单”报信息推进部，由责任部门采取纠正和预防措施，信息推进部跟踪验证，并将过程信息反馈给服务部，由服务部及时与顾客进行沟通。
6.市场部、销售部负责顾客投诉的有效处理。
（二）顾客满意度调查1.顾客调查的种类（1）每年至少一次，市场部向经销商发出“顾客满意度调查表”。
调查顾客对公司产品质量、市场服务及信息处理情况的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率达到80%以上，以便于统计分析。
顾客满意度管理制度
顾客满意度管理制度1. 目的和背景本制度旨在确保企业能够全面、准确地了解和满足顾客的需求，提高顾客满意度，从而加强企业的竞争力和市场份额。
通过建立顾客满意度管理制度，我们将优化企业运营，建立稳定和长期的客户关系，并加强对顾客看法和反馈的收集和处理，以实现连续提升企业的服务质量和顾客体验。
2. 适用范围本制度适用于全部企业部门和员工，包含直接和间接接触顾客的岗位。
全部员工都有责任乐观参加顾客满意度管理，并依照本制度的要求履行相应的职责和义务。
3. 定义•顾客满意度：衡量顾客对企业产品和服务的满意程度的指标，包含顾客反馈、行为指标和市场份额等。
•顾客投诉：指顾客对产品或服务不满意而提出的正式或非正式的投诉、看法或建议。
•顾客反馈：顾客对产品或服务的看法、建议、称赞或批判。
•高价值顾客：指对企业具有较高经济、战略或潜在价值的顾客。
4. 顾客满意度管理流程4.1 顾客反馈收集与管理•全部员工都应紧密关注顾客的看法和反馈，乐观记录和汇报，并及时将这些信息转达给相关部门或人员。
•建立适当的顾客看法反馈通道，如在线反馈表、客户服务热线、邮件等，以方便顾客供应看法和建议。
•设立专职或兼职的顾客关系管理人员，负责收集、汇总和分析顾客反馈，并及时作出回应和处理。
•对于紧要的顾客反馈和投诉，要进行跟进和追踪，确保问题得到及时解决，并将解决情况反馈给顾客。
4.2 顾客投诉处理•全部接收到的顾客投诉都应被认真对待，无论是正式还是非正式的投诉。
•设立顾客投诉处理流程，明确投诉的接收、记录、处理和结果反馈等环节，并建立相关的记录和归档制度。
•顾客投诉应由特地的投诉处理人员负责，确保投诉能够及时处理和跟进，并向顾客供应满意的解决方案。
•投诉处理人员应具备良好的沟通技巧、问题解决本领和耐性，确保投诉得到妥当处理，顾客得到满意的回复。
4.3 顾客满意度测评•定期开展顾客满意度测评，通过问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，全面衡量顾客对产品和服务的满意程度。
顾客满意度管理制度
顾客满意度管理制度顾客满意度管理制度是企业为提升顾客满意度而制定的一种重要管理规范。
制度的形成可使企业建立起完善的顾客服务体系和完善的评估制度，从而有效地解决顾客投诉和问题，提升企业的品牌形象和市场竞争力。
一、制定目的1. 提升企业服务质量：制定顾客满意度管理制度，可以使企业建立完善的服务流程，提高服务品质和效率，满足顾客的多样化需求。
2. 建立评估制度：制定评估制度，定期检查和分析顾客反馈的意见和建议，不断优化服务流程。
3. 构建企业可持续发展：通过提升顾客满意度，能增强顾客对企业的信任感和忠诚度，从而稳定市场份额和增加企业收入。
二、主要内容1. 建立顾客反馈渠道：企业要建立多元化的顾客反馈渠道，包括电话、邮件、网站等，同时明确反馈渠道和邮寄地址，便于顾客反馈问题和建议。
2. 制定反馈流程：对顾客反馈问题和建议，企业要建立及时的反馈流程，保证在规定时间内回复顾客，并对问题进行整改和解决。
3. 建立顾客满意度评估方式：企业要根据实际情况，设计并制定适合的顾客满意度评估方式。
主要包括实地调查、问卷调查、网络调查、电话调查等评估方式。
4. 制定评估标准：企业要制定评估标准，由专业人员进行评估，综合评估结果，采取科学的方法得出满意度指数。
5. 制定奖惩制度：建立奖惩制度，激励员工积极为顾客服务，同时对不遵守企业规定的员工给予相应的惩罚措施。
6. 落实改进措施：根据反馈意见和评估结果，企业制定建议改善措施，完善服务流程，保证服务品质和效率不断提升。
三、执行措施1. 定期会议：制定顾客满意度管理制度后，企业要定期召开会议，分析评估结果，解决问题，制定新的改进措施，确保顾客重要问题得到解决。
2. 员工培训：企业要对员工进行相关的培训，提高员工的服务意识和服务技能。
3. 信息公开：企业要将顾客满意度评估结果公开，让顾客了解企业服务质量，并及时接受顾客反馈。
4. 持续改进：企业要持续改进顾客服务，提高顾客满意度，形成良好的服务文化。
4S店顾客满意度管理制度
4S店顾客满意度管理制度1. 引言本文档旨在建立一套有效的4S店顾客满意度管理制度，以提升顾客满意度，并为公司的持续发展和竞争优势提供支持。
2. 顾客满意度管理目标- 提高顾客对产品和服务的满意度。
- 建立良好的顾客关系，增加忠诚度和回购率。
- 支持公司品牌形象的塑造和传播。
- 获得顾客反馈，用以改进和优化产品和服务。
3. 顾客满意度评估为了确定顾客对公司产品和服务的满意度水平，我们将采取以下评估方法：- 客户满意度调查：定期开展顾客满意度调查，以了解顾客对公司的整体满意度、产品质量、服务表现等方面的评价。
- 售后服务评估：跟踪顾客售后服务体验，评估售后服务的效率、准确性和态度。
- 顾客投诉管理：建立顾客投诉管理制度，及时处理和解决顾客投诉，并进行持续改进。
4. 顾客满意度管理措施为了提高顾客满意度，我们将采取以下管理措施：- 产品质量管理：确保产品品质符合顾客的期望和要求，并进行严格的质量控制和检测。
- 优质服务提供：培训员工提供优质的售前和售后服务，包括礼貌、耐心和及时的解答顾客问题。
- 解决问题的能力：为员工提供解决问题的培训和支持，以便能够及时有效地解决顾客的问题和投诉。
- 顾客关怀和沟通：与顾客建立良好的沟通和互动渠道，及时回应顾客的需求和反馈。
- 快速反馈和改进：对于顾客的意见和反馈，快速进行整理和分析，并采取有效的改进措施。
5. 监控和评估为了确保顾客满意度管理效果的持续改进，我们将进行监控和评估：- 建立关键绩效指标：制定关键绩效指标，如顾客满意度得分、投诉解决率等，用以评估管理效果。
- 定期检查和评估：定期对顾客满意度管理制度进行检查和评估，发现问题并及时进行修正和改进。
- 管理评审会议：定期组织管理评审会议，评估和商讨顾客满意度管理工作的进展和改进计划。
6. 结论通过建立和实施有效的顾客满意度管理制度，本公司将不断提高顾客满意度，增加客户忠诚度，提升品牌形象，从而取得持续的竞争优势并实现公司的可持续发展。
顾客满意度管理制度
顾客满意度管理制度顾客满意度是衡量一个企业或组织成功与否的重要指标之一。
为了提升顾客满意度，建立一套有效的顾客满意度管理制度至关重要。
本文将介绍顾客满意度管理制度的重要性、目标、原则以及实施方法。
一、重要性顾客满意度直接关系到企业的长期发展和竞争力。
满意的顾客更愿意回购、推荐产品或服务，并成为忠实客户，从而带来更多的收益和口碑。
而不满意的顾客则可能流失，并对企业形象造成负面影响。
建立顾客满意度管理制度可以帮助企业深入了解顾客需求，及时发现问题并采取措施解决，从而提高顾客满意度，最终实现持续增长。
二、目标1. 确定顾客需求：通过市场调研、顾客反馈等方式，了解顾客的需求和期望，为产品和服务的改进提供指导。
2. 提升产品和服务质量：通过持续的质量监控和改进措施，确保产品和服务的可靠性和优良品质，以满足顾客需求。
3. 加强沟通和互动：建立有效的沟通渠道，及时获取顾客反馈和投诉，积极回应顾客需求，增强与顾客的互动关系。
4. 建立顾客忠诚度：通过提供超越顾客期望的产品和服务，赢得顾客的信任和忠诚，形成稳定的顾客群体。
三、原则1. 以顾客为中心：顾客满意度管理制度的核心是以顾客为中心，关注并满足顾客需求，确保顾客获得良好的购买和使用体验。
2. 持续改进：顾客需求是不断变化的，企业需要持续改进产品和服务，以适应市场的变化和顾客的期望。
3. 全员参与：顾客满意度管理是全员的责任，企业需要培养员工的服务意识和专业素养，使其成为满足顾客需求的主要力量。
4. 数据驱动：通过收集和分析顾客反馈数据，了解顾客满意度的具体情况，为决策提供依据，及时调整和改进管理措施。
四、实施方法1. 建立顾客意见收集渠道：通过设置客服热线、在线调查、邮件反馈等方式，搜集顾客的意见和建议，并建立反馈机制，及时回应顾客需求。
2. 进行顾客满意度测评：定期开展顾客满意度调查，采用评分表、问卷调查等方式，评估顾客对产品和服务的满意程度，掌握客户需求的动态变化。
顾客管理制度模板
顾客管理制度模板一、目的为提升顾客满意度，确保服务质量，维护公司形象，特制定本顾客管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工及所有顾客服务流程。
三、顾客信息管理1. 收集：确保顾客信息的合法、准确收集。
2. 存储：对顾客信息进行安全存储，防止泄露。
3. 使用：仅限用于提供服务和改进服务目的。
四、顾客服务标准1. 服务态度：保持友好、热情、耐心。
2. 服务效率：快速响应顾客需求，减少顾客等待时间。
3. 服务内容：提供全面、准确的产品信息和解决方案。
五、顾客投诉处理1. 投诉接受：设立专门的投诉渠道，确保顾客投诉得到及时受理。
2. 投诉处理：对投诉进行分类，快速响应，及时解决。
3. 反馈机制：处理结果需向顾客反馈，并征询顾客满意度。
六、顾客关系维护1. 定期回访：对顾客进行定期回访，了解顾客需求和反馈。
2. 个性化服务：根据顾客偏好提供个性化服务。
3. 忠诚度提升：通过优质服务和顾客奖励计划提升顾客忠诚度。
七、顾客满意度调查1. 调查方式：通过问卷、访谈、在线调查等多种方式进行。
2. 调查频率：每季度至少进行一次顾客满意度调查。
3. 结果分析：对调查结果进行分析，找出服务中的不足并制定改进措施。
八、培训与发展1. 服务培训：定期对员工进行服务意识和技能培训。
2. 知识更新：鼓励员工学习新知识，提升服务质量。
九、监督与考核1. 监督机制：建立顾客服务监督机制，确保服务质量。
2. 考核标准：将顾客满意度作为员工绩效考核的重要指标。
十、制度修订本制度自发布之日起生效，如有需要，每年至少修订一次，以适应市场和公司发展需求。
十一、附则1. 本制度由公司管理层负责解释。
2. 对违反本制度的员工，公司将视情节轻重给予相应处理。
3. 本制度自发布之日起执行，原有相关制度同时废止。
维护顾客满意度管理制度
维护顾客满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提升公司对顾客的服务质量，建立科学、合理、有效的维护顾客满意度管理制度，加强公司的竞争力和可连续发展本领，依据国家相关法律法规和公司的发展需要，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于我公司全部员工，并对公司与顾客间的全部业务活动服务关系产生管束力。
第三条定义1.顾客：指购买或使用公司产品和服务的个人或单位。
2.顾客满意度：指顾客对公司产品和服务的满意程度。
3.维护顾客满意度：指通过各种措施和方法，提升顾客对产品和服务的满意程度。
第四条核心原则1.以顾客为中心：公司的一切工作都要以满足顾客需求为中心，将顾客满意度放在首位。
2.全员参加：每位员工都是公司顾客满意度提升的参加者和推动者。
3.连续改进：通过不绝改进和优化产品质量及服务流程，提高顾客满意度。
4.诚信服务：公司员工要具备真诚、热诚的服务态度，以诚信的原则对待顾客。
第二章维护顾客满意度的具体措施第五条应对顾客需求1.充分了解顾客需求：通过市场调查和顾客反馈等途径，了解顾客对产品和服务的需求，为顾客供应更加贴心、个性化的服务。
2.及时响应顾客反馈：对顾客的看法和建议保持乐观回应，并采取相应措施改进产品和服务。
3.供应满足顾客需求的产品和服务：依据顾客需求设计和改进产品和服务，不绝提高其质量和功能性。
第六条建立顾客关怀渠道1.客户服务热线：建立24小时客户服务热线，及时处理顾客的投诉、咨询和建议。
2.客户问卷调查：定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对产品和服务的评价和需求，为改进供应依据。
3.顾客回访：定期对消费过程中的顾客进行回访，了解其对产品和服务的满意度，并及时解决问题。
第七条建立客户投诉处理机制1.建立客户投诉渠道：设立特地的投诉受理部门，供应多样化的投诉渠道，包含电话、邮件等，确保顾客能够便捷地提出投诉。
2.及时处理投诉：对顾客投诉及时受理，并在规定的时间内进行跟进和处理，确保投诉的公正、客观和及时解决。
顾客满意度管理制度范文
顾客满意度管理制度范文顾客满意度管理制度一、制度目的顾客满意度是衡量一个企业经营管理水平的重要指标之一。
满意的顾客通常会带来更多的再购买、介绍他人购买以及口碑宣传等有利的行为，因此，顾客满意度管理对于企业发展具有重要意义。
本制度的目的在于确保企业不断提高顾客满意度，为顾客提供优质的产品和服务。
二、管理原则1. 顾客至上：企业的一切活动都应以满足顾客需求为出发点和落脚点。
2. 持续改进：不断提高产品质量和服务水平，满足顾客的不断变化的需求。
3. 全员参与：所有员工都需参与到顾客满意度管理中来，共同努力提升顾客满意度。
4. 管理切实有效：顾客满意度管理制度需具体、明确、可操作，并有效地执行。
三、组织架构1. 顾客满意度管理委员会：由高层管理人员和各部门负责人组成，负责制定和监督全公司的顾客满意度管理工作。
2. 顾客满意度管理部门：直接向顾客满意度管理委员会负责，负责制定具体实施方案并组织实施。
同时负责顾客满意度调查、分析和报告工作。
3. 各部门：负责本部门的顾客满意度管理工作，如产品设计部门、生产部门、销售部门、客服部门等。
四、工作流程1. 顾客需求分析：通过市场调研、竞争对手分析、顾客反馈等方式，了解顾客的需求和期望。
2. 产品设计和生产：根据顾客需求分析的结果，设计和开发出符合顾客需求的产品，并保证产品质量稳定可靠，以满足顾客的期望。
3. 销售和服务：确保销售过程中顾客得到充分的关注和满意的服务，不断改进销售流程，提高销售人员的专业能力和服务水平。
4. 顾客满意度调查：定期组织顾客满意度调查，针对顾客对产品和服务的满意度进行评估，了解顾客的意见和建议。
5. 分析和改进：根据顾客满意度调查结果，进行数据分析，找出存在的问题和不足，并制定改进措施，推动问题的解决和工作的改进。
6. 客户投诉处理：设立客户投诉处理机制，对顾客的投诉进行及时处理和解决，并向客户反馈处理结果。
7. 绩效考评：将顾客满意度纳入绩效考评体系中，激励员工积极投入到顾客满意度管理工作中。
顾客满意度调查与提升管理制度
顾客满意度调查与提升管理制度第一章总则第一条：为了优化企业服务质量，提升顾客满意度，确保顾客的权益和利益，我公司订立本管理制度。
第二条：本管理制度适用于我公司全部经营范围内的业务活动。
第三条：顾客满意度调查与提升是我公司的紧要工作之一，全部部门和员工都应乐观搭配和参加。
第四条：本制度内容可依据实际情况进行调整和增补，但必需符合国家法律法规和公司的相关规定。
第二章顾客满意度调查第五条：我公司将定期组织对顾客进行满意度调查，以收集和分析顾客对产品和服务的看法和建议。
第六条：满意度调查采用多种形式，包含问卷调查、电话访谈、面对面访谈等。
调查内容包含但不限于产品质量、服务态度、售后服务等方面。
第七条：调查对象包含购买过我司产品或使用过我司服务的顾客，调查方式应尽可能地涵盖不同年龄、性别、职业、地域等因素的顾客。
第八条：调查结果应及时整理和分析，形成报告。
报告内容应包含顾客满意度的整体情况、问题和改进建议等。
第三章顾客满意度提升管理第九条：我公司将依据顾客满意度调查结果，订立相应的改进措施，并及时落实到各个业务环节。
第十条：各部门应搭配公司总体工作目标，订立具体的顾客满意度提升计划。
计划内容应包含改善产品质量、提升服务水平、加强培训等方面。
第十一条：各部门应建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉并予以合理的回复。
处理结果应记录并进行分析，以便后续改进。
第十二条：顾客满意度提升管理工作应纳入各级管理人员的绩效考核体系。
鼓舞员工乐观参加顾客满意度提升活动，树立良好的企业形象。
第十三条：我公司将建立顾客满意度嘉奖机制，对在顾客满意度提升方面表现突出的个人和团队进行表扬和嘉奖。
第四章监督与评估第十四条：公司将对顾客满意度调查与提升管理工作进行监督和评估，确保制度的有效执行。
第十五条：各部门应每季度对顾客满意度提升情况进行自评，并向公司供应相关报告和数据。
第十六条：公司将定期组织第三方机构对顾客满意度进行测评，对测评结果严格把关，发现问题及时整改。
商场顾客服务管理制度
一、总则第一条为加强商场顾客服务管理，提高顾客满意度，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于商场全体员工，包括售前、售中、售后服务人员。
第三条本制度遵循“顾客至上、服务第一”的原则，确保顾客在商场购物过程中得到优质、高效、满意的服务。
二、服务宗旨第四条服务宗旨：以人为本，以顾客为中心，提供优质服务，打造一流购物环境。
第五条服务目标：顾客满意度达到90%以上，投诉率控制在2%以内。
三、服务规范第六条员工仪容仪表1. 员工着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生；2. 男女员工分别保持短发、短发造型或短发样式，不染发、烫发；3. 女员工不得佩戴首饰、化妆，不得穿着高跟鞋、裙子；4. 男员工不得留胡须、长发，不得佩戴饰品。
第七条服务态度1. 主动、热情、耐心地接待顾客；2. 对顾客的提问给予认真、细致的回答；3. 对顾客的合理要求尽力满足，对不合理的要求耐心解释；4. 遇到顾客投诉，应立即妥善处理，不得推诿、拖延。
第八条服务流程1. 售前服务（1）为顾客提供商品信息查询、推荐等服务；（2）解答顾客疑问，提供购物建议；（3）为顾客提供试穿、试用等服务。
2. 售中服务（1）为顾客提供购物车、包装等服务；（2）为顾客提供商品退换货、维修等服务；（3）关注顾客需求，及时调整服务策略。
3. 售后服务（1）为顾客提供商品使用指导、保养等服务；（2）关注顾客反馈，及时解决问题；（3）定期回访顾客，了解顾客满意度。
四、服务考核与奖惩第九条服务考核1. 顾客满意度调查：每季度进行一次顾客满意度调查，对员工的服务质量进行评估；2. 投诉处理：对员工处理顾客投诉的情况进行考核；3. 服务技能考核：定期对员工进行服务技能培训，考核员工的服务技能水平。
第十条奖惩制度1. 对服务表现优秀的员工，给予物质奖励和精神鼓励；2. 对服务表现不佳的员工，进行批评教育，必要时进行处罚；3. 对连续三个月被评为服务明星的员工，给予晋升或加薪的机会。
顾客满意度管理制度(1)
依宝公路依兰至七台河（大个岭）段工程建设项目合同评审会议纪要黑龙江嘉昌路桥建筑有限责任公司1．目的和适用范围为了收集顾客对本公司所提供的产品和服务的满意信息，了解顾客的要求和期望，提高公司的产品质量和服务水平,提高顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。
本制度适用于与公司签约或有业务、和顾客。
2．术语顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
顾客满意度：以市场上消费过或正在消费的产品、服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性评价指标。
它从顾客的角度测量企业产品、服务究竟在多大程度上满足了顾客的要求。
顾客满意度指数（CSI）：运用了计量经济学的理论来处理变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，包含感知质量、顾客期望、感知价值，顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚六大要素。
3．管理职责和权限3.1项目经理负责顾客满意度调查计划的编制、顾客满意度调查内部信息及外部信息的收集及顾客满意度调查统计结果的分析及反馈。
3.2工程部负责组织实施顾客满意度调查表的发放和回收工作，负责向项目部报送顾客满意度调查相关信息。
3.3 工程部负责顾客不满意问题的原因分析与整改建议，各相关部门负责制定并执行相关的纠正与预防措施。
3.4 质量管理部门负责跟踪纠正和预防措施的实施、监控及效果确认。
4管理内容与方法4.1编制顾客满意度调查计划顾客满意度调查计划是经营计划中的重要组成部分，工程部于每年度初根据上年度顾客满意度和不满意度的状况，并在结合本项目部实际生产经营状况的基础上，拟定本年度的“顾客满意度调查计划”，经公司领导审核后执行。
顾客满意度的具体指标在每年度公司质量目标体现，并作为对管理体系业绩的一种测量。
必要时可委托第三方机构进行顾客满意度评价。
4.2顾客满意度信息的收集除向顾客发送“顾客满意度调查表”进行调查外，顾客满意度信息的收集细分为内部信息与外部信息，由工程部门(安全部、内业、机务部，保管组，测量队统称工程部门)负责收集，并建立相应的记录。
客户满意度调查管理制度
客户服务满意度调查管理制度一、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。
2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。
对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。
三、客户满意度的测量1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。
采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。
2、实施测量：①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。
3、测量内容采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。
四、服务改进回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。
五、调查表管理1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。
2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。
3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。
六、客户服务满意度考核标准1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。
2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度1. 前言客户满意度是企业衡量质量和服务水平的核心指标之一，通过客户满意度调查可以了解客户需求，提高服务质量，为企业发展提供有力的支持。
因此，建立并实施客户满意度管理制度是企业必要的举措，也是企业发展过程中不可或缺的组成部分。
2. 管理制度的意义客户满意度管理制度是企业的核心竞争力，它为企业提供了一个清晰的路线图，帮助企业更好地满足客户需求。
制定和实施该制度需要将客户满意度的管理工作融入到企业发展中的所有环节，从而实现对整个生产过程的跟踪和完整的控制，提升企业整体服务水平，增强企业竞争力。
3. 管理制度的内容制定客户满意度管理制度需要涵盖以下方面的内容：3.1 目标确定：制定明确、具体、可行的客户满意度目标，量化客户需求及满意度指标，建立满意度评估指标分析体系。
3.2 市场调研：通过调研、分析和反馈数据，不断提高对市场、顾客需求的敏感度和精准性，提升市场竞争力。
3.3 客户服务建设：现代企业注重完善自身服务，可采取在线客服、客户热线、投诉处理、客户关系管理、客户意见反馈等形式，提高客户服务的全面性、可及性和满意度。
3.4 产品服务质量控制：注重从客户的角度审视产品及服务质量，实时关注并解决客户对产品和服务的反馈。
3.5 客户关系维护：建立完善客户档案，全面了解客户的个性化需求并针对性提供服务，完善客户关系管理。
3.6 绩效考核：对客户满意度评估结果进行分析和考核，追踪和评估客户满意度指标，提高工作效率和质量，不断改善服务。
4. 管理制度的实施制定好管理制度后，企业需要在实际生产过程中严格执行，根据实际情况进行不断地调整与完善。
其要点如下：4.1 指导员工：对客户满意度的工作目标与评估进行充分的宣传教育，认真指导员工在不同时间段、不同情境下的客服工作。
4.2 建立工作流程：根据制度要求，形成完整的工作流程和监管流程，确保制度实施的有效性。
4.3 推进客户满意度评估：将客户满意度的调查、反馈、处理管理等工作进行规范化，具体分配责任，实施目标评估与绩效考核。
客户好评管理制度范文
客户好评管理制度范文客户好评管理制度范文第一章总则第一条目的与依据为了提高公司的服务质量，加强客户关系管理，建立良好的客户口碑，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司内所有与顾客直接接触的岗位，包括但不限于销售、客服、售后等。
第三条客户好评管理的原则1. 以客户满意度为中心，追求卓越的服务水平；2. 优化服务流程，提高快捷性和便利性；3. 倾听客户诉求，及时解决问题，确保客户满意；4. 建立客户回馈机制，实行客户优先政策；5. 营造积极向上的工作氛围，激励员工提供优质服务。
第二章客户好评的收集和管理第四条客户好评的收集1. 公司将通过电话、邮件、短信、社交媒体等渠道，收集客户的好评信息；2. 员工需定期向公司汇报客户好评情况；3. 每月将选取一部分客户进行满意度调查，获取详细的反馈意见；4. 公司将建立客户好评数据库，备案客户满意度调查结果和好评信息。
第五条客户好评的管理1. 公司将对好评进行分类管理，包括产品好评、服务好评和员工好评；2. 好评信息将由相关部门进行审核，确保信息真实有效；3. 对好评进行激励和表彰，以鼓励员工提供优质服务；4. 将定期向全体员工公示好评信息，以激发工作动力；5. 将好评情况作为员工绩效考核的重要参考依据。
第三章客户好评的反馈机制第六条客户意见的收集和处理1. 公司将建立客户意见箱，鼓励客户积极提出意见和建议；2. 每周将召开客户意见反馈会，对客户提出的问题和建议进行研讨和处理；3. 对于客户的意见和建议，将及时回复并提供解决方案；4. 将对客户提出的有价值的意见进行激励和表彰。
第七条客户投诉的处理1. 公司将建立客户投诉处理流程，确保投诉能够及时、有效地得到解决；2. 客户投诉应由专人进行处理，及时回复客户，并开展调查和处理；3. 对于经常投诉的客户，将制定相应的维护计划，并加强与其的沟通和关系维护。
第四章客户好评的实施和监督第八条客户好评的实施1. 公司将组织客服培训和销售培训，提高员工的服务意识和技能；2. 每月将举行“服务月”活动，加强客户关系管理；3. 每季度将开展客户满意度调查，及时发现和纠正问题；4. 公司将鼓励员工参加行业交流会议和培训，不断提升服务水平。
顾客满意度服务质量管理制度
顾客满意度服务质量管理制度引言：顾客是企业的生命，顾客的满意度是企业持之以恒追求的目标，是企业骨干战略。
诚信、品质、服务是企业立足市场的基础。
尤其是随着经济全球化和竞争加剧，企业必须注重以高品质的服务满足顾客需求，增强产品差异化，提高企业竞争力，这样，本文将探讨如何建立一套适应公司自身特点的顾客满意度服务质量管理制度。
一、顾客满意度与服务质量通过服务来满足顾客需求是企业的根本任务之一。
为达到这个目标，企业必须把顾客放在服务的核心位置，为顾客提供优质的服务。
因此，妥善管理服务质量、有效提升服务水平无疑是提高顾客满意度的重要途径。
1.1 顾客满意度的定义顾客满意度指的是客户对企业产品或服务的各项因素综合感受的程度和满意程度。
顾客的满意度不仅体现了企业产品或服务的质量，也涵盖了顾客对企业的形象、口碑、信誉等综合感受。
1.2 服务质量的定义服务质量，是指一个组织在满足顾客需求及要求的服务时，组织为顾客提供的来自外部的、能够满足顾客需求及要求的资源总和，包括人、设备、环境（场所）等。
1.3 顾客满意度与服务质量之间的关系顾客满意度与服务质量的关系非常密切，服务质量直接决定了顾客满意度的高低。
高质量的服务不仅能够满足顾客的需求和期望，也能够促进顾客的忠诚度，提升企业的竞争力，扩大市场份额。
二、顾客满意度服务质量管理制度的建立2.1 制定目标建立完善的顾客满意度服务质量管理制度，需要有科学的目标制定，包括确定企业服务质量的标准与指标，制定客户反馈监测计划，建立完善的质量管理体系，并根据客户反馈及时调整和优化。
2.2 确定服务质量的标准与指标服务质量标准与指标是衡量服务质量的重要依据。
企业应该按照客户期望和要求，结合自身的实际情况，在提供服务的各个环节都设定服务质量标准和指标，包括服务效率、服务态度、服务质量、服务反馈等方面，以确保服务质量的全面提升。
2.3 完善质量管理体系一个完善的质量管理体系可以更好的保证企业的服务质量和顾客满意度，确保企业有一个完整、高效、有条理的质量管理工具。
顾客满意度评价控制程序(含流程图)
顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。
2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。
3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。
3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。
4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。
4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。
4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。
4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。
每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。
4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。
4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。
4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。
4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。
建筑企业ISO 9001∶2000质量管理体系文件：顾客满意度调查管理制度
顾客满意度调查管理制度1 目的了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，以此来评价建立的质量管理体系的有效性，根据调查结果明确体系需要改进和提高领域，不断提高顾客的满意程度。
2 范围适用于本公司直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在顾客对公司产品（工程项目）满意程度的调查测量。
3 管理职责3.1 办公室是顾客满意控制的归口管理部门，负责顾客满意度的信息收集、测量，分析顾客反馈的信息，确定相关责任部门制定改进措施，并监督实施。
3.2 其它部门是相关工作部门，负责顾客满意度信息的收集、整理、传递。
4 顾客满意信息的内容、收集方式及收集要求4.1 顾客满意信息的内容一般包括：4.1.1有关产品（工程项目）质量、交付和服务等各方面的顾客反映；4.1.2顾客对产品（工程项目）需求的变化和期望；4.1.3市场需求的变化。
4.2 顾客满意信息收集的方式可以是口头进行或通过书面进行，例如：对顾客或市场的走访、问卷调查；顾客作出投诉或抱怨或表扬；媒体、市场、消费者组织或其它单位的报告。
4.3 顾客满意信息收集的要求：4.3.1工程技术科和项目经理部在产品（工程项目）实现全过程中与顾客沟通，确认顾客对产品（工程项目）的要求，并收集顾客对产品和服务满意程度的信息；4.3.2 工程技术部在产品（工程项目）交付后为顾客提供交付后服务，跟踪产品在顾客处使用情况，了解并收集顾客对产品和服务的意见和建议；4.3.3 办公室应采用回访、座谈、信函调查等各种形式收集顾客意见，掌握顾客对公司产品和服务满意程度，便于数据分析和改进，同时将顾客满意情况整理成文件提交管理评审；4.3.4 公司应组织有关部门对顾客满意程度进行验证，及时改进，确保顾客要求得到满足；4.3.5 收集顾客满意程度新的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。
5 顾客满意度信息调查步骤5.1 顾客信息的收集5.1.1 办公室负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询、监控顾客和监理满意或不满意的信息，包括工程质量的符合性、顾客的需要和期望、工程的价格和交付时间等，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
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1．目的和适用范围
为了收集顾客对本公司所提供的产品和服务的满意信息，了解顾客的要求和期望，提高公司的产品质量和服务水平,提高顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。
本制度适用于与公司签约或有业务、贸易往来的顾客。
2．术语
顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
顾客满意度：以市场上消费过或正在消费的产品、服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性评价指标。
它从顾客的角度测量企业产品、服务究竟在多大程度上满足了顾客的要求。
顾客满意度指数（CSI）：运用了计量经济学的理论来处理变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，包含感知质量、顾客期望、感知价值，顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚六大要素。
3．管理职责和权限
3.1营销管理部门(以下简称营销部)负责顾客满意度调查计划的编制、顾客满意度调查内部信息及外部信息的收集及顾客满意度调查统计结果的分析及反馈。
3.2国内市场部(以下简称国内部)和国际市场部(以下简称国际部)负责组织实施顾客满意度调查表的发放和回收工作，负责向营销部报送顾客满意度调查相关信息。
3.3 营销部负责顾客不满意问题的原因分析与整改建议，各相关部门负责制定并执行相关的纠正与预防措施。
3.4 质量管理部门负责跟踪纠正和预防措施的实施、监控及效果确认。
4管理内容与方法
4.1编制顾客满意度调查计划
顾客满意度调查计划是经营计划中的重要组成部分，营销部于每年度初根据上年度顾客满意度和不满意度的状况，并在结合本公司实际生产经营状况的基础上，拟定本年度的“顾客满意度调查计划”，经分管的公司领导审核后执行。
顾客满意度的具体指标在每年度公司质量目标体现，并作为对管理体系业绩的一种测量。
必要时可委托第三方机构进行顾客满意度评价。
4.2顾客满意度信息的收集
除向顾客发送“顾客满意度调查表”进行调查外，顾客满意度信息的收集细分为内部信息与外部信息，由销售部门(营销部、国内部、国际部统称销售部门)负责收集，并建立相应的记录。
内部信息收集包括以下内容，但不限于此: 合同协议的履约情况；交付情况(交付的及时性、准确性)等。
外部信息收集包括以下内容，但不限于此:顾客对产品质量的意见和建议、对服务质量的意见和建议、对价格的意见和建议。
4.2.1内部信息的收集
4.2.1.1顾客以面谈、信函、电话、传真等方式对公司交付产品的质量与服务提出意见和建议时，国内部、国际部应做好相关的记录，并于每月8日前向营销部报送上月《合同执行情况表》。
4.2.1.2国内部、国际部收到顾客对交付质量的投诉、抱怨等按《顾客抱怨管理制度》实施和监控。
质量管理部门应于下月初向营销部报送相关的内部信息(包括上月最终确认存在产品质量问题批次数、用户反馈缺陷产品件数、数量准确批次数、品种正确批次数、标识正确批次数、包装完好批次数、无额外运费批次数等相关信息)。
4.2.2 外部信息的收集
4.2.2.1 销售部门通过发放和回收顾客满意度调查表的方式收集顾客满意度的外部信息。
4.3.编制顾客满意度调查表
4.3.1公司确立的顾客满意度主要通过顾客满意度指数来体现，主要包括六个变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
具体的顾客满意度指数模型如下：
4.3.3.1确定二级指标标度
4.3.4
目进行策划。
并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由国际部、国内部负责进行顾客满意度的调查工作。
4.3.5“顾客满意度调查表”中的调查项目评价按等级划分，如“满意、较满意、一般、不满意”等，开放项目的调查，如“其他意见或建议”等，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和服务等状况进行填写。
4.3.6当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，应优先采用顾客的相关
表单与之进行沟通。
4.4顾客满意度调查的频次、方式、范围。
顾客满意度调查每年不少于1次，国内部、国际部可以通过传真、电子邮件或拜访等方式发放和回收《顾客满意度调查表》。
顾客满意度调查范围覆盖年销售额不少于2万元的客户的20%。
4.5顾客满意度调查表回收
调查表发出后，国内部、国际部负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，做到及时回收。
外部顾客调查表或调查问卷的回收率应不低于70%。
4.6顾客满意度调查统计、汇总、分析：
4.6.1“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由国内部、国际部负责接收、登记，国内部、国际部接收调查表后，及时传递至营销部，由营销部展开统计与分析。
每个顾客总评分小于80分为不满意，80～90分为满意，大于90分为很满意，必要时可以就有关具体事项与顾客进一步沟通，以获得更具体、详细的信息，同时取得顾客的理解和信任。
问卷设计中按照四级指标的归纳各取平均分后，汇总到二级指标内，二级根据4.3.3.4的权重比例进行统计和计算，计算出公司的顾客满意度指数，编制《顾客满意度测评报告》。
4.6.2顾客满意度指数公式
顾客满意度指数CSI=∑λi X i
其中：λi—第i项指标的加权系数；Xi—顾客对第i项指标的评价（取该项平均分）4.6.2.1其中二级指标的“顾客抱怨要素”计算过程如下：
顾客抱怨得分=[(A+B+过程审核得分)+C]÷4
其中：A-顾客对交付产品质量的得分 B-交付产品及时性、准确性等
(A+B+过程审核得分) -计算时根据四级指标的满分权重做相应的转换
C—四级指标得分
A=60×(1－最终确认存在产品质量问题批次数
本测量期实际交付批次数
)＋40×(1－
本测量期用户反馈缺陷产品件数
本测量期实际交付产品数量
)
B=｛30×交付及时批次数＋20×(数量准确批次数＋品种正确批次数)＋10×(标识正确批次数＋包装完好批次数＋无额外运费批次数)｝÷本测量期向顾客交付批次数过程审核得分：当有顾客对公司进行过程程序审核时，过程审核得分采用顾客审核结果；当没有顾客审核结果时，采用公司过程审核结果；当本测量期既无顾客过程审核，又无公司内部过程审核结果时，过程审核得分视为满分。
4.7顾客满意度评价
营销部在 4.6款顾客满意度调查表统计汇总得出顾客满意度指数及各项指标分析的数据基础上,结合本制度 4.2条中平时收集到的内外部信息对顾客满意度进行评价,形成顾客满意度评价报告，经分管领导审核后，报告总经理。
4.7.1顾客满意度评价报告中应体现出顾客满意的趋势和不满意的主要方面，改进的意见建议等，并有客观书面资料予以支持。
4.7.2顾客满意度评价报告经总经理批准后，由质量管理部门对相关部门、车间发出整改通知。
必要时由管理者代表组织销售部门、技术部门、生产车间、质量管理部门等部门，制订持续改进措施计划。
4.8顾客不满意事项的整改
4.8.1相关责任部门收到整改信息后，应按《体系改进管理制度》的规定进行不满意度原因分析，并制定纠正与预防措施，并反馈给质量管理部门和营销部。
4.8.2质量管理部门根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。
4.8.3经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由质量管理部门将确认有效的结果和数据及资料通知相关部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依《文件控制管理制度》进行作业，标准化完成后则此案方可结案。
如无需标准化，则由质管部将效果确认的结果通知相关责任单位进行结案。
4.8.4如顾客有要求时，销售部门应将责任部门针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表批准后，反馈给顾客。
4.9营销部年终应总结顾客满意度调查、评价和整改情况。
4.10与顾客满意度调查有关的质量记录，由各相关部门参照《记录管理制度》进行。
4.11本制度自2008年1月1日起施行。
5 支持性文件
5.1《文件控制管理制度》
5.2《记录管理制度》
5.3《体系改进管理制度》
6 报告和记录。