服务人员的五项修炼完整规范版
服务人员的五项修炼电子版学员手册
14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年7月18日 星期日 下午11时0分1秒23:00:0121.7.18
15、一个人炫耀什么，说明他内心缺 少什么 。。2021年7月 下午11时0分21.7.1823:00Jul y 18, 2021
16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年7月18日 星期日 11时0分1秒23:00:0118 July 2021
GEC Program
这位客户扬起眉毛并微笑，
头偏向一边，是一种感兴趣的
表示。
GEC Program
这个客户是一种密切注意 的姿势，意味着她感兴趣。
GEC Program
客户可能会找借口，如“我忘 了〞、“这不是我的责任〞等等。
GEC Program
客户严重不满。
GEC Program
客户可能采用的消极态度 和敌对态度，并挑起争论。
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的效劳，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
GEC Program
9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定 。21.7.1821.7.18Sunday, July 18, 2021
10、低头要有勇气，抬头要有低气。23:00:0123:00: 0123:007/18/ 2021 11:00:01 PM
GEC Program
客户冲动，严重不满
GEC Program
目光注视
GEC Program
目光注视分三种
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
GEC Program
如何观察顾客
GEC Program
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
服务人员五项修炼
1、我不知道你为什么如此不满？ 2、你是不是听错啦？ 3、我早就提醒过你啦。 4、你是不是疯啦。 5、你干嘛发这么大的火呢？ 6、我不知道！ 7、这不是我的责任。 8、不是我的错。 9、我们公司就是这么规定的，不关我的事。 10、告就告，随便你。
49
第四项修炼：说
学会使用有效的语言
27
第二项修炼：听
不同层次的听会给别人不同的感受！！
（热烈掌声） 我在金夫人工作已经有三年了，（哦）也算是一位老员工吧。我
的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的（嗯） （点头）。 特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇 到一些态度不是很温和的顾客。（目光怜悯，同意的点头，表示关 注）（您真辛苦） 不过，我依然会用最好的服务去接待他们。（不错，好样的）（微 笑） 谢谢大家。（热烈掌声）
客：“也好，麻烦你啦。”
38
第四项修炼：说
用FBA法引导你的顾客
F Feature A Advantage B Benefit
（特点） （优点） （利益）
特点
连接词
优点
利益
39
第四项修炼：说
特点
连接词
优点
利益
例： 我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很
先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量 的电费，从而节约家庭开支。
21
第一项修炼：看
二、揣摩顾客心理
心理学家做过的实验表明，人们视线相 互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的 兴趣可能大于交谈的话题。低于30%则表示 对对方的本人或谈话均无兴趣。
22
第一项修炼：看
三、预测顾客需要 一位先生年龄大约在38岁左右，女士年龄大约在
酒店服务人员的五项修炼
与语言的结合
• 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用 语, 不要光笑不说, 或光说不笑。
与身体的结合
• 微笑要与正确的身体语言相结合, 才会相得益彰, 给客户以 最佳印象的。
说
• 客户更在乎你“怎么说”，而不是你说什么！
• 单调而平淡的语气是在对客户说: “我很烦，对 你所说全有兴趣”。
• 缓慢而低沉的语气传递这样的信息: “我的心情不 好，自呆会儿”。
• 嗓门高高的强调语气是在说: “我对这件事情很感 兴趣”。
• 硬的、嗓门很高的语气是说: “我很生气，不想听 任何事情”。
• 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达: “我不相信所 听到的一切。”
运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客
• “ＦＡＢ” • 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 • Ｆ: ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） • Ａ: ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） • Ｂ: ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
听 拉近与顾客的关系
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 • 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元.......” • 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
概不负责。” • 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” • 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 • 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
• 我们在引导顾客的时候, 先要说明“特 点”, 再解释“优点”, 最后阐述“利 益”。这样才能很好地引导顾客。
Ｆ: 总结特点
• 一、做个出色的演员
顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
2.观察顾客要求感情投入
• 当你遇到不同类型的顾客， • 对产品不满意的顾客: 他
你需要提供不同的服务方
们持怀疑的态度，对他们
酒店服务人员的五项修炼共96页PPT资料
三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 • 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的
小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角 形。 • 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 倒三角形。
揣摩顾客心理
• 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 • 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这
• 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的 人。
• 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人， 因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
• 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过 “听得太多呢”？
倾听三步曲
• 第一步 准备 • 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本
们通常寡言少语，你得有 坚韧毅力，提供周到的服 务，并能显示专业水准。
为他们着想，提些有益的 • 常识性顾客：他们有礼貌，
建议，但别施加太大的压
有理智，用有。
不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？
• 3、目光接触的技巧 • 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、
样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的 两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的 期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来， 这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
揣摩顾客心理
• 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通 常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对 对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方 本人或话题没有兴趣。
服务人员五项修炼课程
在服务过程中，应遵守相应的礼仪规范，如先敲门后进入房间、 尊重顾客隐私等。
送别礼仪
服务结束后，应有礼貌地送别顾客，表达感谢和欢迎再次光临的 意愿。
言谈举止体现品牌形象
语言文明
服务人员应使用文明、礼貌的语言，避免粗俗、不礼貌的言辞。
态度热情
服务人员应保持积极的态度，热情解答顾客的问题，提供力所能及 的帮助。
3
团建活动
开展丰富多彩的团建活动，如户外拓展、文艺演 出等，增进团队成员间的感情，增强团队凝聚力 。
共享知识与经验，共同成长
知识分享
鼓励团队成员分享各自 的专业知识和服务经验 ，形成团队内部的知识 库，促进团队成员共同 成长。
学习氛围
营造浓厚的学习氛围， 定期组织学习交流活动 ，让团队成员在轻松愉 快的氛围中共同进步。
关注行业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ态
服务人员需要关注所在行业的发展动态，包括政策法规、技术创 新、竞争格局等方面的变化，以更好地把握市场机遇。
了解市场趋势
服务人员需要了解市场趋势，包括消费者需求、流行文化、社会热 点等方面的变化，以提供更加贴近顾客需求的服务。
分析竞品动态
服务人员需要关注竞品的动态，了解竞品的产品特点、营销策略等 ，从而为企业制定更加有针对性的服务策略提供参考。
场景等，并能够熟练掌握业务流程，以提供高效、准确的服务。
02
了解产品与业务的优势和不足
服务人员需要全面了解产品和业务的优势和不足，从而在服务过程中扬
长避短，提升顾客满意度。
03
持续学习和更新知识
随着企业和市场的不断发展，服务人员需要保持持续学习的态度，及时
跟进新产品、新业务，更新自己的知识体系。
服务人员的五项修炼培训(PPT 36页)
二 “听”的艺术
聆听的三个好处
聆听能与顾客建立良好的关系 聆听是了解顾客的最重要途插话 不要立即插话 不要急着去辩解 三秒后回应
聆听的技巧
用心去听 不要打断 动笔记录 作出回应
记录的好处
有利于我们减少被干扰的影响，全心全意 去聆听
服务人员的五项修炼
课程内容
一 服务的价值
二 服务的五项基本功 看的功夫 听的艺术 笑的魅力 说的技巧 动的内涵
目标：追求卓越，尽善尽美，成 为提供一流服务的金牌服务人员
顾客流失原因百分比
离开所在地
------4%
自然地改变了喜好
------4%
在朋友的推荐下选择新事物 ------5%
在别处买到更便宜的产品
的话
床房，对吗”
非语言回应技巧
身体部位 头部
表情
眼睛 站姿 坐姿
具体操作
头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注；不时点头，对顾客 表示理解、同意和赞许。
随顾客谈话的情绪变化而变化：当顾客开心时，跟着顾客一 起笑起来；当顾客烦恼、发怒时，要严肃起来；当顾客 惊讶或悲伤时，要面带关切之色。
保持眼神的自然接触，时间应该为全过程的60%-80%；如果 需要做记录，也不要忘记随时抬头与顾客进行眼神交流 。
服务利润链
获得安全感、信任感 找到满意的产品 感觉被尊重
顾客
企业
给企业带来利润 带来良好的口碑
员工
成就感，心情愉快 提高个人能力 获得更多机会
提供优质服务的五项基本功 看—听—笑—说—动
一 “看”的功夫
看的三项原则
不给客人分等级----职业道德 与客人目光接触 观察客人的类型
目光接触的范围和时间
服务人员五项修炼
精选ppt
GEC Program
第五讲
听的技巧—如何接听电话
巧 接检 听验 电理 话解 的 技
听 力你 实会 战听 演吗 练
——
精选ppt
GEC Program
接听电话的技巧
精选ppt
GEC Program
接电话的技巧
• 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话
精选ppt
第一讲 服务意识
意的 识为 顾 顾 顾
什客客客
么是要服
要怎什务
有样么的
服失
等
务去
级
精选管pp理t 資料下載
GEC Program
1-为什么要有服务 顾客的意识
精选ppt
GEC Program
服务——利润的源泉
精选ppt
GEபைடு நூலகம் Program
顾客的期望越来越高
语
该 避 免 使 用 的 言
倾 听 过 程 中 应
听 的 障 碍
精选ppt
GEC Program
倾听的三大原则和十大技巧
问假三 二 一 题设、 、 、
明别 关 耐 白一 心 心 顾开 客始 的就
精选ppt
GEC Program
一、耐心
▪不要打断客户的话头。 ▪记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢 谈他们自己。 ▪学会克制自己，特别是当你想发 表高见的时候。而是让客户说话。
精选ppt
GEC Program
打电话的技巧
• 挂电话 • 自我介绍 • 确定对方及问候 • 说明来电事项 • 再汇总确认 • 礼貌地结束谈话 • 挂断电话
服务人员五项修炼——如何接听电话
场景三
客户预约服务时间。操作人员需 确认客户预约的具体时间和地点 ，提醒客户注意事项，并确认服
务细节。
互动交流，分享接听电话的心得体会
心得一：保持热情友好的态度是接听电话的关键 ，可以让客户感受到关心与尊重。
心得二：在接听电话时，要注意倾听和记录客户 需求，确保服务的准确性和高效性。
应对压力与挑战，保持心理平衡
保持冷静
在面对客户的抱怨、投诉或紧 急情况时，服务人员需要保持 冷静，不被情绪左右，以确保 能够理性、有效地解决问题。
适度放松
在接听电话的间隙，服务人员可以 进行简单的放松活动，如深呼吸、 伸展等，以缓解紧张情绪，保持心 理平衡。
寻求支持
当遇到难以解决的问题时，服务人 员可以寻求同事或上级的支持和帮 助，共同解决问题，减轻个人压力 。
理解关键点
迅速捕捉对方话语中的关键信息，明确问题的核心，为后续回应和总结做准备。
适时回应与总结，确保信息无误
适时回应：在对方发言过程中，通过简短的回应来表达理解和关注，如 “我明白您的意思”或“请继续”。
总结与确认：在对方表达完毕后，对关键信息进行总结，并与对方确认 ，以确保信息无误。例如：“根据您的描述，我理解您的问题是...，请问
在接听电话时，服务人员需要耐心倾听客户的需 求和问题，不打断客户，确保充分理解客户的意 图。
02 热情回应
用热情、友好的语气回应客户，让客户感受到服 务人员的关心和愿意提供帮助的态度。
03 积极解决问题
对于客户的问题和需求，服务人员应积极寻找解 决方案，并主动与客户沟通进展，展现解决问题 的决心和努力。
礼貌用语与语气控制
使用礼貌用语：在接听电话过程中，服务人员应始终使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、 “对不起”等，以体现尊重和友善。
服务人员的五项修炼
汇报人： 日期:
• 服务态度修炼 • 沟通技巧修炼 • 专业知识修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务态度修炼
积极主动的服务意识
01
02
03
预判客户需求
服务人员应具备预判客户 需求的能力，提前为客户 提供相应的服务。
主动沟通
服务人员应主动与客户保 持沟通，及时了解客户的 需求和反馈。
3
应对突发情况
预见并准备应对可能出现的突发情况，制定应急 预案，确保在非常规情况下仍能提供满意的服务 。
持续学习与提升自我
学习新知识
关注行业动态，学习新的产品和服务知识，保持对新技术、新理 念的敏锐洞察。
提升技能
通过参加培训、交流学习等方式，不断提升自身的专业技能和服 务水平。
反思与总结
定期反思服务过程中的得失，总结经验教训，不断完善自我，实 现个人和团队的队 协作的能力，为提供优质服务打下坚实 的基础。
承担责任：在团队面临挑战时，服务人 员应勇于承担责任，共同为团队的成功 努力。
鼓励创新：鼓励团队成员提出新想法和 解决方案，激发团队的创新活力。
庆祝成功：在团队取得阶段性成果时， 举行庆祝活动，增强团队成员的归属感 和凝聚力。
掌握沟通技巧，包括倾 听、表达和反馈，以确 保团队成员之间的信息 流通畅、准确。
协同合作
鼓励团队成员分享经验 、知识和资源，共同解 决问题，提高工作效率 。
应对冲突
学会在团队冲突中保持 冷静、理性和尊重，寻 求双赢的解决方案。
共同成长与团队凝聚力
持续学习：服务人员应不断学习和提升 自己的技能，为团队的整体成长做出贡 献。
04
情绪管理修炼
自我觉察与情绪认知
服务人员的五项修炼完整
目录前言-------------------------------------------3 第一章服务意识 --------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客-------------------------------- 8四、六种特殊的顾客------------------------------ 9 第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11 第四章听的技巧-接近与顾客的关系 --------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的技巧—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的技巧-微笑服务的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑服务的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的技巧-如何引导顾客 -----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23 第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说 ------------------25一、常用服务用语---------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31 第十章动的技巧- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35 第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。
服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是如何失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想与大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在与五年前比较，往常的服务员只是一个报价员，但现在假如她还是这样服务你的话，你会是如何的一个感受呢？现在市场是供大于求，而不是往常的求大于供，因此我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高由于顾客对服务的期望值越来越高，因此顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感受的黄埔一期的学员，在通过专业的培训后，确信与其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是如何失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方与公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——假如问题得到解决：会有60%的顾客愿回来假如得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或者企业员工的行为与造成这些行为的原因，这些行为与行为的原因导致了顾客满意或者不满意。