第四章服务质量管理
质量管理学第四章服务质量管理
质量管理学–第四章 服务质量管理
4.1.2 服务质量的概念及内容 服务质量是指服务能够满足明确或隐含需要能力的特性总和。
技术质量：服务中技术层面的内容 功能质量：顾客对服务的认知态度
质量管理学–第四章 服务质量管理
服务质量系统的要素：雇员
大量研究表明：当从事服务 的雇员的工作满意度高时， 顾客满意度也高
许多服务系统的产出都是无形的，而制造业产出的是有形可见的产品 服务的生产和消费同时发生，而制造业的产品则先于消费被生产出来
顾客通常参与服务过程并位于现场，而制造是远离顾客来完成的
服务一般是劳动密集型的，而制造业是资本密集型的 许多服务型机构必须处理大量的顾客交易
这些差异使得许多服务业机 构很难实施全面质量管理的 原则，也强化了认为“在服 务业中不能有效地实施质量 管理”的错误认识
21.公司没有优先考虑顾客的利益*
质量管理学–第四章 服务质量管理
服务的分类
按服务体系的接触程度，可分为高度接触性、中度接触性、低度接触 性的服务
按服务的对象特征，可分为经销服务、生产者服务、社会服务、个人
服务
按服务存在的形式，可分为以商品形式存在、对商品实务具有补充功 能、对商品实务具有替代功能、与其他商品不发生联系的服务
按服务供方的性质，可分为以设备提供为主和以提供服务为主
海底捞如何监督权力滥用？
质量管理学–第四章 服务质量管理
服务质量系统的要素：信息技术
由于必须处理大量的信息，顾客
对于服务速度的要求与日剧增，信 息技术对于现代服务业的质量至关 重要
信息技术对服务业的最大影响就
是电子商务的出现
质量管理学–第四章 服务质量管理
第四章饭店服务质量管理
我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。
饭店的服务质量
二、饭店服务质量的含义
狭义的服务质量：饭店服务的质量。
广义的服务质量：饭店以其所拥有
的设施设备为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。 有形设施：方便、舒适、安全 无形服务：热情、友好、相助
三、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量（服务项目多少、设 施设备舒适程度、完好程度） 2、饭店实物产品质量 （1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3、服务环境质量
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容 服务质量管理标准的执行程度； 宾客的物质和心理满足程度。 （二）评价方法
对员工素质的依赖性
1、要十分重视员工的在岗服务状 态（形象状态、服务技巧） 2、对员工进行素质培训 情感性
顾客愿意再来
销售提高
服务优质
利润增加
优质服务循环图
服务表现良好 增加服务项目 加强服务管理
饭店生存与发展
老顾客不再来
销售降低
服务不佳
利润减少
服务不佳循环图
服务表现更差 消减服务项目 淡化服务管理
二、建立饭店服务质量管理体系
建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 重视质量信息管理（信息的收集；加工 和传递；信息的反馈；储存） 处理服务质量投诉
三、进行饭店服务质量教育
上岗前的教育
质量意识教育
质量标准教育
服务技能培训
1、圆形分析图
2、排列分析图：ABC分析法
频数 200
93.0% 97.0%
累计比率％ 100
《服务营销》第四章 服务质量与服务质量管理
首先，服务质量的内涵与评价标准常因服务
产品不同而表现出极大的差异性；其次，产品的
制造者，社会质量监察部门和产品的消费者对同
一服务产品的服务质量的认可程度并不完全相同；
再次，消费者对服务质量的评价需要同时考虑服
务的结果和服务过程的质量；最后，服务质量不
仅和服务的提供者个人的素质、服务的技能有关，
还与消费者的当时心理，他们的兴趣、爱好等因
素相关。 由此可见，服务质量的构成要素、形成过程、
考核依据和评价标准均有别于有形产品，所以， 需要制定一套服务质量和效果的评估统一标准， 并利用科学的方法与手段对服务质量进行有效的 控制，加强服务质量管理，实现服务营销目标。
第一节 服务质量的内涵与属性
一、服务质量的内涵
国际标准化组织ISO 8401—1994对质量的定义：质量是反映产品或服 务满足或隐含需要能力的特征和特性的总和。美国国家标准研究所和美国 质量协会将质量定义为：质量是指产品和服务得以满足一定需要的全部特 征和性质。詹姆斯和莫娜认为：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需 求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服 务水平的连贯性程度。
技巧与方法
服务质量是一个相对标准，客户对服务质量的评价高低 取决于其事前对服务的期望值与实际感知的服务之间的差 距。在实际过程中，客户对服务质量的评价表现为满意程 度，即 服务质量＝客户实际感受到的服务－客户期望得到的服务
当实际感受到的服务等值于期望得到的服务时，客户会 表示基本满意，但不会留下特别深刻的印象；当实际感受 到的服务超越了期望得到的服务时，客户会表示十分满意， 并因为高水平的服务质量可能会再度光顾；当实际感受到 的服务没有达到期望得到的服务时，客户会表示不满意， 必定不再有下次的光临。
服务质量管理制度范文(三篇)
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
景区服务质量管理制度
景区服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高景区服务质量，提升景区形象，改善游客体验，确保景区安全和秩序，树立景区文明形象，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内的所有服务单位、工作人员及管理人员，包括但不限于景区接待中心、停车场、餐饮服务、购物服务、卫生服务等。
第三条景区服务质量管理应以游客需求为基本出发点，以提升游客满意度为根本目标，加强服务水平，不断提高服务质量，推动景区形象品质的提升。
第四条景区服务质量管理应确保服务公平、公正、公开，维护游客合法权益，保障游客安全。
第五条景区服务质量管理应遵守法律法规，落实行业标准，符合社会道德风尚，确保服务行为合法合规。
第六条景区应当建立健全景区服务质量管理的组织机构、职责分工、评价标准、处置办法等制度，确保服务质量管控有效。
第二章服务质量管理机构第七条景区应当设立服务质量管理机构，负责景区服务质量的整体管理、监督和评估。
第八条服务质量管理机构应设立服务质量监督部门、服务质量评估部门和服务质量改进部门。
第九条服务质量监督部门负责对景区服务行为进行监督检查，发现问题及时提出整改意见并督促整改。
第十条服务质量评估部门负责建立服务质量评价体系，对景区内各项服务进行定期评估，监督服务质量水平。
第十一条服务质量改进部门负责根据监督和评估结果，制定改进措施，推动服务质量的不断提升。
第三章服务质量管理制度第十二条景区服务质量管理制度包括服务标准、服务流程、服务考核、服务投诉、服务培训等五大部分。
第十三条服务标准应当明确景区各项服务的目标要求，定期进行更新和修订。
第十四条服务流程应当规范景区内部服务流程，确保服务流程清晰，方便游客接受，减少服务失误。
第十五条服务考核应建立客观、公正、科学的考核机制，对景区内各项服务进行考核评比，建立服务质量排名制度。
第十六条服务投诉应建立健全的投诉处理机制，对游客的投诉进行及时受理，并进行调查处理。
第十七条服务培训应对景区工作人员进行定期岗前培训和在岗培训，提高景区工作人员的服务水平和服务态度。
第四章 物流客户服务质量管理
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物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，用以解决联邦快递日 益庞杂的系统中的物流作业问题，并协调各部门之间的关系。联邦快递 由偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务，演变为替顾客解决其产销的 物流问题。由于客户普遍对此服务反应良好，以致到后来全球物流服务 已渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。
5
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？
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章节划分
4.1 物流客户服务质量管理
4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管 理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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物流客户服务
4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
4. 物流客户服务激励机制 （1）激励机制的内容 ①激励的主体：激励者；客体：激励对象 ②激励目标 ③激励手段：正激励、负激励 （2）企业内部激励机制 （3）企业外部激励机制
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流 专家” 联邦快递的客户服务质量管理
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物流客户服务
4.2.1 物流服务质量体系的构成
1、物流管理者的职责 （1）质量方针 （2）物流质量目标与活动 （3）管理评审
2、物流服务资源 （1）人力资源 （2）物资资源 （3）信息资源
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饭店服务质量管理PPT课件
.
2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
15
❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.
第四章-饭店服务质量管理概述
5、安全卫生
▪ 饭店安全状况是宾客外出旅游时 考虑的首要问题
▪ 饭店安全卫生包括：饭店食品饮 料卫生、用品卫生、环境卫生、 个人卫生等
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三、衡量饭店服务质量的标准
▪ 顾客满意程度 ▪ （一）概念 ▪ 是指宾客享受饭店服务后得到的
感受、印象和评价，它是饭店服 务质量的最终体现。
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（二）服务质量衡量标准
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31
SERVQ19U88AL模型
SERVQUAL模型 （服务质量测量工具），1988年32
1、可靠性（Reliability）
▪ 可靠性是指可靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完 成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并 帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。
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2、反应性（Responsiveness）
▪ 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水 平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务； ●对顾客的即时服务； ●愿意帮助顾客； ●时刻准备回应顾客的要求。
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3、保证性（Assurance）
▪ 保证性是指员工所具有的知识、礼节 以及表达出自信与可信的能力。其组 成项目有： ●员工是值得信赖的； ●在从事交易时，顾客会感到安全； ●员工总是很有礼貌的； ●员工有知识以回答顾客的问题。
PDCA循环的步骤和方法
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▪ SERVQUAL理论 ▪ SERVQUAL为英文“Service Quality”
（服务质量）的缩写 ▪ 理论核心是“服务质量差距模型”，
即：服务质量取决于用户所感知的服 务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望－感 知”模型）
服务工作质量管理制度
第一章总则第一条为确保我单位服务工作质量，提高客户满意度，提升我单位在行业内的竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有从事服务工作的员工，包括但不限于前台接待、客户服务、售后服务等岗位。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，以人为本；2. 全面质量管理，持续改进；3. 明确责任，奖惩分明；4. 科学管理，规范操作。
第二章组织机构与职责第四条成立服务工作质量管理委员会，负责本制度的制定、修订、实施和监督。
第五条质量管理委员会组成人员：1. 主任：由单位主要负责人担任；2. 副主任：由分管服务的副总经理担任；3. 成员：由各相关部门负责人及服务质量监督员组成。
第六条质量管理委员会职责：1. 制定服务工作质量管理制度；2. 组织开展服务质量检查、考核和评比；3. 对服务质量问题进行整改；4. 建立服务质量信息反馈机制；5. 审议服务质量奖惩措施。
第七条各部门职责：1. 前台接待部：负责客户来访接待，确保服务质量；2. 客户服务部：负责客户咨询、投诉处理，提高客户满意度；3. 售后服务部：负责客户售后服务，确保客户满意度；4. 质量监督部：负责服务质量检查、考核和监督；5. 人力资源部：负责员工培训、考核和奖惩。
第三章服务工作质量标准第八条服务态度：1. 热情、友好、礼貌；2. 耐心、细心、周到；3. 主动、积极、认真。
第九条服务技能：1. 熟悉业务知识，能够准确解答客户问题；2. 掌握服务流程，提高工作效率；3. 能够处理突发事件，确保服务质量。
第十条服务环境：1. 办公环境整洁、舒适；2. 设施设备齐全、完好；3. 宣传资料规范、清晰。
第十一条服务流程：1. 接待流程：迎客、登记、咨询、解答、送客；2. 咨询流程：倾听、记录、解答、跟进；3. 投诉处理流程：接收、核实、处理、反馈。
第四章服务质量检查与考核第十二条质量检查：1. 定期开展服务质量检查，每月至少一次；2. 对检查中发现的问题进行整改，跟踪落实；3. 对检查结果进行通报，表彰先进，鞭策后进。
产品和服务质量管理制度
产品和服务质量管理制度第一章总则第一条为了供应优质的产品和服务，保障客户权益，维护企业声誉，订立本《产品和服务质量管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于我公司全部部门和员工，涵盖产品生产、销售、服务等全过程。
第三条产品和服务质量管理是公司的核心工作之一，全体员工必需严格遵守本制度，并承当相应的责任和义务。
第二章质量管理体系第四条我公司将建立完善的质量管理体系，包含质量方针、质量目标、组织架构、质量责任制等。
第五条质量方针是我公司对产品和服务质量的基本要求和发展方向的表述。
质量目标是具体质量目标和指标，旨在实现质量方针。
组织架构明确各级质量管理职责和权限。
第六条我公司将通过连续改进、培训教育、监督检查等方式，不绝提升质量管理水平和产品服务质量。
第三章产品质量管理第七条产品质量管理包含产品设计、研发、生产、检验等全过程。
全部涉及产品质量的部门和员工必需依照相关规定进行操作。
第八条产品设计必需符合相关法律法规要求和客户需求，确保产品的安全、环保、高品质。
第九条产品研发过程中，必需进行原材料子的选择、工艺的优化等，确保产品的合格性和性能稳定。
第十条产品生产过程中，必需依照标准操作程序进行，严格掌控工艺参数和生产环境，确保产品符合质量要求。
第十一条产品出厂前的检验必需严格依照检验规范进行，确保产品合格、符合标准要求。
第十二条发现产品质量问题时，必需立刻停止有关生产和销售活动，并进行调查和处理，确保问题得到彻底解决。
第四章服务质量管理第十三条服务质量管理包含服务设计、服务过程、服务评价等方面的管理。
全部涉及服务质量的部门和员工必需依照相关规定进行操作。
第十四条服务设计必需依据客户需求和市场变动进行调整，以供应更好的服务体验。
服务过程中，必需关注服务流程、服务态度、服务效果等，确保服务质量的稳定和提升。
第十六条服务评价是衡量服务质量的紧要指标，必需通过客户满意度调查、投诉处理等方式，及时取得客户反馈，改进服务质量。
服务质量管理制度例文(4篇)
服务质量管理制度例文第一章总则第一条目的和依据为了提高我司的服务质量管理水平，提供高质量的服务并满足客户需求，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于我司所有员工，在服务过程中负责服务质量管理的相关人员和相关服务部门。
第三条术语定义（一）服务质量：指服务提供方在履行服务过程中，与客户达成的满意程度的总体评价。
（二）服务质量管理：指对服务进行计划、组织、控制和持续改进的过程，以提供满足客户需求和期望的服务。
第二章服务质量管理机构第四条职责（一）设立服务质量管理部门，负责组织、协调和监督我司的服务质量管理工作。
（二）制定和完善服务质量管理制度，规范服务质量管理流程。
（三）制定服务质量目标，并监测、评估和持续改进服务质量。
（四）组织开展服务质量培训，提高员工的服务质量意识和能力。
（五）及时处理客户投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决。
第五条组织结构我司服务质量管理机构由服务质量管理部门组成，具体组织结构为：（一）服务质量管理部门负责人：负责整体服务质量管理工作，协调各相关服务部门。
（二）服务质量管理专员：负责执行服务质量管理部门的各项工作，包括制度制定、培训组织等。
第三章服务质量管理制度第六条制度制定服务质量管理制度应根据相关法律法规和行业规范进行制定，经过服务质量管理部门审核通过后施行。
第七条制度内容服务质量管理制度应包括以下内容：（一）服务质量目标的确定和考核标准。
（二）服务质量管理流程的定义和规范。
（三）服务质量评估和改进的方法和程序。
（四）员工培训和服务质量意识提高的措施。
（五）客户投诉处理和纠纷解决的程序。
第四章服务质量目标的确定和考核第八条服务质量目标服务质量目标应根据我司的业务特点和客户需求进行确定，具体包括但不限于以下方面：（一）客户满意度：通过客户满意度调查等方式，了解客户对我司服务的满意程度，制定具体客户满意度指标。
（二）服务效率：完善服务流程，提高服务效率，减少服务时间。
（三）服务准确性：确保提供的服务准确无误。
第四章 客房服务质量管理
第四章客房服务质量管理一、填空题1. 客房管理的三大任务是：服务、卫生和（）。
2. 客房对客服务的组织模式有两种：一种是（）模式，另一种是宾客服务中心模式。
3. 楼层服务台的职能主要有：服务中心、（）和安全中心。
4. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，“一清”是指（）。
5. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，“二准”是指（）。
6.楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时”，“三及时”是指（）。
7. 宾客服务中心（）小时为客人提供服务。
8. 在宾客服务中心，可设一名（）或（）负责日常事务。
9. 服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（）之间的同一水平面上。
10. 服务中心应具有同时接听（）以上电话的能力。
11. 楼层对客服务主要集中在两个环节：一是住店期间的服务，二是客人（）时的服务。
12. 小酒吧酒单通常是一式三联，第一、二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充（）的凭证。
13. 房餐服务是指应客人的要求将客人所点的餐饮送到（）的一种餐饮服务。
14. 提供房餐服务通常要收取（）的服务费。
15. 提供房餐服务时，一般要在（）小时后把客人用过的餐具和剩物撤出，以免影响房内卫生和丢失餐具。
16. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型，即干洗、水洗和（）。
17. 从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和（）服务。
18. 普通洗衣服务一般在早上（）以前收取衣物，当天送回。
19. 快洗服务要求收到客人衣物后（）小时内洗完送回。
20. 无论是干洗、水洗和烫熨，不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填（）表。
1.由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收（）的服务费。
2.如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的（）倍。
3.酒店的服务项目一般都会在酒店的（）中列明。
4.随着我国国民经济的迅速发展，国内（）散客逐渐成为饭店业的重要客源之一。
全过程咨询服务质量管理制度范文（二篇）
全过程咨询服务质量管理制度范文质量管理是重要的管理工具，可以确保服务的稳定性和高质量。
以下是一个服务质量管理制度的范文：服务质量管理制度第一章总则第一条为提高服务质量，确保顾客满意度，制定本服务质量管理制度。
第二条本制度适用于本机构提供的所有服务。
第三条本制度的主要内容包括服务标准制订、服务流程管理、服务质量监督和评估等。
第四条本制度的贯彻执行由服务质量管理部门负责。
第二章服务标准制订第五条服务标准由服务质量管理部门根据顾客需求、行业标准和法律法规制定。
第六条服务标准应包括服务内容、服务流程、服务时间、服务规范等方面，并以文件形式进行记录和发布。
第三章服务流程管理第七条服务流程由服务质量管理部门负责制定和管理，确保服务环节的规范和高效。
第八条服务流程应明确服务人员职责、顾客要求、相关配套措施等信息，并在服务过程中进行监督和检验。
第四章服务质量监督和评估第九条服务质量监督由服务质量管理部门负责，包括对服务班组和个人的监督、对顾客满意度的调查、对服务流程的检验等。
第十条服务质量评估由服务质量管理部门定期进行，以确认是否符合服务标准和顾客要求，并采取相应的改进措施。
第五章纠纷处理第十一条顾客对服务质量存在疑义或不满意的，可以向服务质量管理部门提出投诉。
第十二条服务质量管理部门应及时处理投诉，并根据实际情况采取补救措施以保证顾客权益。
第十三条对于较为严重或长期存在的服务质量问题，服务质量管理部门应组织调查并采取相应的处罚措施。
第六章奖惩措施第十四条对于表现出色的服务班组和个人，可以给予奖励和表彰。
第十五条对于服务质量问题严重的班组和个人，可以进行批评教育，甚至采取相应的惩罚措施。
第七章附则第十六条本制度的解释权归服务质量管理部门所有。
第十七条本制度自发布之日起执行。
第十八条本制度的修订和补充，应经相关部门的同意并进行相应的知会和培训。
以上是一个服务质量管理制度的简要范文，实际制定中还需要根据具体情况进行相应的调整和完善。
服务质量管理制度(5篇)
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地____府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
公司服务质量监督管理制度
公司服务质量监督管理制度第一章总则第一条为了加强公司服务质量的管理监督，确保服务质量稳定提升，提升客户满意度，规范服务流程，公司特制定本《公司服务质量监督管理制度》。
第二条公司服务质量监督管理制度适用于公司一切涉及服务质量的工作。
第三条公司服务质量监督管理制度的宗旨是规范服务流程、提升服务质量、保障客户权益，实现公司可持续发展。
第四条公司服务质量监督管理制度遵循客户至上、服务至优、质量第一的原则，依法合规运营，持续改进服务质量。
第五条公司服务质量监督管理制度的实施机构为公司服务质量监督管理委员会。
第六条公司服务质量监督管理制度的修订由公司服务质量监督管理委员会负责。
第七条公司服务质量监督管理制度的具体执行事宜由公司服务质量监督管理部门负责。
第八条公司服务质量监督管理制度规定的内容应当与公司其他相关管理制度协调配合。
第二章服务质量监督管理体系第九条公司应当建立健全服务质量监督管理体系，包括组建服务质量监督管理部门，设立服务质量监督管理委员会等。
第十条公司服务质量监督管理委员会由公司高层管理人员组成，负责监督公司服务质量管理工作，制定服务质量监督管理策略和规划。
第十一条公司服务质量监督管理部门由专业人员组成，负责具体执行公司服务质量监督工作，监督各部门的服务质量管理情况。
第十二条公司服务质量监督管理体系应当建立一套完整的监督管理程序和制度，包括建立服务质量监督管理流程、制定标准化服务操作程序、建立服务质量检测评价体系等。
第十三条公司服务质量监督管理体系应当建立相应的绩效评价和奖惩机制，对各部门服务质量进行评价，并对表现出色的部门给予奖励，对表现不佳的部门进行惩罚。
第三章服务质量监督管理流程第十四条公司服务质量监督管理流程分为服务质量目标设定、服务过程监督、服务质量评价、服务质量改进等环节。
第十五条公司应当根据客户需求和市场竞争情况，设定适应的服务质量目标，要求各部门按照既定目标开展工作。
第十六条公司应当加强对服务过程的监督和管理，建立服务质量监督台账，及时发现问题并采取相应措施进行调整。
第四章服务质量管理
企业形象
技术质量 提供什么服务
功能质量 如何提供服务
• 期望质量受到许多因素影响，包括市场沟通、口碑、企业 形象、价格、顾客需要与价值等
• 顾客感知效劳质量取决于顾客期望与实际感受这两个要素 之间的差距。质量改进方案要考虑外部市场沟通、营销与 营运的匹配
• 形象对于顾客感知效劳质量上下起很重要作用。
➢ ISO9000(2005版)标准的定义：将产品定义为过程的结果，而 其中一种通用的产品类别就是“效劳〞。效劳通常是无形的， 并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
➢ 效劳的提供可涉及： ➢ 在顾客提供的有形产品； ➢ 在顾客提供的无形产品； ➢ 无形产品的交付； ➢ 为顾客创造气氛。
什么是效劳
Garvin Lewis
• 一种感知性的质量，并非客观质量，而 且服务质量是顾客对于事物的主观反应， 并不以事物性质或特性进行衡量。
• 衡量服务水准传递符合顾客期望的程度。
ASQC及EOQC
• 产品或服务的总体特征及特性满足既定 需求的能力。
Parasuraman， Zeithaml&Berry
效劳质量管理构架：效劳“金三角〞
效劳战略
效劳组织
顾客
效劳人员
资 料 来 源 ： Gronroos, Christian. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing.1984,Vol.18,No.4, pp.36-44.
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熊楚卉
• 1．服务、服务质量的概念；服务业的分类 • 2．服务管理体系及服务质量管理的过程 • 重点：服务及服务质量的特性 • 难点：服务质量差距模型及服务质量体系的建立
主要内容
4.1 服务与服务质量的概念、特征、分类 4.2 服务“金三角” 4.3 服务质量差距的GAP模型 4.4 质量评价—SERVQUAL方法 4.5 服务承诺 4.6 案例研讨
• 根据服务传递方式，将服务质量区分为技术质量与 功能质量。
Gronroos
二、服务业的分类
农业
制造业
其它产业
生 产
公 共
和
服
市
务
场
服
务
个人 家庭
个 人 消 费 服 务
三、服务的特征
• 1.无形性 无形性是服务最本质的特性。所谓无形性是指服务的抽象性 和不可触知性。服务无形性是指看不见，摸不着，无形无态 的。服务不是以一个实体形式存在。在购买之前，服务是看 不到也无法触及的商品。例如：当我们准备进入一家餐厅时， 并无法确知其质量、口味是否如预期；订了旅馆之后，住宿。 餐饮与服务人员的服务质量事前也没法确知。参加旅行团是 享受旅游的体验，并不是购买任何有形的商品。
什么是服务
Garvin Lewis
• 一种感知性的质量，并非客观质量，而 且服务质量是顾客对于事物的主观反应， 并不以事物性质或特性进行衡量。
• 衡量服务水准传递符合顾客期望的程度。
ASQC及EOQC
• 产品或服务的总体特征及特性满足既定 需求的能力。
Parasuraman， Zeithaml&Berry
hospitality • V：Viewing every customer as special • I： Inviting your customer to return • C：Creating a warm atmosphere • E：Eye contact that shows we care
什么是服务？
➢ ISO9000(2005版)标准的定义：将产品定义为过程的结果，而 其中一种通用的产品类别就是“服务”。服务通常是无形的， 并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
➢ 服务的提供可涉及： –在顾客提供的有形产品； –在顾客提供的无性
• 非运输性 由于许多服务无法从甲地运到乙地消费，存在空间的限制， 所以顾客必须亲临企业才能得到服务或者必须有服务企业人 员上门提供服务。
4.服务特性——差异性
• 差异性 服务的生产与价值传达主要是靠“人”，人就容易受到情绪与身体状
况的影响，而无法确保每次都表现出一致的服务水平。因此服务质量依 据提供者时间、地点以及服务方式的不同而有差异，所以所谓的差异性 就是服务质量水平的差异程度。例如：当我们搭飞机时，可能感受到空 服员的亲切态度，但是也可能同时感受到邻座小孩的哭闹声，影响整体 飞行服务的质量；公交车司机某天可能因为他（她）的健康状况或当时 的心情而被顾客抱怨；许多服务业在巅峰时间最容易出现服务变异的情 况。
服务的定义
服务（SERVICE）
• S——Smile • E——Eye contract • R——Reliable • V——VIP • I——Immediate • C——Communication • E——Expert
微笑 目光接触 可靠 将每一位客户都视为贵宾 迅速而快捷的反应 善于与客户沟通 成为本行业的专家
• 在服务传递过程中，即服务提供者和顾 客互动过程中所产生服务的优劣程度，
而且强调服务质量由顾客评定。
什么是服务质量
Marketing Science Institute
• 一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质 量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际
所感受到的服务(知觉绩效)之间的比较。
2.服务特性-非储存性
• 非储存性 服务无法被储存以备未来销售或使用。例如：电影开场后不论只有一个顾客还是 满场顾客，都要完整的放映；游乐场不论在暑假服务需求高时或是开学后服务需 求少时，都要提供相等的服务质量，无法将淡季的服务能力储存到旺季来使用。 非储存性给企业带来了以下困难： （1）服务过程一结束，服务也随之消失，顾客即使不满意也无法“退货” （2）服务的非储存性使得服务企业难以对服务的需求、服务的供给量以及服务 的时间等因素进行准确预测，因而使企业难以根据服务市场的供求变化调节供给， 容易造成服务的供给不足和过剩现象。 （3）由于服务的非储存性，使得服务企业无法通过“库存”这一重要的缓冲手 段应付由于需求变化带来的波动，因而服务企业必须十分重视服务能力的设计。
• 服务的无形性决定了提供服务的企业必须具有一个重要策 略：服务企业和它的员工所拥有的形象和信誉在服务市场 的作用比制造业在商品市场拥有的形象和作用更重要
• 因为服务区别于其他实物产品的无形性，决定了衡量一个 企业的服务水平常常带有浓厚的主观性和非量化的色彩， 同时也决定了服务质量体系应具有自身行业特点。
针对服务的特性，企业如何提供高质量的服务？高质量的 服务本身又是什么？对每个客户而言，标准是一致的吗？如果 没有统一的标准，那什么才是好的服务？什么样的服务才能真 正赢得客户的实际购买？带着这些问题，本章试图从服务与服 务质量概念、服务质量管理架构的“金三角”、服务质量差距 模型、服务质量评价方法和服务承诺方面逐一解答。
主要内容
4.1 服务与服务质量的概念、特征、分类 4.2 服务“金三角” 4.3 服务质量差距的GAP模型 4.4 质量评价—SERVQUAL方法 4.5 服务承诺 4.6 案例研讨
• S：Smile for every one • E：Excellence in everything you do • R：Reaching out to every customer with
本章导读
服务业已经是城市竞争力的主要来源，发达国家七成以上 的产值来自服务业。而2013年，上海市服务业在GDP的比重也超 过了60%。产品服务化的趋势也越来越明显，企业不仅要提供高 质量的产品，还需要辅以高质量的服务才能真正赢得顾客，甚 至高质量的服务反而弥补了相对不足的产品质量，依然给顾客 带来好的购买体验。