案场礼仪规范与实操
案场服务礼仪标准
目 录
前言
第一篇 案场通用礼仪标准
第二篇 礼宾岗位服务标准
第三篇 水吧岗位礼仪标准
第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
仪容仪表
穿着工作服的举止：
⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到 处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常 检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时 掉出来，造成不必要的麻烦。
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走
姿
(一)男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。
案场礼仪培训内容
案场礼仪培训内容
以下是 6 条案场礼仪培训内容：
1. 笑容要像阳光一样灿烂呀！你想想看，当客户走进案场，迎接他们的是如春风般温暖的笑容，那感觉多好呀！比如小李接待客户的时候，那笑容简直太有感染力啦，客户一下子就放松下来，谈事情也更顺利了呢。
2. 说话的语气要温柔亲切哟！不信你试试，温柔地和客户说话与生硬地讲话，差别那可太大了。
就像小张上次对客户轻声细语地介绍楼盘，客户听得可认真了，多赞呀！
3. 举止一定要优雅大方呢！这就好像在舞台上表演一样，你的一举一动都在别人的注视之下呀。
看看小王，她那优雅的姿态，真的给案场增色不少呢，客户对她的印象超级好。
4. 对客户的需求要超级重视呀！这就如同在黑暗中寻找光明，一旦找到了就紧紧抓住。
比如客户提到想要看特定户型，那必须马上行动起来，就像小赵那样积极响应，客户能不满意吗？
5. 要时刻保持耐心哦！哪怕客户问了很多遍同样的问题，也不能不耐烦呀。
就好像那次小刘面对一个很啰嗦的客户，始终耐心解答，最后客户高兴地买下了房子呢。
6. 注意自己的着装形象呀！穿着得体整齐就像是给自己加了一层光环。
你瞧小陈，每天帅气整洁的打扮，客户一看就觉得专业靠谱呢！
总之，案场礼仪真的太重要啦，做好这些能让客户更信任我们，对我们的业务开展有巨大的帮助呀！。
案场服务岗行为规范职作业指导书
1、 目的规范案场服务岗位的礼仪礼貌、仪容仪表，提高案场服务质量2、 范围案场所有服务岗位3、行为规范3.1案场服务岗位仪容仪表1. 发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。
2. 首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
3. 化妆——工作期间，需着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4. 个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
5. 着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。
6. 应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。
7. 微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。
注意要点：1. 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
2. 微笑时要力求表里如一。
微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
3. 微笑须兼顾服务场合。
如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。
在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。
3.2、案场服务岗位动作规范3.2.1站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。
要点：1．平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。
2．直立，挺胸，收腹，略为收臀。
3．两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。
肘部应略向外张。
案场行为规范
案场行为规范《案场专业规范管理实施细则》案场礼仪规范一、仪容仪表女职员:男职员二、铭牌佩戴1、办公时间内必须佩戴同策铭牌，如案场人员到公司应及时佩戴；2、铭牌必须佩戴在左胸，女生佩戴在下斜领的三分之一处，男生佩戴在笔袋的袋口处；3、换季着衬衫时则佩带在衬衫袋口上方同策LOGO处。
三、销售夹规范使用1、案场人员必须统一使用同策销售夹；2、各案场统一销售夹资料，并统一资料排列顺序；3、保持销售夹的整洁，请爱惜使用，避免销售夹损坏、缺页，禁止在销售夹封面上粘贴任何东西；4、案场统一销售夹摆放地点，不可随意放置在非销控区，避免资料遗失、外泄；5、统一销售夹持拿方法：横夹在腋下，公司标志统一向外，销售夹持拿时不可双手抱夹、背手抱夹以及拎夹。
四、电话接听1、接听电话，铃响三声之内必须接听，语言规范（你好！XX案场），态度需热情认真，不允许客人问一句才答一句的消极态度；若超过三声接听的应先说“对不起，让您久等了”。
若态度消极不得上岗；2、若来电是找他人而所找的同事不在或没空闲，应代其接听，记录来电者口讯并及时转告；3、接听电话必须待来电者收线后才能挂线，避免在对方收线前先挂电话，避免没说再见就挂电话；4、售楼处业务员在接待客户期间，不允许打电话给客户，也不可长时间接听电话，应尽快结束接听。
（特殊情况报备）五、服务规范：1、上班时要求精神饱满，注意礼节，礼貌用语。
2、接客户时随身代号销售夹、名片、客户记录本等必备的销售用品。
在接客户时不允许在西装外穿外套（除带客看房外）。
3、在公司办公区域不得吸烟，必须到室外或是楼梯通道处，须报备。
接待客户时不得吸烟，若客户给香烟才能抽烟。
4、在办公区域应小声交谈，不允许大声喧哗和大笑影响他人。
5、无论任何情况下，禁止业务员与客户发生矛盾或争执。
5、业务员不得以个人意愿挑客户接待，不得以各种借口推脱不带客户看房。
6、业务员必须严格执行业务轮排顺序，做好交接工作，前台不允许空位。
销售案场仪容仪表行为规范
仪容仪表行为规范一、案场通用礼仪标准1、动作行为标准1.1男式站姿（1）双脚直立式：脚跟并拢、双膝紧靠适（合短时间站立、迎送宾客）（2）分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）自然呼吸。
1.2女式站姿（1）双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）（2）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）1.3 男式走姿展示阳刚之美。
1.4女式走姿1.5指引2.1客服着装标准2.1.1头发：应保持整齐光亮，头发使用统一的发结（网）扎起，刘海不遮眼、后发不超过肩部，碎发应用发夹夹起，不梳怪异发型，不染黑色以外的其它颜色。
2.1.2面部：化淡妆，但不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，统一使用淡红色唇膏，禁止涂抹紫色或暗色的唇膏。
2.1.3 上衣：工作服要干净整洁，纽扣必须扣齐，衬口有明显熨烫边缝，穿着时应端正。
2.1.4丝巾：统一样式，向右侧扎结二个，一端垂于右胸前，一侧自然垂后。
2.1.5 工牌：统一佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸正上方。
2.1.6 裙子：裙子不留皱纹、下摆适中。
2.1.7 手部：保持手部干净，指甲不超过指头1毫米，指甲内不留污渍、不涂有色指甲油；手部除结婚戒指、手表外不允许佩戴任何装饰品。
2.1.8 皮鞋：统一穿着黑色中跟皮鞋，应保持外表光亮，无灰尘。
2.2礼宾着装标准2.2.1 头发：头发应保持整齐、统一陆军头发型，不染黑色以外的其它颜色。
2.2.2 面部：保持面部干净、清洁，不留污洉和胡须，不能带耳环等饰品。
2.2.3 上衣：工作服要干净、整洁，上衣下摆不得露出。
2.2.4服务工牌：员工上岗须佩戴工牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜，左臂佩戴国旗。
2.2.5手部：上班统一佩戴白色手套，手部保持干净整洁，指甲不得超过1毫米，指甲内不留污渍。
2.2.6裤子：裤子不留皱纹，下摆适中，腰带除水壶及腰包外禁止挂其他装饰品，裤子平整，除工作需要外，不得将裤腿卷起。
2.2.7 皮鞋：统一穿着黑色男式高帮军靴，应保持外表光亮，无灰尘。
案场管理制度
案场管理制度一、礼仪规范1.仪容仪表要求（1）女职员：（2）男职员（3）外出回到案场须在10分钟内更换好制服。
（4）案场人员无论公司或私事在休息日到案场的，也必须穿公司制服。
（5）每年五月一日女员工换夏季装，十一月一日换冬季装；长袖衬衫、长裤、背心及西装；男员工夏季可穿白色短袖衬衫。
如天气原因需提早或延后更换的需公司同意后案场人员统一执行，统一穿着夏装或冬装，同一案场不允许东夏装混穿。
（6）男装如更换短袖衬衫，需案场人员统一，同一案场不得出现长短袖衬衫混穿的现象。
（7）人员着装时，一律不得挽起衬衫、西装袖口。
（8）手机、笔等物品一律不得挂在胸前。
（9）冬季若部分案场因开发商不允许开空调且温度比较低的情况下，案场人员可在保证穿着制服的前提下，外面可以穿件外套，男士可以在衬衫外面穿件V领羊毛衫。
（10）办公时间或非办公时间还穿着公司制服时，均不得在案场吸烟。
2.铭牌佩戴（1）办公时间内必须佩戴公司统一制作的铭牌。
（2）铭牌必须佩戴在西装或马夹的左胸部分。
（3）铭牌必须保持清洁，如字迹模糊或缺失应立即知会人事部更换。
二、服务规范1.电话接听（1）电话响铃三声内必须接通，语言规范（您好！xx案场），态度需热情认真，不允许客户问一句才答一句的消极态度；若超过三声接听的应先说“你好！xx案场，对不起，让您久等了”。
（2）接听电话时不得吃食物，或与其他人攀谈。
（3）如遇同行市调或客户探价，必须友善对待，不得冷嘲热讽或冷漠语气回应。
（4）与电话客户有良好的互动，并认真填写来电登记表，以便下次回访。
（5）接听电话必须待来电者收线后才能挂线，避免在对方收线前先挂电话。
（6）若来电时找他人而所找的同事不在或没空闲，应代其接听，记录来电者口讯并及时转告。
（7）售楼处业务员在接待客户期间，不允许打电话给客户，也不可长时间接听电话，应尽快结束接听（特殊情况报告）。
2.迎客（1）如案场有保安，保安要主动为来访人员引导车位、主动开门，同时咨询来访人员的来意做相应的引导。
房地产案场日常礼仪规范
1、电话礼仪
电话接听要及时，一般铃 响不应超过三声
接听后应先报“您好，升 龙国际中心，请讲”
做好电话接听记录。 接打电话要用普通话并使
用标准问候语； 接打电话要态度友善，语
调平和，简洁明了，时间 控制在3分钟以内； 挂电话一般由客户先挂断， 确定电话已挂断后方能放 下话筒； 使用办公电话严禁用免提。
案场日常礼仪规范
礼仪的定义
礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊 重对方的过程和手段，是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼 仪的根本内容基于“约束自己，尊重他人”；礼仪是一个人内 在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的 表现，良好的礼仪能使个人和单位迅速赢得客户尊重。
皮肤油性过重
打造五星级案场
3、礼仪修养
保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端庄、 大方的风格；
亲切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销 售过程中；
打造五星级案场
微笑
微笑是指用不出声的笑来 传递信息的表情语， 面露 平和欢愉的微笑，说明心 情愉快，充实满足，乐观 向上，善待人生，这样的 人才会产生吸引别人的魅 力。
时双脚打开约与肩宽 不能将手交叉抱于胸前、
叉腰或插在口袋里
打造五星级案场
前台站姿
打造五星级案场
坐姿
打造五星级案场
轻轻落座和起身,避免椅子 发出声响
落座时只坐椅子的1/3至 2/3处，不得倚靠椅背。
双手平放腿上，两腿自然 放平。
与客人交谈时, 朝向客户， 上身微倾，专心倾听
女职员着裙装坐下时应先 拢一下裙子，双腿并拢坐 下
信息可以提示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
打造五星级案场
绿城物业案场服务礼仪标准
三、递送鞋套
递送鞋套时应当 五指并拢、双臂自然夹 紧、上身向前鞠躬示意、 双手递送。 向客户微笑致意， 礼貌请客户更换鞋套。
接待重要客户或 行动不 手撑开鞋套，配合客 户穿上鞋套。
四、指引客户参观
客户穿上鞋 套后，样板房管 家立于门侧 ，微 笑指引客户进室 内参观。
三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。 2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。 3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当茶几比较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。 以一 膝微屈 为支 撑点，将身体重心移 此，另一腿屈膝，脚 稍分开，不撅臀部、 弯上身、低垂头；女 员工穿裙装时，注意 两腿要靠紧。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客 户带好随身物品。 若同时有几位客户， 应侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌 面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工 作，保持工作台的整洁
第一篇
案场通用礼仪标准
一、站
姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）
适合短时间站立、迎送宾客 • 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
礼宾标准站姿：直立式
1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心 主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相 夹，髋部两侧略向中间用力。 4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。
案场行政礼仪操作规范(18-23)
案场行政操作规范1、案场布置＞控台干净整洁，只能摆放电话、电话接听表，楼书资料和销售讲义。
＞控台内可张贴业务人员接待顺序表（standby顺序表）。
＞控台严禁出现水杯、化妆包、手机等私人物品。
＞控台处的清洁工作每天必须由售楼人员自觉整理。
＞案场电脑必须使用公司统一背景，IE主页必须设置为：＞现场洽谈区域布置干净简洁，洽谈桌在每组客户洽谈完离开后立即清理。
＞洽谈区域设置应尽量远离沙盘介绍区，但应与控台保持在清晰的视野范围内。
＞签约区域应独立设置，尽可能避免签约行为在洽谈区域执行。
＞定单、合同等相关资料必须由专人掌管，严防合同信息外泄。
＞签约室最多摆放两台签约桌，避免签约受影响。
＞案场视现场条件布置视觉引导系统，方便客户寻找相应访问区域。
＞每日值班人员对相应责任区域的清洁工作实行包干制。
2、人员规范＞按公司要求统一着装规范，佩带胸牌或徽章。
＞禁止销售人员在案场公开场合吸烟。
＞案场所有工作人员必须遵守并使用天诺考勤的规定。
＞禁止不符合规范的工作行为，如大声喧哗、追逐打闹、聚众聊天等。
＞任何情况下案场人员不得与客户发生争执。
案场人员应文明礼貌，禁止举止粗鲁、讲粗话、脏话，影响公司形象等行为。
＞禁止业务人员在销售现场互相争抢客户及互相推诿接待客户。
＞禁止业务人员在销售进行当中漠视案场负责人的业务指令，自行处理业务流程。
＞销售现场私人电话时间不得超过三分钟。
＞接待客户时，未征得客户同意禁止接听私人电话或收发短消息。
＞案场电脑须按照公司IT部的相关规定配备相应软件，禁止擅自安装游戏、股票等非工作需要软件，不得浏览与工作无关的网页，包括但不仅限于开心网、在线游戏、淘宝网、校友网、证券网等。
＞除因工作需要指定相关人员可以使用QQ、MSN等聊天工具，其他人员一律不得使用。
＞案场人员不得损坏公司固定资产，若有损坏照价补偿。
＞禁止上班时间收听广播、录音、电视、随身听或浏览与工作无关的新闻及书报。
＞销售人员不得拒绝服从上级指令，拒绝或有意不完成指派的工作，尤其在紧急情况下不完成上级指定的工作，甚至借故逃避等行为。
案场礼仪规范与实操PPT课件
1-4 服装及配饰
领带的打法3——亚伯特王子结 适用于质地柔软的细领带以及搭配扣领及尖领衬衫，由于要绕三圈，因 此领带切莫选择较厚的质地。
1-4 服装及配饰
领带的打法4——浪漫结 浪漫结能够靠褶皱的调整自由放大或缩小，而剩余部分的长度也能根据 实际需要任意掌控。浪漫结的领带结形状匀称、领带线条顺直优美，容 易给人留下整洁严谨的良好印象。
保持上身挺立，右脚向 后退半步，膝盖弯曲使 整个身体下移，双肩自 然平放
43
2-2 站姿
女士站姿 ，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂
放于身体前面
44
2-3 坐姿
女士坐姿 从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，
坐椅子的前三分之一位置 穿裙子时，入坐前要将裙子捋平 双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上 三个直角、两条平行线
碧桂园案场礼仪规范与实操
刘晓萌 物业管理公司 人力资源部
2011年12月
目录
＆ 仪容仪表 ＆ 仪态礼仪 ＆ 常用案场礼仪
2
整体要求
面部 妆容
头发
手部
服装
鞋袜
饰物
个人 卫生
3
1-1 面部仪容
整体要求 干净整洁
1-1 面部仪容
• 女士要求
须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼 影、腮红、口红），以最好的精神 面貌展现在客人面前。
工作服的穿着要求
工作服穿戴必须整齐，不 可缺件，纽扣齐全并扣紧， 不得披衣、敞怀；
工作服须常换洗，保持干 净，无明显污垢、无破损、 无异味。
1-4 服装及配饰
衬衫
衬衫的第一颗纽扣在打领带穿西装时必须扣好； 衬衫袖口的长度一般露出西装袖口1.5CM 下摆需塞在裤子里
领带
房地产售楼部案场服务礼仪规范
请您有时间携带本人 身份证到现场领取，
谢谢
如有按揭方面不清楚之 处，我们随时欢迎您的
咨询
在以后我们将一如既 往竭诚为您服务！
感谢您的支持，打扰 您了，再见！
02 案场接待标准化
about
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二、案场服务礼仪规范-案场接待标准化
考核指标（销售）
（1）置业顾问行为规范
（2）置业顾问接待要求 （3）客户维护要求
置业顾问着淡妆、着统一工 装并佩戴好工牌，准备好激 光笔销讲夹及名片，标准站 姿，在咨客台旁侯客。
客户进入后，咨客岗位服务 人员主动问好：“您好，欢 迎光临蓝光XX项目” ，询问 客户是否第一次到访、是否 有预约；记录客户姓名/获知 途径/联系方式，如暂无闲置 置业顾问接待，则会所人员 应为客户解释并作相应简要 讲解并让客户到休息区等待 或介绍客户到样板间进行参 观。
是否致电当天收到置业顾问邀约到访短信，三日内进行回访
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案场接电标准化
标准的电话接听姿势
面带微笑，左手握听筒， 右手握笔做好记录，并标 准站立或标准坐立， 严禁用肩和头夹住听筒， 严禁在接电话时身体随意 瘫靠。
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案场接电标准化
①三声之内接听电话，
如果是彩铃15秒内 接听电话。
②必须使用标准
6、不准对于小区重大配套设施进行承诺，如学校、
医院、市政道路等；(有政府、教育局签批相关公示
文件除外）
7、不准对于项目不利因素进行隐瞒、欺骗；
8、不准对于项目升值或者投资回报做出具体、确定
的许诺；
9、不准给客户“打白条”，承诺未经落实的“老带
新”购房优惠；
10、不准出现“全赠送空间”、“半赠送空间”的表
案场行为规范及接待流程
案场行为规范及接待流程一．案场行为规范1.形象仪表规范（1）无论休息与否，如在案场进行接待工作，进入案场后应立即更换工作服,呈随时接待状态。
（2）所有案场工作人员要做到服装规范整洁，领带一定要佩戴整齐，挂号铭牌，统一服装。
（3）保持工作服清洁。
（4）男士头发整洁，不许留胡须，不许穿白袜、花袜，必须穿黑皮鞋（女士可穿深色皮鞋），系黑皮带。
（5）女士头发整洁，需化淡妆，穿黑皮鞋，穿裙子必须配丝袜。
（6）口袋不应放带响物件包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成震动）。
（7）保持衬衣领、袖口清洁，无异味。
（8）指甲保持清洁，勤修剪。
2.行为规范（1）在案场不得不大声喧哗，不得打闹、嬉戏。
（2）不得长时间在控台站立或聊天。
（3）保持控台表面整洁，只允许摆放电话、来访来电登记册等必须品，茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内（或隐蔽处），一切私人用品不得在控台上摆放。
（4）不得在控台内打私人电话，包括用自己的通讯工具打私人电话或短信聊天。
（5）男士不得私自在接待场所抽烟，含卫生间等公共地方。
（6）女士不得在控台内化妆。
不能涂抹太过妖艳的指甲油。
（7）在控台内应保持良好坐姿。
（8）不得在控台内聊与工作无关的话题。
（9）不得在控台内吃零食、饮水和用餐。
（10）不得在控台内看书或读报。
（11）不得随便因私外出，确实需要外出者应征得经理同意。
（12）为维持案场规范的氛围，上班时间不得随便播放时下流行歌曲，背景音乐应该配合项目形象需要而播放。
（13）每次使用完洽谈桌，要做到人走场清、桌椅归位。
（14）进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。
（15）同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。
（16）对公司来人、合作单位来人要热情，积极主动打招呼与接待。
（17）接待客户时必须手持销售资料夹，并面带微笑。
（18）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户坐下后方可坐下。
物业公司销售案场服务礼仪及工作规范
体语言
607、608、609（样板间）
•
• •
•
1：09:00之前准时到岗和安全交接 ，仔细清点物品，清点好物品签 字。 2：整理鞋套，摆放整齐并且整理出 需要换洗的鞋套。 3：检查卫生，如不合格可让保洁重 做，注意地面、镜子、灶台、空 调上 4：客户参观样板间欢迎词：你好， 欢迎参观样板间，这边请坐穿下鞋 套。欢送词：您好，这边请坐脱下 鞋套，谢谢参观请慢走。（注：老 弱病残可以不用穿鞋套）
6.照黑色净面亚光皮鞋。鞋 面保持干净无破损 7.需着淡妆（眉毛、眼影、 眼线、腮红、唇部）、不 要浓妆艳抹。 8.时刻保持微笑 9.十字礼貌用语：你好、 请、谢谢、对不起、再见。 10.养成在洗手间、休息室 整理仪容仪表的好习惯。
• 标准姿势 • 站姿： 1.双脚成丁字型摆开、平肩直颈、下颚 微向后收、 挺胸收腹略微收臀、两腿要直、大腿稍收紧上提 2.两眼平视前方面带 微 笑、精神饱满 3· 双手相叠放于小腹 处、右手在上、肘部应略 向外张
服务礼• • 1· 仪容仪表 2· 标准站姿、坐姿、方向指引 3.礼貌用语 4.微笑服务 5.各岗位工作流程及岗位职责 6.托盘服务的规范性 7.电梯服务礼仪的规范性 8· 近期工作中需要反映的问题
• 仪容仪表
1.工作时间内一律着本岗位规定 制服，并保持干净、平整、无 明显污渍和破损。 2.不得佩戴饰物、工作服外不 得显露个人物品、口袋勿鼓起。 3.头发保持干净整齐、前不遮 眉、侧不盖耳、后不及衣领 4.工号牌配带于左胸显眼处、 换洗衣服后及时佩戴工号牌 5.不留指甲和 涂色、保持清洁
• 603岗（沙盘岗） • 1.09：00准时和安全交接上岗，首先整理会所内部的物 品摆放和卫生，打开电视机、填补户型图等资料 • 2· 15分钟后到吧台推出饮品，摆放整齐 • 3.603岗为不定岗可以巡岗，随时发现问题并及时解决 • 4.客户刚来上柠檬水，若从样板间回来应询问是否需要饮 品。 • 5.会所内部不可以拍照 • 6.若没有销售带可先简单介绍，给客户拿户型图，并上饮 品稳定客户。不可告诉其房源、价格、折扣 • 7.水到7分满，给小孩的水可只到5分满。 • 8.途中遇见客户要礼让问好，面露微笑 • 9.18:00和安全做好交接工作
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3-14 名片礼仪
• 名片的递送
➢ 使用名片夹,或放在容易拿的上衣口袋 ➢ 地位较低的一方先递出名片 ➢ 在上司与对方交换名片之后，再出示自己的名片 ➢ 递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对
方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多 关照。”
3-14 名片礼仪
• 名片的接收
➢ 接收时，尽快起身或欠身，面带微笑 ➢ 双手接收名片的下端两角，仔细看一遍 ➢ 轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢，放入上衣
3-9 递物、接物手势
➢ 在递给客人物件或接过客人递来 的物件时，应用双手恭敬地奉上 或接受。绝不允许漫不经心地一 扔或单手取接物件，禁止用手指 或笔尖直接指向客人；
➢ 递物时面对客人，亲切地望着对 方；
➢ 面带微笑，双手捧着物品（如有 文字，将文字的正方向对着客人） 递向客人，并礼貌地对客人说： “先生/小姐，您的×××!”
2-1-1 微笑
微笑小练习：
第一步：发音练习 第二步：口、眼、心结合 第三步：微笑与语言、举止相结合
2-1-2 眼神
1、目光投注的时间 2、目光投向的范围 3、视线的位置
2-1-2 眼神
友好≈相处时间1/3 重视≈相处时间2/3 轻视＜相处时间1/3 敌意＞相处时间2/3
2-1-2 眼神
2-1-2 眼神
碧桂园案场礼仪规范与实操
刘晓萌 物业管理公司 人力资源部
2011年12月
目录
＆ 仪容仪表 ＆ 仪态礼仪 ＆ 常用案场礼仪
1-1 面部仪容
整体要求 干净整洁
1-1 面部仪容
• 女士要求
须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼 影、腮红、口红），以最好的精神 面貌展现在客人面前。
1-2 头发
• 女士长发要求
该说的说出来。 • 以3-4句话完成自我介绍
3-13 介绍别人
介绍顺序： “尊者先知”原则。
➢先把年轻的介绍给年长的 ➢先把职位低的介绍给职位高的 ➢先把男士介绍给女士 ➢先把未婚的介绍给已婚的 ➢先把个人介绍给团队 ➢先把自己公司的介绍给其他公司的 ➢先把公司的同事介绍给客人 ➢先把本国同事介绍给外国同事
3-4 引路礼仪
在走廊引路 ➢ 应走在客人左前方的2、3步处 ➢ 引路人走在走廊的左侧，让客人走
在路中央 ➢ 要与客人的步伐保持一致 ➢ 引路时要注意客人，适当地做些介
绍 在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引 路人走在左侧
3-5 引路礼仪
途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应
使用手势，并提醒客人“这边 请”或“注意楼梯”等。
口袋（不要放进裤袋） ➢ 不要在收到的名片上记录无关的信息
1-4 服装及配饰
领带的打法5——马车夫结 马车夫结最适合打在标准式及扣式领口衬衫，将其宽边以180度由下
往上翻转，并将折叠处隐藏于后方待完成后可再调整领带的长度，是最 常见的一种结型。简单易打，非常适合你在商务旅行时使用。
1-5 鞋袜
• 鞋类的要求
鞋类款式配合不同的工作部门及 岗位按照部门要求穿着。
2-4 走姿
➢ 女子走路应步子小、频率快 ➢ 走路时头部端正，目光平视前方 ➢ 两臂在身体两侧自然摆动，脚尖
朝前 ➢ 女士：走在两条非常相近的平行
线上，两膝内侧有轻微摩擦。 ➢ 步态自如轻柔，有节奏感
2-4-3 走姿的注意事项
✓ 目视前方 ✓ 身体保持平衡 ✓ 行走幅度不可过大 ✓ 以直线方式行走 ✓ 避免排行走 ✓ 不得将任何物品夹在腋下
3-6 电梯礼仪
➢陪同客人等候电梯时，先按电梯呼梯按钮； ➢若客人不止1人且电梯内无人时，可先行进入，一 手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说： “*先生/*女士，请进。”请客人进入电梯轿厢； ➢若电梯内已有人，需于轿厢门外等客人进入后，自 己才进入电梯； ➢进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；到达该楼 层时，按住“开”的按钮，请客人先出电梯轿厢； ➢电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒 暄；若乘坐电梯过程中，有其他客人进入，需点头微 笑示意打招呼。
因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领系法，打出的结成正三角 形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫，用于出席正式场合。切勿使用面料 过厚的领带来打温莎结。
1-4 服装及配饰
领带的打法2——半温莎结 顾名思义，它是温莎结的改良版，较温莎结更为便捷，适合较细的
领带以及搭配小尖领与标准领的衬衫，但同样不适用于质地厚的领带。
工作服的穿着要求
工作服穿戴必须整齐，不 可缺件，纽扣齐全并扣紧， 不得披衣、敞怀；
工作服须常换洗，保持干 净，无明显污垢、无破损、 无异味。
1-4 服装及配饰
衬衫
衬衫的第一颗纽扣在打领带穿西装时必须扣好； 衬衫袖口的长度一般露出西装袖口1.5CM 下摆需塞在裤子里
领带
长度为自然下垂至腰带扣为宜
注意个人卫生，养成去完洗手间 后立即洗手的良好习惯。
目录
＆ 仪容仪表 ＆ 仪态礼仪 ＆ 常用案场礼仪
2-1 面部表情
在服务工作中，要注意表 情，在面对他人时：面含 微笑，注视对方，并且适 度互动，不卑不亢。
2-1-1 微笑
➢ 微笑时，要求发自内心， 不做作，真诚、自然。
➢ 国际标准： “三米六齿”
1-4 服装及配饰
领带的打法3——亚伯特王子结 适用于质地柔软的细领带以及搭配扣领及尖领衬衫，由于要绕三圈，
因此领带切莫选择较厚的质地。
1-4 服装及配饰
领带的打法4——浪漫结 浪漫结能够靠褶皱的调整自由放大或缩小，而剩余部分的长度也能根
据实际需要任意掌控。浪漫结的领带结形状匀称、领带线条顺直优美， 容易给人留下整洁严谨的良好印象。
• 眼镜
视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款 式要求简洁大方；
可选择无框或细框（小于0.5CM） 眼镜，镜片颜色要求为无色；
禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或 有色镜片眼镜。
1-7 个人卫生
勤洗头，勤洗澡，保持头发、身 体和口腔清洁、无异味；
上班前不吃有异味食物，如大蒜、 韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或 含有酒精的饮料；
3-10 谈吐礼仪
➢ 保持表情自然，目光亲切、 有神，面带微笑
➢ 说话声音确保对方能听到 ➢ 语气柔和，要有顿挫 ➢ 表达时要自信
3-11 握手礼仪
• 握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先， 下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
3-11 握手礼仪
视线向下 表示权威 或者优越
感。
视线向上 表示服从 或者不够
自信。
视线平 视表现 客观和 理智。
2-2 站姿
➢ 跨立式 ➢ 立正式
2-3 坐姿
男士坐姿
➢从椅子的左边入坐，坐椅子的 前三分之二位置 ➢双脚分开与肩同宽 ➢双手自然叠放在两腿的膝盖上 ➢三个直角、两条平行线
2-4 走姿
➢ 男士走路步伐稳、豪爽 ➢ 男士：脚尖朝前，掌握好两脚
之间的距离
2-4-4 蹲姿
保持上身挺立，右脚向 后退半步，膝盖弯曲使 整个身体下移，双肩自 然平放
2-2 站姿
女士站姿 ➢ 双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢 ➢ 两臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂
放于身体前面
2-3 坐姿
女士坐姿 ➢ 从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，
坐椅子的前三分之一位置 ➢ 穿裙子时，入坐前要将裙子捋平 ➢ 双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上 ➢ 三个直角、两条平行线
在工作时间内必须将头发用黑色皮 筋束起;
有不易梳理的碎发须用黑色一字夹 卡好;
佩戴发网，发网款式简洁大方，干 净端正，戴法不歪斜、松垮;
装饰发夹款式简洁明快.
1-2 头发
女士中发要求
前不过眉、后不过肩，两 侧的头发应收拢于耳后；
1-2 头发
•女士短发要求
前不过眉、侧不盖耳、后 不抵领，不得过于蓬松， 须经常修剪以保持最佳的 状态
3-1-2 30°鞠躬礼
适用范围：应用在公共社 交场合上如接送客户。
动作要领：鞠躬度数在 15°～45°，眼光注视脚尖 前1米处的地面；
3-1-3 45°鞠躬礼
适用范围：应用于隆重、 正式的场合，在面对很尊 贵的客人时使用。
动作要领： 眼光注视脚 尖前一米处的地面。
3-2 指引手势
身体稍向前倾，把手臂 伸直，手指自然并拢，手掌 掌心向上，以肘关节为轴， 指向目标。
整体要求：
符合工作需要，自然 大方、不娇作、干净整洁， 精神奕奕、充满活力。
1-1 面部仪容
• 男士要求
保持面部干爽、无油光，不留胡 须，常修剪鼻毛。
1-2 头发
男士要求
发型应以服帖短发为 宜，长度应保持前不覆额、 后不抵领、侧不盖耳，不 可留大鬓角，不可烫发。
可适当喷少许发胶， 避免头发蓬松、凌乱；
需保持鞋子干净、无破损。
1-5 鞋袜
• 袜子的要求
男士袜子颜色以深色棉袜为宜，无 花纹；
女士袜子以肉色丝袜为宜，袜口不 可外露；
1-6 饰物
• 耳部
女士只可佩戴直径不大于0.5㎝素色 无坠耳丁，男士不许穿耳洞。
• 脚部
不可佩戴脚链等任何饰物
• 颈部
不可佩戴项链、玉佩等任何饰物。
1-6 首饰佩戴
3-7 上下楼梯礼仪
下楼梯时，应走在前面 上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性 且身着裙装时，可不受此限
3-8 让路礼仪
➢ 当迎面遇到客人时，应主动放 慢脚步，如通道较窄则主动停 下脚步，靠右边站立，并同时 微笑致意：“您好！”、“早 上好！”或其他问候语，等客 人经过后，再继续前行；
➢ 在小区内等公众场合遇到客人 时，要主动让路，非急事不能 超越客人，更不能从客人中间 穿过。
1-2 头发