案场礼仪规范与实操

1-2 头发
• 整体要求
头发保持干净整洁、无头屑、无异 味；
不使用气味强烈的定型发胶以 及喷雾；
只可染黑色或与原发色接近的颜色， 不留怪异发型。
1-3 手部
手部整体要求
保持干净、清爽。
指甲修剪整齐（每星期至 少修剪一次）、不露白边 （不超过0.5mm为宜）、 无污垢，不涂有色指甲油
1-4 服装及配饰
2-1-1 微笑
微笑小练习：
第一步：发音练习 第二步：口、眼、心结合 第三步：微笑与语言、举止相结合
2-1-2 眼神
1、目光投注的时间 2、目光投向的范围 3、视线的位置
2-1-2 眼神
友好≈相处时间1/3 重视≈相处时间2/3 轻视＜相处时间1/3 敌意＞相处时间2/3
2-1-2 眼神
2-1-2 眼神
1-4 服装及配饰
领带的打法3——亚伯特王子结 适用于质地柔软的细领带以及搭配扣领及尖领衬衫，由于要绕三圈，
因此领带切莫选择较厚的质地。
1-4 服装及配饰
领带的打法4——浪漫结 浪漫结能够靠褶皱的调整自由放大或缩小，而剩余部分的长度也能根
据实际需要任意掌控。浪漫结的领带结形状匀称、领带线条顺直优美， 容易给人留下整洁严谨的良好印象。
碧桂园案场礼仪规范与实操
刘晓萌 物业管理公司 人力资源部
2011年12月
目录
＆ 仪容仪表 ＆ 仪态礼仪 ＆ 常用案场礼仪
1-1 面部仪容
整体要求 干净整洁
1-1 面部仪容
• 女士要求
须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼 影、腮红、口红），以最好的精神 面貌展现在客人面前。
1-2 头发
• 女士长发要求
2-4 走姿
➢ 女子走路应步子小、频率快 ➢ 走路时头部端正，目光平视前方 ➢ 两臂在身体两侧自然摆动，脚尖
朝前 ➢ 女士：走在两条非常相近的平行
线上，两膝内侧有轻微摩擦。 ➢ 步态自如轻柔，有节奏感
2-4-3 走姿的注意事项
✓ 目视前方 ✓ 身体保持平衡 ✓ 行走幅度不可过大 ✓ 以直线方式行走 ✓ 避免排行走 ✓ 不得将任何物品夹在腋下
该说的说出来。 • 以3-4句话完成自我介绍
3-13 介绍别人
介绍顺序： “尊者先知”原则。
➢先把年轻的介绍给年长的 ➢先把职位低的介绍给职位高的 ➢先把男士介绍给女士 ➢先把未婚的介绍给已婚的 ➢先把个人介绍给团队 ➢先把自己公司的介绍给其他公司的 ➢先把公司的同事介绍给客人 ➢先把本国同事介绍给外国同事
整体要求：
符合工作需要，自然 大方、不娇作、干净整洁， 精神奕奕、充满活力。
1-1 面部仪容
• 男士要求
保持面部干爽、无油光，不留胡 须，常修剪鼻毛。
1-2 头发
男士要求
发型应以服帖短发为 宜，长度应保持前不覆额、 后不抵领、侧不盖耳，不 可留大鬓角，不可烫发。
可适当喷少许发胶， 避免头发蓬松、凌乱；
在工作时间内必须将头发用黑色皮 筋束起;
有不易梳理的碎发须用黑色一字夹 卡好;
佩戴发网，发网款式简洁大方，干 净端正，戴法不歪斜、松垮;
装饰发夹款式简洁明快.
1-2 头发
女士中发要求
前不过眉、后不过肩，两 侧的头发应收拢于耳后；
1-2 头发
•女士短发要求
前不过眉、侧不盖耳、后 不抵领，不得过于蓬松， 须经常修剪以保持最佳的 状态
3-7 上下楼梯礼仪
下楼梯时，应走在前面 上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性 且身着裙装时，可不受此限
3-8 让路礼仪
➢ 当迎面遇到客人时，应主动放 慢脚步，如通道较窄则主动停 下脚步，靠右边站立，并同时 微笑致意：“您好！”、“早 上好！”或其他问候语，等客 人经过后，再继续前行；
➢ 在小区内等公众场合遇到客人 时，要主动让路，非急事不能 超越客人，更不能从客人中间 穿过。
3-4 引路礼仪
在走廊引路 ➢ 应走在客人左前方的2、3步处 ➢ 引路人走在走廊的左侧，让客人走
在路中央 ➢ 要与客人的步伐保持一致 ➢ 引路时要注意客人，适当地做些介
绍 在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引 路人走在左侧
3-5 引路礼仪
途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应
使用手势，并提醒客人“这边 请”或“注意楼梯”等。
注意个人卫生，养成去完洗手间 后立即洗手的良好习惯。
目录
＆ 仪容仪表 ＆ 仪态礼仪 ＆ 常用案场礼仪
2-1 面部表情
在服务工作中，要注意表 情，在面对他人时：面含 微笑，注视对方，并且适 度互动，不卑不亢。
2-1-1 微笑
➢ 微笑时，要求发自内心， 不做作，真诚、自然。
➢ 国际标准： “三米六齿”
3-9 递物、接物手势
➢ 在递给客人物件或接过客人递来 的物件时，应用双手恭敬地奉上 或接受。绝不允许漫不经心地一 扔或单手取接物件，禁止用手指 或笔尖直接指向客人；
➢ 递物时面对客人，亲切地望着对 方；
➢ 面带微笑，双手捧着物品（如有 文字，将文字的正方向对着客人） 递向客人，并礼貌地对客人说： “先生/小姐，您的×××!”
切忌用一个手指指向 目标。注意手的高度不可超 过头顶大、小臂之间是 120°夹角只有向下方时指 引时呈弧形
3-3 电瓶车礼仪
① 军姿或跨立站立在距离驾驶 室旁1米处，面向来宾方向。
② 客人距离电瓶车5～10米远 时，当值礼宾员面带微笑向 客人行30°左右的鞠躬礼， 并向客人问好：您好，欢迎 您！”
1-4 服装及配饰
西裤
西裤讲究线条美，西裤必须有中折线； 西裤的长度以前面能盖住脚面，后面能遮盖住1CM以上的鞋帮为宜； 西裤裤管不可挽起；
口袋
上衣口袋、裤子口袋只做装饰不可装物品； 西装左侧内袋可放钱夹、小日记本、笔； 西装右侧内袋可放名片、香烟、打火机等；
1-4 服装及配饰
领带的打法1——温莎结
因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领系法，打出的结成正三角 形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫，用于出席正式场合。切勿使用面料 过厚的领带来打温莎结。
1-4 服装及配饰
领带的打法2——半温莎结 顾名思义，它是温莎结的改良版，较温莎结更为便捷，适合较细的
领带以及搭配小尖领与标准领的衬衫，但同样不适用于质地厚的领带。
1-4 服装及配饰
领带的打法5——马车夫结 马车夫结最适合打在标准式及扣式领口衬衫，将其宽边以180度由下
往上翻转，并将折叠处隐藏于后方待完成后可再调整领带的长度，是最 常见的一种结型。简单易打，非常适合你在商务旅行时使用。
1-5 鞋袜
• 鞋类的要求
鞋类款式配合不同的工作部门及 岗位按照部门要求穿着。
• 女士握位：食指位 • 男士握位：整个手掌 • 目光接触 • 语言交流
3-11 握手礼仪
• 先问候再握手 • 不要用左手 • 不要戴手套握手 • 切忌手脏、湿、凉 • 切忌掌心向下 • 不宜时间过长、用力过大 • 不可越过他人交叉握手
3-12 介绍自己
• 说明自己的姓名和部门 • 说明自己的工作和来意 • 显示自信 • 内容规范，按场合的需要把
口袋（不要放进裤袋） ➢ 不要在收到的名片上记录无关的信息
③ 待客人悉数座上车后，当值 礼宾员转体进入驾驶室按规 范坐姿落座。
3-3 电瓶车礼仪
④ 启动电瓶车前，当值礼宾员 发出提示：“电瓶车启动， 请坐好扶稳”。间隔五秒钟， 确认客人已坐好扶稳后启动。
⑤ 到达目的地，车停稳后，当 值礼宾员发出提示语：“已 到达***案场/板房区，下车 请小心”。然后下车，立于 驾驶室旁1米处，向客人行 30°左右的鞠躬礼：“谢谢， 请慢走”。
行走 ✓ 禁止奔跑
目录
＆ 仪容仪表 ＆ 仪态礼仪 ＆ 常用案场礼仪
3-1 鞠躬礼仪
保持标准站姿，以胯为轴， 身体上部向前倾斜，视线 随鞠躬自然下垂，鞠躬动 作不要太快。
3-1-1 15°鞠躬礼
适用范围：在工作区域站、坐、 行等姿态均可使用。
动作要领：在标准的站姿上， 身体微微前倾，稍稍欠身即可， 眼光在身体 45°的视觉范围内 注视客人的面部。
工作服的穿着要求
工作服穿戴必须整齐，不 可缺件，纽扣齐全并扣紧， 不得披衣、敞怀；
工作服须常换洗，保持干 净，无明显污垢、无破损、 无异味。
1-4 服装及配饰
衬衫
衬衫的第一颗纽扣在打领带穿西装时必须扣好； 衬衫袖口的长度一般露出西装袖口1.5CM 下摆需塞在裤子里
领带
长度为自然下垂至腰带扣为宜
3-10 谈吐礼仪
➢ 保持表情自然，目光亲切、 有神，面带微笑
➢ 说话声音确保对方能听到 ➢ 语气柔和，要有顿挫 ➢ 表达时要自信
3-11 握手礼仪
• 握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先， 下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
3-11 握手礼仪
3-6 电梯礼仪
➢陪同客人等候电梯时，先按电梯呼梯按钮； ➢若客人不止1人且电梯内无人时，可先行进入，一 手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说： “*先生/*女士，请进。”请客人进入电梯轿厢； ➢若电梯内已有人，需于轿厢门外等客人进入后，自 己才进入电梯； ➢进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；到达该楼 层时，按住“开”的按钮，请客人先出电梯轿厢； ➢电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒 暄；若乘坐电梯过程中，有其他客人进入，需点头微 笑示意打招呼。
之间的距离
2-4-4 蹲姿
保持上身挺立，右脚向 后退半步，膝盖弯曲使 整个身体下移，双肩自 然平放
2-2 站姿
女士站姿 ➢ 双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢 ➢ 两臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂
放于身体前面
2-3 坐姿
女士坐姿 ➢ 从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，
坐椅子的前三分之一位置 ➢ 穿裙子时，入坐前要将裙子捋平 ➢ 双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上 ➢ 三个直角、两条平行线
需保持鞋子干净、无破损。
1-5 鞋袜
• 袜子的要求
男士袜子颜色以深色棉袜为宜，无 花纹；
女士袜子以肉色丝袜为宜，袜口不 可外露；
1-6 饰物
• 耳部
女士只可佩戴直径不大于0.5㎝素色 无坠耳丁，男士不许穿耳洞。
• 脚部
不可佩戴脚链等任何饰物
• 颈部
不可佩戴项链、玉佩等任何饰物。
1-6 首饰佩戴
3-14 名片礼仪
• 名片的递送
➢ 使用名片夹,或放在容易拿的上衣口袋 ➢ 地位较低的一方先递出名片 ➢ 在上司与对方交换名片之后，再出示自己的名片 ➢ 递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对
方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多 关照。”
3-14 名片礼仪
• 名片的接收
➢ 接收时，尽快起身或欠身，面带微笑 ➢ 双手接收名片的下端两角，仔细看一遍 ➢ 轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢，放入上衣
3-1-2 30°鞠躬礼
适用范围：应用在公共社 交场合上如接送客户。
动作要领：鞠躬度数在 15°～45°，眼光注视脚尖 前1米处的地面；
3-1-3 45°鞠躬礼
适用范围：应用于隆重、 正式的场合，在面对很尊 贵的客人时使用。
动作要领： 眼光注视脚 尖前一米处的地面。
3-2 指引手势
身体稍向前倾，把手臂 伸直，手指自然并拢，手掌 掌心向上，以肘关节为轴， 指向目标。
• 眼镜
视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款 式要求简洁大方；
可选择无框或细框（小于0.5CM） 眼镜，镜片颜色要求为无色；
禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或 有色镜片眼镜。
1-7 个人卫生
勤洗头，勤洗澡，保持头发、身 体和口腔清洁、无异味；
上班前不吃有异味食物，如大蒜、 韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或 含有酒精的饮料；
视线向下 表示权威 或者优越
感。
视线向上 表示服从 或者不够
自信。
视线平 视表现 客观和 理智。
2-2 站姿
➢ 跨立式 ➢ 立正式
来自百度文库 2-3 坐姿
男士坐姿
➢从椅子的左边入坐，坐椅子的 前三分之二位置 ➢双脚分开与肩同宽 ➢双手自然叠放在两腿的膝盖上 ➢三个直角、两条平行线
2-4 走姿
➢ 男士走路步伐稳、豪爽 ➢ 男士：脚尖朝前，掌握好两脚