服务人员的服务礼仪与行为规范

培训课目：职员服务礼仪及行为规范

培训时刻：180分钟

受训者：职员

培训目的及要求：使新入职职员对商业差不多行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

培训大纲：

一、商业服务人员的素养要求及服务规范

1、服务人员的素养要求

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

3、服务人员的语言艺术

（1）差不多要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、公司的利益

三、超市服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待顾客的服务原则

3、接近顾客的方法

4、与顾客沟通的技巧

5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨

（1）投诉缘故（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理专门顾客培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大伙儿共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗适应，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝福、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合进行具有专门规定程序化的

行为规范及活动。

一、商业服务人员的素养要求服务规范

1、服务人员的素养要求

（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问情况时，不

要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不

要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的

面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：

正视顾客眼睛，行注目礼

视线要与顾客保持相应高度

善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意

（2）仪容、仪表标准）

3、服务人员的语言艺术

（1）差不多要求：

A符合礼貌的差不多要求

B准确、生动、丰富、灵活

C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气

（2）服务禁语

例：钞票太乱，整理好再递给我；没零钞票了自已出去换。