政府危机公关中的话语艺术

了负面 作 用 ； 一方 面 也 无 助 于 毒胶 囊 事 件 的 处理 和 平 息 。 另 一 引发群 众对基层政府 造假的质 疑和不满。 月２ 日， 理县政 ６ ７ 会
时间， 政府危机公关的话语艺术问题成为大众讨论的焦点。
府相关领导和当事人通 过媒体和微博等 多种方式 先后四次公
现代社会急剧转型， 风险社会的到来 已是全球共识 。 政府 开向社会道 歉， 承认工作存 在问题 ， 态度坦诚 ， 赢得众 多网民 管理面 临着社会危机频繁发生的重大挑战， 各种治理危机、 信 的好评， 被媒体 称为 “ 政府危机公关的经典案例” 。 任危机时有发生 ， 尤其是网络 时代的到来， 网络媒体和传统媒 两个案例呈现 的是两种不同结果， 中的重要原因是政府 其
成 功的政 府危机公 关是 管理科 学与领导艺术 的有机 结 人心、 疏导情 绪， 给公众和社会一个交代 ， 杜绝类似事件的重
合 。 政 府危 机 公 关 中 需要 有 领 导艺 术 的体 现 ， 机 事件 的处 复发生。 在 危 所以， 政府 一方面 需要提供行之有效的实际行动来处
理一方面需要有高超 的领 导艺术，比如主管领 导的勇气与决 理危机 ， 另—方面则是需要通过有效的话语表达方式与社会和
事 件 危 机 公 关 的 重 要 一环 ， 重 塑政 府 形 象 和 展 示 政 府 公 信 四川会理县的危机公关事例。 ０ １ Ｂ２ 日， 对 ２ １年６ ６ 有网民曝光四川
力具有 较大意义。 但是李副县长在访谈中推 卸责任、 评功摆好 会理县政府 网站三位 县领 导 “ 悬浮”在公路上 “ 视察交流 ”的 的话语 受到公众广泛质疑 ， 一方面对重塑 当地政府 形象起到 经过技术处理的新闻照片。 该照片通过微博等媒介迅速传播，
民责任为主导向强化政府责任转变， 公民权利和政府 责任一并 增长 ， 这是对 于政府 危机公关的新挑 战， 因此 ， 政府 危机公关 的关键 问题在于， 政府必须为自身行为失误承担应有 的责任 ，
高效务实 ， 摈弃 官僚 主义作风
《 政府公共关系策略与实务》 指出： 政府 的社会管理和公 “
实事求是是 中国共产党人的优 良作风， 承担政府在危机 中
当政 府和公众之 间的沟通形成 ， 与危机相关信息的传播
和交流通畅， 危机才能得到更好 的解决。 沟通是社会主体 间相 应负的责任则是政府应 有的胆识和义务。 政府管理作为行为而 互传递信息、 分享情感与态度的过程 ， 话语沟通是其中的重要 言， 本身是一个不 断试错 、 不断调整的过程 ， 特别在 当今社会
【 关键词 】 政府危机公关 话语艺术问 题 实事求是 以 本 高效务实 人为
目前， 用工业明胶替代食用明胶 生产 有毒药用胶 囊的丑闻 效果 。 其是 危机时刻 ， 尤 公众对政府 形象 的判 断具有放 大效 曝光， 医药食品安全再次引发民众极大关注。 作为我 国四大工 应， 政府如在危机时刻应对有误， 将会被 民众认为是政府长期 业明胶 生产 基地 的河北省阜 城县 副县长做客央视解读 毒胶囊 以来一贯的弊病， 政府 的工作成效将被掩盖 ， 工作失误则被放 生产疏 失相关问题 ， 这是阜城县政府危机公关 的一个部分。由 大和常态化 ， 产生的不良影响将会难以想象。 于传统媒体和网络媒体 的共同聚焦作用， 该访谈也成为毒胶囊 与河北阜城县领导干 部话 语公关失误形成鲜 明对 比的有
并 表 现 出谦 逊 、 调 的姿 态 。 府 因其 行 为 失 误或 危机 造 成 的 共服 务 的 职能 ， 很大 限度 上 就 体现 在 政 府 的 危机 公 关 中。 低 政 在 ”
社会损害而 向民众道 歉， 一方面可以消解人们对其管理失察和 这一界定表 明了危机公关在政府职能中的重要地位， 但是在长期 举措无力造成的情绪上的不满 ， 另一方面也是挤压有关于危机 的官僚主义和官本位意识的影 响下， 当前我们 的政府机构难以 事件质疑声 音流传 的方法。 府承担 自身责任并致 歉是现代 既高效务实又贴近民众实际需求地参与到危机事件的合理处理 政 民族 社会通行 的法 则， 这一行为和态度 并不 会导致政 府权威 中。 改革开放以后相当长一段时间我们的政 府机构为民服务 的 的下降， 恰恰相反， 政府及其主管官员真诚地致歉和坦诚地表 意识都较为淡薄， 习惯于从管制的角度而不是服务的角度进行 达承 担 自身 责任 的态度 能迅速获取 民众的理解 与支持， 有助 政府管理， 这在一定程度上影响了政府危机公关的进行。 于危机事件 的有效解决。 而如果政府和主管官员在责任承担上 列宁曾说过 ：“ 我们所有的经济机关 的一切工作 中， 最大
体交替传播、 交叉影 响使得信息传播尤其是负面信息的传播速 主管官员对于事件的不同沟通态度和 方式以及 所表现 出来的 度加快、 影响扩大， 危机事件的影响扩大。 在这种情形下， 政府 话语艺术。 在突发的政府危机行为中， 公众的心理要么因为恐 要得到公众的信任和支持， 一项重要的新职能就是进行政府公 慌而脆 弱、 么因为受骗而 不满， 要 充满了对事件危害方和主管 关， 尤其是政府危机公关。 政府危机公关的职能核心是对政府 部门的质疑和否定， 同时对政府有着一种特殊 的企盼—— 即希 和社会的关系进行管理， 树立或者重建政府 良好有效的形象。 望政府尤其是级别较高的主管官员传递信息、提供对策、 安抚
社会 民 生
政 府危 机公 关 中的话 语艺术
邓 景
【 要】 摘 政府危机公关已成为当 代社会政府行使职能的重要内容， 危机公关中的话语艺术又是危机公关不可或 而
缺的一环。 文章从最近几起 政府危机 公关中话语艺术使 用案例入手， 拟探讨政府危机公 关中的话语艺术需要注意的
事项， 为政府危机 公关提供 些微启示。
一
环。 话语沟通的艺术掌握得好， 对于危机的解决将产生事半 转型时期， 各种矛盾夹 杂， 府处置不力、 对失当的情况也 政 应
功倍的效果 ； 而话语表达的艺术没有掌握好， 则会产生相反的 是不能完全避免的。 同时， 政治民主化的推进 促成 了社会以公
Hale Waihona Puke Baidu
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责 编， 肖汉 凌
断。 另一方面更多的民众期待的领导艺术则是政府和主管领导 公众实现有关于危机事件的有效沟通， 重建信任 的桥梁。 拥有与公众和社会对 话的态度和意识 ， 在本 身存在 过错 时能 够有承担过错、自我追 问的真诚 ， 真正做 到情为 民所系、 利为
民所 谋 。
实事求是 ， 承担 自身责任