政府危机公关中的话语艺术
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了负面 作 用 ； 一方 面 也 无 助 于 毒胶 囊 事 件 的 处理 和 平 息 。 另 一 引发群 众对基层政府 造假的质 疑和不满。 月２ 日， 理县政 ６ ７ 会
时间， 政府危机公关的话语艺术问题成为大众讨论的焦点。
府相关领导和当事人通 过媒体和微博等 多种方式 先后四次公
现代社会急剧转型， 风险社会的到来 已是全球共识 。 政府 开向社会道 歉， 承认工作存 在问题 ， 态度坦诚 ， 赢得众 多网民 管理面 临着社会危机频繁发生的重大挑战， 各种治理危机、 信 的好评， 被媒体 称为 “ 政府危机公关的经典案例” 。 任危机时有发生 ， 尤其是网络 时代的到来， 网络媒体和传统媒 两个案例呈现 的是两种不同结果， 中的重要原因是政府 其
断。 另一方面更多的民众期待的领导艺术则是政府和主管领导 公众实现有关于危机事件的有效沟通， 重建信任 的桥梁。 拥有与公众和社会对 话的态度和意识 ， 在本 身存在 过错 时能 够有承担过错、自我追 问的真诚 ， 真正做 到情为 民所系、 利为
民所 谋 。
实事求是 ， 承担 自身责任
体交替传播、 交叉影 响使得信息传播尤其是负面信息的传播速 主管官员对于事件的不同沟通态度和 方式以及 所表现 出来的 度加快、 影响扩大， 危机事件的影响扩大。 在这种情形下， 政府 话语艺术。 在突发的政府危机行为中， 公众的心理要么因为恐 要得到公众的信任和支持， 一项重要的新职能就是进行政府公 慌而脆 弱、 么因为受骗而 不满， 要 充满了对事件危害方和主管 关， 尤其是政府危机公关。 政府危机公关的职能核心是对政府 部门的质疑和否定， 同时对政府有着一种特殊 的企盼—— 即希 和社会的关系进行管理， 树立或者重建政府 良好有效的形象。 望政府尤其是级别较高的主管官员传递信息、提供对策、 安抚
民责任为主导向强化政府责任转变， 公民权利和政府 责任一并 增长 ， 这是对 于政府 危机公关的新挑 战， 因此 ， 政府 危机公关 的关键 问题在于， 政府必须为自身行为失误承担应有 的责任 ，
高效务实ห้องสมุดไป่ตู้， 摈弃 官僚 主义作风
《 政府公共关系策略与实务》 指出： 政府 的社会管理和公 “
【 关键词 】 政府危机公关 话语艺术问 题 实事求是 以 本 高效务实 人为
目前， 用工业明胶替代食用明胶 生产 有毒药用胶 囊的丑闻 效果 。 其是 危机时刻 ， 尤 公众对政府 形象 的判 断具有放 大效 曝光， 医药食品安全再次引发民众极大关注。 作为我 国四大工 应， 政府如在危机时刻应对有误， 将会被 民众认为是政府长期 业明胶 生产 基地 的河北省阜 城县 副县长做客央视解读 毒胶囊 以来一贯的弊病， 政府 的工作成效将被掩盖 ， 工作失误则被放 生产疏 失相关问题 ， 这是阜城县政府危机公关 的一个部分。由 大和常态化 ， 产生的不良影响将会难以想象。 于传统媒体和网络媒体 的共同聚焦作用， 该访谈也成为毒胶囊 与河北阜城县领导干 部话 语公关失误形成鲜 明对 比的有
社会 民 生
政 府危 机公 关 中的话 语艺术
邓 景
【 要】 摘 政府危机公关已成为当 代社会政府行使职能的重要内容， 危机公关中的话语艺术又是危机公关不可或 而
缺的一环。 文章从最近几起 政府危机 公关中话语艺术使 用案例入手， 拟探讨政府危机公 关中的话语艺术需要注意的
事项， 为政府危机 公关提供 些微启示。
事 件 危 机 公 关 的 重 要 一环 ， 重 塑政 府 形 象 和 展 示 政 府 公 信 四川会理县的危机公关事例。 ０ １ Ｂ２ 日， 对 ２ １年６ ６ 有网民曝光四川
力具有 较大意义。 但是李副县长在访谈中推 卸责任、 评功摆好 会理县政府 网站三位 县领 导 “ 悬浮”在公路上 “ 视察交流 ”的 的话语 受到公众广泛质疑 ， 一方面对重塑 当地政府 形象起到 经过技术处理的新闻照片。 该照片通过微博等媒介迅速传播，
一
环。 话语沟通的艺术掌握得好， 对于危机的解决将产生事半 转型时期， 各种矛盾夹 杂， 府处置不力、 对失当的情况也 政 应
功倍的效果 ； 而话语表达的艺术没有掌握好， 则会产生相反的 是不能完全避免的。 同时， 政治民主化的推进 促成 了社会以公
１ ＾ ４８ ｌ 尾
责 编， 肖汉 凌
成 功的政 府危机公 关是 管理科 学与领导艺术 的有机 结 人心、 疏导情 绪， 给公众和社会一个交代 ， 杜绝类似事件的重
合 。 政 府危 机 公 关 中 需要 有 领 导艺 术 的体 现 ， 机 事件 的处 复发生。 在 危 所以， 政府 一方面 需要提供行之有效的实际行动来处
理一方面需要有高超 的领 导艺术，比如主管领 导的勇气与决 理危机 ， 另—方面则是需要通过有效的话语表达方式与社会和
实事求是是 中国共产党人的优 良作风， 承担政府在危机 中
当政 府和公众之 间的沟通形成 ， 与危机相关信息的传播
和交流通畅， 危机才能得到更好 的解决。 沟通是社会主体 间相 应负的责任则是政府应 有的胆识和义务。 政府管理作为行为而 互传递信息、 分享情感与态度的过程 ， 话语沟通是其中的重要 言， 本身是一个不 断试错 、 不断调整的过程 ， 特别在 当今社会
并 表 现 出谦 逊 、 调 的姿 态 。 府 因其 行 为 失 误或 危机 造 成 的 共服 务 的 职能 ， 很大 限度 上 就 体现 在 政 府 的 危机 公 关 中。 低 政 在 ”
社会损害而 向民众道 歉， 一方面可以消解人们对其管理失察和 这一界定表 明了危机公关在政府职能中的重要地位， 但是在长期 举措无力造成的情绪上的不满 ， 另一方面也是挤压有关于危机 的官僚主义和官本位意识的影 响下， 当前我们 的政府机构难以 事件质疑声 音流传 的方法。 府承担 自身责任并致 歉是现代 既高效务实又贴近民众实际需求地参与到危机事件的合理处理 政 民族 社会通行 的法 则， 这一行为和态度 并不 会导致政 府权威 中。 改革开放以后相当长一段时间我们的政 府机构为民服务 的 的下降， 恰恰相反， 政府及其主管官员真诚地致歉和坦诚地表 意识都较为淡薄， 习惯于从管制的角度而不是服务的角度进行 达承 担 自身 责任 的态度 能迅速获取 民众的理解 与支持， 有助 政府管理， 这在一定程度上影响了政府危机公关的进行。 于危机事件 的有效解决。 而如果政府和主管官员在责任承担上 列宁曾说过 ：“ 我们所有的经济机关 的一切工作 中， 最大
时间， 政府危机公关的话语艺术问题成为大众讨论的焦点。
府相关领导和当事人通 过媒体和微博等 多种方式 先后四次公
现代社会急剧转型， 风险社会的到来 已是全球共识 。 政府 开向社会道 歉， 承认工作存 在问题 ， 态度坦诚 ， 赢得众 多网民 管理面 临着社会危机频繁发生的重大挑战， 各种治理危机、 信 的好评， 被媒体 称为 “ 政府危机公关的经典案例” 。 任危机时有发生 ， 尤其是网络 时代的到来， 网络媒体和传统媒 两个案例呈现 的是两种不同结果， 中的重要原因是政府 其
断。 另一方面更多的民众期待的领导艺术则是政府和主管领导 公众实现有关于危机事件的有效沟通， 重建信任 的桥梁。 拥有与公众和社会对 话的态度和意识 ， 在本 身存在 过错 时能 够有承担过错、自我追 问的真诚 ， 真正做 到情为 民所系、 利为
民所 谋 。
实事求是 ， 承担 自身责任
体交替传播、 交叉影 响使得信息传播尤其是负面信息的传播速 主管官员对于事件的不同沟通态度和 方式以及 所表现 出来的 度加快、 影响扩大， 危机事件的影响扩大。 在这种情形下， 政府 话语艺术。 在突发的政府危机行为中， 公众的心理要么因为恐 要得到公众的信任和支持， 一项重要的新职能就是进行政府公 慌而脆 弱、 么因为受骗而 不满， 要 充满了对事件危害方和主管 关， 尤其是政府危机公关。 政府危机公关的职能核心是对政府 部门的质疑和否定， 同时对政府有着一种特殊 的企盼—— 即希 和社会的关系进行管理， 树立或者重建政府 良好有效的形象。 望政府尤其是级别较高的主管官员传递信息、提供对策、 安抚
民责任为主导向强化政府责任转变， 公民权利和政府 责任一并 增长 ， 这是对 于政府 危机公关的新挑 战， 因此 ， 政府 危机公关 的关键 问题在于， 政府必须为自身行为失误承担应有 的责任 ，
高效务实ห้องสมุดไป่ตู้， 摈弃 官僚 主义作风
《 政府公共关系策略与实务》 指出： 政府 的社会管理和公 “
【 关键词 】 政府危机公关 话语艺术问 题 实事求是 以 本 高效务实 人为
目前， 用工业明胶替代食用明胶 生产 有毒药用胶 囊的丑闻 效果 。 其是 危机时刻 ， 尤 公众对政府 形象 的判 断具有放 大效 曝光， 医药食品安全再次引发民众极大关注。 作为我 国四大工 应， 政府如在危机时刻应对有误， 将会被 民众认为是政府长期 业明胶 生产 基地 的河北省阜 城县 副县长做客央视解读 毒胶囊 以来一贯的弊病， 政府 的工作成效将被掩盖 ， 工作失误则被放 生产疏 失相关问题 ， 这是阜城县政府危机公关 的一个部分。由 大和常态化 ， 产生的不良影响将会难以想象。 于传统媒体和网络媒体 的共同聚焦作用， 该访谈也成为毒胶囊 与河北阜城县领导干 部话 语公关失误形成鲜 明对 比的有
社会 民 生
政 府危 机公 关 中的话 语艺术
邓 景
【 要】 摘 政府危机公关已成为当 代社会政府行使职能的重要内容， 危机公关中的话语艺术又是危机公关不可或 而
缺的一环。 文章从最近几起 政府危机 公关中话语艺术使 用案例入手， 拟探讨政府危机公 关中的话语艺术需要注意的
事项， 为政府危机 公关提供 些微启示。
事 件 危 机 公 关 的 重 要 一环 ， 重 塑政 府 形 象 和 展 示 政 府 公 信 四川会理县的危机公关事例。 ０ １ Ｂ２ 日， 对 ２ １年６ ６ 有网民曝光四川
力具有 较大意义。 但是李副县长在访谈中推 卸责任、 评功摆好 会理县政府 网站三位 县领 导 “ 悬浮”在公路上 “ 视察交流 ”的 的话语 受到公众广泛质疑 ， 一方面对重塑 当地政府 形象起到 经过技术处理的新闻照片。 该照片通过微博等媒介迅速传播，
一
环。 话语沟通的艺术掌握得好， 对于危机的解决将产生事半 转型时期， 各种矛盾夹 杂， 府处置不力、 对失当的情况也 政 应
功倍的效果 ； 而话语表达的艺术没有掌握好， 则会产生相反的 是不能完全避免的。 同时， 政治民主化的推进 促成 了社会以公
１ ＾ ４８ ｌ 尾
责 编， 肖汉 凌
成 功的政 府危机公 关是 管理科 学与领导艺术 的有机 结 人心、 疏导情 绪， 给公众和社会一个交代 ， 杜绝类似事件的重
合 。 政 府危 机 公 关 中 需要 有 领 导艺 术 的体 现 ， 机 事件 的处 复发生。 在 危 所以， 政府 一方面 需要提供行之有效的实际行动来处
理一方面需要有高超 的领 导艺术，比如主管领 导的勇气与决 理危机 ， 另—方面则是需要通过有效的话语表达方式与社会和
实事求是是 中国共产党人的优 良作风， 承担政府在危机 中
当政 府和公众之 间的沟通形成 ， 与危机相关信息的传播
和交流通畅， 危机才能得到更好 的解决。 沟通是社会主体 间相 应负的责任则是政府应 有的胆识和义务。 政府管理作为行为而 互传递信息、 分享情感与态度的过程 ， 话语沟通是其中的重要 言， 本身是一个不 断试错 、 不断调整的过程 ， 特别在 当今社会
并 表 现 出谦 逊 、 调 的姿 态 。 府 因其 行 为 失 误或 危机 造 成 的 共服 务 的 职能 ， 很大 限度 上 就 体现 在 政 府 的 危机 公 关 中。 低 政 在 ”
社会损害而 向民众道 歉， 一方面可以消解人们对其管理失察和 这一界定表 明了危机公关在政府职能中的重要地位， 但是在长期 举措无力造成的情绪上的不满 ， 另一方面也是挤压有关于危机 的官僚主义和官本位意识的影 响下， 当前我们 的政府机构难以 事件质疑声 音流传 的方法。 府承担 自身责任并致 歉是现代 既高效务实又贴近民众实际需求地参与到危机事件的合理处理 政 民族 社会通行 的法 则， 这一行为和态度 并不 会导致政 府权威 中。 改革开放以后相当长一段时间我们的政 府机构为民服务 的 的下降， 恰恰相反， 政府及其主管官员真诚地致歉和坦诚地表 意识都较为淡薄， 习惯于从管制的角度而不是服务的角度进行 达承 担 自身 责任 的态度 能迅速获取 民众的理解 与支持， 有助 政府管理， 这在一定程度上影响了政府危机公关的进行。 于危机事件 的有效解决。 而如果政府和主管官员在责任承担上 列宁曾说过 ：“ 我们所有的经济机关 的一切工作 中， 最大