浅谈物业管理从业人员应具备的能力和素质

浅谈物业管理从业人员应具备的能力

关键词：沟通、协调、管理、创新

物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业。在工作的实践中我体会到：要搞好物业管理，队伍素质的优劣起着十分重要的作用。没有优秀的物业管理人才，企业的发展将会受到制约。未来的物业管理市场竞争中，消费者要选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务，高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司，就必须要有一批具有专业知识和专业技能的物业管理人员。作为一名后辈，踏入物业行业只有短短的两年多时间，从我自身理解而言，物业管理人员应具备的能力和素质可概括为以下几点：

一、语言表达能力与沟通能力

物业人大多时间是与外部沟通的，所以对于语言表达能力要有一定的艺术性。物业管理人员不仅是单纯管理物业，更主要的还是要与人打交道。在物业管理中需要与业主和使用方打交道，需要与内部各管理人员打交道，也需要与各个相关部门打交道。在这个过程中，如何沟通感情、传授知识、总结经验，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达。有效的语言表达要求物业管理人员思想敏捷、逻辑性强，并善于表达自己的意向。有时物业管理人员还要妥善处理、调解因文化背景的不同或其他问题而引起的各种各样的矛盾和争论。而且在语言表达的同时，如何使用沟通技巧也非常重要，要通过与业主方的有效沟通来达到事半公倍的效果。因此，较强的语言表达能力，不仅有助于确切、清晰地阐明自己的观点、立场和态度，使人易于理解和接受，而且也有利于协调与业主、使用方之间的关系，正确处理各种矛盾。正确的表达能力和沟通能力具有鼓舞力、号召力，提出的主张令人折服。正因为如此之重要，所以物业管理人员都应具备这种能力。但语言表达能力和沟通能力不是先天赋予的，而是靠后天的学习和锻炼来提高的。这就需要我们在平日的工作中去不断地锻炼和提高，例如可以在物业管理工作中有意识地培养自己的思维能力，因为语言是思维的反映，思维是语言的基础。注意积累广博知识。要言之有物就要广泛涉猎各方面知识。

同时还要掌握沟通技巧，如何既能维护公司的权益又能把业主的利益放在首

位，设身处地为业主着想，得到业主的满意，我想有效的沟通是必不可少的。双方沟通的有效性直接影响着与业主的关系。这就需要物业管理人员必须具备沟通的能力。有效的沟通要讲究语言艺术，能给人一种亲切感，营造一种友善的气氛。同时有效的沟通还要讲究沟通的技巧，消除业主各种认识误区。如：从感情入手，在短时间内拉近双方距离，融洽感情，打动对方，接受正确的观点。善言沟通能够与对方建立友好的关系。可见，巧用沟通是与业主建立融洽的关系，做好物业服务工作的基本功。要大胆去尝试主动地与各业主、使用方沟通，从中也可以了解到业主对我们工作是否认可、满意，我们也可以通过他们提出的建议来改进我们的工作。

二、管理能力与电脑应用能力

管理能力，这一点可以说是从事物业人员的最基本的能力。对行业发展规律和发展方向有清晰的认识，可以准确地规划企业发展的途径并建立支持手段；企业的核心竞争力和如何培养核心竞争力有清晰的认识和培养手段；贯彻现代企业管理原则和服务行业的管理方法，建立管理体系的能力；组织落实业务规范的能力。同时也要把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力；指导、培训基层员工掌握业务技能的能力；促使基层员工团队凝聚力形成的能力，并且要及时发现问题、总结经验、持续改进，提高服务质量。

随着社会进入数字信息化时代，电脑已成为人们工作生活中的一部分，其比例在不断地上升，因此，掌握电脑设计与应用能力也是物业管理人员所应该具备的。目前，企业办公都已经进入无纸化操作状态，在平时工作中使用一些常用的办公软件、绘图软件，可以大大提高工作质量和工作效率。而且通过网络、电子邮件使我们与业主的沟通更为便捷，能及时了解业主的反馈与意见，也能掌握最新物业行业动态。特别是对物业管理层人员，具备此项能力就更尤为重要了。许多数据的统计、财务的分析、图表的设计、程序的制作都离不开电脑操作软件。

三、心理承受能力

物业管理的对象是人，又靠人去服务，物业管理可以称作是“人的管理”。物业管理人员在服务过程中，涉及到方方面面，会遇到各种各样环境，会遇到各种各样的人和事。接触的人也包括各种性格、各种职业、各个阶层。不同文化背景和素质修养的人，所遇到的问题是各式各样的。俗话说：“一人干事，难称百

人意。”物业管理人员往往承担着相当大的风险任务，并经常会被他人误会或误解。在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能够表现得自信、自强、不畏惧，在遇到挫折时仍不动摇，不泄气，始终一往直前，就必须要有很好的心理承受能力，能够忍辱负重。在物业服务中被业主误解，是很正常也是在不经意间就会发生的，这时往往个人会感到承受了很大委屈。遇到这种情况时，要学会克制自己：一要心地坦然，没做亏心事，不怕弄假成真；二要心胸宽广，忍辱负重；三要头脑清醒，对形成误解的原因进行冷静、客观分析，并积极设法消除误解；四是要端正态度，受误解之后，决不能产生心理障碍，从而失掉前进的信心和勇气。

四、组织协调能力

作为管理者，组织协调能力是不可或缺的，而且它是能否顺利开展工作的前提条件。只有具备了较强的组织协调能力，才能有效地安排好各项工作，使每个下级都承担相应的工作。组织能力对领导者来说是至关重要的，同样，协调能力也是必不可少的。在物业管理工作中，常常需要协调下属之间的关系，形成较强的凝聚力，以便顺利开展各项工作；同时也要协调好本人和下级、同事和上级的关系，协调好本部门和其他部门的关系。协调好这些关系是顺利开展工作的必要条件。这不仅是做好各项工作的需要，同时为了以后长远的发展，也需具备一定的组织协调能力。

五、创新意识

过去的物业建设，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其管理维护的技术含量也不高。随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理人员来说，除了要关注这方面的科技进步和发展应用态势，也要具备自我创新能力，对于那些陈旧的管理模式要加以改进，要将新的管理技术与手段结合自身的物业特点运用到公司制度中。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我